Robins, T. L., Crino, M. D., & Fredendal, L. D. (2002). An integrative model of the empowerment process, Humam Resource Management Review, 12, 419-443
Roy,. Y. J., Lyenger, S. (2005). Empowerment through choice? a critical analysis of the effects of choice in organizations, Research in organizational behaviors,27, 41-79
Schaurhofer, M,. Peschl, M. F., (2005). Autonomy: starting point and goal of personal and social change: A constructivist perspective on knowledge management in empowerment processes, Kybernetes: Emerald Group Publishing, 34(½), ۲۶۱-۲۷۷
Sigler, T. H., Pearson, Ch. M. (2000). Creating an empowering culture:Examining the relationship between organizational culture and perception of empowerment, Journal of Quarterely Management, 5, 27-52
Smith, j. (2000). Empowerment people, British library, Second Editional.
Spreitzer, G. M., Doneson, D. (2005). Musings on the past and future of employee empowerment, Forthcoming in the handbook of organizational development (Edited by tom cummings).
Swan, S., Preston, A. (1999). Knowledge management - the next fad to forget people?, Proceedings of the 7th European Conference on Information Systems, Copenhagen.
TECTEM. (2001). Benchmarking project knowledge management, Benchmarking Center, University St. Gallen, Switzerland, Screening Report,37.
———-. (۲۰۰۲). WISE (Web-enabled Information Services for Engineering) Consortium , CYS/ 020326-1/Version A4; 26-03-2002
Thomas, K. W., Velthouse, B. A. (1990). Cognitive element of empowerment: an interpretive modle of intrinsic task motivation. Academy of management Review, 15, 666-681.
Turban, E.( 2003). Information technology for management: Transforming organizations in the digital economy, John Wiley & Sons، Ltd
Wig, k. (2002). Application of Knowledge Management in Public Administration, Available at: www.egov.pl/-baza-analizy-km-pub
Wong, K. Y., Elaine, A. (2004). Knowledge Management Implementation Frameworks: a Review, Knowledge and Process Management, 11 (2): 93–۱۰۴٫
پیوست
پیوست الف- پرسشنامه تحقیق
پاسخگوی گرامی
با عرض سلام و خسته نباشید
در دنیای رقابتی امروز بیش از هر چیز، کارکنان سازمان به عنوان صاحبان دانایی و مهمترین سرمایهسازان قلمداد میشوند؛ تئورى پردازان بزرگ اقتصادى و تجارى، دانش را بعنوان مزیت رقابتى و کلید پیروزى سازمانهاى نوین بیان کردهاند چرا که مدیریت دانش فرصت لازم را براى دسترسى، حفظ و بهسازى عملکرد نیروى انسانى و کسب مزیت رقابتى پایدار فراهم مىنماید. با بررسی و تحلیل دانش و اهمیت دانایی و ویژگیهای آن درحیطه عملکرد سازمان، میتوان دریافت که برخورداری از دانش برای ادامه حیات سازمانها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است؛ در همین راستا، این پرسشنامه به منظور آگاهی از وضعیت مدیریت دانش و بررسی تاثیر آن بر توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس تهیه شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ضمن تشکر از بذل توجه شما و زمانی که جهت تکمیل پرسشنامه صرف می‌نمائید، از شما تقاضا میشود به پرسشهای زیر پاسخ دهید. باتوجه به اینکه این پرسشنامه صرفا برای انجام پایان نامه کارشناسی ارشد تهیه شده است لذا کلیه اطلاعات دریافتی، محرمانه قلمداد میشود.
پیشاپیش از همکاری و اختصاص وقت گرانبهایتان، بسیار سپاسگزارم.
با تشکر و احترام
مینا برهانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی
مشخصات فردی:
۱- جنسیت: الف) مرد ¨ ب) زن ¨
۲- سن: الف)۳۰سال وکمتر¨ ب) ۵۰-۳۱سال ¨ج) ۵۱ سال و بیشتر¨
۳- تحصیلات: الف) لیسانس¨ ب) فوق لیسانس¨ ج) دکتری ¨
۴- سابقه خدمت : الف)کمتر از ۱۰ سال¨ ب) ۱۰ تا۲۰ سال ¨ ج)۲۰ تا ۳۰ سال o
الف: پرسشنامه توانمندسازی کارکنان
نظر خود را راجع به گویه های زیر بیان نمایید؟

