۱
لنچ و کراس (۱۹۹۵) عنوان میکنند، که معیارهای عملکرد باید رفتار را به گونهای تحریک کند، که منجر به بهبود مستمر در نواحی اساسی رقابت، مثل رضایت مشتری،انعطاف پذیری و بهره وری شود. این بدین معنا است، که معیارها باید منعکس کننده روابط علت و معلولی میان رفتار عملیاتی و برآمدهای استراتژیک باشد.
۲-۲-۱- معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد
سازمان ها در یک محیط پیچیده فعالیت میکنند. بنابرین برای آن ها، درک درست از اهداف و روشهای دستیابی به آن اهداف، امری حیاتی است. امروزه شرکت ها در اواسط یک تحول انقلاب گونه هستند. رقابت عصر صنعتی به رقابت عصر اطلاعات تبدیل شده است. در عصر صنعتی از ۱۸۵۰ تا تقریباً ۱۹۷۵، شرکت هایی موفق بودند، که می توانستند از چرخه و عملیات اقتصادی، برای خود سود ایجاد کنند. تکنولوژی اهمیت داشت، اما موفقیت نصیب شرکت هایی می شد، که با استقرار تکنولوژی در دارایی های فیزیکی خود، محصولاتی انبوه و با کیفیت را تولید میکردند. طی انقلاب صنعتی، سیستم کنترل مالی در میان شرکت هایی نظیر جنرال موتورز، دوپونت، ماتسوشیا و جنرال الکتریک، توسعه یافت، تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی، مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه میتوانند اثر بخشی و کارایی بخش های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده میکنند، را ارزیابی کنند(Kaplan and Norton,1996:pp.11-12).
۲-۲-۲- مشکلات معیارهای مالی سنتی
کپلن و نورتون(۱۹۹۲) بیان میکنند، که معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر صنعتی به خوبی مؤثر واقع می شدند. مدیران و پژوهشگران سعی میکردند، تا سیستم های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر معیارهای مالی مربوط و برخی دیگر بر بهبود معیارهای عملیاتی مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز میکردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان ها مشخص شده است، که مدیران تنها بر یکسری از معیارها(بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی کنند و آن ها خواستار به کار گیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند(الهیاری،۱۳۸۶: ۱۳,۱۲).
به طور کلی ، معیارهای مالی سنتی با مشکلات زیر مواجه است :
اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست میآیند.
این معیارها صرفا کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می گیرند.
این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی میکنند و به ارزیابی تک تک منظر های کلیدی عوامل موفقیت در سازمان نمی پردازند.
این معیارها، اغلب به ارزیابی عملکرد و سود آوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند(نمازی،:۵,۴۱۳۸۲). با توجه به نقاط ضعف سیستم های فعلی اندازه گیری، بسیاری از سازمان های پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع ترند، که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی، فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی خود به کار گرفته اند، روش ارزیابی متوازن نام دارد(Penny,2001:pp.25-36).
۲-۳- روش ارزیابی متوازن
امروزه تولید کنندگانی که به تولید محصول می پردازند و هیچ منفعتی را برای مشتریان خود در نظر نمی گیرند، به راحتی قادر به ادامه فعالیت نیستند. اساس فعالیت هر سازمان، تولید برای مشتریان است. نیازها و الزامات در حال رشد و در حال تغییر مشتریان، گونه تازه ای از مدیریت را از سازمان ها تقاضا میکند، به طوری که بتواند اثر بخشی فعالیتها را برآورده کند، استراتژی را مورد بازبینی قرار دهد و بتواند وظیفه رهبری را برای هر بخش یا سلول از سازمان، بخوبی انجام دهد. ارزیابی متوازن ابزاری است، که تصویر روشنی را از نواحی متفاوت فعالیت سازمان ارائه میکند و اطلاعات دقیقی را درارتباط با موضوعات مشاهده شده در اختیار مسئولان سازمان قرار میدهد. با این مقصود، ارزیابی متوازن سیستم منسجمی از معیارهای مالی و غیر مالی را جهت تعیین جایگاه سازمان مورد استفاده قرار میدهد(Michalska,2005:p.752). ارزیابی متوازن یکی از آخرین پدیدههای مهم قرن بیستم در حسابداری مدیریت است، که آثار مطلوب آن در آینده، در زمینههای اهداف سازمانی، برنامه ریزی، رضایت مشتریان، افزایش ارزش سهامدارن، افزایش رضایت عرضه کنندگان، ارزیابی عملیات مدیران و دایره ها، ایجاد سیستم اطلاعاتی استراتژیک و ارتباطات استراتژیک درون سازمانی، نقش به سزایی خواهد داشت(نمازی، ۱۳۸۲ : ۱۶۱). رویکرد ارزیابی متوازن برای اولین بار در سال ۱۹۹۰ به دنبال مطالعه یکساله چندین شرکت، توسط کپلن و نورتون، به عنوان یک ابزار مدیریت عملکرد معرفی و پیاده سازی شد. هدف ارزیابی متوازن این بود، که خلاصه مفیدی از شاخص های اساسی عملکرد یک واحد کسب و کار را به مدیران نشان دهد و از طرف دیگر موجب تسهیل هم ترازی میان عملیات و استراتژی کلی سازمان شود. کپلن و نورتون به دنبال ابزاری بودند، که بتواند چشم انداز شرکت را به دسته ای از اهداف روشن تبدیل کند. این اهداف باید به سیستم ارزیابی عملکردی تبدیل می شد، که به صورتی اثر بخش، قدرتمند، آینده نگر و با تأکید بر استراتژی با کل سازمان در ارتباط می بود(الهیاری، ۱۳۸۷: ۲۸ به نقل از جود و همکاران). این حقیقت که شرکت ها با بهره گرفتن از معیارهای حسابداری مالی سنتی(مثلاً ROI و دوره بازگشت)، تصویر محدود و ناقصی از عملکرد سازمان خود را تعیین میکنند، انگیزه بیشتری به کپلن و نورتون داد. آن ها پیشنهاد کردند، که معیارهایی مالی با شاخص های اضافی که رضایت مشتریان، فرایندهای کسب و کار داخلی و توانایی یادگیری و رشد را منعکس میکند، تکمیل شود. ارزیابی متوازن طراحی شد تا معیارهای مالی عملکرد گذشته را، با معیارهای محرک عملکرد آتی کامل کند(Kaplan and Norton,1996:p.14). امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با تجارت روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر، که بدون شک واحد های تجاری را متاثر میسازد عبارتند از(Niven,2005:p.2):
اتکا بر معیارهای مالی سنتی
-
- افزایش دارایی های نامشهود
-
- ریسک از دست دادن شهرت