منظر مشتری
بهبود در فرایند عملیاتی به منظور ارتقاء کیفیت و ایجاد تمایز در محصولات و خدمات
منظر فرایند داخلی
ایجاد فضای مناسب برای نوآوری و خلاقیت

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منظر رشد و یادگیری
شکل( ۲-۱): رابطه علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن(کاپلان و نورتون،۱۳۸۷: ۱۵)
کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکرد را روش ارزیابی متوازن نامیدند. این روش در سازمانها نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان ابزاری جهت کنترل نحوهی اجرای استراتژی سازمان نیز کاربرد دارد(کاپلان و نورتون،۱۳۸۷: ۱۵-۱۶).
نتایج تحقیقات نشان میدهند که نرخ استفاده از ^[۲۰]BSC در حال افزایش است برای مثال در پیمایشی که در منطقه نوردیک(سوئد، نروژ، فنلاند و دانمارک) در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۲ انجام شد، یافتهها نشان میدهند که در خلال این دو سال روش BSC در بین روش های ارزیابی عملکرد بیشترین کاربرد را داشته است. نتایج آن را در جدول شماره(۲-۱) میبینیم(Fredrick, Magnus, 2002).
جدول شماره (۲-۲): وضعیت استفاده از روش های ارزیابی عملکرد در کشورهای منطقه نوردیک

Fredrik, Magnus.2002))
وجوه مدل کارت امتیازی متوازن
شکل(۲-۲): چارچوب مدل ارزیابی متوازن(بختیاری،۱۳۸۸)
الف) وجه مالی

• • در نظر سهامداران چگونه بنظر میرسیم؟

• • اگر موفق شدیم چگونه به جامعه و اعضا نگاه کنیم؟

• • چگونه میتوانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه، حفظ کرده و از فرصتهای موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟(مستبصری،۱۳۸۷).

یکی از وجوه مورد بررسی در کارت امتیازی متوازن، وجه مالی است که عملکرد اهداف بلندمدت واحد کسب و کار را مشخص میکنند. در حالی که بیشتر کسب و کارها بر اهدافی که سودآوری را نشان میدهند. تاکید خواهند داشت، اهداف مالی دیگری نیز ممکن است وجود داشته باشد که بر سود آوری تاکید صرف نداشته باشد. برای مثال کسب و کارهایی که اوایل چرخه عمر خود را طی میکنند ممکن است اهداف رشد سریع و آنها که بلوغ یافتهاند پیشینه سازی جریان نقدینگی را مد نظر داشته باشند.
به عبارت دیگر کسب و کارها در مراحل مختلف چرخه عمر خود اهداف مالی متفاوتی را دنبال میکنند. برای وجه مالی میتوان معیارهای مختلفی با توجه به ترازنامه سازمان تعریف کرد(Bernhard et al,2005).
BSC با پیوند معیارهای مالی به یکدیگر برای مدیران تصویر مناسبی از نتایج اقتصادی فعالیتهای به عمل آمده ارائه میدهد. در BSC معیارهای مالی نقش دوگانه مهمی را بر عهده دارند. این معیارها از یکسو عملکرد مالی مورد انتظار از استراتژی را تعیین میکنند و از سوی دیگر به عنوان اهداف نهایی برای اهداف و معیارهای سایر جنبه های BSC بکار میروند(بختیاری، ۱۳۸۸).
ب) وجه مشتری

• مشتریان سازمان را چگونه میبینند؟