سرمایه شرکتی
سرمایه تجاری
سرمایه سرمایه­گذار
سرمایه هم­پیمانی
سرمایه مشتری
سرمایه کارکردی
سرمایه عرضه کننده
نمودار شماره۲-۸- طبقه بندی لیم و دالیمور
منبع : (لیم و دیگران،۲۰۰۴)^[۸۱]۱
طبقه بندی نورتون و کاپلان (۱۹۹۲)، نورتون و کاپلان کارت امتیازی متوازن خود را در سال ۱۹۹۲ ارائه کردند که این چارچوب ابتدا عملکرد یک سازمان را در چهار حوزه یا دیدگاه مشتری، فرایند داخلی، رشد و یادگیری و مالی اندازه ­گیری می­کرد. این چارچوب بیانگر یک مجموعه از روابط علی– معلولی میان معیارهای خروجی^[۸۲]۱و محرک­های عملکردی^[۸۳]۲ یک سازمان بود. این چارچوب می­توانست نتایج مالی و نامشهود یک سازمان را بطور همزمان کنترل و اندازه ­گیری کند. با نگاهی به این چارچوب، این نکته مشخص می شود که دیدگاه مشتری همان سرمایه مشتری و دیدگاه رشد و یادگیری همان سرمایه انسانی و دیدگاه فرآیندهای داخلی همان سرمایه ساختاری و دیدگاه مالی همان سرمایه مالی و مشهود است. این چارچوب به علت کاربرد در برنامه­ ریزی استراتژیک، اندازه ­گیری عملکرد و دارایی­ های نامشهود از مقبولیت بسیاری برخوردار شده است(برنان ودیگران، ۲۰۰۰)
دیدگاه مالی
استراتژی و
چشم انداز
دیدگاه
رشد و یادگیری
دیدگاه
فرآیندهای داخلی
دیدگاه
مشتری
نمودار شماره ۲-۹- چارچوب کارت امتیازی متوازن
منبع : (برنان و دیگران،۲۰۰۰)
طبقه ­بندی کنفدراسیون اتحادیه ­های تجاری دانمارک^[۸۴] (۱۹۹۹)، آنها سرمایه فکری را متشکل از افراد، بازار و سیستم­ها می­دانند شکل این مدل بصورت زیر است.(برنان و همکاران^[۸۵]،۲۰۰۰)
نمودار شماره ۲-۱۰ - طبقه بندی کنفدراسیون اتحادیه ­های تجاری دانمارک
منبع: برنان و دیگران،۲۰۰۰
این سه جزء مدل بطور نزدیکی به یکدیگر مرتبط شده ­اند. برای مثال موفقیت یک تکنولوژی جدید به شایستگی و آموزش کارکنان بستگی کامل دارد.(منبع قبلی)

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

طبقه بندی مر و شیوما (۲۰۰۱)^[۸۶] ، این دو محقق سرمایه فکری را بصورت گروهی از دارایی­ های دانش محور تعریف می­ کنند که به یک سازمان اختصاص داشته و جزء ویژگی سازمانی محسوب می­ شود و از طریق افزودن ارزش به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می­ شود.
بر طبق مدل اولیه مر و شیوما، سرمایه فکری رامی توان به ۶ طبقه ذیل تقسیم بندی کرد :
۱- روابط با ذینفعان : که شامل تمامی اشکال روابط یک شرکت با ذینفعان خود است. این روابط ممکن است شامل توافقات گواهی­نامه و شراکتی و قرارداد و ترتیبات توزیع و همچنین روابطی با مشتریان از قبیل وفاداری مشتری و تصویر ایجاد شده از نام تجاری^[۸۷] و غیره باشد.
۲- منابع انسانی : شامل دارایی­ های دانش محور است که به شکل مهارت، شایستگی، تعهد و انگیزش و وفاداری یا بصورت دانش فنی، تخصص فنی و توانایی­هایی حل مشکل و خلاقیت و طرز تفکرات و تحصیلات و غیره در اختیار کارکنان می­باشد.
۳- زیر ساختارهای فیزیکی : در برگیرنده دارایی­ های زیرساختاری از قبیل طرح استقرار ساختاری و تکنولوژی ارتباطی و اطلاعاتی مانند پایگاه داده و شبکه ­های فیزیکی مانند اینترنت و غیره است.
