مشتری را ارباب خود بدانیم، نه مزاحم.
او رئیس ما است نه ما رئیس او
او به ما خدمت می کند نه ما به او
او تامین کننده زندگی ماست.
او ارباب ما است.
با مراجعه به ما بر ما منت می گذارد.
این کلمات در حقیقت آموزه های گاندی رهبر استقلال هند است، او با این آموزه در نیمه دوم قرن بیستم به هندی ها آموخت چگونه کسب و کار کنند و به چه وسیله در کسب و کار خود موفق باشند. از این رو می توان از عوامل کلیدی در موفقیت یک بانک در امر مشتری مداری، به سه عامل کلیدی زیر اشاره کرد:
صرف وقت برای پاسخگویی به مشتری

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ابراز توجه به مشتری
تشکر کردن از مشتری
۲-۲۲-۱) شاخصهای مشتری مداری در بانکها
اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس موردنیاز مشتری است.
شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است.
در نهایت جلب رضایت مشتری با بهره گرفتن از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمت است.

۲-۲۲-۲) اجرای مشتری مداری نوین در بانکها
حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها ( منابع ) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها
جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
۲-۲۳) وفاداری مشتری، رویکردها و انواع آن
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافته اند.با ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش می یابد، به این نرخ «هزینه وفاداری» گفته می شود (مقصودی، ۱۳۸۲: ۵۵).
ایجاد وفاداری مشتری مفهومی است در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه های اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر بر ایجاد وفاداری می باشند (صادقی، ۱۳۸۹). از آنجا که نیروهای ارائه دهنده هدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند، در نتیجه بخش بزرگی از وفاداری مشتریان از طریق این نیروی صف ایجاد می شود. در شرکتهای خدماتی، کیفیت روابط میان مشتریان و کارکنان شرکت که دارای ارتباطی حرفه ای و اجتماعی با یکدیگر هستند، به درک کلی مشتریان از کیفیت واحد خدمات دهنده کمک کرده و از آنجا که تحقیقات نشان می دهد، افراد متغیرهای رفتاری و احساسی را بر طبق خصوصیات شخصیت تجربه نموده و بروز می دهند (Larsen and Ketelaar, 1991).
از آنجاکه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری قلمداد می شود، مشتریان وفادار سودآوری بیشتری به وجود می آورند، خریدهای مجدد بالاتری ایجاد کرده، لذا سهم بازار را بالامی برند و باعث گسترش معرفی بنگاه به دیگران می گردند (حمیدی و غمخواری، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتریان را میتوان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک نام و نشان تجاری نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد. در حقیقت وفاداری یک تعهدیرا برای خرید مجدد ایجاد می نماید. به عقیده تلیس تاثیر وفاداری مشتری از سایر متغیرها بیشتر است (Gil et al, 2007). چرا که مشتریان وفاداری تبلیغات دهان به دهان بسیاری را برای سازمان فراهم می کنند و احتمالاً دفعات مراجعه آنان به سازمان بیشتر خواهد بود.
بوئن (۲۰۰۱) در پژوهش خود بیان نموده است که مشتریان وفادار تحت عنوان ” نیروی بازاریابی” به گونه شگفت انگیز از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالاها/ خدمات سازمان به سایر آشنایان ارائه می دهند. در حقیقت ارائه خدمت به مشتریان هزینه کمتری را برای سازمان به همراه دارد. بسیاری از سازمانها برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط عمومی خود گسترش می دهند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده ای است و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت دریافت کنندگان خدمت بر می گردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده سازمان را با مشتریان فعلی تضمین می نماید (Evans et al, 2009). زیرا مشتری وفادار به برند تمایل بیشتری به پرداخت بیشتر برای برند دارد (Jacoby and Chestnut 1978; Pessemier 1959; Reicheld 1996).
وفاداری عبارت است از ساختاری با فرهنگ وفرهیخته (Oliver, 1999). یعنی به اعتقاد اولیور چنانچه سازمان بتواند ساختار داخلی خود را سازمان دهی نماید و تلاش جهت کسب وفاداری مشتری به عنوان فرهنگ سازمانی توسط همه افراد پیاده شود، آنگاه در این محیط فرهیخته میتوان انتظار جذب و نگهداری مشتری وفادار را داشت، او بیان می دارد :زمان آن فرا رسیده که به صورت عمیق مطالعه بر روی وفاداری صورت پذیرد تا پژوهشگران دلایل ایجاد وفاداری مشتری و رضایت او را درک کنند. او وفاداری را اینگونه تعریف می نماید :
تعهد عمیق و کاملی نسبت به خرید مجدد یا تشویق به خرید زیاد محصول یا خدمات مستمر در آینده، بنابراین این امر موجب تکرار نوع مشابه یا تولید مشابه می شود و با وجود افزایش کار و بازاریابی موثر، اثرات و قدرت کافی در ایجاد رفتارها دارند .اولیور اظهار میدارد، به طور کلی وفاداری مشتریان در نتیجه مشاهده تولید برتر، رفتار کارکنان و ضمانت نامههای محصول است .اظهارات او، راه ارزیابی وفاداری را از طریق تحقق خرید مجدد بیان میدارد. توجه به عکس العمل مشتریان به وفاداری (برای مثال خرید مجدد) همواره ساختار وفاداری را به سمت کلی نگری هدایت کرده و از شکافتن دلایل تخصصی ایجاد وفاداری دوری می جوید (بامنی مقدم و همکاران، ۱۳۹۰) .
امروزه با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. امروزه بازاریابی شامل حفظ و افزایش مشتری یعنی توجه به رضایت مندی، کیفیت محصول از دیدگاه مشتری و وفاداری او است. از اینرو سازمان ها تلاش می کنند تا «مشتریان وفادار» داشته باشند (Hyun and Kim, 2011). وفاداری مشتریان به نام تجاری، می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار، رابطه نزدیکی با میزان بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد . وفاداری مشتریان به نام تجاری، باعث تبلیغات دهان به دهان^[۱۴] مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا ، توانمند ساختن شرکت در مقابله با تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش توجه مشتریان به تلاشهای بازاریابی رقبا می شود (Meller and Hansan, 2006). تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت و شاخص اصلی و ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شود. نکته قابل توجه این است که حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار کمتر است. وفاداری به نام تجاری را می توان این گونه تعریف کرد: میزان نگرش مثبت مشتری نسبت به یک نام تجاری و میزان پایبندی او به نام تجاری مزبور به علاوه، قصد او به ادامه خرید در آینده (امیرخانی و همکاران، ۱۳۹۰).
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است: «وفاداری به یک تعهد قوی برای برای خردید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد. با ارائه تعاریف فوق، می توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
عنصر در دسترس بودن که با گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می شود:
وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی : به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود (Carolyn, 2002).
امروزه، در ایرا ن لازم است بنگاه های اقتصادی توجه بالایی به بازاریابی وفاداری براساس الگوی چابکی مبذول دارند. هسته مرکزی مدل چابکی رضایت مشتریان قرار دارد واز مولفه های موثر اندازه گیری ظرفیت های چابکی: پاسخگویی، رقابت و انعطاف پذیری است. شرکت ها در اکثر صنایع ضروری است که به مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی های وف اداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خودبپردازند (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
در بعضی از مطالعات به نقش غالب یکی از ابعاد وفاداری اشاره شده و در برخی دیگر تاکید بر اثر توأمان این دو بعد در شک گیری وفاداری اشاره شده است. از جمله این مطالعات می توان به مطالعه دیک و باسو^[۱۵] (۱۹۹۴) ، سوبیر و همکارانش^[۱۶] (۲۰۰۷)، چادهوری و هالبروک^[۱۷](۲۰۰۴) ، مورگان^[۱۸] (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران در سال (۱۳۸۹) اشاره کرد که در مطالعه دیک و باسو^[۱۹] (۱۹۹۴) ، بنت و همکارانش^[۲۰] (۲۰۰۵)، سوبیر و همکارانش^[۲۱] (۲۰۰۷) وفاداری نگرشی پیش شرط وفاداری رفتاری، در مطالعه چادهوری و هالبروک^[۲۲](۲۰۰۴) وفاداری رفتاری به سهم بیشتر بازار برای نام تجاری منجر می شود، و در مطالعه مورگان (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران (۱۳۸۹) هر دو بعد توامان مورد توجه قرار می گیرد بطوریکه آنها ، وفاداری را به طور کلی به سه دسته تقسیم نمودند:
وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد.که این نوع از وفاداری از روش های زیر حاصل می شود؛
فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدماتی جدید و متفاوت از همان عرضه کننده می نماید.
تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز؛
اصرار: حفظ رابطه به جای خاتمه آن.
وفاداری ادراکی که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، که از طرق زیر حاصل می شود:
رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چهارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کننده از کالا و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالا و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ایی باشد.
آگاهی: میزان شناخته شدن کسب وکار در بازار هدف که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو حالت فوق می باشد (تاج زاده نمین وهمکاران، ۱۳۸۹).
۲-۲۴) پیشینه تحقیق
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور
دانیالی و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان “مطالعه موردی رابطه مؤلفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه” شاخص مشتری مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه م را مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی و اعضای هیأت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه بوده و نمونه آماری متشکل از ۱۱۴ نفر می باشند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت فراگیر و پرسشنامه تعهد سازمانی می یر آلن استفاده شد. نتایج نشان داد بین شاخص مشتری مداری و تعهد عاطفی کارکنان و استادان، بین مشتری مداری و تعهد عقلانی کارکنان و استادان بین مشتری مداری و تعهد هنجاری کارکنان و استادان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
عباسی و صالحی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان مشتری مداری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکتهای بیمه در سطح شهر تهران) تاثیر بازاریابی داخلی بر زفتار مشتری مدارانه کارکنان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دادند. آنها با بهره گرفتن از پرسشنامه داده های پژوهش را جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند که یافته های حاصل از آن نشان داد که رضایت شغلی در رتباط با بازاریابی داخلی و مشتری مداری نقش میانجی دارد.
یزدانی و همکاران (۱۳۹۰) باتوجه به اهمیت دومؤلفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی در پژوهشی با عنوان ” بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی"، رابطه بین این دو متغیر را در یکی از بیمارستان های تهران مورد بررسی قرار دادند. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی کرده و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تأییدی، در میان نمونه ای متشکل از ۷۸ نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.

در گوش دادن واقعی منظور این نیست که یک گوشه نشسته ودهانمان هم بسته باشد .گوش دادن فرایند فعالی است که لازمه آن مشارکت است (رادفر وهمکاران ، ۱۳۸۷ ، ص ۴) .
مفهوم مهارتهای ارتباطی شنیداری ( گوش دادن) ، این نیست که در هنگام گوش دادن به صحبتهای یک فرد، صرفاً گاهگاهی سر تکان دهیم و با ذکر کلمه ها و عباراتی مانند : صحیح، آهان، که اینطور، عجب و … وانمود کنیم که به صحبتهای او گوش میکنیم. در فرایند ارتباط مستقیم، بین ما و مخاطب برای برقراری ارتباط، واسطه ای وجود ندارد، درک پیام حائز اهمیت است. این امر هنگامی تحقق خواهد یافت که پیام گوینده را دقیقاً و بی کم و کاست بشنویم. در غیراین صورت، محتوای پیام و هدف گوینده را درک نخواهیم کرد و ارتباط مؤثر و هدفمند بین ما برقرار نخواهد شد ( عباسی ، ۱۳۹۰ ) .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ارتباطات بین فردی ، از جمله گسترده ترین ارتباطات انسانی است . همچنین از ارکان مهم و مبنای شکل گیری یک نظام اجتماعی حضور اقشار مختلف مردم و پیوند و ارتباط میان این افراد است . جامعه انسانی نیز به عنوان نظامی اجتماعی ، میان اجزاء آن ارتباط و پیوند وجود دارد .
ما بخش عمده ای از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می کنیم و یا در فکر آن به سر می بریم که ارتباطات موثری داشته باشیم. مهم ترین ابزار ارتباط زبان است، اما اولین ابزار ارتباط میان فردی لبخند اجتماعی است که بین هفته دوم تا هشتم ابراز می شود . انسان موجودی اجتماعی است به همین خاطر به روابط بین فردی نیاز دارد. سلامتی روان ما هم بستگی کاملی با کیفیت روابطمان با دیگران دارد. بسیاری از دانشمندان یکی از شاخص های سلامتی را میزان برقراری و حفظ روابط و تشریک مساعی با دیگران ذکر می کنند. افرادی که در این نوع روابط دچار مشکل هستند، اغلب دچار اضطراب های بیهودگی و انزوای روز افزون می شوند. به همین دلیل برای دور ماندن از رنج و تنهایی و کسب محبت مجبور به برقراری روابط انسانی موثر و مفید هستیم ( عاشوری ، ۱۳۹۰) .
درکتب ارتباطی خصوصا مبانی ارتباطات ، ارتباط را به انواع مختلفی چون : خصوصی ، جمعی ، نوشتاری ، ملی و فراملی ، کلامی و غیر کلامی ، انسانی و غیر انسانی ، سازمانی و غیری سازمانی و نمادین و …. تقسیم می کنند . اما به نحو کلی ارتباط را می توان به دو نوع انسانی و غیر انسانی تقسیم کرد که دو طرف ارتباط ، فرد و انسان مختار و عاقل قرار دارند این ارتباطات انسانی در سه سطح درون فردی ، میان فردی و جمعی قابل تقسیم هستند . (( ارتباط درون فردی یا همان ارتباط با خود به فعالیت هایی مانند پرورش افکار ، تصمیم گیری ، گوش دادن ، خود نگری و … گفته می شود . ارتباط میان فردی ، به ارتباط و مراودات بین دوفرد اطلاق می شود این نوع ارتباط شامل گفتگو ، مصاحبت و مذاکره گروهی و … می شود .در ارتباط جمعی ، فرد پیامی را به جمعی از مخاطبان می فرستد .این نوع ارتباط ممکن است مستقیم ، نظیر ارتباط چهره به چهره که طی آن پیامی از گویند به شنوندگان منتقل می شود یا مانند پیامی که توسط ابزارهایی مانند رادیو و تلویزیون پخش می شود ، غیر مستقیم باشد )) ( بستانی ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۵ ) .
