• • عوامل محسوس: ظاهر امکانات فیزیکی، تجهیزات، دکوراسیون، ظاهر و آراستگی کارکنان

• • قابلیت اعتماد: توانایی ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان وعده داده‌شده

• • • پاسخ­گویی: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آن­ها

  

• • اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن­ها برای ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان

  

• همدلی: مهم شمردن مشتریان و توجه فردی به مشتریان

۲-۲-۳-۱- کیفیت خدمات داخلی

بازاریابی داخلی بر شناسایی و رفع نیازهای مشتریان داخلی (کارکنان) متمرکز است. به همان صورتی که بازاریابی خارجی بر رفع نیازهای مشتریان خارجی متمرکز است (کانگ و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۲). استائوس^[۴۲] (۱۹۹۵) خدمات داخلی را به عنوان خدمات ارائه ­شده به افراد و واحدهای سازمان تعریف ‌کرده‌است. کیفیت خدمات داخلی بر پایه مفهوم نظریه برابری آدامز^[۴۳] (۱۹۶۳) پایه­گذاری شده است مطابق با این نظریه کارکنان با مقایسه دستاوردهایشان (مثل حقوق و دستمزد، پاداش و مزایا) در برابر چیزی که از دست داده ­اند (مثل زمان و تلاش) کیفیت کار خود را می­سنجند. هالوول و همکاران^[۴۴] (۱۹۹۶) کیفیت خدمات داخلی را به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی دانستند. فردری و موکش^[۴۵] (۲۰۰۱) کیفیت خدمات داخلی را به عنوان یک محیط داخلی بر پایه یک آگاهی حمایت‌کننده در بین کارکنان تعریف کردند که در آن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و حمایت­کنندگان شامل مدیران و دیگر واحد­های ‌ارائه کننده خدمات هستند. هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که کیفیت خدمات داخلی نقش قاطعی در بهبود کیفیت کلی دارد. هالوول و همکاران (۱۹۹۶) استدلال کردند که اگر سازمان­ها خواستار ارائه خدمات خاص و منحصربه‌فرد برای مشتریان هستند، آن­ها در ابتدا باید کیفیت خدمات داخلی را برای کارکنان خود بهبود بخشند. کانگ و همکاران (۲۰۰۲) دریافتند که عوامل کیفیت خدمات داخلی همچون قابلیت اعتماد و پاسخ­دهی بر کیفیت کلی تأثیر دارد.

زیثمل و همکاران^[۴۶] (۱۹۹۰) بیان کردند که بخش­های درون سازمان می ­توانند از مدل سرکوال تطبیق داده‌شده برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان استفاده کنند. بر پایه این استدلال تلاش­ های زیادی برای توسعه ابزارهایی به منظور سنجش انتظارات و ادراکات کارکنان از کیفیت خدمات داخلی انجام گرفت. در جدول (۳-۲) برخی از این تحقیقات آورده شده است. در بیشتر آن­ها از همان ۵ بعد سرکوال یعنی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی برای سنجش کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است.

جدول (۲-۲): ابعاد کیفیت خدمات داخلی در برخی از تحقیقات

نویسنده/ نویسندگان (سال)

ابعاد

رینو و مورس (۱۹۹۵)

عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، سرعت عمل، قابلیت انعطاف، قابلیت اعتماد، حرفه‌ای بودن، سودمندی، مراوده، ملاحظه و آمادگی

یانگ و واربل (۱۹۹۷)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

کوئی (۱۹۹۹)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

فورست و کومار (۲۰۰۰)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

کانگ و همکاران (۲۰۰۲)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

بروهن (۲۰۰۳)

شایستگی، قابلیت اعتماد، دسترسی، یاری، عکس­العمل، زمان ارائه خدمات، قابلیت انعطاف، انطباق، ارزش‌افزوده، سازنده، نسبت هزینه/سود، شفافیت ارائه خدمات و شفافیت هزینه

