• • کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری

• • کاهش قابل توجه هزینه های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف

• • جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها(مجموعه مقالات سایت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری)

• • ‌پاسخ‌گویی‌ سریع به درخواست مشتریان

  

• • فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

• • کاهش هزینه های تبلیغاتی

• • افزایش فرصت های بازاریابی و فروش

• • شناخت عمیق تر مشتری

• دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری (مجموعه مقالات تخصصی انجمن مهندسین صنایع)

۷-۴-۲-۲- اصول CRM :

۱-۷-۴-۲-۲-روش‌های نوین مشتری ‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران:

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. ‌بنابرین‏ شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تأسيس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌کند هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری ‌مداری مؤثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آن ها پیچیده‌تر شده است. ‌بنابرین‏ روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. قضاوت مشتری ‌در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مسئله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک‌ها را بشناسند و بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف ‌به این امور و خدمات می‌باشد. هر گونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه های عمومی و خصوصاًً تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت (تولایی، ۱۳۸۹صص۴۲-۳۸)

۲-۷-۴-۲-۲- بررسی شعارهای بانک‌های ایرانی:

شعار بانک یک وسیله قدرتمند تبلیغاتی است. داشتن یک شعار مناسب برای بانک‌ها ضروری است شعار بانک باید در تمام شعبات بر دیوار نصب شود و مرتب در تبلیغات از آن استفاده شود. یک شعار خوب مبین خدماتی است که یک سازمان ارائه می‌دهد. شعاری که بانک برای خود انتخاب می‌کند بهتر است دارای وزنی باشد که به سرعت در ذهن‌ها جای بگیرد. شعار خوب باید ساده، کوتاه، اطلاع‌دهنده و تا حدی ترغیب کننده باشد. شعار خوب باید براحتی در ذهن جای گیرد و هنگام شنیدن آن نام بانک تداعی شود. شعار خوب باید متمایز کننده بانک از بانک‌های رقیب باشد و مزیتی را که بانک نسبت به بانک‌های رقیب دارد به طور آشکار بیان سازد.بهترین تبلیغ، همان عملکرد خوب در پشت گیشه بانک است. مشتریان، امروز از ما ارائه خدمات سریع همراه با اخلاق حسنه می‌خواهند. تبلیغات داخل بانک که یکی از روش‌های فروش خدمات به مشتریان می‌باشد.

• • استفاده از پوسترها به منظور ایجاد تصویری عمومی

• • برای بیان منافع حاصل از خدمات بانکی

• • برای درخواست از مردم جهت مراجعه به بانک و انجام معاملات.

• • بروشورهای تبلیغاتی

• تبلیغات از طریق روزنامه و صداوسیما ( ونوس،۱۳۸۳ص۱۰۸)

۳-۷-۴-۲-۲- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های ایرانی :

۱-۳-۷-۴-۲-۲- نقاط قوت:

• • صرفه جویی در وقت

• • ارائه خدمات با سرعت و دقت

• • بهبود طرز برخورد کارکنان با مشتریان

• • ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی

• • ارائه خدمات مشاوره ای

• • داشتن یک بانک اطلاعاتی ازسوابق مشتریان

• • افزایش سود آوری

• • افزایش سطح رضایت مندی مشتریان

• • برقراری ارتباط سودمند ودوجانبه

• بالا رفتن ارزش و کرامات انسانی مشتریان

۲-۳-۷-۴-۲-۲- نقاط ضعف:

• • هزینه بر و وقتگیر بودن

• • عدم پذیرش اجرای CRM از سوی مدیران،کارکنان و مشتریان

• • نبودن زیر ساختهای مناسب برای اجرای CRM

• • موقعیت مکانی وزمانی شعبه که امکان دسترسی مشتریان به بانک را تحت الشعاع خود قرار می‌دهد

• • ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانک‌های رقیب