۳- دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر بدون توجه به رسانه منبع.
۴- کتابخانه به عنوان مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه ، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش .
در سال ۲۰۰۴ دو بعد کنترل شخصی و دسترسی به اطلاعات در یکدیگر ادغام شد و بعد کنترل اطلاعات را به وجود آورد که مفهوم هر دو را در بر داشت (کوک، ۲۰۰۲ به نقل از کاظم پور، اشرفی ریزی۱۳۸۶ ).
همان طور که در وب سایت این مدل ذکر شده است، مدل لیب کوال، استانداردی است که کتابخانه ها به منظور درخواست، پیگیری و درک نظرات کاربران در مورد کیفیت خدمات کتابخانه ها به کار می‌برند. این مدل به اصلاح خدمات و تغییر در فرهنگ سازمانی کتابخانه ها کمک می‌کند. ترویج فرهنگ تعالی در بهبود خدمات کتابخانه، کمک به کتابداران در درک بهتر انتظارات کاربران از خدمات کتابخانه، جمع آوری و تفسیر بازخورد نظام مند نظر کاربران کتابخانه، ارتقاء مهارت های تحلیلی کارمندان کتابخانه، تفسیر و تجزیه و تحلیل یافته ها از نظرات کاربران، شناسایی بهترین فرایند کاری در خدمات کتابخانه، امکان ارزیابی مقایسه ای اطلاعات با سایر سازمان های رقیب از دیگر اهداف ذکر شده در وب سایت این مدل است. همچنین، از این مدل می توان به منظور مقایسه عملکرد کتابخانه ها با یکدیگر و برآورد نحوه عملکرد کتابخانه و خدمات آن استفاده نمود و می توان کتابخانه ها را قادر به شناسایی نواحی خدماتی خاصی کند که نیاز بیشتری به اصلاح دارند.
این مدل حاصل بسط ۲۲ماده سرو کوال است که در ویرایش چهارم ابعاد لیب کوال از ۴ بعد و مجموع ۲۵ ماده به ۳ بعد و مجموع ۲۲ ماده (از سال ۲۰۰۳) تقلیل یافته است که اکنون ابعاد مدل عبارتند از بعد “تاثیر خدمات”، “کنترل اطلاعات” و “کتابخانه به عنوان مکان”. منظور از بعد “تأثیر خدمات”، بعد انسانی کیفیت خدمات در ارتباط با تعامل کاربران و کتابداران است. در این بعد همدلی، پاسخ‌گویی، ضمانت، قابلیت اعتماد سنجیده می شود.
در بعد” کنترل اطلاعات”، امکانات و تجهیزات کتابخانه در جهت توانمند ساختن کاربران در یافتن اطلاعات مورد نیاز به شیوه ای مستقل و خودکار شامل سنجش دامنه اطلاعات، روزآمد بودن اطلاعات، تناسب، سهولت راهبری، تجهیزات مدرن و در بعد “کتابخانه به عنوان مکان”، محیط فیزیکی کتابخانه به عنوان مکانی برای مطالعه فردی، کار گروهی و ایجاد روحیه مشترک مطالعه و پژوهش مورد بررسی قرار می‌دهد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).
لازم به ذکر است که سطوح انتظارات کاربران در این مدل شامل سه سطح زیر می‌باشد:
-
- سطح حداقل انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کم تر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر، سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد بود، اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد.
-
- سطح دریافت خدمات: سطحی از خدمات است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر میزان خدماتی که کتابخانه در حال حاضر به کاربر ارائه می‌کند.
- سطح حداکثر انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر سطحی که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند، کاملا راضی خواهد بود (امیدی فر و موسوی زاده ،۱۳۸۸).
معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال[۶۲]
لیب کوال لیت[۶۳] عنوان پروتکلی است که از نتایج تحقیقات سال ۲۰۱۰ به دست آمد. این نسخه کوتاه شده، برای جمع آوری داده ها از روش های نمونه گیری موردی استفاده می کند. به عبارتی هر پاسخ دهنده به تعدادی از پرسش ها (۸پرسش) به صورت تصادفی پاسخ می‌دهد. به این صورت که هر پاسخ دهنده از نه مورد بعد تاثیرخدمات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود )،از هشت مورد بعد کنترل اطلاعات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی) و از پنج مورد بعد کتابخانه به عنوان مکان به دو مورد (یک پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود) پاسخ می‌دهد. در این صورت همه ی کاربران به سه سوال ثابت از هر بعد پاسخ می‌دهند. بقیه ی پرسش ها توسط زیر نمونه ای از کاربران که به صورت تصادفی انتخاب می‌شوند، تکمیل می‌گردد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).
جمع بندی نهایی
در کتابخانه ها یکی از مهم ترین پیشرفت هایی که در چند دهه اخیر روی داده است، تأکید بر استفاده کنندگان است و اهمیت دادن به نظرات و خواسته های استفاده کنندگان اصل مهم هر نظام اطلاع رسانی است و استفاده محوری یا کاربر محوری اصل مهم در طراحی نظام های اطلاع رسانی و ارائه خدمات به شمار می‌آید(لینک و یانگ[۶۴]، ۲۰۰۴).
همان طور که ذکر شد، در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است و کتابخانه‌ها باید برای ارزیابی عملکرد خود در جریان گفتمان‌های مدیریتی دوره خودشان باشند(مسعودی،۱۳۹۱). همچنین با توجه به نقش محوری اطلاعات و به کارگیری آن در پژوهش و تولید دانش جدید، و نیز با توجه به فلسفه کتابداری، یعنی خدمت به مراجعهکننده، اهمیت به‌کارگیری روش های مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات، دو چندان می شود. از میان رویکردهای ارزیابی عملکرد کتابخانه‌ها، رویکردهای بررسی شکاف بین انتظارها و ادراک های مشتریان نهایی (کاربران) اقبال بیشتری یافته است. این رویکرد که به توسعه ی مدل لیب کوال و فراگیر شدن آن در ادبیات تحقیق منجر شده است، رویکردی مشتری محور و منطبق بر آخرین راهبردهای سازمان های پیشرو در جهان است(زنجیرچی، صیادی تورانلو، منصوری، ۱۳۸۸).
-
پژوهش های پیشین
- پیشینه پژوهش در ایران
تاکنون پژوهشگران متعددی در داخل و در خارج از کشور با بهره گرفتن از مدل لیب کوال به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه ها پرداخته‌اند. در ادامه به مهمترین آن ها پرداخته می شود.
کاظم‌پور (۱۳۸۵) در پژوهش خود با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های فنی مهندسی دولتی شهر تهران(امیر کبیر، شریف، علم و صنعت) با بهره گرفتن از مدل لیب کوال به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مذکور از دید کاربران پرداخت. یافته های حاصل از این پژوهش نشانگر موفقیت نسبی کتابخانه‌های مذکور در فراهم‌آوری ابزارهای دسترسی به اطلاعات است. همچنین وب سایت این کتابخانه‌ها به میزان زیادی توانسته رضایت کاربران را فراهم نماید. اما فضای کتابخانه‌ها، به خصوص برای ارتباطات جمعی و فعالیت‌های گروهی دارای کیفیت نسبتا پایینی است. علاوه بر این پیمایش انتظارات کاربران، گزاره “کارکنانی که همواره با ادب رفتار می‌کنند” را دارای بیشترین اهمیت و گزاره” کارکنانی که اعتماد را در کاربران ایجاد می‌کنند” را دارای کمترین اهمیت نشان داده است.
