بازخورد

شکل ۲-۱) مدل فرایند ارتباط (ساندویت، ۱۹۹۴)

گیو^[۵۰] (۲۰۰۹) به عناصر کلیدی فرایند ارتباط پرداخت و انواع مهارت های ارتباطی در راهبردهای مختلف را برای بهبود ارتباط مورد بررسی قرار داد. او اشاره به این دارد که یک مدیر ماهر باید روی راههایی که باعث بهبود روابطش می شود تمرکز کند تا برای تشویق از میان کارمندان از جایگاه بهتری برخوردار باشد. ناسازگاری ها را به حداقل برساند و تأثیر گذار روی نظرها و رفتارها باشد تا در محل کار واکنش های عملی متقابل را کنترل کند. برای موفق بودن در یک حرفه، یک شخص باید در مهارت های مؤثر ارتباط استاد باشد. اگر چه ما اشکال مختلف ارتباط را در اساس زندگی روزانه به کار می بریم ولی توانایی ارتباطی که ما نیاز داریم نیست. اما البته خوب گفتگو کردن و رساندن مفهوم یک توانایی است. برای اینکه مهارت های ارتباط مؤثر مرتبط است با وظیفه مدیران که منجر به هدایت، برنامه ریزی و سازماندهی است. یک مدیر ماهر باید روی راه هایی که باعث بهبود روابطش می شود تمرکز کند تا برای تشویق در میان کارمندان مقبولیت داشته باشد. ناسازگاری ها را به حداقل برساند و روی نظرها و رفتارها تأثیر بگذارد تا در محل کار واکنش های عملی متقابل را کنترل کند (روزاک،^[۵۱] ۲۰۰۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

موانع ارتباطات

انسان ها بر حسب سن و ویژگی های فردی، هر یک تا مدت محدودی می توانند بر سخنان یکدیگر تمرکز و آنها را درک کنند. معمولاً اطلاعات قبلی به یادگیری مفاهیم جدید کمک می کند (انتقال مثبت). اگر دانسته های قبلی نه تنها کمکی به درک سریع تر پیام نکرده بلکه موجب درک غلط شود، انتقال منفی روی داده است. اگر هدف ارتباط برای گیرنده مشخص یا جالب نباشد یا فرستنده نتواند پیام را به خوبی منتقل کند و یا عوامل فیزیکی مانع شوند و یا مخاطب آمادگی دریافت پیام را نداشته باشد، گیرنده به رغم حضور فیزیکی، در افکار خویش گردش می کند( قاسمی و همکاران،۱۳۸۹). چهار مانع عمده برای ارتباط مؤثر عبارتند از : الف) موانع فرآیندی ب) موانع فردی ج) موانع فیزیکی د) موانع مفهومی
الف) موانع فرآیندی^[۵۲]: هر عاملی از مدل ادراکی ارتباطات ارائه شده است، یک مانع فرآیندی بالقوه است. موانع فرایندی شامل موارد ذیل می باشد:

1. 1. موانع فرستنده: اطلاعات غلط را از یک مأمور خدمات به مشتری که اخیراً استخدام شده به دلیل کمبود تجربه کسب میکند.

1. 1. مانع به رمز در آوردن:^[۵۳] یک کارمندی که فارسی زبان دوم او است. برایش سخت است که توضیح دهد چرا یک محموله دیر ارسال شده است.

1. 1. مانع پیام: یک کارمند به ملاقات نمیرسد چون یادداشت تأیید شدهای در این زمینه دریافت نمیکند، پیام ملاقات به او دیر میرسد.

1. 1. مانع رسانه ای:^[۵۴] یک فروشنده برای فروش کالا به صورت تلفنی موفق نمیشود، چون اختلال تلفنی مانع از یک مکالمهی اثربخش میگردد.

1. 1. مانع رمزگشایی:^[۵۵] کارمند نمیداند که چگونه به یک درخواست مدیر که باعلایم و رنگهای مختلف ابلاغ میشود، پاسخ دهد.