تکثیر ژن­های hrpW , hrpG با واکنش زنجیره­ای پلیمراز
طراحی آغازگرهای مناسب
توالی مطلوب آغازگر و غلظت مناسب آن از فاکتورهای اساسی ایجاد حداکثر Specificity و efficiency در PCR است. یک آغازگرضعیف طراحی شده می‏تواند موجب عدم تولید یا تولید ناچیز محصول همراه با محصولات غیراختصاصی و یا ایجاد دایمر شود.
ژن­های hrpW , hrpG به‏عنوان ژن­های هدف در این مطالعه انتخاب و طراحی پرایمر براساس آن انجام گرفت، بدین منظور ابتدا توالی کامل این ژن­ها از سایت اطلاعات NCBI با شماره دستیابی ۱۱۵۵۳۳۶ و ۱۱۵۶۹۹۳ به ترتیب برای ژن­های hrpW , hrpG جستجو شد و سپس جایگاه‏های آنزیمی موجود بر روی این توالی‏ها توسط نرم افزار Vector NTI بررسی و بدین منظور برای طراحی آغازگرها از نرم افزار oligo7 استفاده گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با شناسایی جایگاه­های uniqe در ناقل­های کلونینگ و همچنین ناقل بیانی و از طرفی نبود جایگاههای مذکور در ساختار نوکلئوتیدی ژن‏ها، سه جایگاه BamHI/ SacI , XbaI به ترتیب در انتهای َ۵ و َ۳ آغازگرها قرار داده شد. آغازگرهای hrpW2 , hrpW1 با جایگاه برشیXbaI در آغازگر رفت و همچنین SacI در آغازگر برگشتی مربوطه و آغازگرهای hrpG4 , hrpG3 با جایگاه‏های BamHI , XbaI به ترتیب در آغازگر‏های رفت و برگشت به‏گونه ­ای که ORF مربوطه را خوانش نمایند، با موفقیت استفاده شد.
بهینه­سازی شرایط واکنش زنجیره­ای پلیمراز
در یک واکنش زنجیره­ای پلیمراز که توسط آنزیم­ های با خاصیت پلیمرازی مانند Taq یا pfu صورت می‏گیرد عوامل مختلفی درگیرند، که هر کدام با توجه به حساسیت این واکنش می ­تواند به نوبه­ی خود بر روند نتیجه ­گیری موثر باشند، با توجه به این امر در این پژوهش ابتدا با کمک Taq دی.ان.آن پلیمراز و تست­های شیب دمایی و رقت شرایط بهینه برای عوامل مختلف و موثر در انجام واکنش ایجاد شد. آزمایش‏های اولیه مشخص کرد که غلظت ۲۵-۵۰ نانوگرم بر مایکرولیترDNA (رقت یک بیستم) در ترکیب واکنش مناسب­ترین است.
در ادامه تیتراسیون غلظت­های مختلف منیزیوم و آغازگرها، منیزیوم با غلظت ۱ میلی مولار و آغازگرها با غلظت ۲ پیکومول در مایکرولیتر برای هر کدام آغازگرها بدست آمد، که این شرایط باعث تکثیر مناسب قطعه­های مورد هدف بصورت تک باند با جلوگیری از تکثیر محصولات ناخواسته شد، بهترین دمای اتصال برای آغازگرها و همچنین زمان بهینه این رخداد نیز با آنزیم Taq دی.ان.آ پلیمراز و طی تست شیب دمایی انجام شد، که بهترین دمای اتصال ۶۳ و ۶۱ به ترتیب برای پرایمرهای hrpW1/2 , hrpG3/4 و مدت زمان ۵۰ ثانیه برای اتصال آغازگرها انتخاب گردید. افزایش دما نسبت به مقدار بهینه، باعث عدم تکثیر مناسب قطعه شده و کاهش دما، تکثیر قطعات غیراختصاصی به همراه داشت. در نهایت و پس از بهینه­سازی شرایط واکنش زنجیره­ای پلیمراز، این واکنش با آنزیم pfu دی.ان.آ پلیمراز در حجم ۵۰-۲۰ مایکرولیتری انجام شد و تک باند‏های مورد انتظار به صورت ۹۱۲ و ۷۹۲ جفت باز حاصل شد (شکل ۴-۳). استفاده از آنزیم pfu به‏دلیل قابلیت این آنزیم در تصحیح خطا در طی فرایند تکثیر و همچنین عدم اضافه کردن نوکلئوتید A به انتهای محصول واکنش نسبت به Taq دی.ان.آ پلیمراز می­باشد.
۷۹۲bp
۹۱۲bp
۷
۶
۵
۴
۳
۲
۱
L
شکل۴-۳- واکنش زنجیره­ای پلیمراز با Taq دی.ان.آ پلیمراز و شیب دمایی جهت بهینه­سازی بهترین دمای اتصال
L: مارکر Kb1، ۱: کنترل منفی، ۲-۳-۴: hrpW، ۵-۶-۷: hrpG
الکتروفورز محصول واکنش زنجیره­ای پلیمراز
شکل زیر نمایانگر تکثیر کارآمد قطعات ۹۱۲ و ۷۹۲ جفت بازی مربوط به ژن‏های hrpG , hrpW می­باشد. علی­رغم استفاده از ۵ مایکرولیتر محصول واکنش زنجیره­ای پلیمراز باندهای موردنظر با وضوح بالا و به‏صورت تک باند، حکایت از شرایط بهینه آزمایش دارند. همچنین عدم وجود باند در چاهک مربوط به کنترل منفی دلالت بر عدم آلودگی در آزمایش مذکور می‏باشد.
۷۹۲bp