بورانتا و همکاران (۲۰۰۹)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، همدلی، امنیت خاطر، حرفه­ای بودن و علاقه

منبع: گیونا­واردان^[۴۷] (۲۰۱۱)

۲-۲-۳-۲- ارزش خدمات

به‌طورکلی ارزش درک شده توجه زیادی از محققان بازاریابی را به خود جلب ‌کرده‌است و بسیاری بر این باورند که مطالعه ارزش درک شده تحت تسلط سازمان­ های خدماتی قرار گرفته است (کرونین و همکاران^[۴۸]، ۲۰۰۰). ارزش یکی از توضیح‌دهنده‌های خیلی خوب از رفتار مشتریان است که اولویت­ بندی عوامل کلیدی ایجاد و ارائه آن به مشتریان برای شرکت­ها دارای اهمیت فراوان است بااین‌حال اگر ارزش بالا به طور مناسب عرضه نگردد بی­مفهوم خواهد بود (اندرسون و همکاران^[۴۹]، ۲۰۰۶). ارزش خدمات می ­تواند به عنوان مقایسه بین ویژگی­های دریافت و پرداخت استنباط گردد (هسکیت و همکاران، ۱۹۹۴). اگرچه تعاریف زیادی از ارزش خدمات ارائه شده است اما تعریف زیثمل^[۵۰] (۱۹۸۸) مقبول­ترین تحقیق بین محققان این عرصه در سال­های اخیر بوده است. مطابق با این تعریف ارزش درک شده، ارزیابی کلی مشتری از هزینه­ ها و منافع کسب­شده از خرید یک محصول یا خدمت است (زیثمل، ۱۹۸۸). در مطالعات انجام‌شده چگونگی اثر ارزش درک شده به طور مستقیم و غیرمستقیم بر رفتار مشتریان به اثبات رسیده است (بابین و همکاران^[۵۱]، ۱۹۹۴؛ ریچینز و داوسون^[۵۲]، ۱۹۹۲). به عقیده لیو و همکاران^[۵۳] (۲۰۰۵) ارزش درک شده به شدت بر رفتار خرید مجدد مشتریان اثر می­ گذارد و این وابستگی باعث تقویت ارتباط با سازمان می­گردد.

تحقیقات اولیه برای ارائه یک تعریف از ارزش به شاخص­ های عینی وابسته بودند که مزایای ارزان‌قیمتی را در مقابل رهاسازی قیمت اندازه ­گیری می­کردند و ارتباط بین کیفیت درک شده و قیمت را متعادل می­ساختند (زیثمل، ۱۹۸۸). هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که ارزش خدمات مجموعه کلی از هزینه­ های درگیر با نتایج، کیفیت، قیمت و خدمات دریافت شده مشتریان است و زمانی که کیفیت خدمات از مقدار پرداخت‌شده مشتریان تجاوز کند ارزش خدمات درک شده افزایش می­یابد. تحقیقات بعدی ابعاد بیشتری از ارزش درک شده در سازمان­ های خدماتی متفاوت را نمایان کردند. برخی از این تحقیقات و ابعاد به‌کاررفته در آن­ها در شکل (۲-۳) آورده شده است، اما آنچه از این تحقیقات ‌می‌توان دریافت این است که ارزش درک شده در بیشتر این تحقیقات بر مقیاس­های کارکردی متکی است.

جدول (۲-۳ ): ابعاد ارزش درک شده خدمات در برخی از تحقیقات

نویسنده/ نویسندگان (سال)

ابعاد

شث و همکاران (۱۹۹۱)

کارکردی، اجتماعی، احساسی، معرفت­شناختی و مشروط

بابین و همکاران (۱۹۹۴)

سودگرایانه، لذت­گرایانه

گرنروز (۱۹۹۷)

شناختی و احساسی

گرول و همکاران (۱۹۹۸)

مالکیت و معامله

هولبورک (۱۹۹۴؛ ۱۹۹۷)

