کاتلر (۲۰۰۱)، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند.
بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به‌طوری‌که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام‌شده به قیمت و هزینه های مشتری» (هالوول،۱۹۹۶).
رضایت مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می‌دهد (محمدی،۱۳۸۲).
به عبارت دیگر رضایت مشتری، درجه‌ای از احساس مثبت مشتری نسبت به ارائه‌دهنده خدمت است (دنگ و همکاران، ۲۰۱۰).
رضایت الکترونیکی
رشد سریع تراکنش‌های آنلاین در صنایع خدماتی، اهمیت تحقیق درباره سطح رضایت و وفاداری را در محیط‌های آنلاین و رابطه بین رضایت و وفاداری در محیط آنلاین نسبت به محیط آفلاین را افزایش داده است (شنکار و دیگران[۴۰]، ۲۰۰۲). در عمل، طراحان خدمات باید متعهد به طراحی و پیاده‌سازی استراتژی‌های کارامل بازاریابی الکترونیک به عنوان ابزاری برای دستیابی به سطوح بالای رضایت از طریق بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی و تعاملات وب‌سایت، با هدف برآورده ساختن انتظارات مصرف‌کنندگان، باشند. ارائه خدمات الکترونیک باکیفیت برای بازاریابی یک استراتژی مهم است (لی و وو[۴۱]، ۲۰۱۱) شرکت‌های ارائه کننده خدمات الکترونیک از طریق انطباق بهتر با نگرش‌ها و انتظارات مشتریان در بازار هدف، باید دریابند که ارزیابی مثبت از کیفیت خدماتشان، عملکرد اصلی آن ها را بهبود می‌بخشد (رولند و فریمن[۴۲]، ۲۰۱۰)
تعاریف مختلفی از رضایت بخصوص در محیط آنلاین وجود دارد که در اینجا به برخی از آن ها اشاره می‌نماییم:
رضایت احساسی لذت‌بخش از انجام یک خدمت بوده و وفاداری، تعهد عمیق به فراهم‌کننده خدمت است (شانکر و دیگران، ۲۰۰۲)
راست و اولیور (۱۹۹۴) معتقدند که رضایت می‌تواند به عنوان «ارزیابی یک احساس» توصیف شود که نشان‌دهنده درجه‌ای که مصرف‌کننده بر این باور است که در اختیار داشتن و یا استفاده از یک خدمت، تداعی‌گر حس مثبت هست.
رضایت، یک پاسخ اجرایی و ارزش احساس شده‌ای است که بر اساس قضاوت مشتری از حداکثر مبلغی که او تمایل به پرداخت آن دارد، هست (بولتن و لیمون[۴۳]، ۱۹۹۹)
رضایت الکترونیک به عنوان خشنودی مشتری با توجه به تجربه خرید قبلی او از یک شرکت تجارت الکترونیک مشخص، تعریف می‌شود (آندرسون و سرینیساوان، ۲۰۰۳)
رضایت از وب‌سایت به برآورده ساختن نیازها و انتظارات کاربر و اینکه وب‌سایت روی‌هم‌رفته رضایت‌بخش احساس شود، اشاره دارد (سیر و دیگران، ۲۰۰۸)
ازنظر لی و وو (۲۰۱۱)، رضایت مشتری اشاره دارد به میزانی که مشتری از تجربه خرید آنلاین خود راضی و خوشحال هست. رضایت خدماتی از کیفیت و ارزش احساس شده ناشی می‌شود.
رضایت مشتری می‌تواند از دو دیدگاه تعریف شود (کو ودیگران، ۲۰۰۹):
-
- دیدگاه خاص معاملاتی: از این دیدگاه رضایت مشتری، ارزیابی بر اساس تجارب خرید اخیر هست.
- دیدگاه تجمعی: بر ارزیابی‌های کلی تأکید می‌کند و بیان می‌کند که ارزیابی‌های رضایت مشتری باید بر اساس همه تجارب خرید مشتری باشد بدون توجه به یک تجربه خرید خاص.
دلایل متعددی وجود دارد که رسانه های آنلاین نسبت به آفلاین بر رضایت مشتری به طرق مختلف تأثیر می‌گذراند ازجمله اینکه (شانکار و دیگران، ۲۰۰۲):
رسانه های آنلاین شبیه دیگر فناوری‌های سلف‌سرویس، می‌توانند خرید آنلاین را برای مشتریان از طریق دسته‌بندی (مانند دسته‌بندی اتاق‌های هتل بر اساس قیمت و غیره) و گروه‌بندی اطلاعات (مانند طبقه‌بندی هتل‌ها بر اساس رتبه کیفی)، افزایش تعداد گزینه‌های در دسترس (مانند هتل‌های مختلف نزدیک به یک مکان مشخص)، یا توانمندسازی مشتریان برای دستیابی به آرای و رتبه‌بندی‌های همتایان، بهبود بخشند؛ بنابرین برای دو مشتری مشابه، تصمیمات آنلاین و آفلاین با دو مجموعه متفاوت از اطلاعات، جانشین هم می‌شوند، به طور بالقوه اطلاعات بیشتری به صورت آنلاین در دسترس هست و مشتریان با اطلاعات بیشتر تلاش‌های بیشتری را در فرایند تصمیم‌گیری‌شان به کار خواهند برد. اطلاعات اضافی کیفیت انتخاب‌های مشتری را افزایش خواهد داد که این هم به‌نوبه خود منجر به رضایت بیشتر در انتخاب‌های آنلاین نسبت به آفلاین خواهد شد.
تجربه خرید آنلاین می‌تواند انتظارات مشتری درباره خدمت را تغییر دهد. اگر آن ها اطلاعات بیشتری در دست دارند (مانند اطلاعات تصویری) آن ها می‌دانند چه نوع خدمتی را می‌خواهند دریافت کنند و به‌احتمال کمتری هنگام دریافت خدمت، عصبانی یا غافلگیر می‌شوند.
همچنین این احتمال وجود دارد که محیط آنلاین بتواند رضایت را به خاطر فقدان امنیت مالی و حفظ حریم خصوصی، فقدان تماس شخصی، شکست تکنولوژی و طراحی ضعیف رابط کاربر، کاهش بدهد.
تأثیر مستقیم رسانه های آنلاین بر رضایت مشتری به اثر خالص این منابع رضایت و عدم رضایت وابسته است.
ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان
عده‌ای از محققین معتقدند رضایت و وفاداری مفهوم واحدی هستند ولی عده‌ای اعتقاد دارند ارتباط چندانی بین رضایت و وفاداری مشتریان وجود ندارد و این دو کاملاً باهم متفاوت‌اند.
الیور (۱۹۹۹) شش نوع جدید ارتباط بین این دو عامل را این‌گونه بیان می‌کند:
شکل ۲‑۱ ارتباط رضایت و وفاداری (اولیور ۱۹۹۹)
حالت ۱ برداشتی را نشان می‌دهد که در آن رضایت و وفاداری مشتریان هر دو پاسخی به یک سؤال تلقی شده‌اند.
حالت ۲ نشان می‌دهد که رضایت مشتریان هسته و مرکز ثقل مفهوم وفاداری هست و وفاداری مشتری توسط رضایت حفظ می‌گردد.
حالت ۳ عنوان می‌کند که رضایت مشتری نباید به عنوان هسته و مرکز ثقل وفاداری مشتری تلقی بشود بلکه باید فقط به عنوان جزئی از آن مطرح گردد.
حالت ۴ نشان می‌دهد که وفاداری مشتری درست مثل رضایت مشتری جزئی از یک مفهوم فراگیرتر به نام وفاداری همه‌جانبه هست.
حالت ۵ عنوان می‌گردد که بخشی از مفهوم رضایت مشتری در مفهوم وفاداری مشتری قرار می‌گیرد ولیکن رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در دستیابی به همه جوانب وفاداری تلقی می‌شود.
حالت ۶ بیان می‌کند که رضایت پایه های فرآیندی را نشان می‌دهد که درنهایت منجر به وفاداری می‌شود.
سنجش رضایت مشتری (CSM)