L

۱

L
۹۱۲bp

۳- ایرادی که بر نظریه لاضرر از حیث تأثیر تدارک بر سقوط خیار مطرح شد، بر این نظریه وارد نیست. در مبنای لاضرر گفته شد که اگر ضرر با انجام تدارک منتفی شود، بقاء خیار محل تأمل است. اما با مبنای شرط ضمنی، تخلف از شرط ضمنی موجد خیار است و تدارک بعدی آن نمی‌تواند حق مکتسب را زائل نماید. یا به تعبیری، یکی از متعاقدین به تنهایی نمی‌تواند از طریق تدارک، حقی را که با توافق طرفین برای طرف مقابل ایجاد شده، زائل کند. مخصوصاً که چیزی از عوض در مقابل شرط یا وصف قرار نمی‌گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به تعبیر مرحوم آیت‌ا… خویی، در این خصوص نیز باید توافق ضمنی طرفین را بررسی نمود. چنانچه شرط ضمنی ناظر به وصف یا شرط مورد نظر در زمان عقد باشد، خیار فسخ با تخلف نسبت به آن پدید می‌آید، حتی اگر بعداً ضرر مربوط مرتفع گردد. اما اگر شرط ضمنی مزبور ناظر به زمان عقد و آنات و زمان‌های بعدی باشد، با ارتفاع ضرر در زمانی پس از عقد هم خیار منتفی می‌گردد. البته ایشان در پایان می‌فرماید که ظاهراً ملاک عرفی در شرط ضمنی همان احتمال اول است.^[۲۱۵]
اما نظریه شرط ضمنی به عنوان مبنای خیار، خالی از انتقاد نبوده، بزرگان از فقها و حقوقدانان^[۲۱۶] به آن اشکال گرفته‌اند که به شرح ذیل قابل ذکر است:
۱- وصف تساوی (در خیار غبن) و وصف صحت (در خیار عیب) و وصف اجتماع (در خیار تبعض صفقه) و… عنوان نیستند. یعنی به صورت قید تراضی نمی‌باشند بلکه صرفاً از قبیل انگیزه و داعی بوده که تخلف از آن هیچ اثری ندارد.
در پاسخ به این ایراد گفته شده، میان انگیزه‌های شخصی و اغراض نوعیه تفاوت وجود دارد. صرف نیت تأثیری در قراردادها ندارد بلکه ابزار ابرازی می‌خواهد خواه به نحو ذکر صریح یا ذکر ضمنی. وصف تساوی و وصف صحت و… از اغراض نوعیه محسوب شده و جزء مدلولات التزامیه عقد هستند و عقد وسیله‌ای برای انشاء آن است.^[۲۱۷]
فقیه دیگری نیز در این باره می‌فرماید: دواعی انگیزه‌های شخصی هستند که شخص را به انجام عمل هدایت می‌کند اما قید در عمل نیستند. اما مواردی همچون تساوی ارزش مالی عوضین، همچون یک وصف ضمنی به صورت قید در عقد لحاظ شده است.
چون نوع انسان‌ها در معاملات خود بنا بر تساوی عوضین دارند. بنابراین این شرط هم مثل شرطی است که صریحاً در عقد ذکر شده باشد و از قبیل دواعی نیست.^[۲۱۸]
اما این پاسخ به نظر قاطع نمی‌رسد. در معاملات معوض، هر طرف می‌کوشد تا در برابر آنچه که می‌پردازد سود بیشتری ببرد، ارزان‌تر بخرد و گران‌تر بفروشد. به تعادل دو عوض نمی‌اندیشد، در پی برهم زدن آن به سود خویش است. هر دو طرف نیز از هدف دیگری آگاهند و در گفتگوهای مقدماتی این دو خواسته متضاد رفته رفته تعدیل می‌شود تا به توافق انجامد.
در بیشتر موارد، طرف مغبون قانع شده است که معامله‌‌ای پرسود یا متعادل انجام می‌دهد و بر مبنای همین محرک درونی به انجام آن رضا می‌دهد، ولی این داعی شخصی در توافق دو طرف داخل نمی‌شود و موضوع قصد مشترک آنان (حتی بصورت ضمنی) قرار نمی‌گیرد. و نمی‌توان گفت که وصف تساوی عوضین رایج در عرف بوده و مدلول التزامی قرارداد است.