بدین ترتیب ارتباط میان فردی را اینگونه تعریف میکنیم :
فرایند پویا و پیوسته ، مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل بین دو فرد است که در آن با بهره گرفتن از گفتار ، نوشتار ، علایم و رفتار ،‌ فکر ، پیام و یا اطلاعات ، مبادله می شوند . که این تعریف دارای ویژگی های زیر است :
ارتباط یک فرایند است : برای برقراری ارتباط باید حداقل دو نفر در سلسله رویدادهایی مستمر و پویا درگیر شوند که طی آن ، هر دو یک از آنها تحت لوای نظام تعیین کنندگی متقابل بر یکدیگر تاثیر می گذارند و از یکدیگر تاثیر می پذیرند . این دو نفر به طور همزمان یکدیگر را در چنین بافتی ، ادراک و ماوقع را معنا کرده و براساس همین ادراکات و معانی در مورد نحوه واکنش و پاسخ خود تصمیم گیری می کنند ( هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، ۱۳۷۷ ، ص ۲۱) .
ارتباط یک تبادل است : علی رغم نظر برخی نظریه پردازان قدیمی چون کلود شانون و وارن ویوور ^[۴۸] که ارتباط را فرایند خطی می دانستند که طی آن ، منبع ، پیام را فرمول بندی و به گیرنده منتقل می کرد ، نظریه پردازان دیگر چون مایرز به ماهیت پویا و متغیر فرایند ارتباط توجه داشته و بر تاثیر ارتباط برقرار کنندگان بر یکدیگر در یک سیسیتم دو سویه تاکید دارند . این تاثیر بین افراد ، همان تبادلی است که ارتباط ، در بردارنده آن می باشد . چناچه یکی از طرفین ارتباط ، داخل این سیستم دو سویه ارتباطی نشود ، ارتباط به معنا واقعی خود شکل نگرفته است این دیدگاه به دیدگاه تعاملی یا تبادلی نیز معروف است (هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، ۱۳۷۷ ، ص ۲۴ ) .
ارتباط هدفمند است : یکی دیگر از ویژگی هایی که در تعریف اصلاحی ارتباط میان فردی بیان شد هدفمندی ارتباط است ،(طرفین ارتباط هدفهایی دارند،آنها می خواهند از ارتباط خود نتیجه ای مطلوب بگیرند،همین هدفمند است که نیروی محرکه ارتباط را افزایش میدهد و تبادل مورد نظر راجهت دار می کند) (هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، ۱۳۷۷ ، ص ۲۵ ) .
برای بررسی دقیق‌تر مفهوم ارتباطات سازمانی ابتدا به توضیح مفاهیم سازمان و ارتباطات می‌پردازیم. سازمان به مجموعه‌ای اجتماعی، هدفدار و وظیفه مدار اطلاق می شود. مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می‌باشد. این مجموعه برای انجام فعالیتهایش به نوعی هماهنگی در چارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است. هیچ سازمانی نمی‌تواند در خلاء به وجود آید یا در آن به ادامه فعالیت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آنها اثر می‌گذارند و هم از آنها تاثیر می‌پذیرند احاطه شده اند. برای هریک از افراد در یک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد؛ یکی مفهوم سازمان که حیاتی ترین امر در پروسه شغلی هر فرد است و دوم مفهوم ارتباط است که یک المان منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظیفه فرد برای ارتقاء و پیشرفت سازمان است. درحقیقت برای یک فارغ التحصیل دانشگاه هیچ فعالیت تخصصی نیست که نیاز به عضویت در یک سازمان را نداشته باشد ( داوود آبادی ، ۱۳۸۸) .
ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نیست. ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آنها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر‌می‌آیند تا در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند.
ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می‌سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می‌باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا جهت ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست‌های گوناگون می‌باشد. در ارتباطات از پایین به بالا هر گاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره‌ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می‌کند. در ارتباط از بالا به پایین هر گاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی‌توانند پاسخ‌های صحیح و درستی به پیام‌های ارتباطی آنها بدهند و این امور باعث تنش‌هایی در سازمان می‌شود (فولادگر، ۱۳۸۴ ، ص ۱۰ ) .
ارتباط رسمی در گروه‌های کوچک رسمی شامل شبکه‌های همه جانبه، چرخی و زنجیره‌ای هستند. در ارتباط  همه‌جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می‌کند و در شبکه زنجیره‌ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه‌های مشترک، همفکری‌ها و همدلی ها، الفت و نزدیکی‌ها و غیره با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطات غیر رسمی را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می‌شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسیدن به این اهداف اختلال ایجاد می‌کند و در جو سازمان تنش پدید می‌آورد. هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آن گاه باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاه باید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش‌زدایی کند ( فولادگر، ۱۳۸۴ ، ص ۱۰ ) .
به عبارت دیگر ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می‌کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.
می‌توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همانطور که بدن انسان برای انتقال پیام های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و … به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می‌دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می‌شود ( داوود آبادی ، ۱۳۸۸) .
از مهم ترین مزایای مهارت های ارتباطی عبارتند از :
کنترل کارمندان:
کنترل کارمندان نیازمند ارتباط پایدار و موثر است. اگر نتوانید با افراد زیردستتان رابطه برقرار کنید، توانایی شما در مدیریت محدود خواهد شد و روحیه ی کارکنان را از بین خواهد برد. نیاز به برقراری ارتباط به طور صحیح در زمان های مامور کردن، تشویق کردن، درک کردن کارمندان و آموزش دادن به آنها الزامی است.
ارتباط خوب با کارمندان، به شما فرصت می دهد بتوانید آنها را ترغیب و تشویق کنید و انگیزه ی لازم برای کار را به آنها بدهید. داشتن مهارت برقراری ارتباط صحیح، از شما مدیری بهتر و کامل تر می سازد ( مبینی ، ۱۳۹).
برخورد با افراد خارج از سازمان :
چه برای یک شرکت کار کنید یا یک سازمان یا اداره ی دولتی، باید با افرادی خارج از آن شرکت یا سازمان از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید. داشتن مهارتهای برقراری رابطه، باعث می شود بتوانید در چنین موقعیتی هم خود و شرکتتان را به بهترین شکل به طرف مورد نظر نشان دهید، از اینرو تاثیرگذاری شما دو برابر اهمیت پیدا می کند، اول به خاطر تصویری که از شرکت یا سازمان محل کار خود به آنها نشان می دهید، دوم به خاطر پیشرفت کاری خودتان ( عزیزی ، ۱۳۸۵ ) .
ایجاد اعتماد به نفس :
با پیشرفت مهارتهای ارتباطیتان، خواهید دید که اعتماد به نفستان نیز رو به افزایش است، از این رو تقویت مهارتهای ارتباطی می تواند جزء استراتژی های طولانی مدت شما برای رسیدن به موفقیت باشد.
بهتر است بدانید که ارتقاء مهارتهای ارتباطی در جنبه های مختلف زندگی شما، فواید و منافع متعدد دیگری نیز دارد ( مبینی ، ۱۳۹۰) .
سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره، نوعی ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می کند. بدیهی است که در این زمینه ارتباطات و چگونگی جهت گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از نکات ضروری مورد توجه مدیران است. مدیران نیز دریافته اند که ارتباط مؤثر با منابع انسانی و درک انگیزه های ارتباطی کارکنان در توفیق آنان برای دستیابی به اهداف طراحی شده سازمان عامل مؤثری است . بر این اساس مدیران سطوح مختلف، مسئول ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان هستند، بنابراین باید از کم و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه برقراری ارتباطات مؤثر را بدانند ( تقی پور و همکاران ، ۱۳۹۰ ، ص ۲۰ ) .
یکی از حوزه های ارتباطات داخلی سازمان ، ارتباطات مدیران و کارکنان است ( ترابی و همکاران ، ۱۳۸۷ ، ص ۶۱ ) .
از نظر مدیران ارشد سازمانها پس از بهره وری ، برپایی راههایی برای ارتباط با کارکنان یکی از اولویتهای امورکارکنان و منابع انسانی به شمار می آید . بهتر کردن ارتباط میان کارکنان ، یک روش اثر بخش و کارآمد برای بهبود بهره وری شناخته شده است . ارتباط می تواند انتقال اندیشه ها ی کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونیها ی سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند (ال دولان ، اس شولر ، ۱۳۸۸ ، ص ۳۶۹ ) .
ارتباطات به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت می باشد :
اولا ارتباطات فرایندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را انجام می دهند .
ثانیا ، ارتباط فعالیتی است که مدیران ، بیشتر وقت خود را به آن اختصاص میدهند زیرا فرایند ارتباط به مدیران این امکان را میدهد تا مسئولیتهای خود را به انجام رسانند .
اهمیت ارتباطات مناسب را یکی از مدیران اجرایی قدیمی به بهترین شکل خلاصه کرده و چنین اظهار میدارد که مفهوم بهترین برنامه ها بی معنی است مگر اینکه همه از آن آگاهی داشته باشند و برای کسب اهداف آن دست به دست هم دهند ( امیری ، کوهستانی ، آهنچیان ، ۱۳۸۷ ، ص ۴ ) .
۶-۱-۲ نظریه های مهارتهای ارتباطی
مهارت ارتباطی از نظر هارجی و دیکسون (۲۰۰۴) توانایی لازم برای انجام رفتاری می باشد که باعث رسیدن به اهداف یک تکلیف می گردد و در واقع، فرد را قادر می سازد تا به صورتی شایسته رفتار کند. نظریه دیکسون (۱۹۹۳) نیز بر آن است که داشتن ارتباط ماهرانه بستگی به استفاده صحیح و تسهیل کننده از شیوه های برقراری ارتباط مناسب و کارآمد با دیگران دارد . با توجه به نقش ارتباط در زندگی انسان، برخورداری از مهارت های ارتباطی جهت توفیق در اکثر حوزه های زندگی، بنا به گفته هارجی و دیکسون (۲۰۰۴) از طریق توانایی ارتباط قابل پیش بینی است ( میر جعفری ، برزگر ، مشکسار ، ۱۳۹۰ ، ص ۴ ) .
میر سپاسی معتقد است ارتباط فرایندی پویا است که زیر بنای بقا و رشد و تحولات تمامی سازمانها و سیستمها ی زنده محسوب می شود به همین دلیل ، ارتباطات از وظایف و نقشهای حیاتی انسان و سازمان است ، زیرا به وسیله آن انسان یا سازمان واحدهای داخلی خود را با هم مرتبط می سازد ( میرسپاسی ، ۱۳۶۹ ، ص ۴۰۹ ) .
«ریچاردز» اولین و بهترین تعریف را از ارتباط ارائه نمود : ارتباط هنگامی صورت می گیرد که یک فکر به نحوی در محیط عمل کند که فکر دیگری را تحت تأثیر قرار دهد. این کار به این صورت انجام می شود که در فکر دیگر همان تجربه ای که در فکر اول است متجلی گردد. در واقع، وقوع این نوع تجربه بخشی از همان تجربه اول است ( کاظمی پور ، ۱۳۸۰ ، ص ۸۴ ) .
مک گوایر و پریستلی^[۴۹] (۱۹۸۱ ) می گوید : مهارت ارتباطی – اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباط های موفق و رو در رو را تشکیل میدهند . کلی ^[۵۰] (۱۹۱۲) می گوید مهارت ارتباطی همان رفتارهای معین و آویخته شده ای است که افراد در روابط میان فردی خود ، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آنها انجام میدهند (فیاض ، کریمی ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۲ ) .
در تعریف اشلانت و مک فال ^[۵۱] (۱۹۸۵) مهارت ارتباطی همان فرایندهای مرکبی است که فرد را قادر می سازد به گونه ای رفتارکند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند پس مهارت ها ، توانایی های لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیزند ( فیاض ، کریمی ، ۱۳۸۹، ص ۹ ) .
قربانی مهارت های ارتباطی را مجموعه ای از رفتارهایی میداند که کیفیت ارتباط فرد با فرد را مشخص می کند (قربانی ، ۱۳۸۴ ، ص۹) .
ادوین امری^[۵۲] در کتاب « مقدمه ای بر ارتباطات جمعی » ، ارتباط را چنین تعریف می کند :« ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است» . ویلبر شرام در تعریف ارتباط می گوید :« مفهوم ارتباط در واقع هماهنگ شدن فرستنده و گیرنده در رابطه با یک پیام ویژه است » (فلاحی ، ۱۳۸۸) .
نظریه پردازان قدیمی- همچون شنون و ویور(۱۹۴۹)- ارتباط را فرآیندی خطی می‌دانستند که طی آن منبع پیام را فرمول‌بندی و به گیرنده منتقل می‌کند. اما اکنون دیدگاه های تبادلی جای این نظریه را گرفته‌اند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴) .
بنابر نظر سوسمان و دیپ^[۵۳] ، فرایند ارتباطات دست کم متشکل از شش عنصر اصلی ذیل تشکیل شده است :
فرستنده پیام ^[۵۴] ، پیام ^[۵۵] ، مجرا ^[۵۶] ، گیرنده پیام ^[۵۷] ، بازخور ^[۵۸] و زمینه ^[۵۹] . هریک از این عناصر نقش اساسی و متمایزی را در موفقیت یا شکست ارتباطات بازی می کنند ( عباسپور ، ۱۳۹۱ ، ص ۲۶۰ ) .
انان بر این باورند که نقطه آغازین ارتباطات هنگامی روی میدهد که شخصی احساساتی را ابراز ، ایده ای را خلق یا نیاز به برقراری ارتباطی را حس میکند . فرایند ارتباطات هنگامی تداوم می یابد که فرستنده پیام برای سهیم شدن در محتوای پیام با شخص دیگری دست به تعامل و اتخاذ تصمیم بزند ( گیرنده پیام ) (عباسپور ، ۱۳۹۱ ، ص ۲۶۰ ، ۲۶۱ ) .
به نظر کارسن^[۶۰] هر گاه رفتار طرفین وابسته به یکدیگر باشد- و حتی اندکی نفوذ میان فردی وجود داشته باشد- می‌توان گفت که دو طرف با هم ارتباط دارند.» در اینجا یادآوری جمله معروف واتز لاویک و دیگران ضروری می کند:«ما چاره‌ای جز ارتباط نداریم» برخی دیگر از محققان تعریف محدود‌تری از ارتباط ارائه می‌دهند. به نظر اکمن و فریزن^[۶۱] (۱۹۶۹) زمانی ارتباط برقرار می‌شود که طرف رمز گردان به عمد پیامی برای طرف گوینده ارسال نماید. اما آیا طرف رمز گشا باید از منظور وی آگاهی داشته باشد؟ اگر طرف رمزگشا متوجه تعمد او نشد و بر همین اساس واکنش نشان داد(یا اصلاًَ عملی انجام نداد)چطور؟ آیا باز هم می‌توانیم بگوییم ارتباطی برقرار شده است؟ وینر^[۶۲]و دیگران(۱۹۷۲) نیز ارتباط را به مجموعه رفتارهایی محدود می‌کند که با یک رمز خاص هماهنگی داشته باشد، رمز اجتماعی مشترکی که سنبل‌ها را معنا نماید. اما باز هم می‌توان پرسید که یک رمز تا چه حد باید مشترک باشد؟ و رسمیت آن چقدر باید باشد تا بتوانیم آن را یک رمز محسوب کنیم؟ ( دریاباری ، ۱۳۹۱ ) .
به نظر کلرمن ^[۶۳](۱۹۹۲) یکی از نشانه‌های هدفمندی ارتباط این است که ارتباط به فعالیتی«تنظیم شده» تبدیل شود. یعنی ارتباط برقرار کنندگان صحبتها و اعمال خود را متناسب با اهداف خود و الزامات موجود پی‌ریزی کنند. این نکته با نظر وینوگراد^[۶۴](۱۹۸۱) مبنی بر اینکه«تمامی چیزهایی که طرفین در برخوردهای اجتماعی خود ابراز می‌کنند ماحصل طرحی است برای تحقق یک هدف» هماهنگی کامل دارد. لنگر^[۶۵] و دیگران(۱۹۷۸) معتقدند که بخش اعظمی از ارتباط«بی‌فکر» صورت می‌گیرد. آنها بین فعالیت آگاهانه‌ای که در آن«افراد به دنیای خود توجه دارند و استراتژی‌های رفتاری خود را بر اساس اطلاعات دریافتی تدوین می‌کنند» و فعالیت ناآگاهانه که در آن«اطلاعات جدید عملاً پردازش نمی‌شود بلکه سناریوهای قدیمی که زمانی جدید بوده‌اند بطور قالبی احیاء می‌شوند» تمایز قائلند. کلرمن(۱۹۹۲) قاطعانه می‌گوید: «ارتباط هم هدفمند استراتژیک است و هم خودکار». او معتقد است که می‌توان بدون هر گونه آگاهی هوشیارانه‌ای به بازبینی رفتار هدفمند پرداخت. خلاصه هدفمندی ارتباط به این معنی نیست که الزاماً هوشیاری کاملی بر جریان ارتباط حاکم باشد. علیرغم اینکه تعهد، کنترل و آگاهی از جمله بخشهای بسیار مهم مفهوم ارتباط، بعنوان فعالیتی ماهرانه، هستند. اما ظاهراً بسیاری از زنجیره‌های قبلاً تمرین شده را می‌توان در پس ذهن نیز انجام داد . ما پس از کسب مهارتها می‌توانیم آنها ر ا «بدون» تفکر هوشیارانه انجام دهیم . اما گاهی این عدم آگاهی می‌تواند موجب عدم توفیق برخوردها شود لنگر(۱۹۹۲) تاکید می‌کند که:
عدم آگاهی از انتخاب کلمات در هنگام صحبت ما را از فرآیندی که به نفع ماست محروم می‌سازد. عدم آگاهی از این انتخابها در هنگام گوش دادن به هنگام حرفهای دیگران نیز برای ما گران تمام می‌شود…اگر رویکرد آگاهانه‌ای داشته باشیم که در آن از سایر چشم‌اندازها و باورها نیز مطلع گردیم آنگاه میزان کنترل ما بر ارتباط افزایش خواهد یافت (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، صص ۲۵ ، ۲۶ ) .
واتز لاویک و دیگران(۱۹۶۷) معتقدند که فرایند ارتباط در دو سطح مجزا اما به هم مرتبط روی می‌دهد. سطح اول مربوط به محتوی است و با موضوع اصلی مرتبط است. مثلاً صحبت درباره فیلم دیشب، انتخاب رستوران، تشریح نظریه نسبیت، و موضوعات دیگر. این مساله موضوع گفتگو را تشکیل می‌دهند و وقتی به آنچه در هنگام ارتباط روی داده فکر می‌کنیم، معمولاً همین مساله به ذهن ما خطور می‌کنند.
اما این کل ماجرا نیست. ارتباط جنبه‌های دیگری هم دارد که کمتر مشهودند. مثلاً فرافکنی هویت در حین مذاکره درباره رابطه، و یا تعریف ارتباط از سوی تعامل کنندگان. تعامل کنندگان با انتخاب موضوع بحث(و موضوعاتی که باید از آنها اجتناب کرد)، بخصوص با انتخاب کلمات و شکلهای ابراز، لهجه‌ها، سرعت گفتار و کل ویژگی‌ها و رفتارهای غیر کلامی، به ارائه خود^[۶۶] یا کنترل برداشت می‌پردازند. منظور تعامل کننده، ارائه مثبت خود در نظر عموم و اصولاً ارائه خود به شکلی خوشایند است.
ایجاد برداشتی صحیح و مطلوب در اذهان، چند فایده مهم دارد، از جمله اینکه علاوه بر پاداشهای مادی، منافع اجتماعی همچون تایید، دوستی و اقتدار را هم در پی دارد. گافمن ^[۶۷]درسا ل(۱۹۵۹)بر اهمیت حفظ صورتکها- که در واقع ابزار ارزشمندی شخص هستند- توسط بازگران اجتماعی تاکید می‌ورزد- صورتک عبارت است از ابزار ارزشمندی خودمان در حضور دیگران- گافمن متوجه شد که بازیگران اجتماعی نه تنها سعی می‌کنند صورتک خود را حفظ کنند، بلکه مراقب هستند تا صورتک طرف مقابل را نیز بی‌اعتبار نسازند. براون و لوینسون (۱۹۷۸) در یکی از فصول ارزشمند کتاب خود به این نکته اشاره می‌کنند که مودب بودن، شیوه‌ای برای کاهش احتمال لو رفتن صورتک است ( هارجی ودیکسون ، ۱۳۷۷ ، ص ۲۷ ) .
بنابر گفته چیستر بارنارد^[۶۸] ، نخستین اقدام هر مدیر این است که نظامی ارتباطی پدید آورد یا نظام را بهبود بخشد . بهترین برنامه ها نمی تواند بدون ارتباطات میسر شود . بنابراین ، مدیران به مهارت های ارتباطی موثر نیاز دارند . مهارت های ارتباطی به تنهایی می تواند یک مدیر موفق بسازد ( ترابی و همکاران ، ۱۳۸۷ ، ص ۶۱).
در پشتیبانی از اهمیت مهار تهای ارتباطی شفاهی و تاثیر آن در زندگی فردی و اجتماعی، متخصصین نظرات بسیاری را مطرح نموده اند که از آن جمله می توان از آلان^[۶۹] نام برد که اذعان می دارد بیان خواسته ها، احساسات ، افکار و عقاید به طور واضح و موثر تنها نیمی از فرایند ارتباطی مورد نیاز برای اثربخشی ارتباط میان فردی است و نیمی دیگر گوش کردن و درک آنچه دیگران در ارتباط با ما می گویند، است . ویب ^[۷۰]نیز معتقد است که تقریباً هیچ جنبه ای از زندگی انسان به اندازه بهتر گوش کردن نمی تواند در زندگی اجتماعی فرد موثر باشد . ارتباط با اعضای خانواده و دوستان تا مسائل شغلی و ارتباطات میان فردی اجتماعی، همگی متاثر از گوش کردن است. متاسفانه بیشتر ما شنوندگان خوبی نیستیم و نمی دانیم که با این ضعف بزرگ، چه چیزهای بزر گتری را از دست می دهیم ( خطیب زنجانی ، محرری ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۷ ) .
همچنین از نظر بارتون جی ای^[۷۱] (۱۹۹۰)  : مهارت شنودی یا گوش فرادادن ،جست و جوی فعال برای درک معنا می باشد .بسیاری از ما شنوندگان ناتوان هستیم.گوش دادن به تلاش ذهنی و تمرکز حواس نیاز دارد که می تواند بهبود یابد ( مرادی ، ۱۳۹۱ ) .
۲-۲ پیشینه پژوهش
همان طور که میدانیم تا کنون تحقیقات گوناگونی در مورد رابطه هوش هیجانی و مهارت های ارتباطی با عملکرد شغلی انجام شده است که ما در اینجا به تعدادی از این تحقیقات و پژوهش ها در داخل و خارج کشور اشاره می کنیم .
۱-۲ -۲ پژوهش های ارتباط هوش هیجانی با عملکرد شغلی
رئیسی وهمکارن در سال ۱۳۸۴ مقاله ای با عنوان رابطه هوش هیجانی با عملکرد مدیران بیمارستانهای آموزشی کرمانشاه به چاپ رساندند و به این نتیجه رسیدند که بابهبود روند انتخاب وگزینش مدیران بیمارستانها براساس مهارتهای هوش هیجانی وهمچنین آموزش وارتقای قابلیت‌های هوش هیجانی می توان عملکرد آنان را بهبود بخشید ( رئیسی ،نصیری پور ، کرمی ، ۱۳۸۷ ، ص ۴۷ ) .

۶٫ فعالیت بیش از حد تفکر حسی – عملی : این نظریه بالا بودن بهره هوشی را سبب عدم تعادل بین تفکر حسی- عملی و تفکر زبانی نظری میداند. تئوری پردازان نارسایی تفکر زبانی–نظری عقیده دارند که به کودک نباید اجازه داد بیش از حد با مفاهیم زیبایی شناختی و یا مکانیکی و یا حتی با مفاهیم اخلاقی فراتر از سطح ذهن خود آشنا شود.
«اگر چه نظریه پردازان مختلف لکنت را به سازمان یافتگی روان آزرده وار، رفتارهای آموخته شده در تعامل با والدین و اطرافیان، ناهماهنگیهای ادراکی و عصبی ـ عضلانی و بالاخره به عوامل ژنتیکی نسبت دادهاند و هریک نیز با پافشاری بر موضع خود خواستهاند ثابت کنند که علت این اختلال بهآسانی قابل شناسایی است اما هنوز هم پس از قرنها مشاهده، تحلیل و تشخیص تدارک روش های درمانگری عامیانه و علمی نتوانستهاند به علت اصلی این مشکل گفتاری پی برند. پس باید پذیرفت که وقوع این پدیده به یک علت خاص محدود نمیشود و قبول این نکته نیز به منزله پذیرش نقطه پایان این بحثهای پایان ناپذیر است؛ چراکه به رغم تمامی این موضع گیریها، افراد لکنتی همواره دچار لکنت بوده و هنوز هم هستند. با این حال پیشرفتهای چشمگیری در قلمرو روش های درمانگری به وقوع پیوسته است و شاید این روشها بتوانند در آینده علت و چگونگی اثر بخشی و یا عدم تأثیر روش های مختلف درمانگری را آشکار کنند و از این راه دستیابی به علت یا علل لکنت را نیز امکان پذیر سازند»(دادستان۱۳۸۷: ۷۴) .
۲-۲-۵ نظریههای لکنت
۲-۲-۵-۱ نظریه دکتر اسمایلی بلانتون^[۴۷]
“دکتر بلانتون دلیل لکنت را عوامل روانی میداند و معتقد است که ترس موجب کاهش کنترل کورتکس بر روی اندامهای گفتاری میشود. او بیان میدارد که لکنت ریشه در مشکلات عاطفی دارد. در اثر ترس فعالیتهای کورتکس دچار مشکل میشود. یک پاسخ رفتاری معین، به صورت عادت همراه با ترس به وجود میآید که در موقعیتهای مشخص خودنمایی میکند و باعث تقویت گری و مکثهای اصلی لکنت میشود. لکنت، منشأ عاطفی دارد و به نقص اندامهای گفتاری مربوط نمیشود. رشد شخصیت از دوران کودکی شروع میشود و بسته به نوع رابطه کودک با والدین خود شکل میگیرد. تجربه های اولیه در ناخودآگاه باقی میماند و اغلب هنگامی که شخص با این الگوهای ناخودگاه مواجه میشود، احساس اضطراب و گناه میکند. علت اضطراب که در ناخودآگاه نهفته است، ناشناخته باقی میماند. این اضطرابها همان مشکلات عاطفی هستند که در بسیاری از اختلالات، از جمله لکنت خود را نشان میدهند."(به نقل از دهقانی هشتجین،۱۳۷۴: ۳۷-۳۸)
۲-۲-۵-۲ نظریه دکتر بلومل^[۴۸]
«عمده نظریات او بر این محورها استوار است که:
۱- علت اصلی لکنت در مشکلات عاطفی نهفته است.
۲-سیستم عصبی یک نوزاد در مجموعه ناهماهنگ عمل میکند(مثل استفاده از دستها و راه رفتن
و …) «گفتار» نیز از همین ناهماهنگی پیروی میکند و سبب تلفظهای غلط، تکرار و مکث میگردد. کودکی که این مرحله را به مرحله بعدی زندگی خود انتقال دهد، در آینده یک لکنتی خواهد بود.
۳- ساختار گفتار میتواند در اثر استرسهای شدید مانند شک یا ترس مختل شود، که این اختلال میتواند به صورت بیصدایی، اختلال صوتی، لالی یا لکنت ظاهر شود.
۴- لکنت یک واکنش روانی- عصبی است.
۵- لکنت ترکیبی از بیصدایی، (گرفتگی) اسپاسم و لالی است »( به نقل از فرهمند پور، ۱۳۸۹: ۲۳۶).
۲-۲-۵-۳ نظریه دکتر بوم^[۴۹]
«علل لکنت را به دو دسته تقسیم کرده است.
۱-داخلی یا مزاجی که طی آن، کودک تمایل بیمار گونهای را به ارث برده و در واقع، مستعد لکنت میشود.
۲- خارجی یا محیطی که از شوک، ترس، بیماری و فشار ناشی می شود»(به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۴۳).
۲-۲-۵-۴ نظریه دکتر برینگ برینگلسون^[۵۰]
«لکنت یکی از شایعترین تظاهرات یا پدیده های ناشی از ناهماهنگی اعصاب مرکزی است که بهصورت گسیختگیهای کلونیک و تونیک جریان تنفس، همراه با ناهماهنگی مشخص در ساختمانهای گفتاری خودنمایی میکند. لکنت معمولاً به صورت گسیختگیهای کوتاه گفتاری بدون تقلا و تکرار شروع میشود. گیرهای دارای فشار و تونیک در بیشتر مواقع به عنوان اختلالات ثانویه اتفاق میافتد و آن هنگامی است که کودک در معرض ناسازگاری محیط اجتماعیش قرار میگیرد. به نظر من لکنت، نوعی توقف در رشد عصبی است» (به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۴۷).
۲-۲-۵-۵ نظریه شیهان^[۵۱]
«گفتار یک شخص لکنتدار میتواند در سه حالت قرار بگیرد.
حالت اول: هنگامی که تمایل فرد به حرف زدن بیشتر از سکوت باشد. در این صورت، او قادر است به خوبی و بدون لکنت صحبت کند.
حالت دوم: هنگامی که تمایل او به اجتناب بیشتر از حرف زدن باشد. این همان حالتی است که او سکوت اختیار می کند.
حالت سوم: هنگامی که دو تمایل بالا به یک اندازه در او ایجاد شود. این حالت باعث تضاد شده و درنتیجهی این تضاد و کشمکش، شخص دچار لکنت میشود»(به نقل از فرهمند پور،۱۳۸۹: ۲۳۸).
۲-۲-۵-۶ نظریه دکتر کاروت^[۵۲]
«لکنت یک اختلال کلی عصبی نیست، بلکه در واقع یک عادت ریشهدار است. هر روانپزشک و یا
بهطور کلی درمانگری قبول دارد که درصد کمی از افراد نوروتیک لکنت دارند و لکنت به هیچ وجه نشانه یک حالت نوروتیک نیست. از صد نفر لکنتی و صد نفر غیر لکنتی تقریباً تعداد یکسانی حالت عصبی خواهند داشت.البته لکنتی ها عصبی تر هستند. اما عصبانیتشان بهخاطر لکنت توسعه یافته است. پس لکنت عادتی است که از شوک اولیه منشأ میگیرد»(به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۴).
۲-۲-۵-۷ نظریه وندل جانسون^[۵۳]
کودکان هنگام آواسازیهای اولیهی خود، تمایل به تکرار صداها و سیلابها دارند. چنین تمایلی ممکن است در آینده به لکنت تبدیل شود. بنابراین، میتوان گفت که تمام مردم دنیا کمابیش لکنت دارند. هرگاه در این مرحله بزرگترها واکنش نامناسب داشته باشند و برچسب “لکنتی” به کودک بزنند، رفته رفته چنین رفتارهایی در او تثبیت و به لکنت گسترده تبدیل میگردد. لکنت رفتاری اکتسابی است که استعداد ارگانیکی در آن نقش دارد. از این گذشته عوامل دیگری مانند رقابت کودکان در شروع حرف زدن، ناکافی بودن پاسخ مخاطبان کودک به پرسش های او، انضباط خیلی سخت و بیثبات در برخورد با کودک موجب لکنت در کودک میشود(فرهمند پور،۱۳۸۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۵-۸ نظریه دکتر نایب دونلاپ^[۵۴]
«دکتر دونلاپ میگوید لکنت عادتی است که باید ترک شود. اصول روانشناختی یادگیری در ایجاد یا عدم ایجاد این عادت دخالت دارد. در زمینه یادگیری، قبلاً چنین تصور میشد که شخص با انجام دادن کاری، آن را یاد میگیرد و در اثر تکرار، در آن مهارت مییابد. این فرضیه آلفای دونلاپ است که پاسخ به محرکهای مورد نظر مشخصاً این احتمال را بالا میبرد که در برگشت الگوی مشابه، پاسخ مشابهی اتفاق بیفتد. به هر حال دونلاپ دریافت که این تئوری با واقعیت مطابقت ندارد. شخص برای تیر زدن به هدف بارها خطا میکند. او در واقع خطا را تمرین میکند، اما آن را ترجیح نمیدهد. به همین جهت، بالاخره با زدن به هدف، پاسخی متفاوت از پاسخ دیگر میدهد. دونلاپ به خاطر این نکته فرضیه بتا را پایه ریزی کرد: پاسخ به نوبه خود، بر روی احتمال ایجاد الگوی تحریک مشابه که پاسخ مشابهی را تولید کند، تأثیری ندارد. این فرضیه، تأثیر منفی احتمال را که در تکرار وجود دارد نشان میدهد. ممکن است این تمرین برای از بین بردن عادت ناخواسته به کار میرود.»( به نقل دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۶-۵۷).
۲-۲-۵-۹ نظریه ون رایپر^[۵۵]
«در این نظریه۱- احتمال ناهماهنگی سیستم عصبی-عضلانی و برتری طرفی بیان شده است.این نظریه بیان میدارد که لکنت کودک به دلیل عدم توانایی سیستم عصبی در هماهنگی لازم در عضلات گفتاری قرینه با الگوی زمانی است.۲-وجود اختلال در پس نورد شنوایی است.۳- در صورت وجود یک نقص در بیست حرکت همزمان یا متوالی مورد نیاز برای تولید یک کلمه، باعث گسیختگی تکرار و کشیده گویی میشود»(فرهمند پور، ۱۳۸۹: ۲۳۱).
۲-۲-۵-۱۰ نظریه دکتر جان ام فلچر^[۵۶]
«لکنت یک مشکل روانشناختی است و تشخیص و درمان آن، باید با آگاهی اجتماعی، حساسیت زدایی در نگرش اجتماعی و رفع پاسخ اجتماعی آسیب شناختی صورت بگیرد. عوامل اصلی که شکلی از ناسازگاری اجتماعی هستند عبارتند از ترس، وحشت، احساس کهتری و نگرشهای ذهنی مشابه که همه از تجربیات خاصی ناشی شدهاند. ترس، وحشت و اضطراب همیشه وجود ندارد، بلکه در واقع پیشگویی صحبت، تحت شرایط خاصی به وجود مـیآید که باعث واکنشها آسیب شناختی لکنتی میشود. خاطره تجربیات تلخ گذشته، تجدید کننده عوامل سببی است» (به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۸).
۲-۲-۵-۱۱ نظریه دکتر میبل اف گیلفورد^[۵۷]
لکنت نشانهای از یک شخصیت عاطفی نابسامان است که عمیقاً بر زندگی فیزیکی، روانی و عاطفی فرد اثر میگذارد. به عبارت دیگر، لکنت یک اختلال گفتاری عملکردی و پیچیده است که ریشه در ترس و یا کشمکشهای روانی و عاطفی عمیق در درون فرد دارد. در بیشتر موارد، علل اولیه و ثانویه اختلال فراموش شده است(همان منبع).
۲-۲-۶ درمانهای لکنت
اگرچه در برخی از موارد لکنت خود به خود کاهش مییابد و حتی با افزایش سن از بین میرود اما امکان پا بر جا ماندن آن و موانعی که میتواند در زمینه ارتباطی به وجود آورد، توجیه کننده اقدامات درمانی هستند. همه محققان در این باب هم عقیدهاند که هر اندازه درمان لکنت زودتر آغاز شود به نتایج سریعتر و بهتری منجر خواهد شد. درمانگری باید بین ۵ تا ۷ سالگی آغاز شود. در گذشته روش های گوناگونی برای درمان کسانی که گرفتار لکنت بودهاند به کار برده اند. صدها نفر از آنها را جراحی کردهاند. وسایل بسیار و هزینه های هنگفت صرف شده است تا به گفتار مبتلایان به لکنت مهارت بخشند. از روش هیپنوتیسم در درمان لکنت استفاده شده است. همچنین برای ایجاد برتـری در یک طـرف مغز از داروهای گوناگون استفاده کردهاند امــا هیچ یک از این درمانها بهطور کامل موفق نبوده است. از آنجا که لکنتیها در کنترل عضلات اندامهای گویایی دچار مشکل هستند بسیاری از درمانگران توجه خود را به این جنبه (اندامهای گویایی) معطوف می کنند. آنها به کسـی که دچـار لکنـت است یاد میدهند تا در موقعیتهای اضطرابآور پاسخهای فیزیکی خاصی بدهد(همان منبع).
«در طی چندین دهه گذشته، بسیاری از محققین رویکردهای متنوعی را جهت درمان این اختلال گفتاری پیشنهاد کرده و میکنند. این رویکردها و شیوه ها هم از لحاظ اهداف و هم بهلحاظ تکنیکها و راهکارهای درمانی با یکدیگر متفاوتند اما میتوان شیوه های درمانی لکنت را به دو دسته کلی تقسیم کرد.در یک دسته از این شیوه ها که با نام رویکرد تعدیل لکنت ازآنها یاد میشود به تجزیه و تحلیل عوامل تشدید کننده لکنت همچون اضطرابها و هیجانات، ترسهای موقعیتی و نگرشهای منفی پیرامون لکنت پرداخته میشود. بهگونهای که درمانگر سعی میکند با رفع چنین مواردی، از لکنت فرد بکاهد»(به نقل زمانی و همکاران ،۱۳۹۰).
در گروه دوم این شیوه ها برخلاف دسته اول، تمرکز اصلی اهداف درمانی بر تغییر الگوهای کلامی و جنبه های حرکتی گفتار بوده و عقیده بر این است که اصلاً الگوهای گفتاری موجب رفع ترسها و هیجانات عاطفی ناشی از لکنت و بهبود نگرش فرد نسبت به ارتباط کلامی خواهد شد.یعنی با روان شدن جریان گفتار، عوامل تشدید کننده لکنت نیز بهطور خود به خود کاهش مییابند.این رویکرد درمانی با نام شکلدهی گفتار معروف است که شیوه گفتار کشیده یکی از تکنیکهای پر استفاده در این رویکرد میباشد. سوای نگاه متعصبانه به هر یک از رویکردها باید گفت که علاوه بر تأثیرات مستقیم یا غیرمستقیم روش های درمانی بر روی جریان گفتار باید بتوان تأثیر هر شیوه درمانی را از طریق ارزیابی و آزمونهای معتبر مورد سنجش قرار داد. متأسفانه درباره نتایج و تأثیرات بلندمدت تکنیکهای گفتار درمانی لکنت، اطلاعات مستند و محکمی در دست نیست.» (همان منبع).
«علاوه بر این، روش های تازهتری برای کنترل تنفس، حنجره، زبان، لبها و فک کسی که گرفتار لکنت است مورد استفاده قرار گرفتهاند. با بهره گرفتن از یکی از این شیوه ها به او میآموزند که سرعت صحبت را کم و آهسته کند. به بیان دیگر به او یاد میدهند که وقتی احساس میکند در صحبت با زحمت و مشکل روبهرو شد صحبت خود را قطع کند و پس از کشیدن نفس عمیق به صحبت خود ادامه دهد.یکی از متخصصان گفتار و زبان به کسانی که گرفتار لکنت هستند توصیه می کند که پیش از شروع صحبت آه بکشند. او علت آنی لکنت را قفل شدن و گیر کردن پرده های صوتی میداند»( دهقانی هشتجین ،۱۳۷۴: ۷۲).