اثربخشی، رجحان، وضعیت، اعتبار، رقابت، زیبای گرایی، اخلاقیات و معنویت

سوئنی و سالتر (۲۰۰۱)

کارکردی (قیمت، کیفیت)، اجتماعی و احساسی

پاتریک (۲۰۰۲)

کیفیت، ارزش قیمت، ارزش رفتاری، احساسی و شهرت

تصویر (۲-۱۲) : گشت های نگهبان محله، یکی از جنبه‌های مراقبت رسمی(سایت رسمی پلیس)

ج- نظارت مکانیکی:

۱- دوربین مدار بسته^[۸۴] (CCTV):

به طور کلی ازدیاد عامه پسند و روز افزون تکنولوژی دوربین های مدار بسته نمونه ای از طراحی بدون جرم به وسیله بهبود نظارت رسمی است که به هر حال تا کنون اثرات مؤثر آن ها به اثبات نرسیده است. ارزش گذاری اثرات دوربین های مدار بسته، مورد ابهام بوده و با وجود رشد سریع در توسعۀ این دوربین ها، به خصوص در شهرهای بریتانیا، شواهد و مستندات کمی در زمینۀ مؤثر بودن دوربین های مدار بسته وجود دارد.

پوینر^[۸۵] (۱۹۸۸)، اثرات نصب دوربین های مدار بسته روی دیوارها را بررسی نموده و کاهش جرم را در خیابان ها مشاهده نمود که ‌در مورد گذر ها نیز صدق می‌کند.

وب^[۸۶] و لایکوک^[۸۷] (۱۹۹۲)، در یافتند که نصب دوربین های مداربسته در معابر، سرقت ها را در مقایسه با بهره گرفتن از نیروهای انسانی(‌گروه‌های کنترل) کاهش دادند (پوینر، ۱۹۹۱). خلاصۀ مطالعات، بیان می‌دارد که دوربین مداربسته تأثیر شدیدی روی جرم نداشته و بیشترین تأثیر روی جرم های وسیلۀ نقلیه و در پارک های ماشین صورت گرفته است (صالحی، ۴۶:۱۳۹۰).

۲- روشنایی:

بعد از تاریکی هوا فرصت های نظارت به وسیلۀ شرایط روشنایی تحت تأثیر قرار گرفته و تحقیقات بیشتری روی این موضوع، انجام شده است. در آمریکا در سال ۱۹۶۰، بیشتر شهرها برنامۀ عمدۀ روشنایی خیابان ها را برای کاهش جرم آغاز نموده و نتایج جدیدی را به دست آوردند که این بهبودها،کاهش قابل توجّهی را در جرم ثبت شده،ایجاد نمود.

عدم روشنایی مناسب در داخل و محوطه اطراف باعث ترغیب مجرمین نسبت به انجام اعمال مجرمانه می‌گردد(تصویر ۲-۱۳).

تصویر (۲-۱۳) : عدم روشنایی مناسب باعث ترغیب مجرمین می‌گردد(محقق، اراک)

در انگلستان،مطالعات روشنایی در”هامراسمیت^[۸۸]“و”فولهام^[۸۹]“وشمال غربی انگلستان، کاهش جرم را گزارش دادند. بیشتر مطالعات وتحقیقات آزمایش شدۀ اخیر درمورد روشنایی وجرم در انگلستان و آمریکا صورت گرفته است. یک بررسی سیستماتیک در ارزیابی طراحی روشنایی ضعیف در انگلستان و آمریکا، نشان داد که بهبود روشنایی خیابان، به میزان ۷ درصد، جرم ثبت شده رادر ۸ مطالعۀ آمریکایی و به میزان ۳۰ درصد در ۵ مطالعۀ در انگلستان، کاهش داده است (صالحی، ۴۷:۱۳۹۰).

به طور خلاصه، نظارت طبیعی (فرصت های خود نظارتی اهالی که به وسیلۀ پنجره ها تجهیز شدند)، نظارت رسمی (گشت های پلیس) و استراتژی های نظارت مکانیکی (روشنایی خیابان و دوربین های مدار بسته)، در کاهش جرم و ترس از جرم مؤثر می‌باشند (کازنس^[۹۰]، ۲۰۰۲).

