• • خواسته ها و نیازها را شناسایی و به آن ها پاسخ دهید.

• • اولویت با مردم است؛

• • همگی در منافع شریک هستیم ؛

• • شما همه کاره هستید؛

• مطابق میل شما است.

پیتر دراکر^[۲۹] (۱۹۷۳) هم معتقد است که هدف بازاریابی، فروش فراوان است. وی معتقد است که هدف این است که مشتری شناخته و نیازهای او درک نموده، بطریقی که کالا یا خدمت، با نیازهای او منطبق گردد و کالای خود را به فروش برساند (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۳).

۲-۲) فرایند بازاریابی

فرایند بازاریابی از پنج مرحله تشکیل می شود که در چهار مرحله اولیه، شرکت سعی در درک مصرف کنندگان، تولید ارزش برای مشتری و ایجاد رابطه ای مستحکم با او دارد. در گام نهایی، شرکت پاداش خود از ایجاد ارزش برای مشتری را کسب می‌کند. با ایجاد ارزش برای مشتری، شرکت پاداش خود را به شکل فروش، سود و سرمایه ای از جنس رابطه طولانی مدت با مشتری دریافت می‌کند (Kotler and Armstrong, 2008).

درک بازار، نیازهای مشتری و خواسته هایش

طراحی یک استراتژی بازاریابی مشتری گرا

ایجاد یک برنامه بازاریابی جهت ارائه ارزش ممتاز

دریافت ارزش از مشتری جهت ایجاد سود و کیفیت

برقراری یک برنامه بازاریابی جهت ارائه ارزش ممتاز

دریافت ارزش متقابل از مشتری

ایجاد ارزش برای مشتری و برقراری رابطه با مشتری

شکل (۲-۱) فرایند بازاریابی

مرحله اول : درک بازار و نیازهای مشتری

بازاریابان در اولین گام، باید نیاز (need) و خواست (want) مشتری و بازاری که در آن کار می‌کنند را درک کنند . پنج اصل اساسی در خصوص بازار و مشتری وجود دارد که عبارتند از:

1. 1. نیازها، خواسته ها، تقاضا ها: اساسی ترین اصل بازاریابی، نیازهای انسانی است. نیازها شامل نیازهای اصلی جسمانی همچون نیاز به غذا، لباس، جای گرم و امنیت؛ نیازهای اجتماعی شامل تعلق داشتن و مهر و عاطفه؛ و نیازهای شخصی همچون نیاز به دانش و ابراز عقاید می‌باشد. این نیازها توسط بازاریابها ایجاد نشده اند، بلکه جزئی از ساختار اساسی انسان هستند. خواست، نوعی از نیاز انسانی است که با توجه به فرهنگ و خصوصیات شخصیتی تغییر یافته است. ‌وقتی که قدرت خرید برای خواسته وجود داشته باشد، به آن تقاضا گفته می شود. با مشخص شدن خواسته ها و منابع، درخواست افراد برای محصولاتی که بیشترین ارزش را داشته و به بهترین شکل نیازهای آن ها را ارضاء کنند، ایجاد می شود. شرکت‌های برجسته بازاریابی، وقت زیادی را صرف یادگیری و درک نیازها، خواسته ها و تقاضای مشتریان می‌کنند.

1. 1. پیشنهادهای بازاریابی (محصولات، خدمات، تجربیات): نیازها و خواسته های مشتری از طریق پیشنهاد بازاریابی برآورده می شود؛ پیشنهاد بازاریابی ترکیبی از محصولات، خدمات، اطلاعات و یا ‌تخصص‌هایی است که برای رفع نیاز یا خواسته ای به بازار عرضه می شود. پیشنهاد بازاریابی، محدود به کالاهای فیزیکی نیست، بلکه شامل خدمات، فعالیت‌ها و مزیتهایی است که برای فروش عرضه شده، به صورت غیر ملموس می‌باشند و شامل اعطای مالکیت هیچ چیزی نمی شوند. به عنوان مثال می توان به خدمات بانکی، خطوط هواپیمایی، هتلها، خدمات مالیاتی و تعمیرات خانه اشاره کرد.

1. 1. ارزش و رضایت: مصرف کنندگان، معمولاً با طیف گسترده ای از محصولات و خدمات روبرو هستند که نیاز خاصی را بر طرف می‌کنند. آن ها از بین پیشنهادات بازاریابی، به پیش‌بینی ارزش و میزان رضایتی که هر پیشنهاد برایشان ایجاد می‌کند پرداخته و بر اساس آن خرید می‌کنند. مشتریان رضایتمند مجدداً خرید می‌کنند و ‌در مورد تجربه خوب خود با دیگران صحبت می‌کنند؛ مشتریان ناراضی، معمولاً به محصولات رقبا روی آورده و به بی اعتبار کردن محصول نزد دیگران می پردازند.

1. 1. تبادل و ارتباط: بازاریابی زمانی رخ می‌دهد که مردم تصمیم می گیرند نیازها و خواسته هایشان را از طریق ارتباط دادو ستد کنند. در واقع بازاریابی، شامل اقداماتی در جهت ایجاد و نگهداری یک رابطه تبادلی با مخاطبان هدف می‌باشد که از محصولات، خدمات، ایده ها و یا اهداف دیگر تشکیل شده است. هدف، فراتر از این است که فقط به جذب مشتری جدید و ایجاد تراکنش بپردازیم؛ بلکه باید مشتری را حفظ کرده و داد و ستدش با شرکت را رشد دهیم.