در شیوه دیگری که شیوه جریان هوا نام دارد به فرد توصیه میشود تا نفس عمیقی بکشد و اجازه دهد در هنگام سخن گفتن هوا بیرون بیاید. این کار به او کمک میکند تا گفتارش روان شود. به بعضی از کسانی که گرفتار لکنت هستند میآموزند تا خودشان به گیر کردن زبانشان پی برده و از آن جلوگیری کنند؛ این امر به آنها کمک میکنند تا به این آگاهی برسند که تکان دادن سر و دست، فشردن ماهیچههای صورت، بستن چشم، به تأخیر انداختن کلمههای ترسآور و مانند اینها تأثیری در روانی گفتار آنها ندارند و فقط از روانی گفتار و جریان طبیعی کلمات جلوگیری میکنند.بیشتر متخصصان گفتار و زبان تلاش میکنند نگرش و نگرانیهای فرد را در مورد شیوه گفتار تغییر دهد. گروهی از کسانی که لکنت دارند میگویند که لبهایشان در هنگام سخن گفتن باز نمیشود. به آنها میآموزند که چگونه با این حالت مقابله کنند(همان منبع).
«بر اساس نظر وان پیر^[۵۸](۱۹۷۳) ضمن آنکه برخی از درمانگران به تألیف چندین روش برای درمان بیماران خود میپردازند، روی آوردهای درمانگری لکنت را میتوان در ۶ مقوله طبقه بندی کرد
-  درمانگریهای مبتنی بر تلقین انحراف توجه و اقناع
- درمانگریهای مبتنی بر تنشزدایی
- درمانگری های مبتنی بر آهنگ گفتار و مهار بازده
-  درمانگریهای مبتنی بر تنبیه و تقویت
- درمانگریهای مبتنی بر نظریه سیبرینتیک

۲-۲-۶. تعریف تمرینات هوازی
هر نوع فعالیتی که ضربان قلب را افزایش دهد و آ ن را برای مدت طولانی و متوالی در همان حد نگه دارد تمرین هوازی گفته می‌شود به طور کلی تمرینات هوازی شامل حرکت مکرر همه عضلات بزرگ بدن است که در طی زمان ممتد اجرا می‌شود(۲۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۶-۱. تاثیر تمرینات هوازی به طور عمومی
تمرین هوازی به تقویت قلب و شش‌ها کمک می­ کند. در این تمرینات عضلات بزرگ حرکت مداوم دارند، در نتیجه تنفس عمیق‌تر شده و قلب برای پمپاژ خون شدیدتر می­زند. این امر موجب تقویت قلب و شش‌ها می­ شود. کاهش آمادگی هوازی می ­تواند سبب ایجاد خستگی شده و در نتیجه، کاهش عکس العمل‌های محافظتی در ساختارهای بدنی اتفاق بیفتد. زیرا کمبود آمادگی هوازی عاملی خطر زا در آسیب دیدگی است. در این رابطه برخی متخصصان حداقل ۲۰ تا ۳۰ دقیقه تمرینات هوازی را جهت حفظ سلامت قلبی وعروقی به بیماران توصیه می‌کنند. اگر چه تفاوت‌های فردی نقش مهمی را درانجام تمرینات ورزشی ایفا می‌کنند ولی می‌توان تمرینات را با ۵ تا ۱۰دقیقه در روز شروع کرد و به ۲۰ تا ۳۰ دقیقه تمرین پیوسته رساند(۲۶).
۲-۲-۶-۲. تاثیر تمرینات هوازی به طور اختصاصی
مطالعات نشان داده اند تمرینات هوازی کم شدت برای دیسک‌ها و مهره­های ستون فقرات بسیار مفیدند(۲۶). علاوه بر این دوره‌های کوتاه مدت تمرینات هوازی نیز در بهبود نگرش تصویر بدنی در زنان بزرگسال موثر بوده و می‌تواند به عنوان ابزار درمانی مورد استفاده قرار گیرد. همچنین مطالعات انجام شده گویای این مطلب هستند که ورزش هوازی با ایجاد احساس مهارت و تسلط بر یک فعالیت باعث افزایش احساس خود ارزشمندی و عزت نفس بدنی و بهبود تصویر بدنی می‌شود. علاوه بر این محیطی که ورزش هوازی در آن انجام می‌شود نیز در بهبود تصویر بدنی تاثیر گذار است. به عنوان مثال استفاده از سالن ورزشی با پوشش آینه که افراد حین ورزش تصویر خود را ببینند(۱۵).
ورزش درمانی و اجرای تمرینات هوازی نیز باعث بهبود درد کمر و ناتوانی و انحرافات وضعیت بدنی می‌شود که باید تمرینات اصلاح وضعیت بدنی با تمرینات ورزشی در برنامه درمانی آن‌ها گنجانده شود(۲۸). اجرای فعالیت‌های ورزشی بلند مدت نیز به تغییرات ساختاری و عملکردی در دستگاه قلبی عروقی منجر می‌شود که وسعت این تغییرات به نوع و کیفیت فعالیت ورزشی بستگی دارد. همچنین تمرینات هوازی به عنوان یک محرک باعث می‌شود تا بسیاری از ساختار‌ها و کنش‌های بدن تغییر کنند که این تغییرات حتی پس از اتمام فعالیت ورزشی در بدن باقی می‌مانند. مانند بلند کردن اجسام سنگین که باعث قوی‌تر و حجیم‌تر شدن عضلات می‌شوند. راه رفتن معمولی یا انجام دوهای نرم و سبک (جاگینگ) باعث گسترش ظرفیت عضلات فعال برای مصرف اکسیژن و رهایش انرژی، و افزایش کل حجم خون خواهد شد. همچنین این تمرینات باعث افزایش انقباض عضله اسکلتی می‌شود و می‌تواند شکل عضله اسکلتی را تغییر دهد(۱۱).
از دیگر تمریناتی که باعث تندرستی و سلامتی نیز می‌شود اجرای تمرینات استقامتی است که از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا استقامت هوازی در جهت تهیه اکسیژن توسط شش‌ها و رساندن آن به دستگاه گردش خون و در نهایت انتقال سیستم قلب و گردش خون به بافت‌های بدن می‌باشد(۳۶).
نمونه ای از تمرینات هوازی
در زیرچندین نوع تمرین هوازی کم شدت که انجام منظم آنان برای بهبود کمر درد و افزایش آمادگی بدن مفیدند وجود دارند که به صورت مختصر توضیح می­دهیم.

1. 1. پیاده روی: به طور کلی، پیاده روی برای کمر بسیار آرام بخش است و مقدار آن به میزان آمادگی و سن افراد بستگی دارد.

1. 1. دوچرخه سواری: انجام این ورزش مستلزم داشتن دوچرخه­های مناسبی است که فشار مضاعفی را بر روی کمر وارد نکنند.

1. 1. آب درمانی: تمرین در آب به دلیل کاهش وزنی که ایجاد می­ شود فشار را بر روی کمر و مفاصل بدن کاهش می­دهد(۲۶).

۲-۲-۷. تعریف تمرینات انعطاف‌پذیری
انعطاف‌پذیری به توانایی حرکت یک مفصل در دامنه کامل حرکتی خود اطلاق می­ شود(موسسه طب ورزشی آمریکا، ۲۰۰۰). انعطاف‌پذیری برای هر مفصل اختصاصی است و به نوع مفصل (مثلا لولایی، کروی و…) و قرار گیری عضلات و سایر بافت‌های اتصالی در اطراف آن بستگی دارد(۲۶).
۲-۲-۷-۱. تاثیر تمرینات انعطاف‌پذیری
مطالعات اخیر نشان داده که انجام ورزش­های انعطاف‌پذیری، قدرتی و تحملی برای عضلات شکم، اکستنسورهای تنه، لاتیمسموس دورسی، عضلات عرضی شکم، عضلات مایل شکم و عضلات اندام تحتانی در برنامه روزمره بیماران کمر دردی قرار دارد(۲۵). با توجه به نتایج تحقیقات صورت گرفته استفاده از تمرینات تقویتی عضلات تنه به همراه عضلات شکمی و همچنین استفاده از تمرینات کششی برای عضلات کوتاه شده در افراد با کمردرد مزمن نقش موثری در کاهش درد بیماران دارد(۵).
به طور کلی، همه مردم می­توانند از کشش بافت‌های نرم (عضلات، تاندون‌ها و لیگامنت‌ها) کمر و اطراف ستون فقرات سود ببرند. ستون فقرات و عضلات، تاندون‌ها و لیگامنت‌های اطراف آن برای حرکت طراحی شده ­اند و کاهش میزان حرکت می ­تواند سبب ایجاد درد در آن‌ها شود. کشش این بخش‌ها برای حفظ و بهبود حرکت و انعطاف‌پذیری ضروری است. بیماران مبتلا به کمردرد مزمن به خوبی می­دانند که افزایش انعطاف‌پذیری و حرکت کمر و بافت‌های آن به هفته­ها و بلکه ماه‌ها تمرین نیازمند است، ولی این افزایش تاثیر چشمگیر و دائمی بر روی کمردرد دارد.
تمرینات کششی باعث می­شوند افراد بتوانند فعالیت‌های روزانه را راحت‌تر انجام دهند و از بروز آسیب دیدگی در خلال تمرینات جلوگیری می­ کند. برخی مزایای افزایش انعطاف‌پذیری شامل کاهش تنش عضلانی، بهبود قامت و توانایی حرکتی، افزایش آگاهی بدنی، کاهش درد کمر و کاهش احتمال آسیب دیدگی است(۲۶).
اعتقاد بر این است که انعطاف‌پذیری مناسب مفاصل برای پیشگیری از آسیب در دستگاه اسکلتی-عضلانی بسیار اهمیت دارد. آلتر در سال ۱۹۹۸بیان کرد تمرینات کششی ممکن است وقوع، شدت و مدت آسیب‌های تاندونی-عضلانی و مفصلی را کاهش می‌دهد. وی اعتقاد داشت افزایش انعطاف‌پذیری در حد مطلوب یکی از بهترین راه‌های پیشگیری از آسیب‌های تاندونی-عضلانی است(۲۲). با توجه به نتایج تحقیقات صورت گرفته، استفاده از تمرینات تقویتی عضلات تنه به همراه عضلات شکمی و همچنین استفاده از تمرینات کششی برای عضلات کوتاه شده در افراد با کمر درد مزمن نقش موثری در کاهش درد بیماران دارد(۵).
نتایج تحقیقات نشان می‌دهد در بیماران با کمر درد مزمن انعطاف‌پذیری ناحیه کمر کاهش یافته است. همچنین انعطاف‌پذیری تاندون‌های همستریگ، فلکسورها و اکتنسورهای مفصل ران و ستون مهره اجازۀ تحمل بار و عملکرد صحیح این ستون را می­دهد و بنابراین تمرین‌های کششی جهت بر گرداندن وضعیت مناسب فقرات و طول مناسب عضلات مربوطه استقاده می‌شوند. با توجه به اهمیت تمرینات ورزشی ماهیت تمرینات مکنزی به گونه‌ای است که باعث کشش و افزایش طول برخی یافت‌ها و همچنین تقویت برخی عضلات می­شوند(۸).
در درمان کمر درد مزمن دیده شده که دادن ورزش­های کششی به عضلات لگن و ستون فقرات باعث بهبود علائم گردیده است.‌هارتیلان و تامیلا نشان دادند که ورزش‌های کششی به عضلات اطراف ستون فقرات به مدت ۱۲ هفته باعث کاهش درد و بهبود کمر درد بیماران مبتلا به کمر درد مزمن گردیده است، ولی از نظر مگ گیل انعطاف‌پذیری عضلات اطراف ستون فقرات ارزش کمی در پیشگیری از ایجاد کمردرد دارد و حتی انعطاف‌پذیری بیش ازحد در مفصل ران و زانو باعث ایجاد حرکات اضافی در حین کارهای روزانه می‌شود که ممکن است مضر باشد(۲۳).
همچنین انعطاف‌پذیری یکی از عوامل آمادگی جسمانی است که در فعالیت‌های مختلف بدنی و ورزشی ضرورت ارتقاء آن احساس می‌شود. دامنه حرکتی مفصل و افزایش آن که نتیجه انعطاف‌پذیری خوب عضلات است از عوامل مهم در اجرای حرکات ورزشی ورزشکاران محسوب می‌شود. حرکات کششی امروزه جزء جدایی ناپذیر جلسات تمرین یا مسابقات گردیده است. زیرا انعطاف‌پذیری خوب موجب اثرات مثبتی در عضلات و مفاصل می‌گردد. این عامل در پیشگیری از آسیب دیدگی و کمک برای به حداقل رساندن دردهای عضلانی و در بهبود کارایی کلیه فعالیت‌های جسمانی مساعدت و حمایت می‌کند.
افزایش انعطاف‌پذیری همچنین می‌تواند به بهبود کیفیت زندگی در اجرای وظایف مستقل فردی کمک کند. انعطاف‌پذیری خوب در خاصیت کش سانی عضلات و توسعه دامنه حرکتی مفاصل نقش داشته و سهولت در حرکات بدن و فعالیت‌های روزانه را میسر می‌سازد. نتایج پژوهش‌ها بر روی آسیب‌های عضله همسترینگ نشان داد، افراد با انعطاف‌پذیری کم‌تر احتمال و شانس آسیب دیدگی بیشتری را دارند و برای افزایش انعطاف‌پذیری جهت کاهش آسیب دیدگی، اجرای تمرینات کششی صحیح قبل از تمرین و فعالیت ضروری است.
همچنین افزایش انعطاف‌پذیری پس از بسیاری آسیب دیدگی‌ها فقط با اجرای تمرینات کششی هفتگی امکان پذیر است. برخی مردم که درد یا سفتی عضلات را در پشت دارند پی برده اند که کشش به تسلی و تضعیف بعضی از دردهای توام با سفتی عضلات پشت کمک می‌کند(۶).
