۲-۳-۷: مدل تعالی سازمانی در ایران

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می‏ شود که در جهان، بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل‏های EFQM و بالدریج بوده و به سوی‏ یکدیگر همگرا شده‏اند.گویا زبان رقابت در همه‏جای دنیا یکی‏ است و مؤسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان‏گریزی نیست. لزوم رقابت‏پذیر شدن بخش صنعت و معدن‏ با رویکرد جهانی و توصیه‏های مشارکت‏ها و ادغام‏های صنعتی با جهان، برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی‏ برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی‏ جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد، مدل‏هایی که چندین سال‏ بود جوامع صنعتی جهانی آن ها را پذیرفته و دنبال کرده بودند.طی‏ سال‏های ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۱ دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و EFQM و تغییراتی که احیاناً برخی کشورهای دیگر روی این دو مدل صورت‏ داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری‏ و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت.فرایند انتخاب نیز با تشکیل‏ ‌گروه‌های کارشناسی و جمع‏ آوری اطلاعات و انجام ارتباطات یا مؤسساتی که این مدل‏ها را دنبال می‏ کردند و تهیه پیش‏نویس‏های‏ لازم صورت گرفت سپس در جلسات متعدد کمیته‏های علمی مرکب‏ از کارشناسان و متخصصین سیستم‏های مدیریت، این پیش‏نویس‏ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی مدل تعالی سازمانی EFQM در تاریخ ۱۰/۳/۸۲ به تصویب رسید.با تصویب مدل EFQM در سال ۱۳۸۲، این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به‏ اجرا درآمد و این وزارتخانه و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری و منابع‏ انسانی، مقدمات جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی سازمانی را پی‏ریزی‏ کردند که در طول دو دوره از برگزاری جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی‏ سازمانی، تعدادی از شرکت‏های بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکت‏های بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند و پس از طی‏ مرحله خودارزیابی، موفق به پرکردن اظهارنامه جهت دریافت‏ گواهی‏نامه شدند.(دل‏قوی ۱۳۸۶)

۲-۳-۸ : دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی EFQM در ایران

۱٫ در میان کشورهای جهان، بیش از مدل‏های دیگر به ‏عنوان‏ مدل جایزه ملی انتخاب شده است.

۲٫ روابط خوب ایران با کشورهای اروپایی، امکان انتقال دانش و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل را برای سازمان‏های ایرانی‏ فراهم می ‏کند.

۳٫ دیدگاه سیستماتیک قوی و توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرایندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM برای سازمان‏های‏ ایرانی که معمولاً در این حوزه ها با مشکلات جدی روبرو هستند بسیار آموزنده و اجرایی است.

۴٫ مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای «جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی‏ سازمانی» در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است و قرار است‏ توسط وزارت صنایع و معادن به سازمان‏های واجد شرایط احراز جایزه‏ داده شود منطبق بر مدل EFQM است. (نجمی،حسینی ۱۳۸۳،۱)

خلاصه فصل :

این فصل به سه بخش تقسیم شده که با مباحثی سلسله وار ‌در مورد مشتری مداری ، ارزیابی عملکرد و مدل تعالی سازمانی (EFQM) سعی در بیان مبانی نظری این تحقیق دارد و در واقع به نحوی تشریح موضوع کلی این تحقیق می‌باشد.

در ابتدا مباحثی ‌در مورد مشتری و مشتری مداری و اهمیت این موضوع در بقا و ادامه حیات سازمان‌ها مطرح گردیده است . امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است . فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند ، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت ، اصل مشتری مداری است و درک این سخن که ” همیشه حق با مشتری است ” را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.

همه سازمان‏های دولتی و خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرایند و منابع انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند.سازمان‏های‏ کارا به جمع‏ آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی‏کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت‏ها و استراتژی‏ها استفاده‏ می‏ کنند.

بیان انواع مطالعات و شاخص‌های کیفیت خدمات و مدل‌های ارزیابی آن ها از قبیل مطالعات پاراسرمن و همکارانش در دهه ۱۹۸۰ ، بررسی ابعاد کیفیت خدمات توسط والری و همکاران ، شاخص رضایت مشتری آمریکا و … و همچنین بررسی مدلهایی مثل مدل سروکوال ، جایزه ملی دمینگ و … نیز بخش دوم این فصل را تشکیل داده است .

و در پایان فصل از مدل تعالی سازمانی (EFQM) که مدل استفاده شده در این تحقیق بوده و یکی از رایج ترین و پراستفاده ترین مدل‌های ارزیابی عملکرد می‌باشد به طور کامل مطرح و معیارها ، ویژگی‌ها و مفاهیم و در پایان معایب این مدل توضیح داده شده است.

فصل سوم

روش تحقیق

مقدمه:

پس از اینکه پژوهشگر در فرایند پژوهش با چارچوب نظری پیرامون موضوع پژوهش آشنا شد و پژوهش‌های مرتبط با موضوع را مورد بررسی قرار داد، خواهد توانست با دیدگاهی وسیع‏تر و ابعادی جدیدتر به موضوع پژوهش خود بپردازد. بر این مبنا خواهد توانست بر اساس چارچوب نظری پژوهش و روش‌های به کار گرفته شده در پژوهش‌های قبلی، روش مناسب را انتخاب و به نتایج بهتری دست یابد. روش پژوهش یکی از مراحل بسیار مهم در انجام پژوهش‌های علمی است و روش شناختی درست پژوهش، موجب به کارگیری ابزار و روش‌های معتبر در فرایند بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و حل مشکلات خواهد شد در این فصل ابتدا نوع و طرح پژوهش،روش تحقیق ،جامعه آماری، نمونه آماری پژوهش و انتخاب آزمودنی ها شرح داده شده است.سپس درمورد ابزار گردآوری داده هاو همچنین روایی و پایایی این ابزار ها توضیحاتی ارائه می شود. در پایان روش اجرای پژوهش و روش های آماری برای تجزیه تحلیل داده ها ارائه می شود.

۳-۱ : نوع پژوهش

پژوهش حاضر با تعریفی که کمپبل، از پژوهش شبه آزمایشی عرضه می‌کند ، مطابقت بیشتری با پژوهش شبه آزمایشی دارد.پژوهش شبه آزمایشی، پژوهشی است علمی ، که معمولاً در شرایط واقعی و حقیقی اجتماعی به کار می رود ، در این شرایط و موقعیت ها ، امکان کنترل همه متغیرهای موجود در حوزه آزمایشی وجود ندارد.‌بنابرین‏ ، مهم ترین وظیفه پژوهشگر آن است که، تا حد امکان استثناها ، محدودیت ها و عوامل کنترل در پژوهش را شناسایی کند و آن ها را مورد ارزشیابی کمی و کیفی قرار دهد، تا بتواند نتایج پژوهش خود را، مستدل تر و عینی تر ارائه دهد.(نادری و نراقی ، ۱۳۸۴)

۳-۲ : جامعه آماری:

جامعه آماری تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشد. صفت مشخصه صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری، مشترک بوده و متمایز کننده جوامع آماری از سایر جوامع باشد(آذر و مومنی،۱۳۷۵)

جامعه آماری این پژوهش را مشتریان محترم بانک مسکن در شعب منتخب (شعب درجه ۱ تا ۴ ) که شامل ۲۵ شعبه می‌باشد، تشکیل می‌دهند.مشتریان به طور تصادفی انتخاب گردیده و پرسشنامه مورد نظر را تکمیل می نمایند.

۳-۳: روش نمونه گیری و حجم نمونه :