1. بازار: بازار، مجموعه ای است از خریداران بالقوه و بالفعل یک کالا .این خریداران دارای نیاز یا خواسته مشترکی هستند که میتوان آن را از طریق داد و ستد مرتفع ساخت. بازاریابی یعنی مدیریت بازاراها به شکلی که منجر به ارتباط سودآوری با مشتری شود. ایجاد این ارتباطات نیاز به تلاش دارد. فروشندگان باید به جستجوی خریداران بپردازند، نیازهای آن ها را شناسایی، پیشنهادهای بازاریابی خوبی طراحی،و قیمت را مشخص کنند، به آن ها اطلاع بدهند، انبار کنند و تحویل دهند. با اینکه تصور بر این است که بازاریابی از وظایف فروشنده است، اما خریداران نیز به بازاریابی می پردازند. وقتی مصرف کنندگان به جستجوی کالای مورد نیاز با قیمتی در حد استطاعت خود می پردازند، در واقع بازاریابی می‌کنند(Kotler and Armstrong, 2008).

تامین کنندگان

شرکت (بازاریابی)

رقبا

واسطه های بازاریابی

کاربر نهایی

محیط

شکل (۲-۲) عناصر یک سیستم نوین بازاریابی

مرحله دوم: طراحی استراتژی بازاریابی بر اساس مشتری

برای طراحی یک استراتژی موفق بازاریابی، مدیر بازاریابی باید ابتد ا به دو سوال مهم پاسخ دهد : خدمتگذار کدام مشتریان هستیم( (بازار هدف ما چیست؟) و چطور می‌توانیم به بهترین شکل ‌به این مشتریان خدمت کنیم (طرح ارزش ما چیست؟)

1. 1. انتخاب مشتری برای ‌خدمت‌گذاری: شرکت اول باید ‌در مورد کسی که می‌خواهد به آن خدمت کند تصمیم بگیرد. برای این منظور، باید ابتدا بازار را به گروه هایی از مشتریان تقسیم نمود(تقسیم بندی بازار) و سپس بخش مورد نظر را انتخاب کرد (بازار هدف) (Kotler and Armstrong, 2008). از این رو مشتریان با نیازها و رفتار خرید مشابه را گروه‌بندی می‌کنند و آن ها را در بخش‌هایی که محصولاتی متمایز و منطبق بر خواسته ها و نیازهای آن ها ارائه می‌دهد قرار می‌دهند (Epetimehin, 2011). تقسیم بندی یک شرکت را قادر به طراحی محصول برای بازار هدفی خاص، و در نتیجه ارضاء بهتر نیازهای مشتریان می‌سازد(Onaolapo et al, 2011). پس از تقسیم بازار و ارزیابی قسمتهای مختلف، شرکت باید درباره تعداد و نوع قسمت‌هایی که قرار است به آن ها خدمت کند تصمیم بگیرد. به عبارت دیگر باید تصمیم بگیرد که کدام قسمت را هدف گیری کند(کاتلر، ۱۳۹۰: ۳۰۵).

برخی نیز هم چون دکترکاتوزیان قائل به ماهیت دوگانه دیه هستند. اداره حقوقی دادگستری نیز در چند مورد این نظر را به صورت تلویحی پذیرفته است؛ مثلاً در نظریه ی شماره ی ۸۳۷/۷ مورخ ۲۱/۵/۱۳۶۵ به شرح زیر اظهارنظر ‌کرده‌است:

«چون دیه هم مجازات است و هم دین و حق مالی مجنیٌ علیه و اولیای دم، ‌بنابرین‏ مادام که دادگاه صادرکننده ی حکم دیه، اعسار محکومٌ علیه را نپذیرفته است از مقررات مربوط به مدیون معسر نمی تواند استفاده کند. لذا در موردی که محکومٌ علیه به علت امتناع از پرداخت دیه به دستور دادگاه زندانی گردیده، قبل از احراز اعسار وی از طرف دادگاه و صدور دستور آزادی از آن مرجع نمی توان او را آزاد کرد.»^[۵۲]

مطابق ماده ی ۱۴ قانون مجازات مصوب ۱۳۹۲، دیه در زمره ی واکنش های کیفری قرار گرفته است و در ماده ۱۷ قانون مجازات در تعریف آن گفته شده است:

” دیه اعم از مقدر و غیرمقدر، مالی است که در شرع مقدس برای ایراد جنایت غیر عمدی بر نفس، اعضاء و منافع و یا جنایت عمدی در مواردی که به هر جهتی قصاص ندارد به موجب قانون مقرر شده است.”

اما با توجه به مواد ۴۵۲و۴۵۴ قانون مجازات به نظر می‌رسد دیه را می بایست در زمره ی واکنش های غیر کیفری دانست.

