۲-۱۵-۲ مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن

لیتلر، ایستروپ، هادسون و کیسی ۲۰۰۰، در تحقیقی با عنوان یک روش جدید برای ایجاد ارتباط بین تدوین استراتژی و اجرای استراتژی: یک مثال از بخش بانکداری بریتانیا بیان می‌کنند که تلاش سازمان‌ها برای دور شدن از حالت استراتژی بالا و پایین صرفاً در مراحل ابتدایی است و سازمان‌های مختلف طرفدار ساختارها و مدل‌های مختلف برای تسهیل جریان عمودی (پایین به بالا) اطلاعات هستند. به علاوه آن‌ ها کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان مدلی که ممکن است یک ابزار کمکی به جریان عمودی (پایین به بالا) اطلاعات باشد پیشنهاد کردند. تجربه یکی از بانک‌های بزرگ بریتانیا برای نشان دادن اینکه چگونه کارت امتیازی متوازن به عنوان بخشی از فرایند استراتژی به از بین رفتن جریان عمودی (پایین به بالا) اطلاعات کمک می‌کند مورد استفاده قرار گرفته است. نتیجه که از این تجربه گرفته شده است که پیاده سازی BSC نیاز به تعریف فرایند تدوین استراتژی دارد (لیتلر و همکاران، ۲۰۰۰،۴۲۸-۴۱۱).

دیویس و آلبرایت ۲۰۰۴، در تحقیقی با عنوان بررسی اثر پیاده سازی کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی بیان می‌کنند در یک مطالعه نیمه تجربی، پیاده سازی کارت امتیازی متوازن (BSC) در شعب بانک و عملکردی فراتر از عملکرد شعب بانک‌ها در داخل سازمان‌های بانکی را روی شاخص‌های کلیدی مالی اندازه گیری می‌کنند. آن‌ ها شاخص‌هایی مانند حجم وام، حجم سپرده بدون بهره، درصد بهره وام، درآمد بدون بهره، خالص مالیات، هزینه بودجه، هزینه بدون بهره، هزینه های حقوق و درآمد و … را در مطالعات خود به کار بردند. اگرچه BSC، در میان مدیران به عنوان یک ابزار اندازه گیری عملکرد محبوبیت به دست آورده، شواهد تجربی اندکی برای اثبات این ادعا وجود دارد که BSC به بهبود عملکرد مالی در مقایسه با سیستم اندازه گیری عملکرد سنتی کمک کرده باشد. در این پژوهش شواهدی از بهبود عملکرد عالی مالی برای شعبی که BSC را پیاده سازی کرده‌اند در مقایسه با زمانی که شعبه ابزاری غیر BSC را استفاده می‌کرده ارائه شده است (دیویس و آلبرایت،۲۰۰۴،۱۵۳-۱۳۵).

وی وو، تزنگ و چن ۲۰۰۹، در تحقیقی با عنوان روش MCDM فازی برای ارزیابی عملکرد بانکداری بر اساس کارت امتیازی متوازن رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی (FMCDM) را برای ارزیابی عملکرد بانکداری پیشنهاد کردند. برای طراحی، چهار منظر کارت امتیازی متوازن آن‌ ها ابتدا خلاصه شاخص‌های ارزیابی عملکرد بانک را بر اساس مطالعات پیشین با هم ترکیب کردند. سپس، به وسیله غربالگری این شاخص‌ها ۲۲ شاخص مناسب برای ارزیابی عملکرد بانکداری را از طریق پرسش از خبرگان انتخاب شدند. این شاخص‌ها عبارتند از :

آموزش:

۱٫واکنش ناشی از خدمات به مشتریان ۲٫آموزش حرفه ای ۳٫ثبات کارکنان ۴٫رضایت کارکنان ۵٫شایستگی سازمانی

فرایند های داخلی:

۱٫تعداد خدمات جدید ۲٫بهره‌وری معامله ۳٫شکایات مشتری ۴٫فرم‌ها و فرایندهای منطقی ۵٫عملکرد فروش ۶٫مدیریت عملکرد

مشتری :

۱٫رضایت مشتری ۲٫سود هر مشتری ۳٫سهم بازار ۴٫نرخ حفظ مشتری ۵٫نرخ افزایش مشتری

مالی:

۱٫فروش ۲٫نسبت بدهی ۳٫بازگشت دارایی ۴٫درآمد هر سهم ۵٫حاشیه سود خالص ۶٫بازگشت سرمایه گذاری

علاوه بر این، وزن نسبی شاخص‌های انتخاب شده به وسیله ارزیابی سلسله مراتبی تحلیلی فازی (FAHP) محاسبه شدند؛ و سه ابزار تصمیم گیری چند معیاره MCDMSAW، TOPSIS، و VIKOR به ترتیب برای رتبه بندی عملکرد بانکی و بهبود شکاف برای نمونه روی سه بانک صورت گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل جنبه‌های مهمی از معیارهای ارزیابی را مشخص می‌کند و همچنین شکاف را به منظور بهبود عملکرد بانکی برای دستیابی به سطح مورد نظر مشخص می‌کند. این نشان دهنده آن است رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی FMCDM به عنوان مدل ارزیابی عملکرد بانکداری با بهره گرفتن از چارچوب کارت امتیازی متوازن BSC می‌تواند ابزار مفید و مؤثری باشد (وی وو و همکاران،۲۰۰۹،۱۰۱۴۷-۱۰۱۳۵).

رو وو، لین و تسای ۲۰۱۰، در تحقیقی با عنوان ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌ها بیان نموده‌اند که این مطالعه کاربرد روش کارت امتیازی متوازن برای ایجاد چارچوب ارزیابی عملکرد برای مدیریت ثروت (WM^[35]) wealth management بانک‌ها می‌باشد. آن‌ ها در هر چهار وجه کارت امتیازی متوازن به ترتیب شاخص‌های زیر را استفاده کرده‌اند :

آموزش:

1. رشد دانش حرفه ای مدیران ثروت ۲٫آموزش مدیران ثروت ۳٫مقیاس تیم مدیریت ثروت ۴٫سیستم شکایت مدیران ثروت ۵ .تناسب پاداش تنبیه عملکرد

فرایند های داخلی:

1. نوآوری سیستم برنامه نویسی ۲٫خبرگی بستر های نرم افزاری یکپارچه سازی مالی حرفه ای ۳٫کیفیت عملیاتی برای گروهی از مشتریان ۴٫رضایت مشتری داخلی ۵٫لایه حمایتی مدیریت

مشتری :

۱٫خرید مشتری ۲٫خبره مالی ویژه ۳٫سودآوری مشتری ۴٫اعتماد مشتری ۵٫حفظ مشتری

مالی:

۱٫کنترل مالیات/درآمد ۲٫نسبت سهم مشتریان بازار ۳٫ظرفیت سودآوری ۴٫مدیریت دارایی

در مرحله بعد، چارچوبی برای کار با، معیارهای فرعی با بهره گرفتن از روش دلفی ایجاد می‌شود و در نهایت، این پژوهش ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌ها در تایوان را با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و تجزیه و تحلیل رابطه ای خاکستری (GRA) انجام می‌دهد. به طور کلی، مدل پیشنهادی می‌تواند در ارزیابی عملکرد کسب و کار مدیریت ثروت بانک‌های به کار گرفته شود و به شدت برای مدیران بانک‌ها و تحلیل گران بخش مالی کاربردی خواهد بود (رو وو و همکاران،۲۰۱۰،۹۷۹-۹۷۱).

۲-۱۵-۳ مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده ها و کارت امتیازی متوازن

تکنیک‌هایی مانند DEA و BSC به عنوان ابزارهایی هستند که نمی‌توان آن‌ ها را به عنوان تکنیک‌های جایگزین هم مطرح نمود. بلکه استفاده تلفیقی از آن‌ ها در نظام ارزیابی عملکرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت دیگر می‌توان یک ارتباط سیستماتیک بین دو مدل یاد شده ایجاد نمود. به طوری که از یکی از آن‌ ها به عنوان مکمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل دیگر استفاده کرد. از این رو به‌کارگیری، صحیح و ترکیب درست آن‌ ها می‌تواند از مسائل مهم ارزیابی عملکرد در سازمان‌ها باشد.

در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود.