۱-۵ سوالات
۱-آیا تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
۲-آیا منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
۳-آیا خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
۴-آیا حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
۵-آبا تحقیق وتوسعه ونوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
۶-آیا بازاریابی وفروش به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری در شرکت رابطه دارد؟
۱-۶ فرضیه های تحقیق
بر پایه چارچوب نظری اشاره شده در این تحقیق شش فرض یه به شرح ذیل مطرح و در ادامه مورد آزمون قرار خواهند گرفت.
فرضیه اول: تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
فرضیه دوم: منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
فرضیه سوم: تحقیق و توسعه و نوآوری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
فرضیه چهارم: بازاریابی و فروش به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
فرضیه پنجم: خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
فرضیه ششم: حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری در شرکت ارتباط دارد.
۱-۷تعاریف واژگان و اصطلاحات تحقیق
تکنولوژی اطلاعات[۱۵]: فرایند توسعه، نگهداری و به کارگیری تکنولوژی اطلاعات (نرم افزار و سخت افزار). طبق نظر وین رایت و همکاران[۱۶] (۱۹۹۹) ما اصطلاح تکنولوژی اطلاعات را به عنوان تماس اشکال تکنولوژی به کارگرفته شده برای ایجاد، تصرف، اداره کردن، ارتباط ، مبادله و استفاده اطلاعات در اشکال مختلف تعریف می‌کنیم. بنابرین تکنولوژی اطلاعات در برگیرنده سخت افزار کامپیوتری، نرم افزار و سیستم‌های ارتباطی وحتی از دیدگاه برخی شامل افراد و منابع تخصیص یافته برای پشتیبانی از قابلیت‌ها و توانمندیها است (ریتر و والتر، ۲۰۰۶ ، ۲۹۴-۲۹۳)[۱۷].
منابع انسانی[۱۸]: محققان از نقش منابع انسانی در کمک به تحقق اهداف مالی سازمان یاد کرده‌اند. چنانچه کارکنان احساس کنند که مورد توجه شرکت قرار دارند، آن ها نیز در پی ارائه خدمات بهتری در جهت تامین انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر از آن، خواهند بود. علاوه بر اینکه استخدام و به کارگیری پرسنل مناسب و خوب امری ضروری است، کارکنانی که ترغیب می‌شوند تا با یکدیگر کار کنند، آن ها که قادرند فراتر از انتظارات کار کنند و آنهایی که جا پای مدیران می‌گذارند و گرایش به این دارند که به شکل کارآمدتری کار کنند، درآمد بیشتری ایجاد کرده و رضایت بالاتر مشتریان را به ارمغان خواهند آورد(گورسوی و سوانجر، ۲۰۰۷، ۲۱۶)[۱۹].
بازاریابی[۲۰] : بازاریابی اطلاعات مر بوط به نیازها و خواسته های بازارهای هدف را گردآوری، کشف و در مقابل استراتژیها و رفتارهای رقبای خود، واکنش نشان می‌دهند (همان منبع، ۲۱۷).
بازاریابی فرآیندی مدیریتی-اجتماعی است که به وسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله محصول با یکدیگر ، به امر تأمین نیازها و خواسته های خود اقدام می‌کنند(اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، ۱۳۸۱،۱۵).
خدمات مشتری[۲۱]: کروسبی و همکاران[۲۲] عنوان می‌کنند که کیفیت خدمات شرط لازم (نه شرط کافی) برای کیفیت روابط است، بدین معنی که برای این که روابط با کیفیتی داشته باشیم، باید کیفیت خدمات وجود داشته باشد، ولی این مطلب درست نیست. در واقع ارائه خدمات با کیفیت پایه شکل گیری روابط به شمار می رود (سید جوادین و کیماسی ، ۱۳۸۴، ۵۱).
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و … ایفا می کند، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری امری حیاتی به شمار می رود (همان منبع، ۳۹).
تحقیق و توسعه[۲۳] : قابلیتی مورد توجه در راستای تحقیق رقابتی تر شدن استراتژیک ، تحقیق و توسعه و نوآوری است. تحقیقات عنوان می‌کنند که نوآوری یک شرکت را قادر می‌سازد و تا به ارائه محصولات و خدماتی که ارزشمند، کمیاب، بی مانند و بی نظیر و متفاوت اند ، بپردازد. بنابرین قدرت و توان تحقیق و توسعه و نوآوری یک شرکت، احتمالاً عملکرد مالی شرکت را به همراه خواهد داشت (گورسوی و سوانجر، ۲۱۸،۲۰۰۷)[۲۴].
حسابداری[۲۵]: محققان عنوان داشته اند که حسابداری یکی از قسمتهای مهم عملیات هر شرکتی است و نقش مهمی در ارزیابی و کنترل و ارتقای عملکرد مالی، ایفا می کند. در توسعه و اجرای استراتژی های جدید ، حسابداری نقش مهمی را به عنوان مکانیزم کنترل استراتژیک، به ویژه در خصوص اطمینان از این که رفتار کارکنان مطابق با استراتژی تعیین شده است، ایفا می کند.
مطابق با نظر سایمونز[۲۶] (۱۹۹۵) می توان از سیستم‌های کنترل استراتژیک رسمی، مبتنی بر اطلاعات جاری و رویه های مدیریتی به منظور حفظ یا تغییر الگوها در فعالیت‌های سازمان استفاده کرد. به عبارت دیگر، سیستم کنترل نه تنها اطمینان از انجام و اجرای استراتژی مورد نظر را فراهم می‌سازد، بلکه همچنین به عنوان یک سیستم هشدار دهنده و اعلام خطر ، مدیران را قادر می‌سازد تا مسایل به وجود آمده در هنگام اجرا را تشخیص دهند و بر مبنای آن رویه های اجرایی خود را مورد تجدیدنظر قرار دهند (همان منبع، ۲۱۸).
رضایت مشتری[۲۷]: در این تحقیق رضایت مشتری با متغیرهایی همچون شفاهی و گفتاری،بازخور و وفاداری مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد.
بخش دوم
پیشینه پژوهش
۱-۲-۱ مقدمه
موفقیت در رضایتمندی مشتریان مورد توجه هر کسب و کاری است.به عبارتی از جمله اهداف هر کسب و کاری را می توان میزان رضایت مشتری در آن سازمان را برشمرد.سازمان های خدماتی برای تحقق این هدف وبا توجه به ویژگی های خاص خدمات با چالش بیشتری روبرو هستند.
این تحقیق برآن است که عوامل استراتژیک داخلی مؤثر بر رضایت مشتری سازمان را مورد بررسی قرار دهد وبه این منظور در ابتدا به تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق وعوامل داخلی استراتژیک اثر گذار بر رضایت مشتری سازمان ها خواهیم پرداخت و در ادامه فصل به پیشینه تحقیق و مطالعات انجام شده مرتبط با موضوع تحقیق می پردازیم.
۱-۲-۲ بازاریابی