۲- بعضاً اوصاف مزبور حتی داعی هم نیستند.^[۲۱۹] و آن فرضی است که مورد عقد، عیناً و صرف‌نظر از اوصاف آن، مقصود متعامل بوده است. مثلاً خانمی مشخص صرف‌نظر از وصف صحت یا عیب او مقصود شوهر قرار گرفته باشد. همچنین است در معامله‌ای که خریدار مالی چنان مشتاق به تملک آن است که به عادلانه بودن قیمت آن توجه ندارد و آن را به چندین برابر قیمت واقعیش بخرد.
در پاسخ به این اشکال گفته شده، در این موارد طرفین دارای شرط ضمنی نیستند. بدیهی است چنانچه اثبات شود که طرفین شرط ضمنی که عرف برای آنها منظور کرده را نمی‌خواسته‌اند، نمی‌توان به وجود چنین شرطی نظر داد و در نتیجه خیاری نیز در معامله پدید نخواهد آمد و این واقعیت هیچ منافاتی با نظریه شرط ضمنی ندارد.^[۲۲۰]
۳- حتی اگر اوصاف مذکور را به منزله یک قید (شرط) بدانیم در صورتی تخلف از آنها موجب خیار است که آن اوصاف در متن قرارداد ذکر شود.^[۲۲۱]
این اشکال نیز بی‌پاسخ نمانده است، چون همان‌طور که گفته شد ذکر در قرارداد ممکن است صریح باشد یا ضمنی و ذکر ضمنی یا به دلالت عرف است (شرط ضمنی عرفی) و یا به دلالت مذاکرات مقدماتی و توافقات قبل از عقد (شرط ضمنی بنایی).
۴- با فرض پذیرش این نظریه باید خیارات متعددی همچون خیار غبن، خیار عیب، خیار تبعض صفقه و… را شعبه‌ای از خیار تخلف شرط به شمار آوریم.^[۲۲۲] در حالی که قانون مدنی و قبل از آن فقهای عظام آنها را مستقل از خیار تخلف شرط مورد بحث قرار داده‌اند.
۵- اشکال دیگر این است که با پذیرش نظریه شرط ضمنی، در فرض اشتراط سقوط خیار غبن در ضمن عقد، توجیهی برای بقاء خیار ناشی از غبن افحش وجود ندارد.^[۲۲۳] در حالی که اسقاط خیار فاحش تلازمی با سقوط خیار غبن افحش ندارد.
۶- اما مهم‌ترین اشکال این نظریه، آن است که فرض شرط ضمنی بعضاً تحمیل بر اراده متعاقدین است. بر فرض که اوصاف و شروط مورد نظر به دلالت عرف وارد قلمرو تراضی می‌شود، اما موارد بسیاری نیز اتفاق می‌افتد که متعاقدین از عرف بی‌اطلاع هستند. در این موارد چگونه می‌توان برای ایشان شرط ضمنی فرض نمود. این است که چنین فرضی را تحمیل بر اراده متعاقدین می‌دانیم. علاوه بر این اگر شرط یا وصف ضمنی مورد ادعا عقلایی و عرفی بوده و در تمام معاملات وجود دارد، تصریح به آن لغو و زائد می‌نمود. در حالی که چنین نیست و بعضاً به آن تصریح می‌شود.^[۲۲۴]
علاوه بر اشکالاتی که بر نظریه شرط ضمنی وارد شده، در قانون مدنی نیز احکامی به چشم می‌خورد که حکایت از عدم پذیرش نظریه شرط ضمنی و لزوم رعایت مفاد تراضی در توجیه خیار دارد. مثلاً در شرط فعل چرا به صرف تخلف مشروط‌علیه و امتناع او از انجام شرط برای مشروط‌‌له حق فسخ ایجاد نمی‌شود و تنها در صورتی که اجبار مشروط‌علیه و انجام شرط به توسط دیگری ممکن نباشد، مشروط‌له مجاز در فسخ عقد خواهد بود. حال آنکه اگر مبنای خیار، رعایت مفاد تراضی باشد، باید به محض تخلف مشروط‌علیه، برای مشروط‌له حق فسخ ایجاد گردد.
همچنین در خصوص عیب موجود در عین مستأجره نیز مقرر شده که اگر موجر از آن رفع عیب کند به نحوی که به مستأجر ضرری نرسد مستأجر حق فسخ ندارد. (ماده ۴۷۸ق.م.)