۴- فرهنگ : شامل ارزش­های سازمانی و رفتار شبکه­سازی کارکنان و فلسفه­های مدیریت است. فرهنگ دارای اهمیت بنیادی برای کارایی و اثربخشی سازمانی است زیرا چارچوب مشترکی را برای تفسیر و تعبیر وقایع سازمانی فراهم می سازد.
۵- رویه­ ها و عملیات سازمانی : شامل عملیات داخلی رسمی و غیررسمی مانند راهنماهای فرآیندی و شبکه ­های مجازی و قوانین ضمنی و رویه­های غیررسمی و قوانین ضمنی رفتار و سبک مدیریت و غیره است.
۶- دارایی یا مالکیت معنوی : مجموع دارایی­ های دانش محور از قبیل حق امتیاز، کپی رایت، برند، طرح و اختراعات به ثبت رسیده و فرآیندهایی است که مالکیت آن بوسیله قانون در اختیار شرکت قرار داده شده است (مر و همکارن، ۲۰۰۱).
همانگونه که ذکر شد در اکثر طبقه بندی­ها، به سه دسته سرمایه انسانی، سازمانی و رابطه­ای اشاره شده است. در ادامه با تأکید بر مدل بونتیس، این سه نوع سرمایه بیشتر شکافته می­ شود تا بینش عمیقی از آنها بدست آید.
۲-۲-۴) مشترکات نظریات
بطور کلی می­توان در مطالب گفته شده به چند مورد که در اکثر طبقه بندی­ها به آن اشاره شده تاکید نمود.
۲-۲-۴-۱) سرمایه انسانی
سرمایه انسانی نشان­دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است.(الوو و همکاران^[۸۸]۱،۲۰۰۰) بونتیس سرمایه انسانی را به عنوان قابلیت جمعی یک سازمان برای استخراج بهترین راه حل­ها از دانش افرادش توصیف می­ کند.(بونیتس، ۱۹۹۸) همچنین بونتیس در سال۱۹۹۹، بحث می­ کند که سرمایه انسانی چون یک منبع نوآوری و نوسازی استراتژیک است، از اهمیت فراوانی برخوردار است. روس و دیگران نیز بحث می­ کنند که کارکنان، سرمایه فکری را از طریق شایستگی، نگرش و چالاکی فکری شان ایجاد می­ کنند. به عبارت دیگر، شایستگی شامل مهارت ­ها و تحصیلات افراد می­باشد، درحالی­که نگرش، دربرگیرنده جزء رفتاری کار کارکنان می­باشد. چالاکی فکری، فرد را به تغییر رویه­ ها و تفکر در مورد راه حل­های نوآورانه مسائل قادر می­سازد. بروکینگ نیز معتقد است که دارایی یک سازمان شامل مهارت ­ها، تخصص، توانایی حل مسأله و سبک­های رهبری می شود(بروکینگ، ۱۹۹۶).
چن و همکاران^[۸۹]۲ همچنین بحث می­ کنند سرمایه انسانی به عنوان مبنای سرمایه فکری، اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد می­ شود. به علاوه این دانش و مهارت، در ذهن کارکنان جای دارد، بدین معنی که ذهن آنها حامل دانش و مهارت است. اگر دانش کارکنان توسط سازمان به کار گرفته نشود، دانش و مهارت آنها نمی­تواند فعال شود، یا به صورت ارزش بازاری درآید. اگرچه در یک سازمان یادگیرنده، کارکنان به عنوان مهمترین دارایی در نظر گرفته می­شوند، با این وجود آنها در تملک سازمان نیستند. اما هنوز یک بحث داغ این است که آیا دانش جدید ایجاد شده توسط کارکنان متعلق به سازمان است یا خیر. برای مثال، یک برنامه­ریز نرم­افزار یک شرکت که در تعطیلات آخر هفته در منزل یک برنامه تدوین می­ کند، آیا شرکت هنوز می ­تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به آن است؟
سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان­ها تا حد زیادی به دانش و مهارت­ های کارکنان­شان برای ایجاد درآمد و رشد و همچنین، بهبود کارآیی و بهره­وری متکی شوند.(وست و فالن، ۱۹۹۹)^[۹۰] منافع قابل­توجهی را می­توان از اطلاعات بیشتر درباره سرمایه انسانی بدست آورد و بر اساس این اطلاعات می­توان منابع انسانی را بطور موثرتری در درون سازمان­ها تخصیص داد و شکاف­های مهارتی و توانایی­های منابع انسانی را به آسانی تشخیص داد. به علاوه، سرمایه انسانی تسهیل­کننده تهیه اطلاعات جامع­تر برای سرمایه ­گذاران یا سرمایه ­گذاران بالقوه است.(لانک^[۹۱]،۱۹۹۷) با وجود اهمیت روزافزون سرمایه انسانی، اکثر سازمان­ها هنوز طبق روال سنتی، پولی را که برای توسعه منابع انسانی صرف می­ کنند در صورت حساب­های مالی به عنوان یک قلم هزینه، نه یک سرمایه ­گذاری گزارش می­ کنند.(جانسن^[۹۲]،۱۹۹۸) بنابراین، یک پی آمد مهم رویه­های گزارش­دهی مدیریت سنتی این است که، شرکت­ها ممکن است راغب به کاهش سرمایه ­گذاری در زمینه آموزش و توسعه منابع انسانی­شان شوند.