نمونه ای از تمرینات انعطاف پذیری
۲-۰۱- پیشینه تحقیق
۲-۰۲- تحقیقات انجام شده در داخل کشور(۱۳۹۱-۱۳۷۹)
غفاری نژاد و همکاران(۱۳۷۹) به بررسی تعیین ارتباط کمر درد مزمن با قابلیت انعطاف‌پذیری عضلات لگن و ران پرداخت. این مطالعه بر روی ۱۶۰ نفر(۵۶ مورد و۱۰۴ شاهد) انجام شد که شامل ۸۱ مرد و ۷۹ زن با میانگین سنی ۴۱/۳ بودند. داده‌ها به وسیله پرسشنامه و اندازه گیری قابلیت انعطاف‌پذیری ۱۵ عضله در هر دو سمت در ناحیه لگن و ران صورت گرفت. یافته‌ها حاکی از آن است که با وجود بیشتر بودن انعطاف‌پذیری عضلات در گروه سالم تن‌ها در عضلات راست کننده ستون فقرات و پیریفورمیس و مستقیم رانی این اختلاف معنی دار شده است. همچنین در مقایسه با دو جنس میزان انعطاف‌پذیری در مردان مبتلا به کمر درد کمتر از زنان مبتلا بوده است. علاوه بر این قابلیت انعطاف‌پذیری عضلات در افراد مبتلا به کمر درد مزمن کاهش می‌یابد(۲۳).
غیاثی و همکاران(۱۳۸۵) به تاثیر ورزش‌های ویلیام و ثبات دهنده بر عملکرد بیماران با کمر درد مزمن مکانیکال پرداختند. در این مطالعه کارآزمایی بالینی ۳۴ بیمار زن ۲۰-۴۰ ساله با کمر درد مزمن به طور تصادفی در یکی از دو روش ورزش­های ثبات دهنده (۱۷بیمار) و ورزش­های ویلیام (۱۷بیمار) قرار گرفتند. هر دو گروه به مدت ۱۴ جلسه تحت درمان مورد نظر قرار گرفتند. برنامه درمان برای هر ۲ گروه تنست برست و‌هات پک بود که به مدت ۲۰ دقیقه بود و این برنامه به مدت ۲ هفته تحت نظر فیزیوتراپ انجام شد. داده ­ها براساس پرسشنامه درد، ناتوانی در کارهای روزمره قبل و بعد از درمان جمع آوری شد. نتایج با توجه به یافته­های این بررسی، حاکی از این بود که ورزش­های ثبات دهنده و ویلیام هر دو، در کوتاه مدت بر کاهش درد و بهبود عملکرد بیماران با کمر درد مزمن مکانیکال مؤثر می­باشند و هیچ گونه برتری بین دو روش مذکور از این نظر وجود ندارد(۲۵).
فرهپور و همکاران (۱۳۸۶) به پژوهشی پرداختند که در این تحقیق که انحرافات وضعیت بدنی ناشی از کمر درد مزمن و نقش ورزش درمانی را مورد بررسی قرار دادند. تعداد ۱۶ نفر زن مبتلا به کمر درد مزمن و ۳۰ نفر زن سالم با دامنه سنی ۲۰ تا ۴۰ سال به طور داوطلبانه در این پژوهش شرکت نمودند. بیماران به مدت۳ ماه تحت ورزش درمانی قرار گرفتند. میزان درد کمر و شدت ناتوانی به ترتیب توسط پرسشنامه ­های کیوبک و اوسوستری بدست آمد. از یک دستگاه تعادل سنج الکتریکی برای اندازه گیری میزان انحرافاتوضعیت بدنی ( فاصله انحراف مرکز ثقل از محور عمودی مرکز سطح اتکا) در شرایط مختلف استفاده شد. پس از درمان همه متغیرها مجدداً اندازه گیری شدند. میزان ناتوانی و شدت درد کمر بیماران پس از درمان به ترتیب ۵۳ درصد و ۵۸ درصد بهبود یافتند. میانگین کل انحرافات مرکز ثقل در گروه تجربی قبل از درمان ۳/۰  ۳و در گروه شاهد ۲/۰  ۳/۱ بود که نشان می­دهد بیماران ۳/۲ برابر افراد سالم از انحراف وضعیت بدنی بیشتری برخوردار بودند اما پس از درمان با ۵۳ درصد بهبود، وضعیت بدنی بیماران مشابه وضعیت بدنی افراد سالم گردید. نتایج با توجه به یافته­های این بررسی، حاکی از این بود بیماران مبتلا به کمر درد مزمن از انحراف وضعیت بدنی بیشتری برخوردار بودند. ورزش درمانی منجربه بهبود درد کمر، ناتوانی و انحرافات وضعیت بدنی بیماران کمر درد مزمن شد و همچنین برنامه تمرینات اصلاح وضعیت بدنی باید در برنامه درمانی بیماران کمر درد گنجانده شود(۲۸).
احمدی آهنگر و همکاران(۱۳۸۷) به پژوهشی که تاثیر آمی­تریپتیلین را در درمان کمر درد مزمن بررسی می‌کرد پرداختند. در این تحقیق مطالعه کارآزمایی بالینی بر روی بیماران مراجعه کننده به علت کمردرد مزمن به یک کلینیک نورولوژی، طی مدت ۲ سال انجام شد. بیماران به صورت یک در میان به ۲ گروه تقسیم شدند. به گروه اول ۱۲۵ نفر آمی تریپتیلین (۲۵ میلی گرم روزانه) داده شد و به گروه دوم ۱۱۴ نفر به عنوان گروه کنترل این دارو تجویز نگردید. دامنه سنی این افراد در گروه دارویی در مردان ۳۴-۳۶ و زنان ۳۶-۳۸ بود. سایر درمان‌های دارویی و غیر دارویی در دو گروه یکسان بودند. اطلاعات با بهره گرفتن از پرسش نامه­ای که شامل متغیر‌های سن، جنس، شغل، مدت کمر درد، بیماری زمینه­ای، معیارهای بهبودی (شامل اظهار نظر بیمار مبنی بر کاهش درد، توانایی انجام کارهای روزمره، توانایی حضور در محیط کار و باز یافتن قدرت انجام کارهای شغلی) بود، جمع آوری و مورد مقایسه قرار گرفت.
میانگین سن بیماران در دو گروه مشابه و از لحاظ آماری اختلاف معنی‌داری نداشت، همچنین از نظر جنس اختلاف معنی‌داری بین دو گروه وجود نداشت. از ۱۲۵ بیماری که داروی آمی تریپتیلین دریافت کرده بودند ۱۰۴ بیمار بهبود یافتند درحالی‌که از ۱۱۴ بیماری که این دارو را دریافت نکردند ۸۳ مورد بهبودپیدا کردند. نتایج با توجه به یافته­های این بررسی، حاکی از این بود که با توجه به نتایج این مطالعه آمی تریپتیلین در درمان دارویی کمر دردهای مزمن موثر بوده و تجویز این دارو در این کمر دردها توصیه می­ شود(۱).
زند و همکاران(۱۳۸۷) به بررسی تاثیر انجام ورزش مناسب و وضعیت بدنی صحیح در هنگام فعالیت‌های روزانه دوران بارداری از طریق آموزش و انجام آن توسط خانم­های باردار طراحی شده بود پرداختند. تعداد ۱۳۸ نفر از خانم­های بارداری در آن شرکت کردند. افراد مورد پژوهش در قالب گروهای ۱۶ نفری در طی ۳۰ هفته و هر هفته ۳ جلسه و هر جلسه ۶۰ دقیقه تمرین داده شدند. این تمرینات شامل ۱۰ نوع حرکت ورزشی سبک و هوازی بود که عموماً موجب تقویت وانعطاف عضلات پشت، ستون مهره­ها، ران، شکم و باسن می­ شود. تمرینات فوق زیر نظر فیزیوتراپی که از هدف پژوهش اطلاع نداشت، درسالن ورزش بیمارستان انجام می‌شد. برنامه­تمرینی شامل ۵ دقیقه گرم کردن عمومی، حرکات کششی و راه رفتن آرام به مدت حداکثر ۵ دقیقه و یا به تعداد ۱۰ مرتبه و ۵ دقیقه تمرینات برگشتی به حالت اولیه (سرد کردن) انجام می­شد. شدت برنامه ­های تمرینی با گرفتن ضربان قلب آزمودنی‌ها کنترل می­شد، به گونه ­ای که ضربان قلب افراد در حین تمرین از ۱۴۰ ضربه دقیقه بالاتر نرفته و با نوشیدن مایعات قبل، حین و بعد از تمرین ورزشی آب از دست رفته جبران می­شد. با توجه به نتایج حاصل، ۲/۱۸ درصد از زنان گروه تجربی و ۶/۳۶ درصد از زنان باردار گروه کنترل مبتلا به کمر درد در دوران بارداری شدند. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که ورزش در دوران بارداری موجب حذف کمر درد نمی­ شود ولی می ­تواند بروز کمر درد را در این دوران کاهش داده یا به تاخیر اندازد(۱۷).
حسینی فرو همکاران(۱۳۸۸) به مطالعه مقایسه تأثیر تمرین­های مکنزی با تمرین­های ثبات دهنده کمر در بهبود عملکرد و درد مزمن کمر پرداختند. تعداد ۳۲ بیمار با تشخیص کمر درد مزمن از طریق نمونه گیری در دسترس انتخاب و به صورت تصادفی در دو گروه تمرین­های ثبات دهنده (۱۶نفر) و مکنزی (۱۶نفر) قرار گرفتند. درد با پرسشنامه مک گیل، ناتوانی با پرسشنامه اسوستری، دامنه حرکتی تاکننده های کمر با آزمون شوبر و زاویه لوردوز کمر با خط کش انعطاف‌پذیری، قبل و پس از درمان ارزیابی شد. برنامه درمان برای هر دو گروه شامل ۱۰ جلسه تمرین روزانه و هر جلسه حدود ۱ ساعت بود.بعد از درمان میانگین درد، ناتوانی و لوردوز کمری در هر دو گروه کاهش یافت. میانگین دامنه حرکتی کمر تنها در گروه تمرین­های مکنزی بعد از درمان افزایش یافت. اختلاف معنی‌داری بین دو گروه از نظر متغیرهای مورد مطالعه بعد از درمان وجود نداشت. نتایج حاکی از آن بود که تمرین‌های ثبات دهنده و مکنزی سبب کاهش درد، ناتوانی و زاویه لوردورز کمر در بیماران با درد مزمن کمر می­شوند. همچنین تمرین­های مکنزی باعث افزایش دامنه حرکتی تاکننده های کمر می­شوند. در مجموع هیچ یک از دو روش درمانی بر دیگری برتری ندارد(۸).
اکبری و همکاران(۱۳۸۹) به بررسی تاثیر تمرین‌های یوگا بر انعطاف‌پذیری ستون فقرات، درد و ناتوانی عملکردی در زنان مبتلا به فتق مزمن دیسک کمرپرداختند. ۲۸ بیمار با فتق دیسک مزمن کمر به صورت تصادفی در یکی از دو گروه تمرین‌های یوگا(۱۴نفر) و متداول(۱۴نفر) قرار گرفتند. درد با مقیاس دیداری درد، افسردگی با پرسش نامه،زاویه لوردوز کمر با خط‌کش انعطاف‌پذیری، دامنه حرکتی تاکننده های کمر با آزمون تغییر یافته شوبر و شدت ناتوانی با شاخص ناتوانی اسوستری قبل و پس از درمـــان اندازه‌گیری گردید. برنامه درمان شامل ۱۶ جلسه تمرین طی ۸ هفته و هر هفته ۲ جلسه بود. میانگین درد در گروه یوگا از ۱/۱±۷/۶ به ۴/۱±۴/۳ و در گروه متــداول از ۹/۰± ۵/۶ به ۹/۰±۷/۳ کاهش یافت. میانگین ناتوانی، افسردگی و لوردوز در هر دو گروه کاهش و دامنه تاکننده های کمر افزایش یافت. اختلافی بین دو گروه از نظر کلیه متغیرهای مطالعه وجود نداشت.نتایج مطالعه نشان داد که تمرین‌های یوگا و متداول سبب کاهش درد و ناتوانی و افزایش فلکسیون کمر در زنان مبتلا به فتق مزمن دیسک کمر می‌شوند(۳).
روحانی و همکاران(۱۳۸۹) به بررسی شیوع دردهای ستون فقرات و ارتباط آن با برخی از عوامل تأثیر گذار در پرستاران شاغل در بیمارستان‌های شهر گناباد پرداختند. این پژوهش بر روی ۹۳ پرستار که به روش سرشماری انتخاب شدند انجام شد. ۳/۶۱ درصد نمونه‌ها زن (۵۷ نفر) و ۷/۳۸ درصد مرد (۳۶ نفر) بودند و ۲۰ درصد علاوه بر شغل پرستاری، شغل دوم نیز داشتند. ۳/۷۶ درصد نمونه‌ها از اصول صحیح مراقبت از ستون فقرات خود آگاهی متوسط داشتند. درحالی‌که تنها ۹/۱۲ درصد آنان این اصول را همواره به کار می‌بردند. همچنین ۵/۵۰ درصد موارد حداقل از یک نوع درد رنج می‌بردند. شایع‌ترین محل درد (۷/۲۳ درصد) ناحیه ی ستون فقرات کمری بود. بین وجود درد و سابقه کار ازلحاظ آماری رابطه معنی‌داری وجود داشت. همچنین بین وجود درد با شاخص‌های سن، جنس، توده ی بدنی و آگاهی پرستاران رابطه معنی‌داری مشاهده شد. آگاهی پرستاران دارای درد ستون فقرات از پرستاران بدون درد بیشتر بود. نتایج حاکی از این بود که شیوع زیاد دردهای ستون فقرات لزوم برنامه ریزی مناسب برای کاهش درد در ستون فقرات را مطرح می‌کند. تأثیر نمایه توده ی بدنی بر دردهای ستون فقرات نیز برنامه ریزی برای کاهش وزن را امری ضروری نشان می‌دهد(۳۳).