این ماده نیز به صراحت انصراف از نظریه شرط ضمنی را نشان می‌دهد. چه آنکه اگر مبنای خیار عیب، تخلف از شرط ضمنی صحت و سلامت بود، باید به صرف معیوب بودن عین مستأجره، مستأجر حق فسخ عقد را داشته باشد. حال آنکه چنین نیست و قانونگذار به دفع ضرر از مستأجر نظر داشته و آن را هدف اصلی و نهایی از اعطای حق خیار به مستاجر قرار داده است.
فصل سوم: عیب اراده
بنابر اصل حاکمیت اراده، عقد عملی است ارادی که همه نیروی خود را از آن می‌گیرد. قانون توان ایجاد تعهد را به اراده اشخاص اعطا کرده است و آنان به تراضی خود را پای‌بند می‌سازند. بر همین اساس بعضی از نویسندگان حقوقی مبنای فسخ قرارداد را جبران عیب اراده و اشتباهی می‌دانند که دو طرف عقد یا یکی از آنان در جریان تراضی دچار آن می‌شوند، و معتقدند که به استثنای خیار مجلس، خیار حیوان و خیار شرط که عیب اراده قادر به توجیه آنها نیست، در سایر خیارات این مبنا می‌تواند توجیه‌گر فنی و حقوقی ایجاد خیار باشد، به گونه‌ای که برخی از ایشان^[۲۲۵] عیب اراده را مبنای منحصر این دسته از خیارات می‌دانند و برخی دیگر^[۲۲۶] نیز ضمن عدم رد مبانی دیگر یعنی قاعده لاضرر و شرط ضمنی معتقدند که این مبنا بهتر می‌تواند جعل خیارات و احکام آنها را توجیه نمایند.
لذا ما این فصل را به این مبنا اختصاص می‌دهیم و از آنجایی که تحلیل این نظریه مستلزم بررسی اراده و عیوب آن است مطالب این فصل را به مباحث ذیل تقسیم و به مطالعه آنها خواهیم پرداخت.
مبحث اول: مفهوم اراده، مبحث دوم: مراحل تکوین اراده و اجزاء آن، مبحث سوم: مفهوم عیب اراده و اقسام آن و مبحث چهارم: عیب اراده مبنای فسخ قرارداد.
مبحث اول: مفهوم اراده
اراده و اختیار وجه تمایز انسان از سایر موجودات است. اهمیت اراده در علوم مختلف باعث شده است در بسیاری از حوزه‌های علمی از جمله علم حقوق این موضوع مورد بحث‌های عمیق و چالش‌برانگیز علما قرار بگیرد. در تبیین نظریه عیب اراده توجه به مفهوم اراده امری ضروری است.
اراده در لغت به معنای خواستن، خواست، میل، قصد و آهنگ می‌باشد.^[۲۲۷] و آن را آهنگ چیزی کردن و اختیار کردن چیزی نیز معنا کرده‌اند.^[۲۲۸]
در زبان عربی این کلمه از ماده رود در معانی مشابه می‌باشد. اراده مصدر باب افعال است که در اصل ارواد بوده که به خاطر برخی تغییرات صرفی، به اراده تبدیل شده است.
در اصطلاح علم حقوق، برخی از حقوقدانان اراده را عبارت از نوعی تحریک عصبی و عمل دماغی می‌دانند که به وسیله آن انسان می‌تواند امری را انجام دهد. ایشان اموری که به وسیله اراده صورت می‌گیرد را بر دو نوع می‌دانند: ۱- امور مادی مانند حرکت دست، پا، زبان و… ۲- امور معنوی مانند صرف‌نظر کردن از کسی یا چیزی.^[۲۲۹]
برخی از اساتید اراده را عبارت از «حرکت نفس به طرف کاری معین پس از تصور و تصدیق منفعت آن» دانسته‌اند.^[۲۳۰]
یکی دیگر از اساتید نیز معنای اصطلاحی اراده را با معنی لغوی آن یکسان دانسته، توضیح می‌دهند که: «در اصطلاح حقوق ایران نیز می‌توان اراده را به خواستن معنی کرد. منتهی در حقوق ایران، هنگامی که از شرط روانی معامل بحث به میان می‌آید، براساس تحلیلی که از حالات روانی و مراحل مختلف آن به استناد مقررات قانونی به عمل می‌آید، برای اراده یا

محققان دانشگاهی خاطر نشان کرده‌اند تمرکز عمده بر اندازه‌گیری رضایت مصرف کننده به صورت جدی تحقیق وپژوهش بر روی حفظ مشتری بین کسب وکارها را نادیده گرفته است. (سون و همکاران^[۵]، ۱۹۹۵).
طبق بررسی‌های به عمل آمده، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، معادل ۵ برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی می‌باشد. ترغیب کردن مشتریان راضی به خرید، از فروشندگانی غیر از فروشندگانی که در حال حاضراز آنها خرید می‌کنند، نیازمند تلاش و فعالیت بسیار زیاد است. متأسفانه بیشتر نظریه‌ها رویه‌‌های بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. مرسوم است که به جای ایجاد روابط مستحکم، بیشترین توجه و تأکید روی فروش باشد. یعنی کانون توجه به جای اینکه معطوف به ایجاد روابط با مشتری باشد، متوجه فروش و پیش فروش است. امروزه به هر حال بیشتر شرکت‌ها به تأمین رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها پی‌برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا ۵ درصد کاهش دهند، سودآوری آنها از ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش خواهد یافت.(کاتلر، ۱۳۸۴)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شرکت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد (داوید و یوتال^[۶]، ۱۹۸۹).
مشتریان قدیمی توجه کم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌کنند، حساسیت قیمتی کم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام می‌دهند که این موارد بیانگر ضرورت توجه به این مقوله حفظ مشتری است.
اهمیت این موضوع در این است که کوچک‌ترین تغییر در نگرش مشتری نسبت به ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده می‌تواند، با توجه به رقابت شدید، امکان جابه جابی و سوق مشتری به برند دیگر را افزایش دهد توانایی حفظ مشتریان و سود ارائه دهنده‌ی خدمات مواد شوینده را با چالش روبرو سازد.
لذا با توجه به اینکه موضوع حفظ مشتری یکی از بااهمیت‌ترین نکات کلیدی در موفقیت بازاریابان و رسیدن به سودآوری و مزیت رقابتی در عصر پر رقابت امروز می‌باشد و هم بدلیل اینکه تحقیقات بعمل آمده از نارضایاتی مشتریان از سازمان‌ها و شرکت‌ها در ایران نشان دهنده‌ی این است که توجه کمی به حفظ مشتری و موضوع بازاریابی رابطه‌مند شده است. توجه به مقوله حفظ مشتری با توجه به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و نقش عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری از نوآوریهای این مطالعه است.
بنابراین اهداف تحقیق به صورت زیر می‌باشند:
۱-۴. اهداف پژوهش
با توجه به انچه بیان شد اهداف تحقیق حاضر عبارتند از:
۱-تبیین نقش عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری.
۲-ارائه راهکارهایی برای حفظ مشتریان در جامعه هدف.
۱-۵. سوالات پژوهش
سوال اهم:
عوامل موثر با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ کدامند؟
سوالات اصلی و فرعی:
۱- تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۱-۱. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۱-۲. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۱-۳. تاثیرمدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۱-۴.تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۲-تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۲-۱. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۲-۲. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۲-۳. تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۲-۴. تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟
۳- تأثیر رضایت مشتری روی وفاداری مشتری چگونه است؟
۴- تأثیر وفاداری مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟
۵- تأثیر رضایت مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟
۱-۶. فرضیات تحقیق
با توجه به آنچه گفته شد هدف این مطالعه بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری در مواد شوینده شرکت گلرنگ است، بنابراین در این مطالعه تاثیر چند مولفه‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند شامل متغیر‌های اعتماد، تعهد، مدیریت ارتباطات، مدیریت تعارض، روی متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری و تاثیراین متغیرها روی حفظ مشتری که قبلا در زمینه‌های دیگر در صنعت مواد شوینده ایران بررسی شده‌اند، آزمون می‌شوند. چگونگی ارتباط مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری و رضایت مشتری و هم چنین ارتباط وفاداری مشتری و رضایت مشتری با همدیگر و اثر آنها بر همدیگر و اثر آنها بر حفظ مشتری نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.
لذا با توجه به آنچه گفته شد، و بر مبنای آنچه در ادامه می‌آید، فرضیه‌های زیر پیشنهاد می‌شود:
فرضیه اهم:
عوامل موثر بر حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ شامل متغیرهای، بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد.
فرضیات اصلی و فرعی: (۵ فرضیه اصلی و ۸ فرضیه فرعی)
H1: بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۱-۱. اعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۱-۲. تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۱-۳. مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۱-۴. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H2: بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۲-۱. اعتماد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۲-۲. تعهد بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۲-۳. مدیریت ارتباطات بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۲-۴. مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H3: رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H4: وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.
H5: رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.
۱-۷. متغیرهای پژوهش