1. 1. مانع گیرنده:^[۵۶]دانشجویی که با دوست خود در حال گفتگو و صحبت کردن است از استاد خودش سؤالی را که چند لحظه پیش توضیح داده شده بود، میپرسد.

1. 1. مانع بازخور: تقویتهایی که یک مصاحبه کننده با تکان سرانجام میدهد ممکن است منجر به این شود که مصاحبه شونده فکر کند که او در حال انجام یک کار بزرگی در پاسخ به سؤالات است.

ب) موانع شخصی^[۵۷] : این موانع بین افراد فرستنده و گیرنده و زمانی به وجود می آید که تفکرات از فرایند ارتباط دور شود. این موانع از چارچوب بازگشت اعتقادات، ارزش ها و تعصبات به وجود می آید. اینکه افراد آیا واقعاً درگیر گوش کردن و درک می شویم در نتیجه می توانیم پیغام ها را از نظر فرستنده درک کنیم تا از نظر خودمان و چهار چوب ارجاع فرستنده را به دست آورده و به آنچه او دارد درباره آن صحبت می کند، ارتباط دهیم. موانع شخصی ارتباطات عبارتند از:

1. 1. سطح توانایی ما در ایجاد ارتباط مؤثر است، افراد دارای توانایی های مهارتی هستند که اگر به درستی شناخته نشوند، موجب ارتباط غیرمؤثر میگردد.

1. 1. طریقهای که افراد اطلاعات را پردازش و تفسیر میکنند. افراد چهارچوبهای مختلفی از آگاهی و تجربیات را برای تفسیر جهان اطراف خود دارند و به طور گزینشی به محرکهای مختلف تمایل دارند. همهی این تفاوت ها هم بر آنچه که میخواهیم، بگوییم و آنچه که فکر میکنیم، اثر میگذارد.

1. 1. سطح اعتماد بین افراد میتواند یک مانعی برای ارتباط مؤثر باشد و تحریک محرک ارتباطات زمانی که افراد به هم اعتماد ندارند، به نظر میرسد که بیشتر منحرف و تحریف شود.

1. 1. تعصب و ادراک کلیشهای هم جزء موانع ارتباط هستند. آن ها به طور قدرتمندی میتوانند آنچه را که از دیگران درک میکنیم تحت تحریف قراردهند.

1. 1. حالتهای «من» مانع پنجم است. حالتهای من میتوانند باعث دنباله روی از قدرت، اعتبار و منابع گردند. حالتهای من بر رفتار مردم با یکدیگر تأثیر می گذارد.

1. 1. شنود ضعیف مانند آشفتگی افکار، گوش نکردن به پیامها، انفعال رفتاری، مجادله و پرهیز از شنیدن مطالب دشوار مانع ارتباط مؤثر میگردد.

1. 1. جنسیت: تفاوت جنسی هم در ادراک و هم در احساس افراد و نتیجهی ارتباط آن ها مؤثر است.

1. 1. مانع هشتم تمایل طبیعی برای ارزیابی یا قضاوت در مورد پیام یک فرستنده است. همه ما تمایل داریم که پیام را طبق دیدگاه یا چهارچوب ترجیحی خود ارزیابی کنیم. تمایل برای ارزیابی پیام زمانی بیش تر میشود که شخص یک احساس یا عاطفه قوی راجب به موضوع مورد بحث دارد.

ناتوانی در گوش دادن و درک درست، مشکل و مانع ارتباط مؤثر است. شنیدن با درک کردن، زمانی است که یک گیرنده میتواند ایدهی بیان شده را بفهمد و گرایش به درک پیام پیدا کند. بنابراین ناتوانی در شنیدن یا درک کردن حالت تدافعی را نسبت به درک پیام افزایش می دهد و دقت در درک یک پیام را کاهش می دهد.
ج) موانع فیزیکی^[۵۸]: مانع دیگر ارتباط را مانع فیزیکی، محیطی یا خارجی می نامند که از محیط حاصل می شود و مانع شنیده شدن یا درک پیغام ها می شود که شامل رقابت برای توجه و زمان بین فرستنده ها و گیرنده ها، فلسفه مدیریت، سطوح چندگانه اولویت و رابطه بین فرستندگان و گیرندگان است. به خصوص به خاطر کمبود زمان ممکن است توجه ناکافی به ارتباط بشود و باعث شود که پیغام ها به طور نادرست رمزگشایی شوند. بعضی از مدیران، به خصوص در سازمان های اداری موانعی برای ارتباط ایجاد می کنند که در آن مدیران تأکید بر پیروی رسمی از زنجیره تقاضا و اولویت دارند. در نتیجه روانی ارتباط محدود می شود. به عبارت دیگر مدیران دیگر دقت، توجه و زمان زیادی را به کارکنان اختصاص می دهند. بنابراین ایجاد فضایی که ارتباط مؤثر و مبادله زمان اطلاعات را تقویت کند. موانع محیطی دیگر شامل سطوح چندگانه ی اولویت سازمان است که ممکن است منجر به قطع پیام شود.
د) موانع مفهومی^[۵۹]: معنی شناسی، مطالعهی کلمات است. موانع مفهومی به عنوان اشتباهات رمزگذاری و رمزگشایی نشان داده میشوند، چون این جنبه های ارتباطات شامل: انتقال و دریافت کلمات و علائم است. این موانع خیلی راحت به رابطه برداشتهای مختلف افراد از کلمات رخ میدهد. انتخاب دقیق تر کلمات یک راه ساده برای کاهش موانع معنایی است. این مانع همچنین می‌تواند به وسیلهی دقت در ارسال پیام واضح و روشن، کاهش پیدا کند (سیدجوادیان، ۱۳۸۳). موانع معنایی به علت عکس العمل عاطفی افراد در برابر لغات به وجود می آید. به طور معمول این موانع هنگامی ایجاد می شوند که پیامی رمزگذاری یا رمزگشایی می شود که با انتقال و دریافت پیام دخالت دارد. مثلاً استفاده از اصطلاحات مخصوص یک صنف و کلماتی که در کلمات دیگر ترکیب شده اند ممکن است در حرفه های مختلف، متفاوت باشد. وقتی یک پیغام هم پیچیده و هم حاوی واژگان ناآشنا برای گیرنده است، این احتمال وجود دارد که باعث وجود سوء تفاهم شود (گیو، ۲۰۰۹).

راه هایی برای رسیدن به یک ارتباط مؤثر

اولین مرحله برای رسیدن به یک ارتباط مؤثر، مدیریت آگاهانه در برابر موانع ارتباط است. به طور آگاهانه هنگامی که این موانع شناسایی می شوند، مدیر می تواند اثرات منفی را کاهش دهد و دنبال راه هایی برای بهبود ارتباط باشد (گیو، ۲۰۰۹).
کاتز^[۶۰] (۲۰۰۹) عنوان می‌دارد که اصولاً از منظر جامعه شناسی خبرنگاران باید دیدگاه ارتباطی داشته باشند. یکی از راه های بر قراری ارتباط مؤثر در مدیریت شنونده خوب بودن است از این رو محققان علوم رفتاری پنج سبک گوش دادن را قدردان، همدلی، درک، فهم و ارزیابی می دانند. شنونده های قدردان با آرامش گوش می دهند. این شنونده ها برای قدردانی و سپاس، سرگرمی و الهام گرفتن خوب گوش می دهند. شنونده های همدل روی عواطف و احساسات گوینده و رسانه تمرکز می کنند. شنونده های دانا افکار و عمل گوینده را سازماندهی می کنند و از این طریق اطلاعات به دست آمده را کامل می کنند. شنونده های فهمیده نکات اصلی ارتباط را تعیین می کنند، آنها ترجیح می دهند که نکته های اصلی گفتگوها را جمع آوری کنند و معمولاً خواهان یک ارتباط قانونی هستند. شنونده های ارزیاب به طور تحلیلی به بحث ها و چالش هایی که در یک ارتباط به وجود می آید، گوش می دهند. آنها پیغام را بر اساس عقیده شان یا می پذیرند یا رد می کنند و در این بین سؤالات زیادی می پرسند. یک رابط مؤثر باید به انواع شنونده ها و گیرنده ها آگاه باشد، تا بتواند اسباب یک ارتباط و پیغام را برای نوع شنونده فراهم کند ( کینیکی^[۶۱] و کریتنر،^[۶۲]۲۰۰۸)

مهارت های ارتباطی

تقسیمبندی‌های مختلفی از مهارت‌های ارتباطی وجود دارد. در یک تقسم بندی انواع مختلف مهارت های ارتباطی شامل، مهارت های درون فردی، میان فردی، گروه های کوچک، ارتباط عمومی، چند فرهنگی، ارتباط کامپیوتری و ارتباط سازمانی می باشد (فرهنگی ۱۳۸۳). ارتباط درون فردی در درون خودمان اتفاق می افتد. اینکه چگونه فکر می کنیم، احساس و درک می کنیم در این ارتباط شما هم فرستنده و هم گیرنده هستید به این صورت که پیغام از افکار و احساس شما ساخته می شود. کانال ارتباطی ذهن ما است و اینکه به چه فکر می کنید و چه احساسی دارید. می توانید بازخوردتان را با بحث روی موافق و مخالف و حذف ایده های اصلی، بهتر کنید و روی مسیر انتخابی خود، تصمیم گیری کنید. ارتباط میان فردی هنگامی است که شما با یکدیگر مرتبط هستید، معمولاً با شخص دیگری، اما گاهی می تواند با بیشتر از یک نفر باشد. دوباره تمام روندهای یک ارتباط مورد استفاده قرار می گیرد. ساختن یک ارتباط میان فردی مثبت باعث به وجود آمدن یک محیط کاری موفق میشود. ارتباط گروه های کوچک وقتی است که تعدادی از افراد با یکدیگر ملاقات دارند، گروه باید به اندازه کافی کوچک باشد، تا تمام اعضاء بتوانند روی هم اثر متقابل گذارند. ارتباط گروه کوچک پیچیده تر از ارتباط درون فردی و میان فردی است به خاطر اینکه افراد مختلف هم زمان در حال فرستادن و دریافت پیامهای مختلف هستند. برای دستیابی به ارتباط گروه کوچک پیام ها باید بیشتر ساختاری باشند و کانال های مناسب باید به دقت ملاحظه شوند. ارتباط غیرمستقیم کامپیوتری، ارتباطی است که در میان شبکه های کامپیوتری به سهولت مورد استفاده قرار می گیرد. ارتباطات عمومی وقتی است که فرستنده پیغامی را برای مخاطب می فرستد و پیغام ساختاری را تحویل می‌گیرد. ارتباط میان فرهنگی بین دو یا چند نفر که از فرهنگ های متفاوت هستند، به وجود می آید. به خاطر رشد تکنولوژی اطلاعات، جهانی شدن و تنوعات فرهنگی، ما فرصت بیشتری برای برقراری ارتباط با مردم سراسر دنیا داریم.
سازمان در واقع نمونه‌ای از شبکه ارتباطات است، زیرا بین اجزای مختلف و پراکنده آن از طریق ارتباطات همبستگی و پیوند برقرار می‌شود. به عبارت دیگر، در صورت فقدان سیستم ارتباطات، سازمان مجموعه‌ای از عناصر و اجزای پراکنده و منفرد تلقی می‌شود که بین آنها هیچ گونه همبستگی و پیوندی برای نیل به اهداف معین وجود نخواهد داشت. ارتباط مؤثر بین اجزای گوناگون یک سازمان از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است. ارتباط مؤثر با افراد و درک انگیزه‌های آنان باعث توفیق مدیریت در انجام وظیفه رهبری و هدایت خواهد شد (رئیسی، کلهر، و ازمل، ۱۳۸۸). ارتباطات، برخی از مفاهیم و تفکرات و معانی و یا به عبارت بهتر پیام‌ها را به دیگران تفهیم می‌کند. بر این اساس، ارتباطات را انتقال مفاهیم و یا انتقال نشانه‌ها و نیز انتقال و یا تبادل پیام‌ها می‌دانند (فرهنگی، ۱۳۸۳).
میرکمالی (۱۳۸۷ به نقل از آهنچیان و منیدری، ۱۳۸۳) درباره اهمیت ارتباطات در سازمان‌ها می‌گوید؛
“اگر مدیران از مهارتهای کافی برخوردار باشند، بدون تردید آن سازمان نیز از اثربخشی، کارایی و اعتبار بالایی برخوردار خواهد بود. یکی از این مهارت‌ها، فن رفتار با کارکنان یا به سخن دیگر “مهارت ارتباطی” است. مهارت ارتباطی یکی از مهارت‌های مهم و به منزله ابزار کار مدیران است که در موفقیت و اثربخشی آنان تأثیر به سزایی دارد".
بارتون جی (۱۹۹۰؛ به نقل از رضائیان، ۱۳۸۹) در کتاب تمرینی در مدیریت سه نوع مهارت ارتباطی را معرفی کرده که عبارتند از: شنود مؤثر، مهارت کلامی و بازخورد.
شنود مؤثر: فرایند کشف رمز و تعبیر و تفسیر پیامهای کلامی به طور فعال را، شنود مؤثر (گوش دادن فعال) گویند. شنود مؤثر به توجه شناختی و پردازش اطلاعات نیاز دارد ولی صرف شنیدن نیازی به توجه ندارد. بنابراین، گوش دادن مؤثر، عبارت است از مشارکت فعال در یک گفت و شنود؛ فعالیتی که گوینده را در انتقال منظور خویش، یاری می‌کند (رضائیان، ۱۳۸۹). هدف از آن، تأمین این منظور است که گوشدهنده به آنچه گفته می‌شود، گوش دهد نه اینکه حدس بزند. همچنین این مهارت ارتباطی، گوینده را از مبهم گویی، به صراحت و رک‌گویی هدایت می‌کند. در پایان یک گفت و شنود، شنونده فعال و مؤثر کسی است که از آنچه گفته شده و آنچه که از محتوای این گفت و شنود برمی‌آید، شناختی دقیق کسب کند (حسین‌چاری و فداکار، ۱۳۸۴). گوش دادن یک عمل فعال و با اراده است و گوینده از ما می‌خواهد که برای آن انرژی مصرف کنیم، فکر کنیم، انتخاب نماییم، سازماندهی کنیم، اطلاعات آن را مورد تفسیر قرار دهیم، به یاد آوریم و برای آن جواب داشته باشیم (وود^[۶۳]، ۲۰۰۰). در تعاملات میان فردی و ارتباطات کلامی آنچه که مهم است، مرحله گوش دادن است. تحقیقات نشان داده‌اند بهره کاری کسانی که در گوش دادن ضعیف هستند حداقل است (هارجی، ساندرز و دیکسون^[۶۴]، ۱۹۹۶).
مهارت کلامی: یعنی گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی، و برگزاری نشست‌های مؤثر (آهنچیان و منیدری، ۱۳۸۳). در ارتباط کلامی پیام‌ها به صورت رمزهای کلامی انتقال می‌یابند. هدف ارتباطات کلامی ایجاد زمینه برای مبادلۀ آزاد اندیشه‌ها است. در زندگی انسان هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ارتباطات کلامی وسعت و تأثیر ندارد و هیچ پدیده ارتباطی این قدر با زندگی انسان عجین نیست اختلاف بین ارتباطات کلامی و غیرکلامی به سادگی مقایسه اعمال و صحبت نیست. مثلاً صحبت کردن نیز آمیخته با عناصر غیرکلامی چون تن صدا، سکوت‌های بین جمله‌ها و غیره است. اساس ارتباطات کلامی بر زبان گذاشته شده است و زبان عامل ارتباط مستقیم و رو در رو بین دو یا چند نفر می‌باشد، زبان نقش دو جانبه به عهده دارد؛ از یک طرف منشأ ارتباط است و اندیشه پیام‌دهنده را به گیرنده بیان می‌کند و از طرف دیگر مخاطب طرف گفتگو است و به او پاسخ می‌دهد (کروبی، ۱۳۸۸).
مهارت بازخورد: بازخورد روندی است که به وسیله آن دریافت کننده پیام، از طریق واژگان کلامی و غیرکلامی درک خود را از پیام ارسالی به فرستنده منتقل می‌کند و حلقه‌های بازخورد تعیین می‌کنند که پیام ارسالی به درستی تعبیر و دریافت شده است یا خیر. برگشت نتیجه پیام به فرستنده به طوری که فرستنده پیام از وضعیت ارسال پیام و دریافت آن آگاه باشد را مهارت بازخورد گویند. دارا بودن این مهارت به منظور هماهنگی طرفین (فرستنده و گیرنده)، کنترل، دقت، ایجاد رابطۀ قویتر و ارائه پیشنهاد از ناحیه طرفین در سازمان، لازم و ضروری است (رضائیان، ۱۳۸۹). دریافت بازخورد برای اطمینان از اثربخشی ارتباطات و درک اطلاعات منتقل شده، ضروری است. از طریق بازخورد است که دریافت کننده اطلاعات می‌توانند اطلاعات بیشتری دریافت کرده و مطالب برایش واضحتر شود. بنابراین باید برای مخاطبان فرصت کافی ایجاد کنیم تا بر موانع روانی و اجتماعی چیره شوند تا بتوانند به ما بازخورد دهند (محبعلی، ۱۳۷۵).

مهارت‌های ارتباطی و رهبری

تنوعات فرهنگی سازمان‌ها را غنی می کند اما همچنین می تواند باعث یک سری موانع ارتباطی شود. مشکلات ارتباطی ناشی از رشد اختلافات فرهنگی و زبانی است. برای رسیدن به یک ارتباط مؤثر، تکنیک هایی می تواند برای بهتر شدن ارتباط میان فرهنگی استفاده شود. نشانه های غیر زبانی را همیشه برای نشان دادن نبود درک و فهم، مشاهده کنند و هنگامی که لازم باشد آن را تکرار یا به طور واضح مشخص میکنند. از این رو مدیر ماهر باید روی راههایی تمرکز کند تا بتواند ارتباط خود را بهبود ببخشد و کارکنان با درک بهتر را پرورش دهد، تضاد و اختلافات را کم کند و با تأثیر رفتارها و نگرش ها بتواند عکس العمل های مثبت را که منجر به موفقیت سازمانی می شود را حفظ کند (گیو، ۲۰۰۹).
هنوز ارتباط با رهبری تحول گرا، آگاهی احساسی، یک سبک رهبری است که شدیداً با کارآمدی و رضایت پیروان رهبران ارتباط دارد. بین شخصیت، ارزشها و رفتار با شیوهی ارتباط بین فردی یک فضای سه بعدی وجود دارد . این ابعاد شامل بعد عمودی در فضا، به طرف بالا و پایین یا تسلط، در مقابل به عنوان صفت مشخصه ای از شخصیت مربوط میشود. این بعد از میزان حرف زدن با شخص و همچنین از میزان رابطهای که برقرار میکند، مشخص میشود. افرادی که در این سلسله مراتب بالاترند، احتمالاً از نظر صفات مشخصه تسلط، برون گرایی و ماجرا جویی در ردهی بالاتری قرار دارند و احتمالاً با توفیق مادی روبرو شده و موفقیت بالاتری در این زمینه دارند. این‌چنین شخصی، در عین مسلط بودن و نیز مورد علاقه بوده، مایل به جلب توافق دیگران است و به احتمال زیاد در آزمونهای سنجش شخصیت رده بالایی را از نظر اجتماعی بودن و شاید رهبری دارا باشد و معمولاً برای کسب موفقیت اجتماعی و شهرت ارزش قائل است، از سوی دیگر تسلط نیز ممکن است همراه با رفتار غیر دوستانه و تمایل به عدم موافقت با دیگران می باشد (لوپز^[۶۵] و همکاران، ۲۰۰۸).

تعهد