ماده ی ۴۵۲ قانون مجازات اسلامی: ” دیه، حسب مورد حق شخصی مجنیٌ علیه یا ولی دم است و احکام و آثار مسئولیت مدنی یا ضمان را دارد…”

ماده ی ۴۵۴ قانون مجازات اسلامی: ” ادله ی اثبات دیه علاوی بر قسامه، همان ادله ی اثبات دیون و ضمان مالی است.”

لذا گفته شده است دیه فرصتی مناسب در گریز از اعمال واکنش های کیفری است و اقدامی در راستای سیاست کیفرزدایی و دفع مجازات شدید قصاص می‌باشد.

مطابق قانون مجازات، دیه تنها در ارتکاب جنایت غیر عمدی بر نفس، اعضاء و منافع یا جنایت عمدی در مواردی که به هر جهت قصاص ندارد، مطابق قانون پرداخت می‌گردد.

به هر حال سقوط قصاص و ثبوت دیه منوط به تراضی طرفین است به گونه ای که در صورت عدم موافقت جانی، نمی توان وی را به تمکین در مقابل تمایل بزه دیده یا اولیاء دم، در پرداخت دیه مکلف نمود.

مقصود قانون‌گذار از دیه ی غیرمقدر همان ارش است؛ ارش که حکومت نیز نامیده شده است مقدار مال غیر معینی است که به سبب تلف عضو یا نقص و صدمه ای که بر بدن وارد شده است، به وسیله جانی پرداخت می‌گردد.

‌بنابرین‏ در مواردی که تقدیر شرعی برای جنایت نباشد، میزان ارش با لحاظ نوع و کیفیت جنایت و تأثیر آن بر سلامت مجنیٌ علیه و میزان خسارت وارده با در نظر گرفتن دیه ی مقدر و با جلب نظر کارشناس، تعیین می‌گردد.

‌بنابرین‏ موارد پرداخت دیه اعم از مقدر و غیرمقدر کاملاً واضح و روشن می‌باشد.

ب- تعزیر

تعزیرات صورت های خاصی از واکنش کیفری و تدابیر و تمهیدات غیرکیفری است، که در جریان مبارزه با بزهکاری و به منظور حذف فساد و کژی از محیط زندگی اجتماعی و فردی اعمال می‌گردد، روشی که هدف از آن تأمین پاداش خطاکار و سزای وی به وسیله ی اجرای مجازات به سبب تجاوز به یک قاعده ی حقوقی نیست بلکه هر چند در مواردی این نوع از واکنش ها ممکن است آثار تبعی دیگری مانند: تحقق پاداش کیفری مجرم، ارضای وجدان عمومی و یا کفّاره ی گناه مجرم، درپی داشته باشد، اما به عنوان نظامی از مجازات ها که برپایه ی پاداش و تلافی بنا شده باشد، محسوب نمی گردد.^[۵۳]

لذا گفته شده است که هدف اساسی تعزیرات حذف بزهکاری است که گاهی در راستای دستیابی ‌به این هدف مجموعه ای از تدابیر و عکس العمل های غیرکیفری که متکی بر زور و سرکوبی نیست و عمدتاًً درپی سلب امکان خطرناکی و ارتکاب مجدد جرم بزهکار از طریق اقدامات درمانی، تربیتی و اصلاحی است، به کار گرفته می شود.

به همین دلیل است که در تعریف تعزیرات گفته شده است: ” الجرایم التی لاحد فیها و لاقصاص و هی غالبیه الجرائم “^[۵۴]

این تعریف هر گونه واکنشی غیر از حد و قصاص را در زمره ی تعزیرات دانسته است، ‌بنابرین‏ می توان گفت واکنش های غیرکیفری که در مقابل ارتکاب جرم بر مجرم اعمال می شود نیز جزء تعزیرات محسوب می‌گردد، به گونه ای که پاره ای از حقوق ‌دانان واکنش های تعزیری را به لحاظ طبیعت آن ها به دو دسته ی «کیفر» و «تدابیر جنایی»، تقسیم کرده‌اند و در تعریف تدابیر جنایی بیان کرده‌اند:

” تدابیرجنایی مجموعه ای از اقدامات غیرکیفری و حتی المقدور تأدیبی و تأمینی است، که با هدف صیانت از جامعه و حمایت از متخلف، از طریق دفع شرارت و بی خطر ساختن وی اتخاذ شده و در هر مورد متناسب با شرایط و موقعیت های خاص، ممکن است صورت های متغایر و متفاوتی بیابد و در هر حال عاری از خصوصیات و ویژگی های مجازات است.”^[۵۵]

گفته شده است که «تدابیرجنایی» و «مجازات»، هر دو به عنوان واکنش جزایی از عکس العمل های تعزیری قلمداد می‌شوند اما از جنبه‌های مختلف تفاوت هایی نیز میان آن دو قائل شده اند.^[۵۶]

به دلیل ویژگی غیر کیفری پاره ای از تعزیرات، غالباً تعزیر را معادل تأدیب دانسته اند، به گونه ای که مطابق قانون سابق ضمن یکسان دانستن مفهوم تعزیر و تأدیب، تأدیب را شامل وعظ و توبیخ و تهدید و… می‌دانست، وعظ و توبیخ را نمی توان تحت عنوان واکنش کیفری در مفهوم اصطلاحی آن قرار داد.

‌بنابرین‏ می توان گفت تعزیرات در مفهوم عام شامل هر گونه اقدامی علیه جرم اعم از کیفری و غیر کیفری می‌باشد، اما تعزیرات در مفهوم خاص شامل اقدامات کیفری است که در مقابل ارتکاب جرم بر مجرم اعمال می‌گردد.

‌بنابرین‏ تعزیرات در مفهوم عام به دو دسته واکنش های کیفری تعزیری (مجازات های تعزیری) و واکنش های غیرکیفری تعزیری (تدابیرجنایی) تقسیم می‌گردد.

در قانون مجازات اسلامی نمونه هایی از واکنش های غیرکیفری تعزیری آمده است که در ادامه توضیح داده خواهد شد.

گفتاردوم: رابطه ی مجازات های تکمیلی با واکنش های غیر کیفری

همان گونه که گفته شد دیه و تعزیر را می توان در زمره ی واکنش های غیرکیفری دانست. مطابق قانون مجازات، دیه مالی است که تنها در ارتکاب جنایت غیر عمدی بر نفس، اعضاء و منافع یا جنایت عمدی در مواردی که به هر جهت قصاص ندارد، مطابق قانون پرداخت می‌گردد.

پر واضح است که مجازات های تکمیلی را نمی توان در زمره ی دیات دانست.

بیان کردیم که تعزیرات در مفهوم عام را می توان به دو دسته ی، واکنش های کیفری تعزیری و واکنش های غیرکیفری تعزیری تقسیم کرد، بدین صورت که می توان گفت پاره ای از تعزیرات هستند که ماهیت مجازات گونه دارند و به عنوان مجازاتی مستقل از حدود وقصاص، در مقابل ارتکاب برخی جرایم اعمال می‌گردند، این دسته از تعزیرات هم چون سایر
واکنش های کیفری موجود در حقوق جزا می‌باشند و با عنوان «مجازات های تعزیری» شناخته می‌شوند.

۲-۳-۷: مدل تعالی سازمانی در ایران

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می‏ شود که در جهان، بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل‏های EFQM و بالدریج بوده و به سوی‏ یکدیگر همگرا شده‏اند.گویا زبان رقابت در همه‏جای دنیا یکی‏ است و مؤسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان‏گریزی نیست. لزوم رقابت‏پذیر شدن بخش صنعت و معدن‏ با رویکرد جهانی و توصیه‏های مشارکت‏ها و ادغام‏های صنعتی با جهان، برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی‏ برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی‏ جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد، مدل‏هایی که چندین سال‏ بود جوامع صنعتی جهانی آن ها را پذیرفته و دنبال کرده بودند.طی‏ سال‏های ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۱ دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و EFQM و تغییراتی که احیاناً برخی کشورهای دیگر روی این دو مدل صورت‏ داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری‏ و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت.فرایند انتخاب نیز با تشکیل‏ ‌گروه‌های کارشناسی و جمع‏ آوری اطلاعات و انجام ارتباطات یا مؤسساتی که این مدل‏ها را دنبال می‏ کردند و تهیه پیش‏نویس‏های‏ لازم صورت گرفت سپس در جلسات متعدد کمیته‏های علمی مرکب‏ از کارشناسان و متخصصین سیستم‏های مدیریت، این پیش‏نویس‏ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی مدل تعالی سازمانی EFQM در تاریخ ۱۰/۳/۸۲ به تصویب رسید.با تصویب مدل EFQM در سال ۱۳۸۲، این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به‏ اجرا درآمد و این وزارتخانه و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری و منابع‏ انسانی، مقدمات جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی سازمانی را پی‏ریزی‏ کردند که در طول دو دوره از برگزاری جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی‏ سازمانی، تعدادی از شرکت‏های بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکت‏های بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند و پس از طی‏ مرحله خودارزیابی، موفق به پرکردن اظهارنامه جهت دریافت‏ گواهی‏نامه شدند.(دل‏قوی ۱۳۸۶)

۲-۳-۸ : دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی EFQM در ایران

۱٫ در میان کشورهای جهان، بیش از مدل‏های دیگر به ‏عنوان‏ مدل جایزه ملی انتخاب شده است.

۲٫ روابط خوب ایران با کشورهای اروپایی، امکان انتقال دانش و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل را برای سازمان‏های ایرانی‏ فراهم می ‏کند.

۳٫ دیدگاه سیستماتیک قوی و توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرایندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM برای سازمان‏های‏ ایرانی که معمولاً در این حوزه ها با مشکلات جدی روبرو هستند بسیار آموزنده و اجرایی است.

۴٫ مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای «جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی‏ سازمانی» در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است و قرار است‏ توسط وزارت صنایع و معادن به سازمان‏های واجد شرایط احراز جایزه‏ داده شود منطبق بر مدل EFQM است. (نجمی،حسینی ۱۳۸۳،۱)

خلاصه فصل :

این فصل به سه بخش تقسیم شده که با مباحثی سلسله وار ‌در مورد مشتری مداری ، ارزیابی عملکرد و مدل تعالی سازمانی (EFQM) سعی در بیان مبانی نظری این تحقیق دارد و در واقع به نحوی تشریح موضوع کلی این تحقیق می‌باشد.