از جمله استراتژی های رویکرد CPTED در زمینه نظارت را می توان بدین صورت عنوان نمود:

– توسعۀ چشم های عمومی از طریق قرار دادن مغازه ها در معابر عمومی

– طراحی منظر هماهنگ برای بهبود دید بصری به محیط

– مدیریت معابر عمومی و عقب نشینی ساختمان ها برای فراهم آوردن امنیت بیشتر

1. 1. Crime prevention through environmental design – 1 ↑

1. 1. Arak City -2 ↑

1. 1. ۱- Shame prevention ↑

1. 1. Active prevention -2 ↑

1. 1. Primary Prevention -3 ↑

1. 1. Secondary Prevention -4 ↑

1. 1. Thertiary Prevention -5 ↑

1. 1. ۱- Robbery ↑

1. 1. ۱- Oscar Newman ↑

1. 1. Defensible Spaces -2 ↑

1. 1. ۳- Elizabeth Wood ↑

1. 1. Jane Jacobs -1 ↑

1. 1. The Death and Life of Great American Cities -2 ↑

1. 1. Ronald.Clarke -3 ↑

1. 1. ۱- Tan Kian Hoon ↑

1. 1. Don Fleissner -1 ↑

1. 1. Fred Heinzelmann -2 ↑

1. 1. ۳- Suzan Jeason ↑

1. 1. Pol ar.Vilson -4 ↑

1. 1. ۱- Crowe ↑

1. 1. ۲- محیط های ساخته شدۀ دست بشر ↑

1. 1. ۱- Jane Jacobs ↑

1. 1. Elizabeth Wood -2 ↑

1. 1. Oscar Newman -3 ↑

1. 1. C.R.Jeffry -4 ↑

1. 1. Elizabeth Wood -5 ↑

1. 1. ۱- Social Aspect of Housing in Urban Development ↑

1. 1. Jane Jacobs -2 ↑

1. 1. ۱- Carmona ↑

1. 1. ۲- Wekerle ↑

1. 1. ۳- Whiteman ↑

1. 1. Eyes Of Street -4 ↑

1. 1. Schlomo Angel -1 ↑

1. 1. ۱- Newman ↑

1. 1. C.R.Jeffry -2 ↑

1. 1. ۱- Oscar Newman ↑

1. 1. Defensible Space Theory -2 ↑

1. 1. ۱- Schneider ↑

1. 1. ۲- Ted Kitchen ↑

1. 1. ۱- Cozens ↑

1. 1. ۲- Mayhew ↑

1. 1. ۳- Clarke ↑

1. 1. ۱- Guardian ↑

1. 1. J.Q.Wilson -2 ↑

1. 1. G.L.Knelling -3 ↑

1. 1. Broken Windows Theory -4 ↑

1. 1. ۵- Wilson ↑

1. 1. ۶- kelling ↑

1. 1. ۷- Cozens ↑

1. 1. ۱- Patricia ↑

1. 1. Brantingham -2 ↑

1. 1. Donald Perl Gut -1 ↑

1. 1. Wilson -2 ↑

1. 1. ۱- Alice Coleman ↑

1. 1. Mayhew -2 ↑

1. 1. Lambent -3 ↑

1. 1. ۴- Marcus Felson ↑

1. 1. Physical Design and Kinetic Management Theory -5 ↑

1. 1. Zipf -6 ↑

1. 1. Facility -1 ↑

1. 1. Ronald.Clarke -2 ↑

1. 1. ۱- Carmona ↑

1. 1. ۲- M.Taylor ↑

1. 1. W.Hillier -3 ↑

1. 1. C.Alexander -4 ↑

1. 1. ۱- G.Saville ↑

1. 1. G.Cleveland -2 ↑

1. 1. ۱- Wekerle ↑

1. 1. ۲- Whitzman ↑

1. 1. ۱- Groland ↑

1. 1. ۲- Crow ↑

1. 1. ۱- Oscar Newman ↑

1. 1. R. Emoffat -2 ↑

1. 1. ۱- Territoriality ↑

1. 1. ۲- Gronland ↑

1. 1. ۳- Umbrella Concept ↑

1. 1. ۴- Wekerle ↑

1. 1. ۵- Cozens ↑

1. 1. ۱- Surveillance ↑

1. 1. ۲- Cozens ↑

1. 1. Natural Surveillance -1 ↑