توفیقی و همکاران در تحقیقی(۱۳۹۰) که بر روی ۳۰ زن ۵۵- ۳۰ ساله مبتلا به کمر درد مکانیکال مزمن انجام دادند، افراد را به شکل تصادفی به سه گروه که گروه اول به روش درمان با مدالیته‌های فیزیکی،گروه دوم به روش درمان با تمرینات منتخب ورزشی وگروه سوم از هر دو روش درمان استفاده کردند. بیماران به مدت ۳ هفته در طول ۱۵ جلسه تحت درمان بودند. در این پژوهش از پرسشنامه درد استفاده شد. تمرینات گروه درمان غیر فعال ۳ هفته ودر طول ۱۵ جلسه و به مدت ۳۰ دقیقه تحت درمان بوده ­اند.درمان شامل استفاده از تنس نرمال به مدت ۵ دقیقه و والتراسوند به مدت ۵ دقیقه بود که به صورت یک مگاهرتز و از نوع جریان پالس استفاده شد. تمرینات گروه ورزش (تمرینات به مدت ۳ هفته در طول ۱۵ جلسه و هر جلسه ۳۰ دقیقه شامل ۳ دسته تمرینی که گروه اول تمرینات کششی (۱۰ دقیقه) (کشش همسرینگ و عضله ایلوپسواس) گروه دوم تمرینات تقویتی (تقویت عضله شکم و پشت و کمر) و گروه سوم تمرینات ثبات دهنده (انقباض ایزومترویک در کمر و حرکت پل زدن). گروه ترکیبی هم از هر ۲ روش استفاده می­کردند. میزان کاهش درد در گروه مدالیته درمانی برابر با ۱۶/۲  ۳ و در گروه تمرین درمانی ۱۱/۲  ۳۰/۲ و در گروه ترکیبی ۱۷/۱  ۵۰/۴ بود. نتایج حاکی از آن است که تأثیر معنی‌داری در هر ۳ گروه در کاهش درد و کمبود عملکرد وجود داشت ولی روش درمانی گروه سوم نسبت به ۲ گروه دیگر تأثیرات بیشتری داشت (۵).
صمدی و همکاران(۱۳۹۰) به پژوهشی که تاثیر بستن حمایت کننده­‌های کمری –خاجی را بر سرعت گشتاور ستون فقرات به هنگام انجام حرکات ۳ بعدی می‌سنجید پرداختند. دراین تحقیق مداخله­ای، تعداد ۳۰ مرد جوان سالم ۲۰-۳۰ ساله به روش نمونه گیری ساده و در دسترس انتخاب شدند. از آن‌ها خواسته شد که در وضعیت ایستاده در دستگاه ایزواستیشن ۲۰۰ Bقرار بگیرند و حرکت سه بعدی تنه را در برابر مقاومتی به میزان ۵۰ درصد گشتاور حداکثر انقباض ارادی و در دو شرایط با و بدون حمایت کننده کمری- خاجی انجام دهند.
در هر یک از شرایط آزمون، پنج توالی حرکتی تنه در جهت پایین رفتن (به صورت فلکشن، خم شدن طرفی و چرخش به راست) و بالا آمدن (به صورت باز کننده ، خم شدن طرفی و چرخش به چپ) انجام ­شد و در حین حرکت، متغیرهای سرعت متوسط و گشتاور متوسط مورد ثبت قرارگرفتند. با بهره گرفتن از حمایت کننده کمری- خاجی، سرعت متوسط به طور معنی‌داری در جهت تا کننده (۱۵%=P) و باز کننده (۰۰۵/۰=P) افزایش یافت، اما تغییرات معنی‌داری در سایر جهات مشاهده نشد(۵%<P). حمایت کننده کمری، گشتاور متوسط چرخش به راست را به طور معنی‌داری کاهش داد (۰۰۶/۰=P)، ولی در میزان این متغیر در سایر جهات تغییر معنی‌داری ایجاد نکرد (۵%<P). نتایج با توجه به یافته­های این بررسی، حاکی از این بود که پوشیدن حمایت کننده کمری- خاجی می ­تواند سرعت را در صفحه سهمی افزایش دهد. کاهش گشتاور چرخشی تنه به عنوان یکی از نتایج استفاده از حمایت کننده کمری می ­تواند نیروهای پیچشی وارده بر مفاصل ستون فقرات کمری را کاهش دهد(۲۱).
سعیدی(۱۳۹۰) در پژوهشی به ارتباط کمر درد و گردن درد در زنان شاغل در بیمارستان پرداخت. در این مطالعه مقطعی، توصیفی- تحلیلی تعداد ۳۷ نفر از کارکنان زن بیمارستان فاطمه الزهرا نجف آباد با میانگین سنی ۳۶/۵  ۴۷/۳۲ سال به صورت تصادفی آسان از بخش­های مختلف انتخاب شدند. پرسش نامه اطلاعات فردی و شرح حال کمردرد و گردن درد توسط فیزیوتراپ تکمیل گشت.
سپس آزمایش‌های مربوط به کمر از آن­ها به عمل آمد و وضعیت بدنی آن از نماهای قدامی، خلفی و جانبی بررسی شد. میانگین نمره وضعیت بدنی افراد مورد مطالعه ۱۶/۱  ۸۹/۰، میانگین نمره آزمایش کمر آن­ها ۹۳/۱  ۳۹/۱ و میانگین نمره خطر ابتلا به اختلالات عضلانی – اسکلتی ۴۱/۶  ۲۸/۱۵ بود. شیوع کمر درد و گردن درد در جمعیت مورد مطالعه به ترتیب ۴/۶۸ درصد و ۹/۲۸ درصد به دست آمد. شدت درد به ترتیب با نمره خطر ابتلا به اختلالات عضلانی- اسکلتی، انجام حرکات تکراری، بلند کردن اجسام سنگین، قرار گرفتن در وضعیت­های بد حین کار و نمره آزمایش کمر ارتباط مستقیم معنی‌داری داشت.بین شدت درد و نمره آزمایش وضعیت بدنی ارتباط معنی‌داری یافت نشد. نتایج این مطالعه، شیوع بالای کمردرد و گردن درد را در زنان شاغل در بیمارستان را نشان می­دهد. انجام حرکات تکراری، بلند کردن اجسام سنگین و قرار گرفتن در وضعیت­های بد حین کار، از مهم­ترین عوامل مرتبط با کمر درد و گردن درد در جمعیت مورد مطالعه می­باشند. با توجه به پایین بودن میانگین سنی افراد و بالا بودن میانگین نمره آزمایش کمر (تعداد آزمایش­های ناموفق کمر) و نمره خطر ابتلا به بیماری­های عضلانی- اسکلتی، توجه به عوامل ایمنی راحتی شغلی در جهت کنترل و کاهش اختلالات عضلانی- اسکلتی و عوامل خطر زای مربوطه ضروری به نظر می­رسد(۱۸).
مختاری نیا و همکاران(۱۳۹۱) به پژوهشی به منظور بررسی تکرار پذیری پارامتر‌های هماهنگی و ثبات الگوی حرکت در حین حرکات تکراری خم و راست شدن تنه در افراد سالم و بیماران کمر درد مزمن پر داخت. در این تحقیق ۱۲ فرد سالم(۹/۲۶ساله) و ۱۲ بیمار کمردردی(۵/۳۰ساله) به صورت نمونه گیری غیر احتمالی ساده تصادفی انتخاب شدند و ۸ وضعیت آزمون خم و راست شدن تنه را در شرایط متفاوتی از سرعت حرکت، راستای آن و وجود یا عدم وجود بار خارجی انجام دادند.
تکرار آزمون‌ها در فاصله زمانی ۷ تا ۱۰ روز صورت گرفت. متغیرهای فاز نسبی و انحراف فاز جهت محاسبه هماهنگی و تغییر پذیری بخش‌های لگن، کمر و قفسه سینه مورد استفاده قرار گرفت. تکرار پذیری نسبی با بهره گرفتن از ضریب هم بستگی درون گروهی و تکرار پذیری مطلق با بهره گرفتن از خطای معیار اندازه گیری و ضریب تغییرات مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که در افراد سالم مقادیر ضریب همبستگی درونی دارای دامنه ۵۳/۰- ۸۴/۰ و افرادی کمر دردی به جز سه وضعیت آزمون که مقادیر ضریب همبستگی درونی زیر ۵/۰ است. در سایر آزمون‌ها بین ۵۲/۰-۸۵/۰ بوده است. مقادیر خطای معیار اندازه ­گیری نیز برای افراد سالم دارای دامنه ۹۲/۰-۸/۴ و برای افراد کمردردی ۲/۱-۸/۵ بوده است. نتایج حاصل نشان می­دهد که فاز نسبی و انحراف فاز پارامترهای خوبی جهت ارزیابی هماهنگی و تغییر پذیری در شرایط دینامیک همانند باربرداری و حرکات پیچیده تنه می­باشد. هم چنین در تمایز افراد کمر دردی از افراد سالم نیز می ­تواند کاربرد داشته باشد(۳۴).
ارشاد و همکاران(۱۳۹۱) طی مطالعه­ ای جهت مقایسۀ پارامترهای مرکز فشار حین بارهای دینامیکی بین افراد مبتلا به کمر درد غیر اختصاصی و سالم جهت ارزیابی ضایعات ستون فقرات به یافته­های ارزشمندی دست یافتند. این پژوهش برروی ۱۲ مرد مبتلا به درد کمر و ۱۲ مرد سالم ۴۰-۲۰ ساله انجام شد. این افراد طی ۱۲ آزمون بارهای ایستا و پویا را حفظ کردند. همچنین دامنه جا به جایی و سرعت مرکز فشار و انحراف معیار آن‌ها در ۲ جهت قدامی و خلقی و طرفی و طول مسیر جابه جا ارزیابی شد. نتایج نشان داد که میزان جا به ­جایی طرفی مرکز فشار در افراد کمر دردی حین بارهای پویا ۱۵ و ۱۰ هرتز (۳۱/۱ و ۲۲/۱) است و بیشتراز افراد سالم (۰۳/۱ و ۱۰/۱) است(۲).
۲-۰۳- تحقیقات انجام شده در خارج کشور(۲۰۱۳-۲۰۰۷)
جاکوبس(۲۰۰۷) در تحقیقی که بر روی ۵۲ بیمار کمردردی مزمن ۶۵-۱۸ ساله انجام داد تمرینات درمانی را در طی ۱۱ هفته به اجرا درآورد. تمرینات ۲ بار در هفته و هر جلسه ۹۰ دقیقه ادامه داشت. برنامه تمرینات شامل تدریس و ارائه ۲۸ وضعیت بدنی بودکه توسط ۸ مدرس یوگا انجام شدو هر مدرس جداگانه و با توجه به نیاز کلاس پوسچر‌ها را انتخاب کرده بود. همچنین تمرینات ۵ روز در هفته به مدت ۳۰ دقیقه در منزل انجام می‌شد. نتایج نشان داد که این تمرینات و برنامه آموزشی در افزایش آگاهی و پیشگیری از درد کمر نقش بسزایی داشته است(۵۲).
کارن جی شرمن وهمکاران (۲۰۱۱) تحقیقی را بر روی ۲۲۸ بزرگسال مبتلا به کمردرد مزمن بودند انجام داد و این تمرینات درمانی در مدت ۱۲ هفته و هر جلسه به مدت ۷۵ دقیقه برگزار ‌شد. شرکت کننده‌ها به ۳ گروه تقسیم شدند که گروه اول در کلاس‌های ۱۲ هفته‌ای یوگا شرکت کردند وگروه دوم به تمرینات کششی پرداختند و گروه سوم هم دفترچه مراقبت از سلامتی را دریافت کردند. برنامه تمرینات شامل ۱۲ تکرار تمرینات کششی درهر جلسه وهمچنین تمرینات کششی ویژه تنه و پا و تمرینات هوازی و تمرینات قدرتی به مدت ۱۵ دقیقه انجام می‌شد. نتایج این تحقیق نشان داد که تمرینات یوگا در کاهش و بهبود درد کمر نسبت به دو گروه دیگر تاثیر بیشتری داشته است(۵۱).
مورتزانی و همکاران(۲۰۱۱) به مقایسه تمرینات هوازی و درمان غیر فعال در کارگران با درد مزمن کمر پرداختند. شرکت کنندگان با درد پایین کمر مزمن به استثنای کسانی که به طور تصادفی تعیین شده بودند در یکی از دو گروه درمانی که شامل ۵۰ نفرگروه تمرینات هوازی و ۵۰ نفرگروه با وضعیت غیرفعال بودند تقسیم شدند. دامنه سنی شرکت کننده‌ها ۶۵-۱۸سال بود. شدت درد پایین کمر(مقیاس آنالوگ بصری)، ناتوانی(پرسشنامه ناتوانی درد پایین کمر اوسوستری)، فاصله­ی نوک انگشتان تا کف زمین، و عوامل روانشناختی(مقیاس افسردگی و نگرانی بیمارستانی) در ابتدا و همچنین بعد از ۱۲ هفته از جمع­آوری شدند.
در ۱۲ هفته پیگیری، بهبود چشمگیری در شدت درد و ناتوانی در گروه تمرین اتفاق افتاد. تمرینات به شکل پیاده روی روی تردمیل و دوچرخه ثابت به مدت ۴۵-۳۰ دقیقه بود. البته شدت تمرینات طی ۱۲ هفته از۷۰ درصد به ۸۵ درصد رسید. همچنین بهبود چشمگیری در مقایسه با مقادیر اولیه در شدت درد مشخص شد (۶/۲±۶ در مقابل۷/۱±۲، تفاوت میانه = ۹/۳،۰۰۱/۰P<) ناتوانی (۴/۱۷±۳۱ در مقابل ۷/۱۲±۸/۱۵، تفاوت میانه ۲/۱۵، ۰۰۱/۰P<) نگرانی و افسردگی (۲/۸±۱/۲۱ در مقابل ۷/۶±۱۴ تفاوت میانه ۱/۷، ۰۰۱/۰P<) و فاصله نوک انگشت تا کف زمین ۱/۹-±۸/۲۷ در مقابل ۷/۵-±۲/۱۴، ۰۰۱/۰P<). درحالی‌که تفاوت­ها در متوسط درد، ناتوانی، نگرانی و افسردگی و فاصله نوک انگشت تا کف زمین در گروه کنترل چشم گیر نبود. نتایج این پژوهش بیان کننده این مطلب بود که تمرین شدید هوازی، درد و ناتوانی و ناراحتی روانی را در بیماران با درد مزمن پایین کمر را کاهش می­دهد(۴۴).
گیسلا سی میاموتو و همکاران (۲۰۱۱) درتحقیقی بر روی بیماران مبتلا به کمردرد مزمن تمرینات درمانی پیلاتس را طی مدت ۶ هفته انجام داد. این تمرینات ۲ جلسه در هفته و هر جلسه به مدت ۱ ساعت اجرا می‌شد. برنامه تمرینات شامل حرکات کششی ستون فقرات و تمرینات با بهره گرفتن از توپ ۵۵ سانتی متری، کشش یک پا، حرکت چرخش ستون فقرات، چرخش یک پا، ۵-۳ دقیقه ریلکسیشن بود که در ۳ سطح مقدماتی، متوسط، پیشرفته انجام ‌شد. نتایج این تحقیق حاکی از آن بود که اجرای تمرینات ورزشی پیلاتس در کاهش کمردرد مزمن نسبت به گروهی که دفترچه آموزشی دریافت کرده بودند تاثیر مفید و چشمگیری داشته است.البته تمرینات ورزشی پیلاتسو تمرینات انقباض عضلات شکم در منزل انجام می‌شد(۴۳).

ایجاد ارتباط صحیح و موثر با کارکنان و کارمندان که بخش های اساسی فعالیت یک هتل هستند.
انتخاب طرح ها و برنامه های مناسب و به ثمر رساندن آنها.
از سوی دیگر مدیر ارشد در جایگاه رهبری سازمان باید اطمینان حاصل کند که کارکنان و کارمندان نسبت به اجرای اهداف و برنامه های تبیین شده متعهد سهتند و در جهت اجرای صحیح آن حرکت کنند(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۸ نقش مدیران ارشد در تداوم تجاری هتل
ایفای نقش توسط مدیران ارشد یعنی شناخت نیازهای سرمایه گذاری بلند مدت، قبات سازمان و پویایی هتل.به منظور جذب سرمایه و برنامه ریزی استراتژیک برای ثبات و پویایی سازمانی هتل، یک مدیر ارشد باید اطلاعات خارج و داخل محیط تجاری هتل را با مدیران اجرایی و صاحبان هتل در میان گذاشته، نقش خود را به عنوان مدیریت تخصیص بودجه و جذب منابع مالی ایفا می کند. برای جذب بودجه و تامین منابع مالی ، مدیر ارشد باید بتواند نیازهای ضروری سرمایه گذاری هتل و بازده تجاری آن را برای سهام داران و صاحبان هتل تشریح کند و نظر آنان را در اجرا و تحقق این اهداف جلب نماید.چنین امری هنگامی امکان پذیر است که مدیر ارشد طرحی جامعه و شفاف را ارائه نماید تا بدین وسیله بتواند اقبال صاحبان هتل را برای سرمایه گذاری های آتی جلب نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از سوی دیگر مدیر ارشد باید در این بخش از اجرای مسئولیت خود نیز اطلاعات ضروری را در اختیار کارمندان و کارکنان هتل قرار دهد.
مدیر ارشد هتل باید توجه داشته باشد که الزاما نیاز نیست هر یک از این مسئولیت ها به صورت جداگانه صورت گیرد بلکه وی باید توانایی انجام تمامی این وظایف را به طور همزمان داشته باشد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۹ بازارها و محصولات صنعت هتلداری
امکانات و خدماتی را که هتل ها فراهم می آورند در جهت رضایتمندی مشتریان آنهاست. بنابراین می توان اینگونه نتیجه گرفت که بازار و محصولات یک هتل، همان مشتریان هستند. از این رو مدیران این بخش برای موفقیت باید پاسخ چند سوال را بدانند. سوال هایی مانند اینکه چرا مردم از هتل ها استفاده می کنند و به هتل می روند؟ و یا اینکه چه مسائلی باعث میگردد مردم هتل خاصی را انتخاب کنند؟
چنانچه هتل را به عنوان یک بازار کامل در نظر بگیریم می توان اینگونه بیان کرد که از نقطه نظر و دیدگاه مشتریان، هتل موسسه و یا مجموعه ای است که خدمات رفاهی تجاری ارائه میدهد.
جنین بازاری را می توان به صورت زیر ارائه داد:
امکانات ساختمانی خدمات
قیمت تصویر هتل در ذهن مشتریان
موقعیت مکانی
موقعیت مکانی عبارت است از مکان جغرافیایی نزدیک روستا یا شهر و درون ناحیه و یا منطقه ای معین، با قابلیت دسترسی آسان، دارای جذابیت محیط و مناظر اطراف هتل و همچنین دور از آلودگی های صوتی.
امکانات ساختمانی هتل عبارتست از اتاق های خواب، رستوران، نوشیدنی فروشی، اتاق های ملاقات، سالن کنفرانس، امکانات ورزشی و تفریحی مانند زمین تنیس و استخر و غیره که البته این امکانات در هتل های مختلف از لحاظ اندازه و کیفیت متفاوت است.
خدمات در یک هتل همان امکانات غیر فیزیکی است که در نتیجه وجود امکانات فیزیکی به وجود می آید.این بدان معناست که هرگونه امکانات فیزیکی نیازمند ارائه خدمات متناسب با آن امکانات است.
تصویر یک هتل در ذهن مشتریان را می توان چگونگی ذهنیت مشتریان نسبت به یک هتل دانست. البته چنین ذهنیتی نتیجه امکانات خدمات و کیفیت فضا و مکان هتل است. معمولا چنین ذهنیتی متاثر از تجربه ی خوب یا بد مشتریان هتل، از خدمات آن است.
قیمت از دیدگاه صنعت هتلداری، میزان ارزش، خدمات، امکانات و رضایتمندی است که مشتریان در ازای پرداخت مبلغ معینی دریافت میکنند. هرچه قیمت مناسب تر و کیفیت خدمات بیشتر باشد سطح رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. البته باید توجه داشت که معیارهای اشخاص در انتخاب هتل، با یکدیگر متفاوت است. ممکن است از نگاه یک شخص، سپری کردن شب در یک مکان با قیمت کم اهمیت داشته باشد در صورتی که شخص دیگری در انتخاب هتل، به عواملی مانند کیفیت هتل، امکانات و خدمات عالی و مطلوب توجه داشته باشد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۱۰ آیا امکانات و خدمات هتل نوعی محصول هستند؟
در دوران گذشته، معمولا مسافران یک مسافرخانه باید غذای خود را همراه می آوردند و تنها چیزی که یک مهمانپذیر یا مسافرخانه در اختیار آنها قرار می داد یک اتاق و یا یک تخت برای خواب بود.
پس از آن مهمانپذیر ها دریافتند که ارائه غذا می تواند به جذب مسافران بیشتر کمک کند. امروزه هم بسیاری از هتل آپارتمان ها و مهمان پذیر های بین راه فقط امکانات اقامتی ارائه می دهند و خدمات غذایی ندارند.
اما هتل هایی که به صورت عام مورد توجه مردم هستند دارای کلیه امکانات غذایی و خدمات جانبی می باشند. باید توجه داشت که مهمترین تقاضای مشتری و یا مهمان هتل محلی برای استراحت و آرامش و امکانات پذیرایی غذایی است. بنابراین می توان امکانات استراحت، رستوران، نوشیدنی فروشی و امکانات تفریحی را به عنوان محصولات اصلی یک هتل نام برد. امکانات استراحت فقط برای مهمانان هتل است. رستوران و نوشیدنی فروشی جزء خدماتی است که هم برا ی مهمانان و هم برای مشتریان و غیر مهمانان است. مواردی مانند امکانات، خدمات و قیمت را باید بر مبنای تقاضای مشتریان با توجه به کیفیت مورد نظر آنان فراهم آورد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۱۱ ساختار سازمانی و سازماندهی هتل
از دیدگاه سازمانی یک هتل باید در جهت نیل به اهداف زیر حرکت کند.
افزایش درآمد از طریق جذب مهمان و پر کردن اتاق های خالی
افزایش درآمدهای فروش غذا و نوشیدنی از طریق ارائه غذاهای با کیفیت و باب طبع مشتری
کسب درآمد از بخش های اقتصادی جانبی در هتل مانند فروشگاه ها.
ارائه کیفیت برتر خدمات و همچنین امنیت به مشتریان و مهمانان.
ساختار سازمانی چهارچوب تعیین کننده مسئولیت ها و وظایف است که با بهره گرفتن از ابزار های ارتباطی در فرایند تصمیم گیری و فعالیت های عملیاتی ایفای نفش می کند.
اهداف چنین ساختاری عبارتند از:
ایجاد ارتباط و تعریف روابط کارکنان در بخش های مختلف یک سازمان با یکدیگر
ایجاد ارتباط موثر میان کارکنان
تعیین جایگاه های سازمانی و سلسله مراتب کارکنان (ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۱۲ هتل ها بر چه اساس ستاره دار می شوند؟
به گزارش گروه ایرانشناسی خبرگزاری دانا ( دانا خبر) ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد:
طبق نظریات هتلداری ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد که البته در سیستم شناسایی بین المللی، ستاره هتل مد نظر قرار می گیردولی بعضی از کشورها در سیستم داخلی خود شناسه های دیگری را ملاک قرار می دهند که مهمترین آنها به شرح زیر است:
سیستم ستاره گذاری از یک تا پنج که در اکثر کشورهای اروپایی رایج است، سیستم الفبا مثل A,B,C,D در یونان رایج است و ستاره های هتل نیز طبق تعاریف با این حروف هم درجه بندی می شوند، مثل چهار ستاره A ، سیستم Crown که در بریتانیا رایج است. به عنوان مثال در کشور آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس( یک ستاره) ، استاندارد کلاس (دو ستاره) ، کامفورت کلاس( سه ستارهFirst Classو چهار ستاره )و پنچ ستاره (LuxuryClass ). تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و … اصلا در مقوله ستاره قرار نمیگیرند و به نوعی دیگر امتیاز بندی می شوند.
هرچه ستاره هتل بالاتر باشد، تکنولوژی و سرویس های پیشرفته ترین در آن وجود دارد و به وقل معروف به روز است، به عنوان مثال تا چند سال پیش چیزی به نام اینترنت وجود نداشت ولی امروز که ساده ترین اطلاعات با
اینترنت رد و بدل می شود از اجزا لاینفک هتل با ستاره های بالا کافی نت است یا اینکه هتل پنج ستاره باید دارای فروشگاه های متعدد و مورد نیاز مسافر باشد.
در ارزیابی هتل ها سه اصل کلی امتیازبندی می شود که عبارتند از: امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل،امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات( کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)، امور مربوط به مدیریت، نیروهای انسانی و آموزش( لطفی، ۱۳۹۲).
۲-۱۳ استانداردهای ایران برای دادن ستاره به یک هتل
۲-۱۳-۱ هتل های ۲ ستاره
تمیزی و راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات‌ این هتل ها است و  ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
خانه داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق ها، مبلمان با کیفیت، دارای رستوران با قابلیت ارائه سرویس در هر وعده غذایی، خدمات رسانی به اتاق‌ ها، ورودی هتل با ظرفیت‌مناسب، تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس حمام خوب و زیبا، قفسه‌های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون، پرسنل آموزش دیده و لاندری و روم سرویس (لطفی، ۱۳۹۲).
۲-۱۳-۲ هتل های ۳ ستاره
در هتل ۳ ستاره خدمات به طورکامل ارائه  و به طور شایسته مدیریت می‌ شود، ‌این نوع هتل‌ ها دارای چشم انداز زیبا و امکانات گسترده‌اند. ارائه رتبه سه ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
نظافت و خانه ‌داری و نگهداری عالی،‌هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب، فضای پذیرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌ های بزرگ و راحت، بدون سر و صدا با نور کافی و فضای نشیمن با دکوراسیون جذاب و تزیینات، مبلمان با کیفیت، سیستم مرکزی تهویه هوا و سیستم حرارتی، اتاق ‌های مفروش شده با کیفیت بالا و دارای تشک ‌های عالی، ترموستات کنترل درجه دما، سرویس حمام زیبا که بعضی از آنها دارای وسایل آرایشی، صابون و حوله با کیفیت عالی است. دارای سوییت اتاق لوکس و محدوده زمانی سرویس دهی اتاق ها گسترده است.