Martinsons, Davison, & Tse, 1999)

ارزیابی مبتنی بر فعالیت

(Hasan & Gould, 2001)

تحلیل عملکرد خارجی

محک‌زنی

(Marr, 2004; Pemberton, Stonehouse, & Yarrow, 2001)

بهترین روش‌ها

(Asoh, Belardo, & Neilson, 2002)

تحلیل متمایل به پروژه

الگوهای اجتماعی

(Bresnena, Edelmanb, Newell, Scarbroug, & Swan, 2003)

مدل مدیریت پروژه مدیریت دانش

(Kasvi, Vartiainen, & Hailikari, 2003)

تحلیل متمایل به سازمان

سرمایه فکری

(Edvinsson, 1997; Sveiby, 1998)

به منظور شناسایی ابزارها، معیارها و شاخص­ های مناسب برای سنجش مدیریت دانش، مروری گسترده بر نوشته‌های پیشین صورت گرفت، که نتایج در ادامه تشریح می­گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۵- مفهوم سازی پیاده سازی مدیریت دانش

تا کنون در خصوص پیشینه مدیریت دانش، کاربردهای آن، قابلیت‌های ارزیابی و نتایج پیاده‌سازی آن از سوی پژوهشگران مطالبی مشروح بیان گردید، حال در اینجا می‌خواهیم با یک رویکرد جامع و بر اساس مطالب پیشین، به شناسایی و استخراج مهمترین شاخص‌ها و عوامل به‌کاررفته از سوی پژوهشگران و نظریه‌پردازان جهت ارزیابی، سنجش، اولویت‌گذاری و شناسایی وضعیت مدیریت دانش بپردازیم.
برای این منظور مروری گسترده بر پژوهش های صورت گرفته در داخل و خارج از کشور طی ۵۰ سال اخیر انجام گرفت. نتایج این بررسی به شرح ذیل ارائه می‌گردد.
دیدگاه­ هایی متمایز در خصوص نقش دانش در عملکرد سازمان‌ها وجود دارد. دراکر (۱۹۹۲) به طور گسترده نتایج مطالعات خود را چنین بیان کرده است: “دانش، تنها منبع معنی­دار امروزی است” (Drucker, 1992). والش (۲۰۰۱) ادعا می­ کند که مزیت رقابتی نهایی در توانایی یادگیری برای انتقال آن یادگیری در تمامی مؤلفه­ ها و به سرعت عمل کردن به آن، نهفته است (Walsh & Ungson, 1991). اکثر مباحثات و مذاکرات در ادبیات حول ماهیت دانش و چگونگی نگهداری آن در سازمان‌ها در گردش است (Ehin, 2008). پژوهشگران، همچنین درباره اهمیت اینکه دانش در شبکه ­های مختلف سازمانی تعبیه شده است، بحث کرده ­اند (Argote, 1993) و نهایتاً تأکید شده است که، در این زمینه، اهمیت مفهوم “مخازن (انبارهای) دانش” بینشی را درباره “چرایی دشواری انتقال انواع مختلف دانش در سازمان” فراهم می­ کند (یکی از معماها و مسائل اساسی در پژوهش مدیریت دانش).
در مطالعه ۵۶۳ هتل ایالات متحده، انز و همکاران (۲۰۰۶) دریافتند که سرمایه ­گذاری در سرمایه فکری اثر قابل توجهی بر قابلیت سوددهی دارد. آنان سه مؤلفه اصلی سرمایه فکری (دانش) شامل: دانش سرمایه انسانی (مهارت ­ها و تجربیات)، سرمایه فرایند (دانش عملیاتی شرکت شامل فرایندها، سیاست­ها و روندها)، و سرمایه مشتری (ارزش یک نام تجاری^[۵] و توانایی آن در جذب و نگهداری مشتری) را شناسایی نمودند. توجه ویژه در این مقاله سطح دانشی است که در تمامی سطوح کاری، نگهداری می­ شود (Fan et al, 2006).