1. 1. ۲- Neighborhood Watch ↑

1. 1. ۱- Formal Organized Surveillance ↑

1. 1. ۱- Closed- Circuit Camera ↑

1. 1. Poyner -2 ↑

1. 1. ۳- Webb ↑

1. 1. Laycock -4 ↑

1. 1. Hammer Smith -1 ↑

1. 1. Fulham -2 ↑

امروزه با وجود مشکلاتی که در ارتباطات و روابط بین فردی برای نوجوانان وجود دارد پرداختن به بهداشت و امنیت روانی آن ها به ویژه شادکامی و سازگاری فردی – اجتماعی لازم به نظر می‌رسد . در این پژوهش با بررسی رابطه ی بین متغیرهای پژوهش می توان از نتایج به دست آمده استفاده کاربردی کرد . به طور مثال می توان راهکارها و راهبردهای مؤثری برای نوجوانان در باورهای فراشناختی میسر نمود تا به سازگاری بهتر در ارتباطات و مهارت‌های فردی و اجتماعی و به تبعه آن شادکامی آن ها منجر گردد .

۴-اهداف پژوهش :

۴-۱- هدف کلی :

هدف کلی این پژوهش بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی نوجوانان با سازگاری فردی- اجتماعی و شادکامی آن ها می‌باشد .

۴-۲- اهداف ویژه :

بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی با سازگاری فردی نوجوانان دختر .

بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی با سازگاری فردی نوجوانان پسر .

بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی با سازگاری اجتماعی نوجوانان دختر .

بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی با سازگاری اجتماعی نوجوانان پسر .

بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی با شادکامی نوجوانان دختر .

بررسی رابطه ی باورهای فراشناختی با شادکامی نوجوانان پسر .

۵- فرضیه‌ها :

۵-۱- فرضیه اصلی :

بین باورهای فراشناختی و سازگاری فردی- اجتماعی و شادکامی نوجوانان رابطه وجود دارد .

۵-۲- فرضیه ویژه:

بین باورهای فراشناختی و سازگاری فردی نوجوانان دختر رابطه وجود دارد .

بین باورهای فراشناختی و سازگاری فردی نوجوانان پسر رابطه وجود دارد .

بین باورهای فراشناختی و سازگاری اجتماعی نوجوانان دختر رابطه وجود دارد .

بین باورهای فراشناختی و سازگاری اجتماعی نوجوانان پسر رابطه وجود دارد .

بین باورهای فراشناختی و شادکامی نوجوانان دختر رابطه وجود دارد .

بین باورهای فراشناختی و شادکامی نوجوانان پسر رابطه وجود دارد .

۶-متغیرها :

متغیر مستقل : باور های فراشناختی

متغیر وابسته : سازگاری فردی اجتماعی

متغییر وابسته : شادکامی

متغیر کنترل : سن ، تحصیلات ، جنس که با توجه به نمونه پژوهش که بر روی دانش آموزان سال اول دبیرستان دختر و پسر انجام شده مورد کنترل قرار گرفت .

متغیر تعدیل کننده : طبقه اجتماعی ، فرهنگی و اقتصادی و خانوادگی نوجوانان که محقق با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی از تاثیر آن ها بر پژوهش کاسته است .