۲-۲-۴-۲) سرمایه ساختاری (سازمانی)
یوندت^[۹۳] سرمایه انسانی را به عنوان دانش نهادی شده متعلق به یک سازمان می­داند که در پایگاه­های داده ذخیره می­ شود. اغلب از آن به عنوان سرمایه ساختاری یاد می­ کنند. با این وجود یوندت ترجیح داده است که اصطلاح سرمایه سازمانی را به کار ببرد؛ چرا که معتقد است سرمایه سازمانی به طور واضح­تری بیان می­ کند که این دانش واقعاً متعلق به سازمان است. سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیرانسانی دانش است که در برگیرنده پایگاه­های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل­های اجرایی فرآیندها، استراتژی­ها و برنامه ­های اجرایی سازمان می­باشد. روس و همکاران معتقدند، سرمایه ساختاری عبارت است از هر آنچه که در شرکت باقی می­ماند پس از آنکه کارکنان به هنگام شب به خانه می روند، به عقیده آنها سرمایه ساختاری در برگیرنده سرمایه سازمانی، نظیر دارایی فکری، نوآوری، فرآیندها و دارایی فرهنگی و نیز سرمایه نوسازی و توسعه، نظیر حق ثبت محصولات و تلاش­ های آموزشی می­باشد.(روس و دیگران، ۱۹۹۷)^[۹۴] همچنین، بروکینگ معتقد است که سرمایه ساختاری شامل دارایی­ های زیرساختاری مثل تکنولوژی، فرآیندها و روش­های کاری و نیز دارایی فکری مثل دانش فنی، مارک­های تجاری و حق ثبت محصولات می­ شود(بروکینگ، ۱۹۹۶) به علاوه طبق نظر استوارت سرمایه ساختاری عبارت از دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرح­ها و مارک­های تجاری است.(استوارت،۱۹۹۷) به باور چن و همکاران، سرمایه ساختاری به سیستم ساختار و رویه­های جاری کسب و کار یک سازمان اشاره دارد. از دیدگاه آنها، سرمایه ساختاری بطور واضح­تر می ­تواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرایند عملیاتی و سیستم اطلاعاتی طبقه ­بندی شود.(چن و همکارن، ۲۰۰۴) طبق نظر بونتیس اگر یک سازمان دارای سیستم­ها و رویه­های کاری ضعیف باشد، سرمایه فکری به حداکثر توانایی بالقوه­اش دست نخواهد یافت. درحالی­که سازمان­هایی با سرمایه ساختاری قوی دارای یک فرهنگ حمایتی خواهند شد که به افراد امکان می­دهد تا دست به کارهای جدید بزنند، با شکست روبرو شوند و یاد بگیرند. همچنین سرمایه ساختاری می ­تواند به کارکنان پشتیبانی برای تحقق عملکرد بهینه و همچنین عملکرد کسب و کار سازمان کمک کند. سرمایه ساختاری تابعی از سرمایه انسانی است، چرا که سرمایه انسانی یک عامل تعیین­کننده شکل سازمانی است. از طرف دیگر، سرمایه ساختاری به مجرد اینکه تحت تأثیر سرمایه انسانی قرار گیرد، به طور آشکار و مستقل از سرمایه انسانی ایجاد می­ شود. برای مثال، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی به طور مستقل می­توانند اثرات بنیادی داشته باشند. بنابراین سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی در تعامل با یکدیگر به سازمان­ها کمک می­ کنند که بطور هماهنگ سرمایه مشتریان را شکل و توسعه داده و بکار گیرند.(چن و همکاران،۲۰۰۴)
۲-۲-۴-۳) سرمایه ارتباطی (مشتری)
بروکینگ در بخش دارایی­ های بازار به مشتریان، وفاداری آنها و کانال­های توزیع که مرتبط با سرمایه مشتری هستند، اشاره می­ کند.(بروکینگ، ۱۹۹۶)
