انواع مدل‌های ارزیابی عملکرد

مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد است . در این مدل ، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است (کریمی، ۱۳۸۵،ص۴۱) :

۱-اثر بخشی که عبارت است از انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب . در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می‌شود.

۲-کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.

۳-کیفیت که مفهوم گسترده ای دارد .

۴-بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.

۵- کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می‌کند.

۶- نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است .

۷- سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.

اگرچه تغییرات بسیاری در صنعت نسبت به زمان ارائه این مدل رخ داده است ، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت زیادی در ارزیابی عملکرد سازمان برخوردار هستند. با وجود این، مدل مطرح شده محدودیت‌هایی نیز دارد . به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . بی توجهی به مشتریان سازمان محدودیت دیگر مدل می‌باشد (کریمی،۱۳۸۵،ص۴۱) .

ماتریس عملکرد توسط کیگان در سال ۱۹۸۹ معرفی شد . نقطه قوت این مدل این است که جنبه‌های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه‌های مالی و غیر مالی و جنبه‌های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می‌دهد . اما این مدل به وضوح روابط بین جنبه‌های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد (امیری، ۱۳۸۵،ص۴۳) .

یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می‌سازد ، مدل نتایج و تعیین کننده ها(۱۹۹۱) است. این مدل بر این فرض مبتنی است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخصهایی که به نتایج مربوط می‌شوند و شاخص هایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل جداسازی و تفکیک بین شاخص‌ها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار است و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می شود . به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخص های تاخیردار^[۱۴] هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیشرو هستند. شاخص های مربوط به نتایج شامل عملکرد مالی و رقابت است و شاخص‌های مربوط به تعیین کننده ها شامل : کیفیت، قابلیت انعطاف، به کارگیری منابع و نوآوری است (تولائی، ۱۳۸۶،ص۲۲) .

هرم عملکرد (۱۹۹۱) یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می‌گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخصهایی را که به ‌گروه‌های خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخص‌های داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می‌سازد. ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار ، پل ارتباطی بین شاخص‌های سطوح بالا و شاخص‌های عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلافها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می‌شوند.
مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد (کریمی، ۱۳۸۵، ص۱۸) .

کارت امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲) یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد است که توسط «کاپلن و نورتن» ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخص‌های متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند (مومنی،۱۳۸۸،ص۱۴۲) .

چارچوبهای توضیح داده شده تا بدین جا سلسله مراتبی – مدار هستند. چارچوبهای دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می‌کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال می توان «فرایندهای کسب و کار» را نام برد که توسط «براون» در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شده است.
این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخص‌های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته ‌کرده‌است. «براون» برای تشریح مدل خود از مثال «پختن کیک» استفاده ‌کرده‌است. در این مثال، شاخص های ورودی عبارتند از: میزان آرد و کیفیت تخم مرغها و… ، شاخص های فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخص های خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخص های نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر می‌گیرد. ‌بر اساس این مدل در یک سازمان ورودی‌ها، فرایند، خروجی ها و نتایج برای تعیین شاخص ها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:

– ورودی‌ها: کارمندان ماهر و باانگیزه، نیازهای مشتریان، موادخام، سرمایه و…

– سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…

– خروجی ها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…

– نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…

اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخص های ورودی ، فرایند، خروجی و نتایج است ، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است (کریمی، ۱۳۸۵، ص۱۸) .