در ابتدا مباحثی ‌در مورد مشتری و مشتری مداری و اهمیت این موضوع در بقا و ادامه حیات سازمان‌ها مطرح گردیده است . امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است . فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند ، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت ، اصل مشتری مداری است و درک این سخن که ” همیشه حق با مشتری است ” را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.

همه سازمان‏های دولتی و خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرایند و منابع انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند.سازمان‏های‏ کارا به جمع‏ آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی‏کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت‏ها و استراتژی‏ها استفاده‏ می‏ کنند.

بیان انواع مطالعات و شاخص‌های کیفیت خدمات و مدل‌های ارزیابی آن ها از قبیل مطالعات پاراسرمن و همکارانش در دهه ۱۹۸۰ ، بررسی ابعاد کیفیت خدمات توسط والری و همکاران ، شاخص رضایت مشتری آمریکا و … و همچنین بررسی مدلهایی مثل مدل سروکوال ، جایزه ملی دمینگ و … نیز بخش دوم این فصل را تشکیل داده است .

و در پایان فصل از مدل تعالی سازمانی (EFQM) که مدل استفاده شده در این تحقیق بوده و یکی از رایج ترین و پراستفاده ترین مدل‌های ارزیابی عملکرد می‌باشد به طور کامل مطرح و معیارها ، ویژگی‌ها و مفاهیم و در پایان معایب این مدل توضیح داده شده است.

فصل سوم

روش تحقیق

مقدمه:

پس از اینکه پژوهشگر در فرایند پژوهش با چارچوب نظری پیرامون موضوع پژوهش آشنا شد و پژوهش‌های مرتبط با موضوع را مورد بررسی قرار داد، خواهد توانست با دیدگاهی وسیع‏تر و ابعادی جدیدتر به موضوع پژوهش خود بپردازد. بر این مبنا خواهد توانست بر اساس چارچوب نظری پژوهش و روش‌های به کار گرفته شده در پژوهش‌های قبلی، روش مناسب را انتخاب و به نتایج بهتری دست یابد. روش پژوهش یکی از مراحل بسیار مهم در انجام پژوهش‌های علمی است و روش شناختی درست پژوهش، موجب به کارگیری ابزار و روش‌های معتبر در فرایند بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و حل مشکلات خواهد شد در این فصل ابتدا نوع و طرح پژوهش،روش تحقیق ،جامعه آماری، نمونه آماری پژوهش و انتخاب آزمودنی ها شرح داده شده است.سپس درمورد ابزار گردآوری داده هاو همچنین روایی و پایایی این ابزار ها توضیحاتی ارائه می شود. در پایان روش اجرای پژوهش و روش های آماری برای تجزیه تحلیل داده ها ارائه می شود.

۳-۱ : نوع پژوهش

پژوهش حاضر با تعریفی که کمپبل، از پژوهش شبه آزمایشی عرضه می‌کند ، مطابقت بیشتری با پژوهش شبه آزمایشی دارد.پژوهش شبه آزمایشی، پژوهشی است علمی ، که معمولاً در شرایط واقعی و حقیقی اجتماعی به کار می رود ، در این شرایط و موقعیت ها ، امکان کنترل همه متغیرهای موجود در حوزه آزمایشی وجود ندارد.‌بنابرین‏ ، مهم ترین وظیفه پژوهشگر آن است که، تا حد امکان استثناها ، محدودیت ها و عوامل کنترل در پژوهش را شناسایی کند و آن ها را مورد ارزشیابی کمی و کیفی قرار دهد، تا بتواند نتایج پژوهش خود را، مستدل تر و عینی تر ارائه دهد.(نادری و نراقی ، ۱۳۸۴)

۳-۲ : جامعه آماری:

جامعه آماری تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشد. صفت مشخصه صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری، مشترک بوده و متمایز کننده جوامع آماری از سایر جوامع باشد(آذر و مومنی،۱۳۷۵)

جامعه آماری این پژوهش را مشتریان محترم بانک مسکن در شعب منتخب (شعب درجه ۱ تا ۴ ) که شامل ۲۵ شعبه می‌باشد، تشکیل می‌دهند.مشتریان به طور تصادفی انتخاب گردیده و پرسشنامه مورد نظر را تکمیل می نمایند.

۳-۳: روش نمونه گیری و حجم نمونه :

