۲۱-۲۵
۶
رضایت مشتریان
۲۶-۳۲
کل سوالات
۳۲
۳-۶)روایی وپایائی پرسشنامه
۳-۶-۱)روایی :
روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازه گیری محقق برمیگردد (خاکی،۱۳۸۴،ص۲۱). برای تعیین روایی پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعی روایی است که برای بررسی اجزای تشکیل دهندی یک ابزار اندازه گیری بهکار برده میشود. روایی محتوا یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگیها و مهارتهای ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته باشد،آزمون دارای روایی محتوا است. برای اطمینان از روایی محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ی ابزار اندازه گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین روایی محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. روایی محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط متخصصان امر، استاد راهنما،مشاور و اساتیدگروه مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار می گیرد.
۳-۶-۲پایائی
پایایی یکی از ویژگی های مهم ابزار اندازه گیری است وبا این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد.یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده ونمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،۱۳۸۴،ص ۳۲)برای جمع آوری اطلاعت مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه تحقیق برگرفته از پرسشنامه دوبیسی و واه(۲۰۰۵) می باشد که پرسشنامه ای استاندارد است ودر تحقیقات متعدد از آن استفاده شده است.ولی با توجه به اینکه بعضی از آیتم های آن با شرایط شرکتهای بیمه ایرانی مطابقت نداشته است تغییراتی در آن اعمال شده وتعدادی از سوالات نیز برای تکمیل پرسشنامه به آن اضافه شده است تا به درستی بیان کننده وضعیت شرکتهای بیمه در ایران باشد.
همان طوری که در جدول ۳-۲ مشاهده می شود این پرسشنامه مشتمل بر سی ودو سوال بوده که پنج سوال در زمینه اعتماد،پنج سوال در مورد تعهد پنج سوال در مورد ارتباطات پنج سوال در زمینه مدیریت تعارض پنج سوال در زمینه شایستگی وسرانجام هفت سوال در خصوص رضایت مشتریان بوده است.در این تحقیق به منظور تعیین پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSS برای مجموعه سوالات مربوط به هر متغییر محاسبه گردیده است.این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود.در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۳۰پرسشنامه پیش آزمون گردید وسپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد.برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوال های پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه کرد.سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کنیم.
که در آن :
g: تعداد زیر مجموعه سوال های پرسشنامه آزمون
Sj2 : واریانس نمرات هر بخش آزمون
ra:ضریب پایایی کل
پایایی پرسشنامه های مطرح شده برای اندازه گیری هر متغییر با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول۳-۳ است جداول تفضیلی مربوط به متغییر ها در پیوست آورده شده است.
جدول ۳-۳ ) جدول پایایی مربوط به سوالهای پرسشنامه
ردیف
متغییر
ضریب آلفای کرونباخ
۱
اعتماد
۴/۸۰ %
۲
تعهد
۹/۸۲ %
۳
