برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش های آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می‌باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد.
بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان در بانک صادراتبانک صادرات اصفهانبرای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش های آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می‌باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد.بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ورضایت الکترونیکی مشتریانبانک کشاورزیدر این تحقیق به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته‌اند که در این مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرار شخصی، پاسخ‌گویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آن ها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می‌یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانکبانک های ملی استان آذربایجانبرای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد ۳۶۰ نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد.تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک‌هابانک ملی ایرانپس از تعریف بانکداری الکترونیک و راه های اندازه گیری رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آن ها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راه های اندازه گیری رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آن ها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق ۳۸۰ نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می‌دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ۷ بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک (شامل دستگاه خودپرداز، تلفنبانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POS) و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.درتحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آن ها نشان داده شدکه مشتریان رضایت متوسطی از خودپردازها دارند و خرابی دستگاه‌ها و صفهای طولانی در برابر خودپردازها باعث نارضایتی مشتریان می شود.نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می‌گذارد و در نتیجه آن ها اعلام می‌کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می‌آید.کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
داو و همکارانش
(۱۹۹۹)
آیا روش های مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟–نتایج بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روش های اجرای مدیریت کیفیت فراگیر وعملکرد سازمانی می‌باشد.
زیتامل و همکاران
(۲۰۰۳)
کیفیت خدمات و بهبود عملکرد سازمان
به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می‌باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می‌تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد.مارتینز و لورنت و همکارانش (۲۰۰۴)بررسی تأثیر TQM
بر عملکرد سازمانی–پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQMرابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالی که با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.گوانگ لی و همکاران(۲۰۰۵)ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی–آن ها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مؤلفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آن ها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرایند خرید دارند.هارینگتون و کارمل (۲۰۰۷)کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان–آن ها ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تأیید کردند همچنین آن ها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.اسما مبارک (۲۰۰۸)رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریانچهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآناتعداد نمونه شامل۱۰۰ مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفن بانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.
۲-۱۶) جمع بندی