یک اصلی اساسی که موجب تغییر ساختاری در رفتار و ارتباط می شود این است که احساس­ها و عواطف مهم صادقانه ابراز شوند، به طوری که عزت نفس طرف مقابل تهدید نشود. بدین سان فرد یاد ‌می‌گیرد که خود را به روش دلسوزآنهای ابراز کند. این حالت نوعی از ابرازگری است که طی آن توانایی فرد برای فهم و پذیرش افکار و احساس گوینده بهبود می‌یابد و تفاهم دلسوزانه­تر و پذیرش بالاتری را به گوینده انتقال می‌دهد، و این هم به نوبه ی خود گوینده را راحت­تر می‌کند تا به صورت باز و صادقانه و دلسوزانه خودش را ابراز کند. در حقیقت صداقت و دلسوزی دو ارزشی هستند که از طریق R. E ارتقا یافته و تقویت می­شوند. کاربرد صحیح این ها در روابط بین فردی، فرد را به ارتقای ارزش سوم یعنی منصفانه بودن هدایت می‌کند. در برنامه ها و درمان های R. E زوجها ۹ مهارت به هم پیوسته را یاد می گیرند که کیفیت روابط را افزایش می­دهد. استفاده از این مهارت ­ها تعاملات را به احترام، فهم، همکاری و مراقبت دو طرفه­ی بیشتری هدایت می­ کند. در ادامه تعریف کوتاه از هر مهارت ارائه می­ شود. به دلیل کمبود جا در این بخش به شرح رهنمودهای خاصی که برای هر مهارت تعریف شده است و به شرکت کنندگان آموخته می شود می­پردازیم، این مهارت ها در حکم قواعد بازی هستند. زمانی که قواعد پیگیری و دنبال شوند، رفتار ماهرانه ایجاد می­ شود. مهارت ابرازگری شرکت­ کنندگان را قادر به فهم بهتر منابع استرس، نیازها و تمایلاتشان می­سازد و به طریقی که کمترین احتمال ایجاد و اکنش های دفاعی، اضطراب، خصومت و تعارض وجود داشته باشد و بیشترین احتمال فراخوانی فهم همدلانه، همکاری و حمایت وجود داشته باشد، قادر به ابراز گری در مقابل دیگران می‌شوند. مهارت‌های تخصصی، افراد را در فرایند حل تعارض و حل مسئله به صورت سریع و موفقیت­آمیز و با اضطراب کمتر، یاری می­ کند. مهارت همدلانه، مشارکت کنندگان را برای فهم دلسوزانه­ی بیشتر از نیازهای مراجعان در زمینه ­های نیازهای هیجانی، روانشناختی و نیازهای بین ­فردی و تمایلات دیگران و فراخوانی رفتارهای باز، صادقانه، قابل احترام و اعتماد، مشترک، رفتارهای هم حسی، نظارتی و صمیمی با دیگران با سرعت و میزان بیشتر آماده می‌سازد. مهارت بحث و مذاکره به زوج ها برای حفظ فضای هیجانی( عاطفی) مثبت آموخته می­ شود، تا زمانی که از موضوعات مشکل بحث می­ شود، از این طریق از افزایش خشم جلوگیری شود. زیرا برای فهم احساسات عمیق و ریشه­ موضوعات لازم است که موضوعات مشکل به صورت جامع تر و موفقیت­آمیزتر حل شود(سوکا، ۲۰۰۵).

مهارت تسهیل­کننده(آماده سازی) شرکت­کننده­ها را در خروج از مارپیچ ارتباط منفی- منفی توانمند می­ کند و آن ها را قادر به استفاده از مهارت­هایR. E می­ کند. مهارت حل مسئله یا تعارض شرکت کننده را در ایجاد راه حل های خلاقانه برای مسایل قادر می­سازد. یعنی راه حل­هایی که بیشترین میزان ارضای نیازهای دو طرفه را دربر داشته باشند و عملی و قابل تداوم باشند. مهارت تغییر خود شرکت­کننده­ها را قادر می­سازد رفتارهای نامطلوب خود را بر طرف کرده یا کاهش دهند و یا رفتار های مطلوب را افزایش دهند تا اینکه بتوانند در رسیدن به آنچه که شریکشان می‌خواهد و یا رسیدن به چیزی که برای خودشان تعیین کرده‌اند، به توافق برسند. از طریق مهارت کمک به تغییر دیگران شرکت کنندگان می ­توانند به دیگران برای تغییر نگرش­ها و احساسات و رفتارهایشان کمک کنند، تا اهداف و توافقات فردی و بین فردی خودشان را محقق سازند. مهارت نگهداری یا تدوام شرکت­ کنندگان را برای حفظ سطوح بالای مهارت‌ها در طول زمان آماده می­سازد. ما معتقدیم که عامل عمده ی این تلقی ، روشی است که شرکت کنندگان به اظهار ات خود ابراز گرانه ی شریک خود فکر می‌کنند و پاسخ می‌دهند(جورنی و سوکا، ۲۰۰۴).

