۲-۳-۶.اهداف سنجش رضایت مشتری
۱- مسئولیت مدیریت
مشتریان کانون توجه استاندارد جدید هستند. اولین بخش این استاندارد هدف نظام مدیریت کیفیت را اطمینان از این مطلب میداند که آیا سازمان نیازهای مشتریانش را برآورده میسازد و اینکه آیا برای افزایش رضایت مشتریان تمامی تلاشش را بکار میگیرد. بخش پنجم این استاندارد، مسئولیت این امر را به عهده مدیریت عالی سازمان میداند، مدیریت عالی همچنین باید از فراهم بودن منابع مناسب و کافی برای حصول این هدف اطمینان حاصل کند.(عابدی،۱۵:۱۳۸۷)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

«مدیریت عالی باید از طریق آگاه کردن سازمان از اهمیت راضی ساختن مشتری و همچنین برآورده ساختن خواسته های قانونی و او شواهدی را مبنی بر تعهد خود بر توسعه و بکارگیری نظام مدیریت کیفیت و بهبود مستمر اثربخشی آن، فراهم آورد.»
عنوان «تمرکز مشتری» مدیریت را مسؤول فعالیتهای اصلی فراگرد سنجش رضایت مشتری میداند. «مدیریت عالی باید اطمینان حاصل کند که خواسته های مشتریان مشخص و همچنین تأمین شده هستند، هدف از این امر افزایش رضایت مشتریان است».(کارل سوئل^[۹]،۲۰۰۱)
سازمان باید منابع لازم را تعیین کرده و فراهم آورد تا:

1. 1. نظام مدیریت کیفیت برقرار گشته و حفظ گردد و اثربخشی آن نیز دائما بهبود یابد.

1. 1. رضایت مشتریان، از طریق برآورده ساختن خواسته های آنها، افزایش یابد.

منابع موردنیاز برای سنجش رضایت مشتریان به طور قابل اعتماد، ممکن است از آنچه که شرکتها انتظار دارند بسیار گستردهتر باشد. اگرچه طراحی یک پرسشنامه به همراه جمعی از همکاران و ارسال آن برای مشتریان و سپس تحلیل درصد کمی از پرسشنامه هایی که برمیگردند، راهی کمهزینه برای انجام یک تحقیق در مورد مشتریان به نظر میرسد، اما معیار قابل اعتمادی برای رضایت مشتریان فراهم نمیآورد.(سوئل،۲۰۰۱)
۲- خواسته های مشتریان
ایزو ۲۰۰۰: ۹۰۰۱ خواسته های مشتریان را نقطه آغاز نظام مدیریت کیفیت تلقی میکند.
سازمان موظف به تعیین موارد زیر میباشد:

1. 1. خواسته هایی که توسط مشتریان بیان میشود، شامل خواسته های آنها در مورد فعالیتهای تحویل و پس از تحویل

1. 1. خواسته هایی که خود مشتریان بیان نمیکنند، اما برای کاربرد در مقاصدی خاص ضروری به نظر میرسند البته به شرطی که قابل شناسایی باشند

1. 1. خواسته های قانونی و تنظیمکننده مرتبط با محصول

1. 1. هر خواسته اضافه دیگری که سازمان تعیین میکند.(کاووسی،۲۱:۱۳۸۴)

منظور از «محصول کلی» هر آن چیزی است که سازمان شما انجام میدهد تا بر مشتریان تأثیر بگذارد. ایزو ۲۰۰۰: ۹۰۰۱ این نظر را تأیید میکند؛ در این استاندارد «خواسته ها» را اینگونه تعریف میکند: «نیاز یا انتظاری که آشکارا اظهار شده، به صورت ضمنی بیان شده و یا اجباری است». به بیان دیگر، منظور از «خواسته ها» هر چیزی است که مشتریان مهم تلقی میکنند.
یکی از اشتباهات کلیدی که سازمانها هنگام معرفی سنجش رضایت مشتریان مرتکب میشوند، اینست که تصور میکنند میدانند چه چیزهایی برای مشتریانشان مهم است در حالی که تمام شواهد موجود عکس این تصور را نشان میدهند. برای اینکه از تشخیص و فهم درست خواسته های مشتریان اطمینان حاصل کنید، باید با خود مشتریان مشورت کنید. (کاووسی،۲۲:۱۳۸۴)
۲-۳-۷.بررسی عوامل موثر بر قصد خرید مشتری
در جلب توجه مشتری توسط آگهی هایی که از طریق رسانه های صوتی تصویری پخش می شوند، محدودیت زمان به گونه ای دیگر نمود پیدا می کند. «زمان مورد استفاده درآگهی های تجاری تلویزیون حدود ۳۰ ثانیه است. پس نماها باید بسیار کوتاه بوده و جمله ها نیز کوتاه باشند و تنها به کلیات اشاره کنند. مردم به تصاویر متحرک بیش از عکس، صدا و متن توجه می کنند. اگر از کلمات استفاده می شود، تصاویر نباید به گونه ای باشند که حواس بیننده را پرت کنند. استفاده از «حرکت آهسته» برای افزایش اثر نمایشی و احساسی و تأکید بیشتر بر موضوع، مفید است».(بیرلی،۲۰۰۲:۱۷۹)
«برای تعیین مهم ترین نقاط صفحه، باید توجه داشت که چشم بیننده از بالا به پائین و راست به چپ مطالب را بهتر می خواند، که در جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتری باید به این نکته توجه شود».«بهتر است جملات تبلیغی،حالتی پیشنهادی داشته باشند، نه دستوری».(مورگان،۱۹۹۹:۵)
ایجاد حالتی صمیمی و شخصی در وسایل پیچیده و تکنولوژیک نیز در جلب توجه مشتری و ایجاد ارتباط مؤثر است.اگر تبلیغات به صورت نمایش برشی از زندگی باشد و محصول را در زمان کاربرد و با گروه های مختلف مردم نشان دهد،هویت سازمانی،طبیعی و روزمره به نظر می رسد و بدین ترتیب، تبلیغات، هویت سازمانی را به زندگی مصرف کننده پیوند می دهد.«نشان دادن کاربرد جدیدی از محصول و یا جهت دادن ذهن مخاطب به سمت مصرف دسته جمعی و یا استفاده از محصول توسط افراد دیگری غیر از خریدار، به فروش بیشتر محصول کمک می کند».(بیرلی،۲۰۰۲:۱۷۸) مثلا خرید شکلات به عنوان هدیه و یا سفارش پیتزا برای دوستان.«تولید کننده علاوه بر آنکه باید سعی کند تا عناصر بازاریابی با یکدیگر فعالیت کرده و از هویت سازمانی حمایت نمایند».همچنین «در هر سال مالی باید سؤالات زیر را مد نظر داشته باشد: ۱.چرا باید تبلیغ کالا یا خدمات انجام شود؟ ۲.چگونه باید تبلیغات انجام شود؟ ۳. کجا باید تبلیغ شود؟ ۴. تبلیغات چند دفعه باید تکرار شوند؟ ۵. مدت زمان تبلیغ انجام شده چقدر است؟»(هاسن،۱۹۶۳:۲۰)
«تکرار تبلیغ، سبب ماندگاری هویت سازمانی، در حافظه مصرف کننده می شود و در عین حال، دو عیب عمده دارد: ۱.هزینه بر است ۲.ممکن است خسته کننده شود» (فلانگن،۱۹۶۷:۲۳۳).
باید توجه داشت زمانی که کالاهای زیادی تولید می شوند که هیچ تفاوتی با یکدیگر ندارند، تکیه بر تبلیغات و بیان ویژگی های خاص، مهم ترین عامل فروش است. «شیوه های جدید تبلیغاتی بر پایه پژوهش، برای رسیدن به اهداف تجاری در جهت فروش محصول یا ارائه خدمات خاص، مراحل زیر را بیان می کنند:
اول تقسیم بازار به قسمت های کوچک تا جایی که ممکن است.
دوم به دست آوردن تصویری روشن از بازار.
سوم پیدا کردن سریع ترین راه برای رسیدن به آن تصویر.
گره زدن تبلیغات به بازاریابی و تعیین گروه هدف، از دستاوردهای این شیوه می باشد». (بیرلی،۲۵:۲۰۰۵)
برای رسیدن به این منظور، لازم است مشتریان بررسی و کنترل شوند. کنترل برمصرف کننده می تواند توازن در تولید و فروش را به همراه داشته باشد و تولید کننده از احساس عمومی مردم و قوانین بازار آگاه شود.باید این نکته را درنظر داشت که به غیر از« افراد پر مشغله،که وقت کمی برای جستجو دارند ومعمولاَ ازیک هویت سازمانی شناخته شده استفاده می کنند»(مورگان،۱۹۹۹:۵)،« سایر مردم هویت سازمانی را انتخاب می کنند که بهترین پاسخ را به خواسته های آنان بدهد». (بیرلی،۲۰۰۲:۲۶) این به مفهوم آن است که شرکت ها باید نیاز مصرف کننده را تشخیص داده و به آن پاسخ گویند.
مسؤولین تبلیغات باید یک مسأله اساسی را کشف کنند و آن دلیلی مشخص و قابل اندازه گیری به عنوان محرک مشتری است، یعنی آنچه که سبب می شود مشتری محصولی را انتخاب کند. برای تشخیص نیاز می توان از سلسله مراتب مطرح شده توسط « مازلو»۱۴ کمک گرفت. توجه به نیازهای مشابه و خواسته ها و امیال اساسی گروه هدف، می تواند برای ایجاد هویت سازمانی جهانی، مفید واقع شود. «سیستم « ۴C »۱۵، با توجه به این نیازهای اساسی مشترک، رفتارهای مصرفی چند فرهنگی را مطرح می کند».(مورگان،۱۹۹۹)
«بازاریابی واقعی،هرگز نمی پرسد ما چه چیزی را می خواهیم بفروشیم، بلکه می پرسد: مشتری چه چیزی را می خواهد بخرد؟ بازاریابی سعی می کند منابع تولید و ظرفیت های آنها را با مشتری هماهنگ کند. تغییر نیازها و خواسته ها و رفتار مصرف کننده، بر اساس منافع تولید کننده، با مشتری آغاز می شود. ولی فاکتورهای مهم دیگری مانند قیمت، ملیت تولیدکننده، و تکنولوژی موجود نیز مؤثرند».تولید و ورود ناگهانی محصول جدید به بازار، ایجاد رقابت در خرید، تأثیر بر ادراک مصرف کننده، بهتر به نظر رسیدن تولیدکننده در مقابل رقبا، وجود موضوعی متفاوت در محصول برای رقابت، تأکید روی گروه خاص یا جنس خاص از اجتماع مصرف کنندگان، الگوهای فروش، توجه به حالات و روش های زندگی و طبقه اجتماعی فعلی یا ایده آل مصرف کننده، اهمیت قائل شدن برای سود مصرف کننده و تولید کننده، پاسخ گویی به توقع ایجاد شخصیت توسط محصول برای مشتری، قیمت، خدمات پس از فروش، وجود جزئیات در ظاهر محصول، ایجاد احساس متفاوت بودن نسبت به دیگران در مشتری با بهره گرفتن از محصولی با هویت سازمانی مشخص به خصوص در مورد گروه سنی نوجوانان، توجه به سیاست وفلسفه فکری حاکم برجامعه، مد نظر قراردادن فرهنگ و عقاید افراد جامعه و یا فرهنگ و عقاید جوامع یا کشورهایی که موردپسندشان است.مطرح کردن مسائل خاطره برانگیز، تأکید بر قابلیت های خاص محصول مانند راحتی، دوام و مقاوم بودن، ایجاد تصویر اسطوره ای و افسانه ای، توجه به روحیه ساختارشکنی در نوجوانان و جوانان و روحیه نظم طلبی و سنت گرایی در افراد میان سال و کهنسال، توجه به ایجاد ظاهری پیچیده تر از واقع، براق، مدرن و تکنولوژیک برای محصولاتی که مصرف کنندگان آن نوجوانان هستند و اهمیت کاربرد عناصر ساده و رنگ های مات در محصولات خاص بزرگسالان، ازجمله مواردی هستند که در پذیرفته شدن و استفاده از یک هویت سازمانی مشخص، توسط افراد جامعه مؤثرند.«تولیدکنندگان محصول،با هویت سازمانی مشخص،به دو گروه تقسیم می شوند:
الف « آرمان گرا»
ب « تولیدکننده انبوه با هدف دست یابی به حداکثر سود مالی(فینچر،۶۶:۱۹۶۶).
که بنا به سیاست های تجاری خاص خود، پاره ای از مواردی را که در بالا به آن اشاره شد، به کار می گیرند.
«در طراحی یک هویت سازمانی جدید،انجام مراحل زیر را باید مدنظر قرار داد:
مرحله اول: درک ارزش ها و نیازهای مورد نظر تولیدکننده (فاز تحقیق)
مرحله دوم: فهماندن ایده به سفارش دهنده از طریق تصویرمرحله سوم:توجه به ایجاد تغییرفرهنگ، توسط هویت سازمانی طراحی شده طرح به مشتری ارائه شده و اهداف پشت طرح نیز، برای وی توضیح داده می شوند».(مورگان،۱۹۹۹:۱۳)سایر موارد قابل اهمیت عبارتند از:
«استراتژی متمایز سازی نسبت به آنچه به طور استاندارد در بازار عرضه می شود، به شکلی که سبب کم شدن فروش نشود،« قابلیت اطمینان»۱۸، شکل ظاهری شامل تصویر ذهنی، عملکرد ذاتی و شکل احساسی حاصل از محصول و بسته بندی، تأکید برسهولت استفاده از محصول، و تناسب محصول با اربرد».(نصیری قیداری،۴۸:۱۳۸۳)
تجارت فعال تنها یک هدف دارد و آن ایجاد آگاهی در مورد هویت سازمانی است. هویت سازمانی، تنها برچسب محصول نیست بلکه شالوده سیاست های سازمانی است.«هویت سازمانی می تواند روشی از زندگی، مجموعه ای از ارزشها و تصدیق انتخاب را، علاوه بر شخصی سازی دارایی به همراه داشته باشد».(مورگان،۵۴:۱۹۹۹)
«فرهنگ هویت سازمانی، ایده ای است که برای توسعه و مدیریت آن هویت سازمانی به کار می رود و ممکن است مستقیماً بر بازار فروش دلالت کند».(Ibid.:99) و بیان فلسفه هویت سازمانی، برای ایجاد ارتباط داخلی با کارمندان و ارتباط خارجی مؤثراست.میزان شناسایی بین مشتری وتولیدکننده، میزان موفقیت هویت سازمانی رانشان می دهد. «زمانی که یک نفر، یک محصول با نام تجاری مشخصی را به هر دلیل خریداری کند، طبق یک قاعده اساسی،از نظر تبلیغات،مشتری وفادار به نام تجاری محسوب می شود، هرچند با اشباع بازار، حق انتخاب مشتری زیاد شده و قدرت هویت سازمانی خاص در مقابل نام های تجاری دیگر کاهش می یابد».(بیرلی،۲۳۴:۲۰۰۵)
«ثابت شده است که وفاداری به هویت سازمانی یک محصول از طرف مشتری، در مورد خدمات و محصولاتی که فروشنده در زمان خرید به مشتری پیشنهاد می کند، قوی تر از وفاداری به یک هویت سازمانی خاص است».در هر حال موفقیت هویت سازمانی، بستگی به این دارد که چگونه با مشتری ارتباط برقرار می کند و چگونه مشتری به آن پاسخ می گوید و ایده و فرایند ایجاد تصویر ذهنی هویت سازمانی، چگونه است و اینکه از چه عواملی در جهت ایجاد آن کمک می گیرد. مثلاً در جهت ایجاد هویت سازمانی برای یک رستوران، توجه به عوامل زیر حائز اهمیت است:
آرم، نشانه نوشته، علامت تجاری، رنگ غالب، سربرگ، کارت ویزیت، تابلو، معماری داخلی، نورپردازی، موسیقی، شکل میز و صندلی و پیشخوان و نحوه چیدمان آنها، سرویس دهی، ارائه لیست غذاها، ذکر قیمت ها یا عدم ذکر آنها، پذیرش یا عدم پذیرفتن حمل غذا به خارج از رستوران، نحوه برخورد پیشخدمت ها، رنگ و فرم لباس آنها، رنگ و نوع ظروف به کار رفته در سرویس صرف غذا، طریقه سرو غذا، کیفیت وتنوع غذا، ارائه یا عدم ارائه هدایای تبلیغاتی، کارتهای تخفیف، توجه به عوامل محیطی مانند دما و سر و صدا وغیره.هرچند خریداران به طور مستقیم به جزئیات توجه نمی کنند، ولی این جزئیات به صورت غیر مستقیم، بر انتخاب آنها مؤثر است(محمدیان،۱۳۸۷).
۲-۳-۸.تصویر برند و باورهای مصرف کننده
برای شناسایی و شناخت مفهوم تصویر محصول^[۱۰] ابتدا می بایست نگرش و باور مشتری مورد بررسی قرار گیرد. نگرش و باور فرد از طریق عمل یادگیری حاصل می شود. افراد در مورد مذهب، سیاست، لباس، موسیقی، غذا و تقریباً درباره هر چیزی، نگرش خاص دارند. انسان برای نوع نگرش خود دارای یک الگو می شود و تغییر چنین الگوهایی مستلزم تعدیلاتی است که به زحمت می توان از عهده آنها برآمد (کاتلروآرمسترانگ، ۱۳۸۳، ۲۳۱-۲۳۰). باورهای مصرف کننده نتیجه یادگیری شناختی است. این باورها نمایان گر شناخت و استنباط هایی که یک مصرف کننده در مورد پدیده ها، ویژگی های آنها و منافع حاصل از آن ها دارد، هستند. پدیده ها در اینجا عبارت اند از محصولات، مردم، شرکت ها و چیزهایی که مردم نسبت به آنها نظر، عقیده و نگرش دارند. ویژگی ها، خصوصیات یا مختصات یک پدیده و پیامدهای مثبتی که پدیده ها برای مصرف کننده به همراه می آورد، هستند. در هر حال امکان دارد که باورهای مصرف کننده نسبت به ویژگی های یک محصول با واقعیت منطبق نباشد.مروری بر مفاهیم تصویر محصول:
اولین بار گاردنر و لیوی در سال ۱۹۵۵ مفهوم تصویر محصول را در مقاله خودشان مطرح کردند. آنها معتقد بودند که محصولات دارای ماهیت مختلف از جمله فیزیولوژیک و اجتماعی هستند. از زمان معرفی رسمی آن تا کنون، مفهوم تصویر محصول در تحقیقات مربوط به رفتار خریدار (مصرف کننده) مورد استفاده قرار گرفته است. تصویر محصول می تواند یک مفهوم حیاتی برای مدیران بازاریابی باشد. دیوید اگیلوی در کتاب خود تحت عنوان رازهای تبلیغات مدعی است که مفهوم تصویر نام تجاری را در سال ۱۹۵۳ به عرصه افکار عمومی معرفی کرده است. وی همچنین اظهار می دارد که این مفهوم، اولین بار در سال ۱۹۳۳ توسط کلود هاپکینز مطرح شده است. تحقیقات نشان می دهد که تفاوت هایی درنظر نویسندگان در مورد جنبه های تصویر محصول وجود دارد. این تفاوت ها شامل:
نام هایی که برای این پدیده آورده شده است.
یک تعریف رسمی که پیشنهاد شده است.
(۳) اجزاء تصویر محصول.
(۴) ابزار اندازه گیری آن.

۲- حافظۀ کاری
حافظۀ کاری یا کوتاه مدت، ساختار اولیه ای است که اطلاعات ورودی از حافظۀ حسی را پردازش می کند در عین حال، اطلاعات تثبیت شده در حافظۀ درازمدت نیز برای مورد استفاده قرار گرفتن، ابتدا وارد حافظۀ کاری می شوند و سپس به اندام های حرکتی منتقل می گردند. ویژگی های حافظۀ کاری در هنگام مواجهه با اطلاعات جدیدی که از محیط نشأت می گیرند به طور گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. حافظۀ کاری، دو ویژگی برجسته و از بسیاری جهات شگفت انگیز دارد که برای هر کسی که به مطالب طراحی آموزشی علاقه مند است، مهم می باشند. اولین ویژگی حافظۀ کاری در هنگام سروکار داشتن با اطلاعات جدید این است که از لحاظ ظرفیت بسیار محدود است (کوان^[۸۵]، ۲۰۰۱: میلر^[۸۶]، ۱۹۵۶) ویژگی دوم حافظۀ کاری این است که از لحاظ مدت زمان نگهداری اطلاعات هم بسیار محدود است (پیترسون و پیتر سون^[۸۷]، ۱۹۵۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در هر مرحله، فقط تعداد بسیار محدودی از اقلام یا عناصر اطلاعاتی در حافظۀ کاری قابل پردازش می باشند. در حالی که توافق کلی در این رابطه که حافظۀ کاری در هنگام مواجهه با اطلاعات جدید از لحاظ گنجایش بسیار محدود است، وجود دارد، اما، مقدار دقیق این گنجایش محل بحث است. میلر (۱۹۵۶) پیشنهاد داد که ظرفیت حافظۀ کاری حدوداً هفت مورد است، اما اخیراً کوان (۲۰۰۱) پیشنهاد داده است، که چهار مورد رقم صحیح تری می باشد. در هر صورت و به رغم تفاوت این اعداد، آنچه مهم است، این است که حافظۀ کاری شدیداً در توانایی ذخیره کردن اطلاعات، محدودیت دارد.
در متون آموزشی، ما معمولاً از حافظۀ کاری برای ذخیرۀ دائمی کلمات، ارقام یا حروف، استفاده نمی کنیم، در عوض، حافظۀ کاری برای پردازش این موارد، در زمانی که پردازش نیاز به سازماندهی، ترکیب، مقایسه یا اداره کردن موارد اطلاعاتی دارد، استفاده می شود. تنها ذخیره کردنی که معمولاً لازم است حافظه کاری انجام دهد، ذخیرۀ محصولات واسطه ایِ عملیات شناختی برای حفاظت و نگهداری آنها، می باشد. به همین دلیل حافظۀ کاری علاوه بر کاربرد اولیۀ پردازنده ای خود، کاربرد ذخیره کردنی نیز دارد. از طرف دیگر، اطلاعات در حافظۀ کاری از طریق دو کانال مجزا پردازش می شود (کانال های دیداری و شنیداری) و هر کانال می تواند در یک واحد زمانی مشخص تعداد محدودی اطلاعات را پردازش کند. این دو کاناله بودن، ظرفیت حافظه کاری را دو برابر می کند.
ممکن است که ما در مقایسه با توان ذخیره ای مان، قادر باشیم موارد بسیار کمتری را پردازش کنیم، بسته به ماهیت و نوع پردازش، در یک زمان معین بیشتر از ۲ ± ۵ مورد از اطلاعات جدید نمی توانند توسط حافظۀ کاری پردازش شوند. اگر لازم باشد که در یک زمان محدود موارد بیشتری از اطلاعات جدید را پردازش کنیم، سیستم پردازشگر حافظۀ کاری ما از کار خواهد افتاد. در هنگام پردازش اطاعات جدید، ظرفیت حافظۀ کاری بسیار محدود می باشد.
بیشتر ما از طریق تجربه های شخصی مان از محدودیت های ذخیره ای حافظۀ کاری خود آگاهیم. برای مثال می دانیم که اگر بخواهیم عددی مانند یک شماره تلفن را که بیشتر از ۲ ± ۷ رقم دارد به یاد آوریم، بعید است که قادر به انجام آن باشیم و نیاز داریم که حداقل یک بار در هنگام تماس گرفتن به شمارۀ مربوط نگاه کنیم. ممکن است کمتر آگاه باشیم که اگر در فهم یک توضیح یا حل مسئله ای دشوار مشکل داریم، دلیل اش همان محدودیت های پردازشی حافظۀ کاری می باشد. این محدودیت های پردازشی باید در هنگام طراحی هر نوع متن آموزشی، از جمله چند رسانه ای های آموزشی، مورد توجه قرار بگیرند.
همانطور که اشاره شد، محدودیت های حافظۀ کاری فقط محدود به ظرفیت آن نمی باشد. حافظۀ کاری از لحاظ مدت زمان بقا نیز محدودیت دارد. محدودیت های زمانی حافظۀ کاری توسط پیترسون و پیترسون (۱۹۵۹) مورد مطالعه قرار گرفتند. اکثر اطلاعات جدید فقط می توانند برای چند ثانیه (حدود ۲۰ ثانیه) در حافظۀ کاری نگهداری شوند. البته می توانیم از طریق تمرین تا حدودی از محو شدن اطلاعات جلوگیری کنیم. اگر بتوانیم مطالب جدید را تکرار کنیم، آنها تازه شده و می توانند برای همیشه در حافظۀ درازمدت نگهداری شوند.
محدودیت های گنجایشی و زمانی حافظۀ کاری فقط در ارتباط با اطلاعات جدید به دست آمده از محیط توسط حافظه حسی و انتقال آنها به حافظۀ بلند مدت، کاربرد دارند. این محدودیت ها شامل اطلاعات آشنای وارد شده از حافظۀ بلند مدتمان نمی شوند. حافظۀ کاری در هنگام مواجهه با اطلاعات قدیمی آشنا و اطلاعات جدید نا آشنا، ویژگی های کاملاً متفاوتی را بروز می دهد.
در حافظۀ کاری نیز، بخش زیادی از اطلاعات وارد شده به آن دچار فراموشی می شود و بخش کوچکی از آن اطلاعات، یعنی آنچه که مورد تکرار قرار گرفته و با اطلاعات قبلی موجود در ذهن مرتبط شده اند به حافظۀ درازمدت منتقل می شوند. برای پیشگیری از سنگینی بار حافظۀ فعال، بهتر است که:
۱- تا حد امکان، اطلاعات نامربوط را حذف و مطالب را خلاصه کنیم.
۲- محتوای آموزش را به قطعه ها یا گروه های کوچک و قابل مدیریت تقسیم کنیم.
۳- برای یادگیرنده شرایطی را فراهم کنیم تا بتواند مطالب را به جای مورد های مجزا، در دسته ها و گروه های منسجم مطالعه کند.
۴- با تمرین های مناسب و معنادار کمک کنیم تا مطالب از حافظۀ فعال وارد حافظۀ درازمدت شود. به این ترتیب، فضای کاری حافظۀ فعال خالی شده و آمادۀ پذیرش مطالب جدید شود (امیرتیموری، ۱۳۹۰).
معماری شناختی، به ما می گوید که برای پردازش اطلاعات جدید، حافظۀ کاری با گنجایش و مدت زمان محدود آن، درگیر می شود. در حالی که پردازش اطلاعات آشنا با حافظۀ درازمدت، که از نظر گنجایش و مدت زمان نامحدود است، مرتبط می باشد. توصیه های آموزشی، محدودیت های حافظۀ کاری را در نظر می گیرند تا اطلاعات به طور اثربخشی در حافظۀ بلند مدت ذخیره شوند. هنگامی که اطلاعات مناسب در حافظۀ بلند مدت ذخیره می شوند، و به عبارت دیگر، یادگیری حاصل می شود، محدودیت گنجایش و مدت زمان حافظۀ کاری تحت تأثیر قرار می گیرد. یادگیری وظایفی که پیش از این غیر ممکن یا حتی غیر قابل تصور بودند، به طور ناباوری می توانند آسان شوند. از این روی، هدف طراحی آموزشی، تسهیل اکتساب دانش در حافظه بلند مدت، از طریق حافظۀ کاری است. ویژگی های حافظه کاری می تواند راهبردهایی را در طراحی آموزشی فراهم آورد.
۳- حافظۀ بلند مدت
حافظۀ بلند مدت، حافظۀ تمام عمر ماست.این حافظه تمام آنچه را که در طول زندگی یاد می گیریم در خود جای می دهد. اطلاعات رسیده از محیط به مخزن حسی اگر مورد توجه قرار گیرند به حافظۀ کاری انتقال می یابند، و اطلاعات رسیده به این حافظۀ نیز اگر تکرار و مرور شوند و با اطلاعات قبلاً آموخته شده مرتبط گردند به حافظۀ درازمدت انتقال می یابند.
یاد آوری، توانمندی ذهنی مرتبط با حافظۀ درازمدت می باشد و عبارت است از: بازیابی اطلاعات از حافظۀ درازمدت و انتقال مجدد آن به حافظۀ کاری برای استفاده. فراموشی را اختلال در این فرایند، یعنی ناتوانی از به یادآوری اطلاعاتی که زمانی در دسترس بوده اند، می دانیم. هرچه اطلاعات سازمان یافته تر، معنی دارتر و با سایر اطلاعات موجود در مخزن حافظۀ درازمدت مرتبط تر باشد، بهتر تثبیت شده و در وقت نیاز سریع تر یادآوری می شود (امیرتیموری، ۱۳۹۰).
کارکرد حافظه بلند مدت در شناخت، به عنوان یک مخزن عظیم برای اطلاعات می باشد. بخش عمدۀ فعالیت های عادی روزمرۀ ما آشنا هستند. وقتی می گوییم که چیزی “آشنا است” منظورمان این است که مبتنی بر و مرتبط با اطلاعات حافظه بلند مدت، است. این اطلاعات، این امکان را به ما می دهند که به فعالیت هایی از شناسایی خودکار تعداد زیادی از اشیایی که لحظه به لحظه می بینیم گرفته، تا برنامه ریزی کردن فعالیت های روزانۀ خود بپردازیم. همگی این فعالیت ها وابسته به یک پایگاه دانش عظیم و سازمان یافته است که در حافظه بلند مدت نگهداری می شود.
می توان گفت که بخش زیادی از اطلاعات ذخیره شده در حافظۀ بلند مدت متشکل از دانش اولیه می باشد. ما تکامل یافته ایم تا مقادیری انبوه از دانش اولیه را کسب کنیم تا زنده بمانیم و در جهان کار کنیم. برای مثال وقتی که ما گوش کرده و صحبت می کنیم، بیشتر جنبه های فیزیکی و اجتماعی فعالیت هایمان مبتنی بر یک مخزن عظیم از دانش اولیه است که در حافظه بلند مدتمان نگهداری می شود. بسیاری از این فعالیت ها را می توان بدون نیاز به دورۀ آموزشی خاص یادگرفت.
معماری شناختی انسان می تواند برای توجیه عملکرد خط مشی های آموزشی نیز استفاده شود، در غیر این صورت با مشکل های اساسی در فهم خط مشی های آموزشی مواجه می شویم. ساختارهایی که چارچوب معماری شناختی انسان را تشکیل می دهند، زمینه ای را برای کار طراحان آموزشی، پژوهشگران، برنامه ریزان و معلمان حرفه ای فراهم می آورند. این ساختارها به ما اجازه می دهند که، موضوعات طراحی آموزشی را بفهمیم. در عین حال، می توانیم برای مطرح نمودن نظریه های آموزشی از دانش خود در زمینه معماری شناختی انسان استفاده کنیم. همانطور که اشاره شد، منظور از معماری شناختی انسان، همان ساختار شناخت انسان، شامل نظام حافظه ای و هر آنچه مربوط به فرایند ذخیره و به یاد سپاری اطلاعات است می باشد. در ادامه بحث دربارۀ، پنج اصل پردازش اطلاعات گفتگو خواهیم کرد.
اصول پردازش اطلاعات
طبیعت شامل سامانه های پردازش اطلاعات^[۸۸] فراوانی می باشد. هر موجود زنده برای بقاء وابسته به یک سامانه پردازش اطلاعاتی است که امکان کار با انواع دانشی را که جاندار در محیط طبیعی اش با آنها سروکار دارد به وی می دهد. این سامانه های پردازش اطلاعات، از لحاظ پیچیدگی و کمال با یکدیگر متفاوت اند و در اشکال نسبتاً ساده تا کاملاً پیچیده وجود دارند. ما با پیچیده ترین و تکامل یافته ترین این سامانه ها، یعنی با سامانه تکامل زیستی و شناخت انسانی سروکار داریم. این سامانه های طبیعی و تکامل یافتۀ پردازش اطلاعات چندین ویژگی دارد: ۱- به منظور انطباق با محیط های گوناگون قادر به تولید اطلاعات جدید می باشند. ۲- پس از تولید و کسب اطمینان از اثربخشی اطلاعات جدید، می توانند آنها را برای استفادۀ بعدی به یاد آورند و یا در صورت اثربخش نبودن، آنها را حذف و فراموش کنند. ۳- می توانند از اطلاعات ذخیره شده برای کنترل فعالیت هایشان استفاده کنند. ۴- می توانند اطلاعات اثربخش و مفید را بین دیگران منتشر کنند.
یک سامانه تکامل یافتۀ طبیعی پردازش اطلاعات باید واجد ویژگی های ذکر شده باشد. بدیهی است که این ویژگی ها در زمینه شناخت انسان نیز کاربرد دارند. ما اطلاعات جدید خلق می کنیم، رویه هایی برای یادآوری این اطلاعات داریم که می توانیم از آن ها برای کنترل فعالیت هایمان استفاده کنیم و قادریم که اطلاعات را انتشار دهیم. از آنجا که هم شناخت انسان و هم تکامل زیستی، سامانه های تکامل یافتۀ طبیعی پردازش اطلاعات اند که به تولید، انتشار و استفاده از اطلاعات می پردازند، احتمالاً می توانیم فرض کنیم که هر دو به تشکیلات بنیادی پردازش اطلاعات یکسانی وابسته باشند. عمل این تشکیلات بر اساس مجموعه ای از اصول است.
این اصول، به شکلها و اسامی گوناگونی مطرح شده اند، اما در این پژوهش پنج اصل اساسی مورد بحث ما قرار خواهند گرفت: اصل ذخیرۀ اطلاعات^[۸۹]، اصل تقلید و سازماندهی مجدد^[۹۰]، اصل تکوین تصادفی^[۹۱]، اصل تغییرات محدود^[۹۲] و اصل ارتباط و سازماندهی محیطی^[۹۳]. این اصول، تکامل زیستی شناخت انسان را مورد تأکید قرار می دهند و در نتیجه شناخت انسان به عنوان، نمونه و نمودی از تکامل زیستی تلقی می شود. استفاده از این اصول در شناخت انسان، برای ما معماری شناختی ای را فراهم می آورد که بایدهای آن از قبل در علوم زیستی تکاملی به عنوان یک سامانه طبیعی و یکپارچۀ پردازش اطلاعات بنا نهاده شده است (سوئلر، آیرز و کالیوگا^[۹۴]، ۲۰۱۱).
۱- اصل ذخیرۀ اطلاعات
این اصل از معماری شناختی انسان به اهمیت حافظۀ بلند مدت در ذخیره کردن و نگهداری اطلاعات در آن می پردازد. نقش حافظه بلند مدت در یادگیری و حل مسأله، از نظر آموزشی برای ما اهمیت دارد. هدف آموزش افزایش کمی و کیفی دانش ذخیره شده در حافظه بلند مدت است. اگر هیچ تغییری در حافظه بلند مدت صورت نگیرد بدین معنا خواهد بود که هیچ چیزی یاد گرفته نشده است.
مطابق با این اصل دانش در حافظۀ درازمدت به شکل طرحواره هائی^[۹۵] ذخیره می شود. طرحواره ها سنگ بناهای تفکر به شمار می آیند. “به الگوهای سازمان یافتۀ اندیشه و عمل که در تعامل بین انسان و محیط به کار می روند، طرحواره گفته می شود” (فتسکو و مککلور، به نقلِ سیف؛ ۱۳۸۹). به طور مثال، وقتی که برای اولین بار به صندلی نگاه می کنیم، پایه ها، جایی برای نشستن و ویژگی های دیگر آن را مشاهده می کنیم، طرحواره ای از صندلی در ذهنمان تشکیل می شود که صندلی را در حافظه ما بازنمایی می کند. با دیدن صندلی های متنوع، ویژگی های مشترک صندلی ها در ذهنمان شکل می گیرد و در واقع ذهن ما طرحواره ای از صندلی را تشکیل می دهد.
اطلاعات نگهداری شده در مخزن حافظه بلند مدت برای تمامی فعالیت های شناختی انسان اساسی و مهم اند. یک مخزن طبیعی اطلاعات باید به اندازۀ کافی بزرگ باشد تا پاسخ گوی منعطف و مناسبی در وضعیت های متفاوت باشد. در مورد شناخت انسان، مخزن حافظه بلند مدت باید به اندازه کافی بزرگ باشد تا فعالیت های شناختی اولیه و ثانویه را ممکن سازد.
در مواجهه با اطلاعات جدید، در صورتی که در رابطه با آن موضوع، از قبل اطلاعاتی در ساخت شناختی موجود باشد، جای دهی آن در حافظۀ درازمدت به سهولت صورت می گیرد. اما در صورتی که در ارتباط با اطلاعات جدید، در ساخت شناختی اطلاعاتی موجود نباشد، جای دهی آن اطلاعات در حافظۀ درازمدت نیاز به تلاش بیشتری خواهد داشت.
اصل ذخیره اطلاعات حاکی از اینست که سامانه های طبیعی برای هدایت فعالیتها در محیط های پیچیده به مخزن عظیمی از اطلاعات نیاز دارند. یکی از کارکردهای مهم آموزش فراهم آوردن رویه های کارآمد و اثربخش برای کسب اطلاعاتی است که باید در حافظه بلند مدت ذخیره شوند.
نکته مهم دیگر در رابطه با معماری شناختی انسان این است که مخازن اطلاعات طبیعی، چگونه شکل می گیرند. دو رویه اساسی برای اکتساب اطلاعات موجود است: رویه ای برای اکتساب اطلاعات سازماندهی شده از مخازن اطلاعاتی دیگر، که با عنوان اصل تقلید و سازماندهی مجدد خوانده می شود، و رویه ای برای خلق اطلاعات جدید، که عنوان اصل تکوین تصادفی به آن داده شده است.
۲- اصل اقتباس و سازماندهی مجدد
سامانه های پردازش طبیعی اطلاعات چگونه دانش را کسب می کنند؟ قسمت عمدۀ این اطلاعات بر اساس اصل تقلید و سازماندهی مجدد به دست می آید. بخش مهمی از دانش ذخیره شده در حافظه بلند مدت از افراد دیگر تقلید می شود. این دانش در مخازن حافظه بلند مدت افراد ذخیره شده و می تواند به افراد دیگر نیر منتقل شود. مهارت ما در دریافت چنین دانشی از دیگران و انتقال آن احتمالاً به میزان زیادی به یک مهارت وابسته است. این یک مهارت تکامل یافته است که ما را قادر می سازد تا با کمک این دانش با یکدیگر ارتباط برقرار کنیم.
چندین فرایند وجود دارد که ما برای برقراری ارتباط از آنها استفاده می کنیم. تقلید^[۹۶] می تواند برای انجام بسیاری از فعالیت هایی که ما به آنها می پردازیم مدد رسان باشد (بندورا^[۹۷]، ۱۹۸۶).
فرایند تقلید به ندرت مستقل است. یادگیرنده از قبل در حافظه بلند مدت خود اطلاعاتی را دارد و اطلاعات جدید باید با آن اطلاعات از قبل ذخیره شده ترکیب شوند. در اینجا، فرآیندی از سازمان دهی مجدد اتفاق می افتد که منجر به تغییراتی در اطلاعات جدید می شود.
اگرچه تقلید تنها راهی نیست که از طریق آن ما از دیگران یاد می گیریم، اما روشی اساسی بوده و روش های رایج تر دیگر که انسان برای فراهم آوری اطلاعات از آنها استفاده می کنند نیز مشتق از آن هستند. به جای اینکه بخواهیم به افراد چگونگی انجام کاری را به طریق دیداری، که با تقلید مرتبط است نشان دهیم، می توانیم به روش شنیداری، یعنی گفتار، یا معادل دیداری آن، یعنی نوشتار، ایشان را به تقلید فرا بخوانیم. به این ترتیب، نه تنها با دیدن از دیگران تقلید می کنیم، بلکه هم از طریق گوش دادن و هم به کمک خواندن دست به تقلید از دیگران می زنیم. در هنگام آموزش، هدف ما از گوش دادن و خواندن این است که دانشی که در حافظۀ بلند مدت دیگران نگهداری می شود را کسب کنیم. تقریباً تمامی اطلاعاتی را که ما در فعالیتهای آموزشی کسب می کنیم، از طریق گوش دادن یا خواندن، یا نگاه کردن به تصویرها و نمودارها و اشکال به دست می آوریم و به این ترتیب اطلاعات در حافظه بلند مدت ما جذب می شود.
از آنجا که انتقال اطلاعات به روش تقلید دقیق نیست، معمولاً این اطلاعات با اعمال تغییراتی در آنها، با اطلاعاتی که از قبل در حافظه بلند مدت موجودند، ترکیب می شوند. این تغییر شکل می تواند همراه با حالتی منفی، خنثی یا مثبت باشد. در حالت منفی، یا اطلاعات به میزان بسیار زیادی تغییر شکل خواهند داد، یا در صورتی که یادگیری معنادار اتفاق افتد، حذف خواهند شد. اگر این تغییر شکل، حالت خنثی یا مثبت داشته باشد، اطلاعات می تواند در حافظه بلند مدت ذخیره شود. طرحواره های غلط، در صورتی که مشخص نباشد غلط هستند، می توانند به اشتباه در حافظه بلند مدت ذخیره شوند. تثبیت و ذخیره شدن طرحواره های غلط می تواند برای دوره های طولانی پیامد های منفی در پی داشته باشند، مگر اینکه تصحیح شوند.
اصل ذخیرۀ اطلاعات، بیانگر آن بود که دانش در حافظه بلند مدت به شکل طرحواره هایی ذخیره می شود. این طرحواره ها از دیگران تقلید می شوند. فرایند اکتساب طرحواره ها معمولاً شامل مقداری، سازمان دهی مجدد است. شواهد مبنی بر این سازمان دهی مجدد از مطالعات بارتلت^[۹۸] (۱۹۳۲) نشأت می گیرد. همانگونه که قبلاً مطرح شد، ذهن ما بخشهایی از دانش تقلید شده، که با دانش پیشین شده در حافظه بلند مدتمان ارتباط کمی دارد، را کاسته یا حذف می کند، در حالی که بر روی آن جنبه های اطلاعات تقلید شده جدید، که با اطلاعات از قبل ذخیره شده هم خوانی و مطابقت دارند، تأکید می کند. در این فرایند، اطلاعات تقلید شده وقتی که با اطلاعات کنونی حافظۀ بلند مدت برای ساختن یک طرحوارۀ جدید ترکیب می شوند، سازمان دهی مجدد شکل می گیرد. طرحوارۀ جدیدی که به این ترتیب پدید می آید ممکن است از لحاظ محتویات اطلاعاتی با طرحوارۀ تقلید شده متفاوت باشد.
پس از اینکه اطلاعات جدید مورد سازمان دهی مجدد قرار گرفت، باید مورد آزمون واقع شود تا اثربخشی آن مشخص گردد. اما در غیاب دانش قبلی، اثربخشی هر گونه تغییری نمی تواند قبل از سازمان دهی مجدد تعیین شود. اثربخشی فقط پس از رویداد از طریق آزمون کردن اینکه آیا تغییر همان گونه که انتظار می رفت کارا است یا نه، قابل تعیین است.
اصل تقلید و سازمان دهی مجدد رویه ای مهم را برای کسب و ذخیره اطلاعات پیشنهاد می کند که هم برای طراحی آموزشی و هم از منظر نظریۀ بار شناختی اساسی و مهم است، زیرا اصل تقلید و سازمان دهی مجدد، بیانگر روندی است که طبق آن، دانش در مخزن اطلاعات ذخیره می شوند.
۳- اصل تکوین تصادفی
طبق اصل تقلید و سازمان دهی مجدد، اطلاعات از منابع خارج از فرد گرفته می شوند. اما خود آن اطلاعات خارجی از کجا آمده اند؟ در حالی که اصل تقلید و سازمان دهی مجدد به توضیح اینکه چگونه اطلاعات درون سامانه های طبیعی رد و بدل می شود می پردازد، اصل تکوین تصادفی، مکانیسم هایی را که توسط آنها اطلاعات در آغاز تولید می شوند، توضیح می دهد. این اصل، معرف موتور خلاقیت در سامانه های طبیعی پردازندۀ اطلاعات است.
شخصی را در نظر بگیرید که در تلاش است تا مسأله ای جدید را حل کند. فرض کنید که نه راه حل کاملی برای مسئله در حافظه بلند مدتش دارد و نه می تواند توسط شخص دیگری به راه حل دسترسی پیدا کند. جایی که دانش مرتبطی برای حل مسئله وجود نداشته باشد، تنها کاری که می توان انجام داد مورد آزمون قرار دادن اثربخشی یک راه حل احتمالی از طریق ذهنی یا عملی است. این فرایند، که در آن اثر بخشی یک عمل را بدون داشتن دانش قبلی از نتیجۀ آن مورد آزمایش قرار می دهیم را، تکوین تصادفی می خوانند. اگر دانشی در دسترس نباشد، این فرایند اجتناب ناپذیر خواهد بود. اگر دانشی در اختیار باشد می توان از آن برای کاهش تعداد اعمال جایگزینی که باید به طور تصادفی آزمایش شوند، استفاده کرد.
روش بارش مغزی^[۹۹] که توسط آزبورن^[۱۰۰] (۱۹۵۳) ابداع شده، ظاهراً تولید تصادفی را تشویق می کند. در روش بارش مغزی، افراد در رابطه با یک موضوع یا مسأله، هر تعداد ایده را که می توانند ارائه می کنند، بدون اینکه به درستی و سودمندی آنها بیندیشند. این روش با هیچ معماری شناختی ثابتی مربوط دانسته نشده است. اما از آنجا که چنین به نظر می رسد که شامل تولید تصادفی بدون آزمون می شود، ممکن است که بتوان آن را به جنبه هایی از اصل تکوین تصادفی ربط داد. اینکه از افراد بخواهیم به بارش مغزی بپردازند، ممکن است با اینکه از آنها بخواهیم به طور تصادفی فعالیتهایی را در جهت حل مسأله انجام دهند، یکی باشد.
شواهدی مبنی بر اینکه آموزش های مربوط به بارش مغزی منجر به شکل گیری ایده های قابل استفاده می شوند، موجود است (میدوو^[۱۰۱]، پارنس^[۱۰۲]و ریس^[۱۰۳]، ۱۹۵۹). پس بارش مغزی می تواند مثالی برای موفقیت آمیز بودن آموزش کاربرد اصل تولید تصادفی به حل کنندگان مسائل باشد.

بهمند، یاشار؛ حیلت نو. (۱۳۸۶)،"خطر از دست دادن مشتری، جدی است"، نشریه توسعه مدیریت، شماره ۵۷، ص ۱۲٫
پور شعبان، محسن. (۱۳۸۶)،"بررسی بانکداری الکترونیک، سلسله مقالات علوم اقتصادی، ص ۱٫
حافظ نیا، محمدرضا. (۱۳۸۶)،"مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، چاپ سیزدهم، انتشارات سمت.
حسنی، فرنود؛ سلطانی، سهیلا؛ ضرابیه، فرشته. (۱۳۸۷)،"مدیریت بانکداری الکترونیک"، تهران: انتشارات سبزان.
حسینی، مژگان. (۱۳۷۹)،"چشم انداز بانکداری الکترونیکی در ایران"، اولین همایش بانکداری الکترونیکی، انتشارات بانک توسعه صادرات ایران، صفحات ۱۳۹- ۱۵۱٫
خاکی، غلامرضا. (۱۳۸۴)،"روش تحقیق در مدیریت"، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
دامغانیان، حسین؛ سیاه سرانی کجوری، محمدعلی. (۱۳۹۰)،"بررسی تأثیر امنیت ادراک شده بر اعتماد به بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان زن - پیمایشی درباره ی بانک صادرات شهر سمنان"، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱۳، صفحات ۷۱-۸۸٫
دعایی، حبیب اله؛ کمالی، طیبه. (۱۳۸۷)،"بررسی عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره ۹۳، صفحات ۲۶- ۲۹٫
دیواندری، علی؛ دلخواه، جلیل. (۱۳۸۴)،"تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان"، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره ۳۷، ص ۱۸۵٫

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رحمتی غفرانی، یلدا. (۱۳۸۸)،"طراحی مدلی برای تبیین عوامل تعیین کننده سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
رودگر نژاد، فروغ؛ نوینی، علیرضا. (۱۳۸۷)،"بررسی موانع بانکداری الکترونیکی در بخش کارآفرینی ایران"، مجله مدیریت، سال نوزدهم، شماره ۱۴۲، صفحات ۵- ۷٫
سرمد سعیدی، سهیل. (۱۳۸۳)، فصلنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۳۱، ص ۱۸٫
سکاران، اوما. (۱۳۸۴)،"روش های تحقیق در مدیریت"، ترجمه: صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود، تهران، مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
سید جوادین، سید رضا؛ سقطچی، مریم. (۱۳۸۵)،"بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران"، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۷۰، ص ۲۵٫
سید جوادین، سید رضا؛ یزدانی فرد، شمسی. (۱۳۸۴)،"بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک سامان)"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره ۷۰، صفحات ۴۵- ۶۱٫
شهرستانی، مریم. (۱۳۸۷)،"بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ها"، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص ۱٫
صادقی مال امیری، منصور. (۱۳۸۶)،"خلاقیت: رویکردی سیستمی، فرد، گروه، سازمان"، تهران، دانشگاه امام حسین.
صلواتی، مجید. (۱۳۸۳)،"بررسی متغیرهای مؤثر بر پذیرش تکنولوژی بانکداری الکترونیک در بانک ملی ایران"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران.
صیاد آذری، سامره. (۱۳۸۹)،"بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تلفیق مدل TAM و TPB"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
ظفری، مهشید. (۱۳۸۸)،"بررسی عوامل مؤثر بر افزایش پذیرش عمومی بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک رفاه استان گیلان)"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
عالمی، مهرداد؛ تقدسی فر، ندا. (۱۳۸۷)،"چگونه کیفیت خدمت بر مشتری به عنوان دارایی تمرکز می نماید؟"، مجله مدیریت، شماره ۱۳۸، ص ۱۷٫
فرجیان سهی، مرجان. (۱۳۵)،"بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
کریمی شاد، جمیله. (۱۳۸۹)،"فناوری خود خدمت دهی و تأثیر آن در تمایل به استفاده مستمر مشتریان از بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک های دولتی شهر رشت)"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
کوهی، مجید؛ صنیع زاده، محمد حسین. (۱۳۸۷)،"راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در ایران"، نشریه بانکداری الکترونیک، شماره ۴، صفحات ۱- ۳۵٫
کیمیایی، پ. (۱۳۸۱)،"بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی تقابلی اجتناب ناپذیر"، فصلنامه بانک، شماره ۲۲٫
گودرزی، آتوسا؛ زبیدی، حیدر. (۱۳۸۷)،"بررسی تأثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانک های تجاری"، فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره ۳۵، صفحات ۱۱۱- ۱۴۱٫
لاجوردی، سید جلال؛ حاجی عسگری نوش آبادی، سمانه. (۱۳۸۹)،"مدل پذیرش بانکداری اینترنتی"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۴۰ (علمی- پژوهشی)، صفحات ۹۵- ۱۱۰٫
مجیدی نیا، مهدی. (۱۳۸۳)،"بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره ۴۳، صفحات ۴۶- ۴۷٫
محمودی میمند، محمد؛فروزنده دهکردی، لطف اله؛ احمدی نژاد، مصطفی. (۱۳۸۸)،"الگوی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان"، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، صفحات ۱- ۲۶٫
مقیمی، سید محمد. (۱۳۷۷)،"سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی"، اصفهان: نشریه ترمه.
موغلی، علیرضا. (۱۳۸۶)،"پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانک های شهر شیراز"، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره هفتم، صفحات ۸۱- ۹۸٫
میرزایی، خلیل. (۱۳۸۹)،"طرح و پایان نامه نویسی” انتشارات جامعه شناسان، چاپ اول.
میشیکین، فردریک. (۱۳۷۸)،"پول، ارز و بانکداری"، ترجمه جهانخانی، علی؛ پارسائیان، علی، تهران: انتشارات سمت.
ناصر، فرهاد. (۱۳۸۲)،"شناسایی عوامل مؤثر در گرایش مشتریان بانک های تجاری به خدمات بانکداری الکترونیک"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
هومن، حیدر علی. (۱۳۸۴)،"مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، تهران: نشر سمت.
هادیزاده مقدم، اکرم؛ فرجیان سهی، مرجان. (۱۳۸۵)،"بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: بانک ملت)"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱۹ و ۲۰، صفحات ۴۰- ۶۱٫
یزدانی فرد، شمسی. (۱۳۸۴)،"بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیک در ایران"، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
یعقوبی، نور محمد؛ شاکری، رویا. (۱۳۸۷)،"مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی"،فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره ۱۱٫
منابع و مآخذ انگلیسی

44. 44. Ajzen. I., and M. Fishbein, (1975),” understanding attitudes and predicting social behavior Englewood cliffs". New Jersey: Prentice – Hall Inc.

44. 44. Alaghband. P, (2006), “Adoption of electronic banking services by Iranian customers", Master thesis continuation courses marketing and ecommerce, Lulea University of Technology.

44. 44. Alam. Syed Shah et al., (2009), “Corporate customers, Adoption of internet banking: case of Kelang Valley Business firm in Malaysia", International Journal of Business and management. Vol.4, No. 4, Pp. 13- 21.

44. 44. Amin. H, (2007),” An empirical investigation on consumer acceptance of internet banking in an Islamic bank", Labuan Bulletin of international business

44. 44. Bhattacherjee, A., Parthasarathy, M., (2001),” Understanding post- Adoption behavior in the context of online services, Information system research, Vol. 9, No. 4, Pp. 362- 379.

44. 44. Celik. H, (2008), “What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking?” International journal of bank marketing, Vol. 26, No.5, Pp.353- 370.

44. 44. Cheng. T.C, Lam. D, Yeung. A, (2006),"Adoption of internet banking: An Empirical study in Hong Kong", Journal of decision support system, Vol. 42, Pp. 1558- 1572.

44. 44. Davis, Fred, (1989), “Perceived usefulness, Perceived ease of use and user acceptance of information technology", MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, Pp. 319- 340.

44. 44. Eriksson. K, Kerem. K, Nilsson. D, (2000), “The adoption of commercial innovation in the former central and eastern European markets", International Journal of bank marketing, Vol. 26, No. 3, Pp. 154-169.

44. 44. Flavian. C, Guinaliu. M, (2006), “Consumer trust, Perceived security and privacy policy, Three basic elements of loyalty to a web site", International management and data system, Vol. 106, No. 5, Pp. 601- 620.

44. 44. Furst. Karen, (2000), “Internet banking development and prospect", Economic and analysis working paper, Vol. 200, No. 9.

44. 44. H. Bauer, Hans and Hammer Schmidt, Mike and Falk, Tomas, (2004), “Measuring the quality of e – banking portal, Internet of bank marketing", Pp. 153- 175.

44. Hernandez, Jose Mauro, Mazzon, Jose Afonso, (2006), “Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach", International Journal of bank marketing, Vol.25, NO.2, Pp.72-88.

. توفیق، ابراهیم (۱۳۸۵)، مدرنیسم و شبه­ پاتریمونیالیسم: تحلیلی از دولت در عصر پهلوی، جامعه‌شناسی‌ایران، دوره ۷، شماره ۱، ص ۹۴. ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی، ص ۴۰۳. ↑
. بشیریه، حسین (۱۳۸۹)، موانع توسعه سیاسی در‌ایران، چاپ هشتم، تهران: نشر گام نو، ص ۶۴. ↑
. ر.ک. به: «از جدایی فقه و دموکراسی، رادیکالیسم متولد می­ شود»، مصاحبه روزنامه شرق با داوود فیرحی، ۲/۴/۱۳۹۲. ↑
. مولر،‌‌هارو (۱۳۹۰)، نظریه سیستمهای لومان به مثابه نظریه­ای در باب مدرنیته، ترجمه مراد فرهادپور، ارغنون، شماره ۱۷، ص ۷. ↑
. بهار، محمدتقی (۱۳۵۷)، تاریخ مختصر احزاب سیاسی، تهران: انتشارات امیرکبیر، ↑
. وینسنت، اندرو (۱۳۸۷)، نظریه­ های دولت، ترجمه حسین بشیریه، چاپ ششم، تهران: نشر نی، ص ۷۴. ↑
. وینسنت، پیشین، ص ۱۳۱. ↑
. عیسی­نیا، رضا (۱۳۸۸)، درآمدی بر الزامات تحول در حوزه علمیه؛ روحانیت؛ تهدیدها و فرصت­ها، قم: پژوهشگاه علوم و فرهنگ اسلامی، ص ۲۳. ↑
. عیسی­نیا، پیشین، ص ۱۴۴؛ و نیز: اختری، عباسعلی (۱۳۸۷)، آسیب­شناسی در تعامل روحانیت، پگاه حوزه، شماره ۵۸. ↑
. عیسی­نیا، پیشین، ص ۱۵۷. ↑
. عیسی­نیا، پیشین، ص ۱۶۴. ↑
. عیسی­نیا، پیشین، ص ۱۶۹. ↑
. ر.ک. به: مصطفی ملکیان، روزنامه‌ایران، ۱۴ و ۱۶/۸/۱۳۷۹؛ نیز: محمد مجتهد شبستری، روزنامه حیات نو، ۲۴ و ۲۶/۷/۱۳۷۹. ↑
. عیسی­نیا، پیشین، ص ۱۹۳. ↑
. اظهارات حجه الاسلام احمد مبلغی، رئیس مرکز تحقیقات اسلامی مجلس شورای اسلامی در مورخ ۲۳/۶/۱۳۹۱، به آدرس الکترونیکی:
http://www.cmir.ir/fa/news/215-1391-06-23-06-05-08.html ↑
. مرکز تحقیقات اسلامی مجلس شورای اسلامی، خبرنامه ۲۶/۸/۱۳۹۱. ↑
. ر.ک. به: محسن، خالد (۱۹۹۲)، مصر بین الدوله الاسلامیه و الدوله العلمانیه، القاهره، مرکز الأعلام العربی. ↑
. اظهارات حجه الاسلام احمد مبلغی، رئیس مرکز تحقیقات اسلامی مجلس شورای اسلامی، با عنوان «گفتاری در باب سیاست جنایی» در مورخ ۲۷/۴/۱۳۹۲، به آدرس الکترونیکی:
http://www.cmir.ir/fa/home.html ↑
. سوره شمس/‌ایه ۸ ↑
. کوهن، تامس (۱۳۸۳)، ساختار انقلاب­های علمی، ترجمه عباس طاهری، تهران: نشر قصه. ↑
. Esmer, Yilmaz. (2003). “Is There an Islamic Civilization “. In Human Values and Social Change. Ed. Ronald Inglehart. Leiden : Brill Academic Publishers, P. 82. ↑
. جمالی، مصطفی (۱۳۹۱)، مجاری تأثیرگذاری دین در شکل­ گیری علوم انسانی، در: مجموعه مقالات همایش تحول در علوم انسانی، تهران: انتشارات کتاب فردا، ص ۳۹۳. ↑
. برای مطالعه تفصیلی پیرامون مواضع حامیان رویکرد حداکثری به دین، ر.ک. به: باقری، خسرو (۱۳۸۲)، هویت علم دینی: نگاه معرفت­شناختی به نسبت دین با علوم انسانی، تهران: سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی. ↑

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

. قمی، سید عباس (۱۳۸۸)، سفینه البحار و مدینه الحکم و الآثار، زیر نظر علی­اکبر الهی خراسانی، مشهد: آستان قدس رضوی، ج ۱، ص ۹۷. ↑
. گلشنی، مهدی (۱۳۷۷)، از علم سکولار تا علم دینی، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، ص ۸۲. ↑
. برای مطالعه تفصیلی پیرامون نقش سازمان و روش در طراحی و بازسازی نظام­های حقوقی، ر.ک. به:
Stychin, Carl. F, and Linda Mulcahy (2007). Legal Method and Systems, 3rd ed., Sweet and Smith and Maxwell Pub. ↑
. اردبیلی، محمدعلی و امیر‌ایروانیان (۱۳۹۱)، بایسته­های حاکم بر مداخله ارزش­گرایانه­ی ساخت سیاسی در فرایند سیاستگذاری جنایی، تحقیقات حقوقی، ویژه نامه ش ۸، ص ۱۹۴. ↑
. اردبیلی و‌ایروانیان، پیشین، ص ۲۰۶. ↑
. شورای امنیت سازمان ملل متحد به عنوان ارگان ناظر بر صلح و امنیت جهانی، برخی از شدیدترین مصادیق نقض ارزش­های حقوق بشری را به عنوان رفتارهای ناقض امنیت و صلح جهانی مورد شناسایی قرار داده و در چارچوب فصل هفتم منشور ملل متحد، اقدام به‌ایجاد محاکمی برای تعقیب و مجازات مرتکبان‌این گونه جرایم نموده است. ر.ک. به: ساک، کریانگ و کیتی شیایزری (۱۳۸۳)، حقوق بین ­المللی کیفری، ترجمه بهنام یوسفیان و محمد اسماعیلی، انتشارات سمت، ص ۶۲۷. ↑
. جایگاه راهبردی و کلان ارزش­های حقوق بشری در دامنه نظام پاسخ­دهی جنایی را به روشنی می­توان از اسناد بین ­المللی حقوق بشری ملاحظه نمود. ↑
. برای مطالعه تفصیلی در‌این خصوص، ر.ک. به: صفاری، علی (۱۳۸۴)، کیفرشناسی و توحیه کیفر، علوم جنایی (گزیده مقالات آموزشی برای ارتقای دانش دست­اندرکاران مبارزه با مواد مخدر در‌ایران)، ج ۲، تهران: انتشارات سلسبیل، صص ۱۵۲- ۸۹؛ و نیز: محمودی جانکی، فیروز (۱۳۷۶)، امنیت و ناامنی از دیدگاه سیاست جنایی، دیدگاه­ های حقوقی، شماره ۸، ص ۱۷۹. ↑
. Dahlen, Ashk. (2003). Islamic Law, Epistemology and Modernity; Legal Philosophy in Contemporary Iran, New York & London: Routledge, P. 27. ↑
. ر.ک. به: اصغری، سید محمد (۱۳۸۴)، فقه و عقلانیت، اندیشه نوین دینی، شماره ۲؛ و نیز: صانعی، یوسف (۱۳۸۳)، فقه و زندگی، قم: مؤسسه فرهنگی فقه الثقلین. ↑
. فیرحی، داوود (۱۳۸۲)، «اسلام و حقوق بشر؛ گزارشی نشانه­شناختی»، در: مبانی نظری حقوق بشر (مجموعه مقالات دومین همایش بین ­المللی حقوق بشر)، دانشگاه مفید؛ و نیز: خسروشاهی، قدرت الله و پیمان نمامیان (۱۳۸۶)، ملاحظاتی در باب سازگاری دین و حقوق بشر، پژوهش و حوزه، سال هشتم، شماره ۳۰ و ۳۱. ↑
. اصغری، سید محمد (۱۳۸۸)، عدالت به مثابه قاعده فقهی و حقوقی، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی)، دوره ۳۹، شماره ۱. ↑
. دانشنامه موضوعی قرآن، بخش فهم و زبان قرآن، بخش دلالت الفاظ قرآن، مجموعه مقالات بخش ناسخ و منسوخ، به آدرس الکترونیکی:
http://www.maarefquran.org/index.php/page,articleList/categoryID,187 ↑
. برای مطالعه تفصیلی پیرامون دلایل‌این امر، ر.ک. به: ۱- عابدی سرآسیا، علیرضا و همکاران (۱۳۸۹)، هرمنوتیک و اصول فقه: نگاهی به انواع قصدی­گرایی در غرب و مقایسه آن با دیدگاه تفسیری اصولیان شیعه، مطالعات اسلامی: فقه و اصول، شماره پیاپی ۱/۸۵؛ ۲- خامنه­ای، سید محمد (۱۳۷۸)، اصول تفسیری و هرمنوتیک قرآنی نزد ملاصدرا، خردنامه صدرا، شماره ۱۸؛ ۳- ابوزید، نصر حامد (۱۳۸۲)، معنای متن، پژوهشی در علوم قرآن، ترجمه مرتضی کریمی­نیا، چاپ سوم، تهران: انتشارات طرح نو. ↑
. Chapra, Muhammad Umer (2013). The Islamic Version of Development in the Light of Maqasid al-Shari’ah, London: The International Institute of Islamic Thought, pp. 27- 31. ↑
. بیابانکی، سید مهدی (۱۳۹۰)، مدل­سازی هستی­شناختی و معرفت­شناختی علم و دین، پژوهش­های علم و دین، سال دوم، شماره ۲، ص ۲۰. ↑
. امیری، علی­نقی (۱۳۸۵)، رویکردهای مختلف نسبت به رابطه علم و دین، پژوهش­های دینی، سال دوم، شماره ۴، صص ۱۷۱- ۱۶۹. ↑
. Hefner, Philip. (2006). ‘Religion and Science’, in: the oxford Handbook of Religion and Science, Philip Clayton (ed.), Oxford: Oxford University Press, P. 82. ↑
. صدرالدین شیرازی، محمد ابن ابراهیم (۱۳۸۲)، الشواهد الربوبیه فی المناهج السلوکیه، تصحیح و تعلیق جلال الدین آشتیانی، قم: بوستان کتاب، ص ۲۲۳. ↑
. Stenmark, Mikael (2010). ‘Religion and Science’, The Routledge Companion to Philosophy of Religion, Meister and Copan (eds.), London: Routledge, P. 692. ↑
. خلیل، عماد الدین (۲۰۰۸)، تهافت العلمانیه، بیروت: دار إبن کثیر، ص ۹۴. ↑
. Richardson, W. Mark (1996). Religion and Science: History, Method and Dialogue, New York: Routledge, P. 88. ↑
. Atkins, Peter (2006). ‘Atheism and Science’, in: the oxford Handbook of Religion and Science, Philip Clayton (ed.), Oxford: Oxford University Press, P. 89. ↑
. قربانی، قدرت الله (۱۳۹۰)، قلمرو و کارکردهای دین در مقایسه با علم، پژوهش­های علم و دین، سال دوم، شماره ۲، ص ۸۹. ↑
. یثربی، سید یحیی (۱۳۸۷)، چیستی فلسفه و نقد تعریف متأخرین از فلسفه و نظریه­پردازی در تعریف و روش درست تفکر فلسفی، کرسی نقد، برگزارشده در وزارت علوم، تحقیقات و فناوری در مورّخه­های ۲۴/۸/۱۳۸۵ و ۱۱/۹/۱۳۸۵، صص ۶۳- ۱۹. ↑
. Trigg, Roger (2002). ‘Does Science Deal with the Real World’, Interdisciplinary Science Reviews, Vol. 27, No. 2, P. 99. ↑
. Byl, John (1996). ‘The Role of Belief in Modern Cosmology’, in Facets of Faith and science, Jitse M. van der Meer (ed.), Ontario: Pascal Centre for Advanced Studies in Faith and Science, vol. 3, P. 55. ↑
. کلایتون به نقل از گلشنی، در: گلشنی، مهدی (۱۳۸۷)، آیا علم می ­تواند دین را نادیده بگیرد؟، ترجمه بتول نجفی، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، ص ۱۰۳. ↑
. شجاعی زند، علیرضا (۱۳۸۸)، تبارشناسی «تجربه دینی در مطالعات دین­داری»، تحقیقات فرهنگی، دوره ۲، شماره ۶، ص ۳۹. ↑
. جوادی آملی، عبدالله (۱۳۷۲)، شریعت در‌آیینه معرفت، قم: نشر فرهنگی رجاء، ص ۲۰۴. ↑

۹

۴۵۸/۰

۲

کروسکال- والیس

وضعیت اشتغال بر رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی تأثیر مثبت دارد

۱۰

۹۶۹/۰

۳

کروسکال- والیس

محل سکونت خانواده پاسخگو بر رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی تأثیر مثبت دارد

۱۱

۰۰۶/۰

۲

کروسکال- والیس

دسته آموزشی بر رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی تأثیر مثبت دارد

۱۲

همچنانکه ملاحظه می شود بین جنس و رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. دانشجویان پسر دارای میانگین رتبه ای ۸۱/۱۹۱ هستند و دانشجویان دختر دارای میانگین رتبه ای ۳۴/۲۴۰ می باشند. بنابراین همچنانکه در سطر نخست هم ملاحظه می شود تفاوت در میزان رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی بین دانشجویان پسر و دختر معنادار است و پسران نسبت به شرایط سیاسی- اجتماعی موجود ناراضی تر هستند(همان:۱۷۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به لحاظ مقطع تحصیلی نیز میانگین رتبه ای رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی به ترتیب عبارت است از: کاردانی ۱۷/۳۷۳، کارشناسی ۰۵/۲۲۶، کارشناسی ارشد ۴۲/۱۷۴ و دکترا ۳۸/۱۱۲ همچنانکه ملاحظه می شود هر قدر مقطع تحصیلی فرد بالاتر می رود میزان رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی نیز کاهش می یابد.
از لحاظ دسته آموزشی نیز شرایط به همین ترتیب است. در دسته رشته های علوم انسانی و تربیت بدنی میانگین رتبه ای رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی ۶۲/۲۳۱، در دسته علوم پایه و علوم ریاضی دارای میانگین رتبه ای ۰۴/۲۴۳ و در دسته رشته های فنی- مهندسی و دامپزشکی ۵۹/۱۸۵ است. نتایج ردیف ۱۲ جدول شماره ۵-۳ حکایت از آن دارد که دانشجویان رشته فنی- مهندسی و دامپزشکی دارای رضایت پایین تری نسبت به دو دسته دیگر هستند و این تفاوت معنادار است. سایر متغیرهای زمینه ای رابطه معناداری با رضایت از آزادیهای سیاسی- اجتماعی ندارد. بنابراین می توان حدس زد که ناراضی ترین افراد نسبت به شرایط سیاسی- اجتماعی کشور دانشجویان پسر از دانشکده های فنی یا مهندسی و دامپزشکی به ویژه در مقاطع کارشناسی ارشد و دکترا هستند(همان:۱۷۶).

۲-۲-۱-۴- احساس رضایت از زندگی و احساس عدالت توزیعی (صفری شالی۱۳۸۹و۱۳۸۳)

احساس رضایت از زندگی با احساس عدالت توزیعی همبستگی بالایی دارد (صفری شالی، ۱۳۸۳: ۱۳۵).
احساس امنیت با رضایت از زندگی دارای همبستگی قوی بوده و هر دو از شاخص‌های کلیدی رفاه اجتماعی محسوب می‌شوند (صفری شالی، ۱۳۸۹: ۴).

۲-۲-۱-۵-مقایسه نتایج رضایت از زندگی در دو پژوهش سال های ۱۳۵۳ و۱۳۷۴در ایران

نتایج به دست آمده از دو پژوهش انجام شده در سال‌های ۱۳۵۳ و ۱۳۷۴ نشان می‌دهند در فاصله ۲۱ سال، تغییرات مهمی در احساس رضایت از زندگی پدید آمده است. این تغییرات در دو جهت روی داده است. نخست، افزایش سطح نسبی رضایت از زندگی و دوم، تغییر در ساخت رضایت (یعنی پوشش میزان رضایتمندی در قلمروه‌های مختلف زندگی و نزدیک شدن گروه‌های اجتماعی از نظر میزان رضایتمندی).
شاخص کلی رضایت^[۵] در فاصله سال‌های ۱۳۷۴-۱۳۵۳ از ۴۶ درصد به ۷/۶۵ درصد رسیده است. میزان نارضایتی از ۸ درصد به ۶/۷ درصد کاهش یافته است. در حالی که سهم افراد در کل، تغییر محسوسی نداشته است، اما میزان رضایت افزایش زیادی داشته است. شاخص نارضایتی^[۶] در سال ۱۳۵۳، ۴/۱۷ درصد بوده و در سال ۱۳۷۴، به ۶/۱۱ درصد رسیده است. به عبارت دیگر، شاخص نارضایتی در این سال‌ها، ۳/۳۳ درصد کاهش داشته است. در کنار آن سهم افراد راضی، ۸/۴۲ درصد رشد داشته است(گودرزی،۱۳۸۸ :۲۲۲).
در صورتی که متوسط رضایت^[۷] در قلمروهای مختلف را مبنای ارزیابی قرار دهیم، تغییر در میزان رضایت بیشتر خود را نشان می‌دهد. تعداد کسانی که در سال ۱۳۵۳ از زندگی خود اظهار نارضایتی می‌کرده‌اند، ۱/۱۶ درصد بوده، اما سهم این گروه در سال ۱۳۷۴ به ۶/۱۱ درصد تقلیل یافته است. در مقابل تعداد کسانی که از زندگی خود راضی بوده‌اند، ۶/۴۶ درصد است که در سال ۱۳۷۴ به ۶/۶۰ درصد رسیده است. شاخص نارضایتی در این سال‌ها، از ۵/۳۴ درصد به ۱/۱۹ درصد تقلیل یافته است (کاهش معادل ۶/۴۴ درصد).
براساس این اطلاعات، به روشنی می‌توان افزایش نسبی سطح رضایت را مشاهده کرد. به دلیل فقدان پژوهش‌های کافی در این زمینه، نمی‌توان با دقت عوامل این تغییر را ذکر کرد، هر چند می‌توان به صورت تحلیلی، به برخی نکات اشاره کرد.
اولاً، منبع رضایت در این سال‌ها، بیشتر گروه‌های میانی بوده‌اند؛ یعنی کسانی که رضایت نسبی از وضعیت زندگی خود ابراز کرده‌اند. همان‌طور که اشاره شد، در این‌ سال‌ها، سهم افراد ناراضی، تقریباً ثابت مانده است. لیکن، عده‌ای از گروه‌های میانی به افراد راضی اضافه شده‌اند. این امر نشان‌دهنده نسبتاً شکننده رضایت در ایران است. در عین حال، بیان کننده این امر است که با اجرای پاره‌ای از سیاست‌ها و تغییرات می‌توان سطح رضایت را افزایش داد.
ثانیاً در طول این سال‌ها، تغییرات اجتماعی و اقتصادی مهمی در کشور روی داده است که می‌توان افزایش رضایت از زندگی را به آن نسبت داد. افزایش فرصت‌های زندگی، افزایش تحرک اجتماعی و امکاناتی که برای رشد طبقات پاییت جامعه فراهم شد (مثل گسترش امکانات آموزش- به ویژه آموزش عالی- و خدمات بهداشتی) و … زمینه افزایش رضایت از زندگی را ایجاد کرده است. اگر چنین فرضی درست باشد، به معنای آن است که شرایط عینی در افزایش رضایت از زندگی را ایجاد کرده است. اگر چنین فرضی درست باشد، به معنای آن است که شرایط عینی در افزایش رضایت مؤثر است و به ویژه‌ای برای گروهی از جامعه که از خدمات کمتری برخوردار بوده‌اند، وضعیت مساعدتری فراهم شده است و در نتیجه سطح رضایت آن‌ها تغییر یافته است.
ثالثاً، این تغییرات را می‌توان به تطابق فرد با وضعیت خود نیز نسبت داد. با این حال، پاره‌ای از شواهد، در این باره تردید ایجاد می‌کند. تغییرات مداوم در طول این سال‌ها، از ویژگی‌های جامعه ایران بوده است، در نتیجه اگر چنین فرضی صحت داشته باشد، رضایت لزوماً از تطابق آرزوهای فرد با وضعیت وی ناشی نمی‌شود(همان:۲۲۴).
تغییر دیگر در این زمینه، تغییر در ساخت رضایت از زندگی است. نتایج پژوهش سال ۱۳۵۳ نشان می‌دهد که بیشترین نارضایتی مربوط به زندگی اقتصادی- با عوامل مؤثر بر زندگی اقتصادی- بوده است. بالاترین شاخص نارضایتی مربوط به تحصیلات است. ۴۲ درصد افراد پاسخگو از وضع تحصیلی خود اظهار عدم رضایت کرده‌اند، در حالی که یک دوم این تعداد یعنی ۲۱ درصد از وضع تحصیلی خود راضی بوده‌اند. دومین حیطه‌ای که شاخص عدم رضایت در آن بالاست، حیطه درآمد است. شاخص نارضایتی در مورد وضع مالی، ۸۰ درصد است. طبق نتایج به دست آمده ۲۰ درصد افراد از درآمد خود ناراضی بوده‌اند، در مقابل ۲۵ درصد از درآمد خود اظهار رضایت کرده‌اند.
سومین حیطه نارضایتی، شانس و اقبال است. ۲۰ درصد پاسخگویان در سال ۱۳۵۳ اظهار داشته‌اند که از شانس و اقبال خود ناراضی هستند، و در مقابل ۳۱ درصد اظهار رضایت کرده‌اند. شاخص نارضایتی در این حیطه ۵/۴۶ درصد است.
با فاصله نسبتاً بیشتری، موقعیت شغلی، چهارمین حیطه نارضایتی است. ۱۶ درصد افراد پاسخگو، موقعیت شغلی خود را راضی کننده ندانسته‌اند. در برابر این گروه، ۳۷ درصد افراد از موقعیت شغلی خود اظهار رضایت کرده‌اند. شاخص نارضایتی در این حیطه ۴۳/۲۷ درصد است.

تصویر کلی

مقایسه داده‌های مربوط به رضایت به تفکیک جنس نشان می‌دهد که دو تغییر مهم در این شاخص روی داده است:
الف. در سال ۱۳۵۳ زنان به‌طور متوسط از زندگی خود ناراضی‌تر از مردان بوده‌اند. در سال ۱۳۷۴ این رابطه دگرگون شده و مردان، ناراضی‌تر از زنان بوده‌اند. در سال ۱۳۵۳، متوسط مثبت نارضایتی مردان ۵/۵۳ درصد است. این نسبت برای زنان، ۱/۶۰ درصد است که ۶/۶ درصد بیشتر از مردان است. در سال ۱۳۷۴، متوسط نسبت نارضایتی برای مردان ۴/۲۵ درصد و برای زنان ۳/۲۲ درصد است که تفاوت بین مرد و زن از حیث رضایت از زندگی کم شده و تقریباً به نصف رسیده است. در عین حال، عدم رضایت در بین زنان بیشتر از مردان، کاهش پیدا کرده است.
چنانچه متوسط نارضایتی برحسب حوزه‌های مشترک دو پژوهش ۱۳۵۳ و ۱۳۷۴ را مقایسه کنیم، فاصله بین زنان و مردان پابرجا مانده است.
ب. اطلاعات پژوهش انجام شده در سال ۱۳۵۳ نشان می‌دهد که تنها در حوزه‌های زندگی خانوادگی و سلامت فردی و وضع تحصیلی زنان بیش از مردان ناراضی بوده‌اند. در سایر موارد نارضایتی مردان بیشتر از زنان است. عدم رضایت زنان در این حوزه، آشکارا به موقعیت پایین‌تر آن‌ها و نابرابری فرصت‌ها اشاره دارد. از آن‌جا که در سال ۱۳۵۳ مشارکت اجتماعی و اقتصادی زنان پایین بوده- به سبب نگرش سنتی نسبت به نقش خود- انتظارات آن‌ها از زندگی اجتماعی اقتصادی هم سطح مردان نبوده است.
نارضایتی در این سه حوزه آشکارا نشان‌دهنده انتظار تغییر است. بیشترین نارضایتی در این سال مربوط به وضع تحصیل است. همان‌طور که گفته شد، همبستگی درآمد و تحصیل در آن سال بسیار بالا بوده، به گونه‌ای که پژوهشگران تحقیقات یاد شده، نارضایتی از وضع تحصیل را انعکاس نارضایتی از درآمد می‌دانستند. در مورد زنان با توجه به موانع اجتماعی در برابر تحصیل آن‌ها و محدودیت‌های متعدد بر سر راه مشارکت آن‌ها در نظام اجتماعی اقتصادی، این نارضایتی بسیار بیشتر است.