همچنین استوارت اظهار می­دارد که سرمایه مشتری عبارت از اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان است. موضوع اصلی سرمایه مشتری، دانش موجود در کانال­های بازاریابی و روابط با مشتریان است. سرمایه مشتری نشان دهنده توانایی بالقوه یک سازمان به خاطر عوامل نامشهود بیرونی­اش است. (استورات ،۱۹۹۷) اگر چه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت مطرح شد، تعاریف جدید، مفهوم آن را به سرمایه ارتباطی توسعه داده اند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمین­کنندگان، انجمن­های تجاری یا دولت برقرار می­ کند(بونیتس،۱۹۹۹) به علاوه، روس و همکاران اظهار می­ کنند که سرمایه ارتباطی که مربوط به مشتریان است بازارگرا است. کوهلی و جاورسکی^[۹۵] عقیده دارند، که بازارگرایی عبارت از ایجاد هوشمندی بازار در سطح سازمانی نسبت به نیازهای موجود و آینده مشتریان است. در نهایت گسترش این هوشمندی باید به طور افقی و عمودی در درون سازمان ایجاد شود.(بونیتس،۱۹۹۹) همچنین، چن و همکاران سرمایه مشتری را در قالب قابلیت بازاریابی، شدت بازار و وفاداری مشتری طبقه بندی می­ کنند. کار اخیر در زنجیره سود خدمات بر روابط علی بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و عملکرد مالی تأکید دارد. همچنین نتیجه یک تحقیق نشان داد که تحول سریع، رضایت مشتریان را افزایش می­دهد. فورنل^[۹۶] در نتیجه مطالعات خود دریافت که رضایت مشتریان می ­تواند رابطه کسب و کار را حفظ کند، انعطاف­پذیری قیمت محصول را کاهش دهد و اعتبار یک شرکت را افزایش دهد. تحقیقات دیگر همچنین نشان می­دهد که از طریق اندازه ­گیری وفاداری کارکنان می­توان وفاداری مشتریان را پیش ­بینی کرد. (هوریب^[۹۷]،۱۹۹۹) این مطالعات شواهد بیشتری را درباره اهمیت سرمایه مشتری به عنوان یک جزء کلیدی سرمایه فکری یک سازمان فراهم می سازد. به طور کلی، سرمایه مشتری، که به عنوان یک واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل می­ کند، عامل تعیین­کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب و کار سازمان است. بدون سرمایه ارتباطی ارزش بازاری یا عملکرد کسب و کار سازمان نمی­تواند محقق شود. بنابراین، رشد سرمایه ارتباطی به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد(چن و دیگران، ۲۰۰۴)
۲-۲-۵) سنجش سرمایه فکری
۲-۲-۵-۱) دلایل سنجش سرمایه فکری
ضرورت اندازه گیری سرمایه فکری در پاسخ به این سوال نهفته است که آنچه را که نمی توانید اندازه گیری کنید چگونه می توانید مدیریت کنید ؟
شرکت های فعال در عرصه ی اقتصاد دانش محور به این نتیجه رسیده اند که استفاده از سرمایه فکری باید محور حرکت و توسعه ی آنها قرار گیرد. در همین راستا اولین بحثی که مستلزم توجه و دقت فراوان است، مدیریت سرمایه فکری است که این مدیریت بدون انجام فرایند اندازه گیری سرمایه فکری، مدیریتی کارا و اثربخش نخواهد بود . بسیاری از پژوهشگران معتقدند که رشد ارزش شرکت­ها بیش از رشد ارزش دفتری­شان می­باشد در حقیقت گزارشگری مالی سنتی نمی­تواند ارزش واقعی شرکت را محاسبه نماید و فقط به اندازه ­گیری ترازنامه مالی کوتاه مدت و دارایی­ های ملموس اکتفا می­ کند.(یانگ و دیگران، ۲۰۰۶)^[۹۸]