شکل(۸-۲) نشان می‌دهد که چگونه ۹ مهارت R. E می‌توانند برای ارتقای روابط زوج ها به کار روند و در صورتی که بدرستی آموخته شده و در موقعیت های مختلف در طول زمان به کار روند به خوبی می‌توانند سلامت جسمی و روانی مورد انتظار را ایجاد کنند. شکل(۲-۸) نشان می‌دهد که R. E سعی دارد تغییرات مثبت و یا در عواطف ، شخصیت و رفتار ایجاد کند که همگی با همدیگر تغییراتی را در یک مدل پیوسته ی منسجم نشان دهند. شکل این روند را با ترسیم موارد ذیل نشان می‌دهد. در صحبت های منزل، همچنان که زوجین بر روی موضوعی برای ارتقای روابطشان، یا حل مسئله­ای کار ‌می‌کنند، مهارت همدلی، دلسوزی و ارتباط، اعتماد، صداقت و احترام بین آن ها را افزایش می‌دهد. مهارت ابرازگری تخلیه­ی هیجانی و ابراز عواطف مثبت را افزایش می‌دهد. مهارت بحث و مذاکره به زوجین اجازه می‌دهد که بر تمرکز خود ادامه داده و به ریشه­ مشکل دست یابند، حتی زمانی که بحث آن ها انواع تعارضات سخت و رنج­آور و اضطراب­زا را به دنبال دارد. در حالت کلی شریک­ها به همدیگر کمک ‌می‌کنند تا به استفاده از مهارت به صورت توافقی و مشترک ادامه دهند. تمام این عوامل و به ویژه همدلی و تخلیه­ی عاطفی ساختارمند و توانایی درک شریک در زمینه ی دوست داشتن(که در میان چیزهای دیگر پوشانده می­شوند) تمایلی برای کمک به شریک برای برآورده­کردن نیازهایش ایجاد می­ کند. بعضی اوقات خود حرف زدن تمام آن چیزی است که برای حل تعارض یا مسئله نیاز است، زیرا حل مسئله چیزی نیست که نیاز به ایجاد الگو های جدید برای هر کدام یا هر دوی شرکت کنندگان داشته باشد. وقتی الگوی رفتاری جدیدی نیاز باشد، مهارت حل مسئله یا حل تعارض به زوجین کمک می­ کند تا به توافق صریحی برسند که حتی المقدور تمام نیازهای آنان را برآورده کند و اغلب ‌در مورد اینکه چه چیزی و چه زمانی و چگونه انجام شود توافق صورت ‌می‌گیرد. در چنین مواردی توافق بیشتر منجر به گسترش مؤثر مهارت­ های خود تغییری و مهارت های کمک به تغییر دیگران برای رسیدن به تغییرات حقیقی و پایدار در زندگی می­ شود. در صورت تمایل، هر کدام از افراد می ­توانند رفتارهای جدیدی را با سایر افراد و در موقعیت های دیگر از طریق مهارت تعمیم گسترش دهند. این انتقال و تعمیم فی نفسه برای کاربرد مهارت‌های R. E در زندگی روزمره به کار می رود. در نتیجه هماهنگی، صمیمیت و رضایت ارتباطی بالاتری ایجاد می­ شود. به علاوه مشارکت­کنندگان از طریق انتقال و تعمیم می‌توانند با حفظ تغییرات مثبت، سایر روابط مهم خود را نیز ارتقاء بخشند. این بدین دلیل است که آن ها یادگرفته­اند که چگونه از این مهارت‌ها به صورت یک طرفه استفاده کنند، حتی زمانی که شریکشان با این مهارت ­ها آشنا نیست. ‌به این ترتیب آن ها یاد می­‌گیرند که چگونه روشی را که دیگران با آن ها برخورد ‌می‌کنند، تغییر دهند و منابع عمده­ی استرس را حل کنند. شرکت در این مهارت‌ها تغییرات شخصیتی عمده­ای ایجاد می­ کند و در کل می‌تواند در ارتقای سلامت روانی و جسمی مفید باشد(جورنی و کاودو،۱۹۹۹).

ب) اسقاط حق:

احتمال دارد که گفته شود عدم ثبت حق اختراع توسط مخترع اسقاط حق است که اسقاط حق با توجه به اصل حاکمیت اراده (ماده ۱۰ قانونی مدنی) و قاعده تسلیط (ماده ۳۰ قانون مدنی) و پاره‌ای از اصول و قواعد دیگر مورد پذیرش واقع شده است. منظور از حق، توانایی و امتیازی است که از سوی قانون‌گذار به نفع دارنده آن برقرار گردیده است. حق موجودی است اعتباری که به وسیله یک سلسله اسباب اعتباری ایجاد شده است. امکان دارد متعلق حق یک شیء مادی مانند کالا یا یک موضوع معنوی مانند حق اختراع باشد.

کلام فقهاء بر این امر مطابقت دارد که حکم شرعی قابل اسقاط نبوده، چرا که وضع و رفع حکم به دست شارع مقدس می‌باشد ولی حق قابل اسقاط است زیرا ذی‌حق به دلیل قاعده سلطنت، بر وضع و رفع حق خود سلطه دارد این سلطه و سلطنت نیز خود ‌بر اساس اجازه شرع مقدس می‌باشد بنابر مطالب پیش گفته و با تنقیح مناط تکلیفی که توسط قانون برعهده شخص واقع می‌شود قابل اسقاط نیست.^[۷۶]

نظر به اینکه حق به وسیله وسایل اعتباری ایجاد می‌شود به همین ترتیب به واسطه اسباب اعتباری دیگر از بین می‌رود به طور کلی زوال حق بر دو گونه است: ۱- زوال ارادی حق مانند اعراض و اجراء ۲- زوال قهری حق مانند تهاتر و مالکیت ما فی‌الذمه

ابراء و اعراض نیز مصداق بارز اسقاط حقند که به طور معمول اولی برای اسقاط حق دینی و دومی برای اسقاط حق عینی به کار می‌رود.

از بین رفتن حق اثر مستقیم انشاء اسقاط کننده است. به عبارت دیگر، از بین رفتن حق اولاد و بالذات ناشی از اسقاط محسوب می‌شود. در خصوص اسقاط موضوع و متعلق حق باقی‌مانده لکن رابطه بین موضوع حق و دارنده آن زایل می‌شود برخلاف انتقال حق که خود حق باقی‌مانده و تنها دارنده آن عوض می‌شود.