به­ طور بسیار کلی، سوسای و کاندامپولی (۲۰۰۲) اظهار داشتند که مدیریت دانش، برای بازاندیشی شاخص­ های اساسی مدیریت، ضروری است. به عبارتی آن‌ها بر تأثیر تطابق سبک رهبری و سیاست­ها و مأموریت­های سازمانی با پیاده­سازی مدیریت دانش تأکید داشتند.
والش و آنگسون (۱۹۹۱)، ابعاد دانش در یک سازمان را از نظر مفهومی در چهار گروه افراد، ساختار، فرهنگ سازمانی، و ساختار فیزیکی محل کار طبقه‌بندی نموده ­اند (Walsh & Ungson, 1991). در ادامه شاوا و ویلیامز (۲۰۰۹) این ابعاد
را ایده‌هایی مهم ‌در حوزه گردشگری دانسته و مورد بررسی قرار دادند (Shawa & Williams, 2009). در این میان برخی از مجاری مستقیم و غیرمستقیم جریان دانش، از سوی برخی پژوهشگران تقسیم‌بندی شده است. از این حیث،
مجاری غیرمستقیم جریان دانش شامل ملاحظات، فشار تجاری و انجمن‌های تجاری و سمینارها، گردهمایی‌ها و منبع‌یابی دلایل تغییرپذیری انسان؛ و مجاری مستقیم، سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی، فرانشیر، سرمایه‌گذاری‌های مشترک، مدیریت قراردادها، و نظم و مقررات و آموزش را شامل می‌شوند (Fan et al 2009; Kacker, 1988; Hjalager, 2002). همچنین، فان و همکاران (۲۰۰۹) در ارزیابی انتقال و مدیریت دانش در سازمان‌های صنعت گردشگری در زمینه نوآوری، خصوصاً تمرکز بر یکپارچگی دیدگاه‌های مدیریت، برخی از مکانیزم‌های کلیدی انتقال دانش در صنعت گردشگری را بیان نمودند. آن‌ها برخی متغیرهایی را که در مدیریت دانش در حوزه هتلداری بااهمیت می‌دانستند در قالب چارچوب مدیریت دانش در راستای نوآوری در صنعت هتلداری مطرح و اجزای این چارچوب را شامل: تسهیم دانش (حجم دانش تسهیم شده، تکنیک‌های تسهیم، موانع تسهیم)، کسب دانش (موانع کسب، امکانات، فرصت‌های تعامل اجتماعی)، و نگهداری دانش (رویه‌های عملیاتی، روش‌های نگهداری) دانسته ­اند (Fan et al, 2009).
برای ارزیابی “عملکرد عملیاتیِ” مدیریت دانش، مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا^[۶] (۱۹۹۶) و مرکز مشاوره کسب و کار آرتور اندرسون^[۷]، ابزار ارزیابی مدیریت دانش را در سال ۱۹۹۹ توسعه دادند. این ابزار مورد استفاده مؤسسات برای انتخاب نوع مدیریت دانش، شامل ۵ عنصر اساسی: استراتژی و رهبری؛ فرهنگ؛ تکنولوژی؛ ارزیابی؛ و فرایند مدیریت دانش بود. چهار عامل
کلیدی موفقیت در این راستا، روند پذیرش مدیریت دانش، افراد درگیر در مدیریت دانش، پشتیبانی از ساختار سازمانی برای مدیریت دانش، و فناوری اطلاعات بکار رفته در مدیریت دانش معرفی شده‌اند. این در حالی است که ون (۲۰۰۹) برخی مشکلات را برای مدل ارزیابی مدیریت دانش مطرح کرده است. اهداف چندگانه مدیریت دانش، ارزیابی دشوار مدیریت دانش، ارتباط مدیریت دانش با مسائل فازی، و ارتباط مدیریت دانش با رفتارشناسی فردی از آن جمله می‌باشد (Singh, 2008).
آلی (۱۹۹۷) فعالیت‌های مدیریت دانش سازمانی را در قالب، ایجاد دانش، نگهداری دانش، تسهیم دانش و نوآوری دانش تقسیم‌بندی نموده است. این تقسیم‌بندی می‌تواند به ارزیابی فعالیت مدیریت دانش سازمانی کمک کند. این