هر صاحب حتی می‌تواند در قالب یکی از اعمال حقوقی مبادرت به اسقاط حق خود نماید مگر اینکه اسقاط مذبور مخالف با قواعد آمره (نظم عمومی، قوانین امری و اخلاق حسنه) باشد. و اسقاط مالم یجب امکان پذیر باشد. لذا به نظر می‌رسد با عنایت به اینکه رابطه اعتباری به عنوان حق، مابین مخترع و اختراع از نظر حقوقی برقرار نشده لذا اسقاط آن امکان‌پذیر نخواهد بود.^[۷۷]

اگر منظور از اسقاط، از بین بردن مقتضی و سبب ایجاد حق باشد اشکال مالم یجب بودن خود به خود مرفع می‌گرد. زیرا در این فرض، با انشاء اسقاط، مقتضی ایجاد حق از بین می‌رود و حقی به وجود نخواهد آمد تا بحث اسقاط آن در آینده مطرح باشد.

نظریه فوق امکان اسقاط حق قبل از ایجاد آن را امکان‌پذیر دانسته که به نظر می‌رسد انصراف مخترع از ثبت اختراع را می‌توان اسقاط حق اختراع تلقی و لذا بعد از اسقاط، مخترع امکان تقاضای حمایت از حق اختراع را نخواهد داشت در حقیقت با این انصراف اختراع عمومی می‌شود و هر شخصی امکان استفاده را خواهد داشت و مانند این است که فرجه حمایت بیست ساله اختراع مقتضی شده است.

ب-۱) اسقاط اختراع ثبت نشده

اسقاط حق یک قاعده می‌باشد که در فقه مورد استفاده واقع می‌شود. معنی قاعده این است که صاحب حق می‌تواند آن را از خود ساقط نموده و یا آن را اعمال نماید.^[۷۸]

موضوع اصلی امکان یا عدم امکان اعراض از اختراع قبل از ثبت است؛ گفته شد که اسقاط حق قبل از ایجاد آن باطل و بلااثر است برای مثال ابراء ذمه قبل از ایجاد دین امکان‌پذیر نخواهد بود برای اینکه متعلق اسقاط و اعراض، حق است و حق موجودی اعتباری است و قبل از ایجاد، اسقاط آن بی‌معنی خواهد بود.

همان طوری‌که گفته شد می‌بایست بین حق و متعلق آن قائل به تفکیک شد. متعلق حق اختراع، ایجاد اختراع توسط مخترع و انجام آزمایش‌های موفقیت‌آمیز و احراز شرایط لازم برای اختراع می‌باشد لکن زمانی رابطه اعتباری بین مخترع و اختراع به عنوان یک حق برقرار می‌شود که اظهارنامه ثبت اختراع تقدیم و با اجرای تشریفات حق اختراع ایجاد نشده است ‌بنابرین‏ همانطویکه گفته شد اسقاط حق، قبل از ایجاد آن بی‌معنی و باطل خواهد بود.

شایان ذکر است که مطابق صلاحدید دارنده حق اختراع امکان دارد حمایت از این حق از طریق دیگری اعمال شود مثلاً چون ثبت حق اختراع موجب افشا حق می‌شود و از طرفی حمایت از آن صرفاً ظرف بیست سال امکان دارد شاید دارنده‌ای صلاح بداند که از حق اختراع تحت قالب اسرار تجاری حمایت نماید. در این صورت صرفاً از حمایت‌های مقرر برای اسرار تجاری بهره‌مند خواهد شد. با این توضیح که حمایت از اختراع افشا شده در قبال تجاوز دیگران بسیار سخت‌تر از حمایت از اختراع افشا نشده خواهد بود.

اختراع پس از ایجاد صرفاً در مرحله ثبوت است جهت حمایت در محکمه می‌بایست به مرحله اثبات برسد و حق در مرحله ثبوت را می‌بایست اثبات نمود تا بتوان از آن حمایت نمود ثبت حق اختراع در اداره مالکیت صنعتی و صدور گواهی حق اختراع، احراز مرحله اثبات جهت حمایت از حق اختراع می‌باشد. و حمایت از حق اختراع به عنوان اسرار تجاری می‌بایست بدواً وجود اختراع ثابت شود و بهره‌برداری از آن در تجارت نیز اثبات شود و از طرفی نقض این حق به عنوان اسرار تجاری نیز می‌بایست اثبات شود.

بند سوم: ماهیت اختراع ثبت نشده:

جهت تشخیص قابلیت حمایت از اختراع ثبت نشده بدواً می‌بایست ‌به این نتیجه برسیم که آیا اختراع ثبت نشده حق به معنای خاص برای مخترع تلقی می‌شود یا اینکه زمانی این اختراع جنبه حق به خود می‌گیرد که ثبت شده باشد؟

باید ‌به این نتیجه خاص نائل شویم که حق ودیعه فطری یا موهبت الهی است که از جانب خدا به بشر اعطا شد، یا امتیازی است که قوای صالح دولت برای شخص در برابر دیگران می‌شناسد و تنها در اجتماع است که به وجود می‌آید؟