۷-تعاریف واژه ها :

۷-۱- تعریف مفهومی باورهای فراشناختی :

باورهای فراشناختی اطلاعاتی است که افراد ‌در مورد شناخت خود و راهبردهای یادگیری دارند که این راهبرد ها در آن ها اثر می‌گذارد . این مفهوم یکی از جنبه‌های فراشناخت^[۲] است . فراشناخت یک مفهوم چند وجهی است ، که در برگیرنده دانش فرایندها و راهبردهایی است که شناخت را ارزیابی ، نظارت یا کنترل می‌کند و اغلب نظریه پردازان بین دو جنبه از فراشناخت یعنی باورهای فراشناختی و نظارت فراشناختی تمایز قایل شده اند . همچنین نظارت فراشناختی به دامنه از کارکردهای اجرایی نظیر توجه ، کنترل ، برنامه ریزی و تشخیص خطا در عملکرد اشاره دارد ، ( ولز^[۳] ، ۲۰۰۰ ؛ ترجمه : بهرامی و رضوان ، ۱۳۸۵) .

۷-۲- تعریف عملیاتی باورهای فراشناختی :

باورهای فراشناختی در این پژوهش عبارت می‌باشد از پنج خرده مقیاس کنترل ناپذیری ، باورهای مثبت ، وقوف شناختی ، اطمینان شناختی و نیاز به کنترل افکار که توسط پرسشنامه ^[۴]MCQ-30 سنجیده می شود ، ( همان منبع ) .

۷-۳- تعریف مفهومی سازگاری فردی – اجتماعی:

سازگاری یک مفهوم عام است و به همه ی راهبردهای که فرد برای اداره کردن موقیت های استرس زای زندگی اعم از تهدیدهای واقعی یا غیر واقعی به کار می‌برد گفته می شود ، ( سادوک و ساودک^[۵] ، ۲۰۰۳ ، به نقل از افتخار صعادی ۱۳۸۶ ) . سازگاری مجموعه ای از رفتارهای آموخته شده است ، و ناسازگاری زمانی به وجود می‌آید که فرد مهارت‌های لازم برای تطابق با مشکلات روزمره زندگی را یاد نگرفته باشد . به طور کلی فرایندهای یادگیری در بروز پاسخهای سازگارانه یا ناسازگارانه نقش اساسی دارد و افراد برای سازگاری مطلوب باید مهارت‌های اجتماعی لازم را فرا گیرند ، (فیرس^[۶] ، ۱۹۹۱ ؛ ترجمه : فیروز بخت ، ۱۳۷۴ ) .

۷-۴- تعریف عملیاتی سازگاری فردی – اجتماعی:

سازگاری فردی – اجتماعی در این پژوهش توسط پرسشنامه روانی کالیفرنیا^[۷] CPI سنجیده می شود . این مقیاس در سال ۱۹۵۳ توسط کلارک^[۸] و همکاران و به منظور سنجش سازگاریهای مختلف زندگی تهیه شده است که دارای دو قطب سازگاری فردی و سازگاری اجتماعی است . این پرسشنامه ، ۱۸۰ سوال و ۱۲ خرده مقیاس دارد که نیمی از آن ها برای سنجش سازگاری فردی و بقیه ، جهت اندازه گیری سازگاری اجتماعی طراحی شده است ، ( کلارک و همکاران ، ۱۹۵۳ ؛ به نقل از عمیدنیا ، نیسی و سودانی ، ۱۳۸۹ ) .

۷-۵- تعریف مفهومی شادکامی:

طبق بسیاری از تئوری های هیجان ، شادکامی یکی از شش هیجان بزرگ یعنی : تعجب ، ترس ، خشم ، شادکامی ، تنفر و نگرانی است . آیزنگ ، ( ۱۹۴۵ ) شادکامی را به ‌عنوان برونگرایی پایدار در نظر گرفت و خاطرنشان ساخت از زمانی که عواطف مثبت در شادکامی مورد توجه واقع شدند شادکامی با جامعه پذیری آسان و تعامل مطلوب و لذت بخش با دیگران مرتبط دانسته شد . همچنین شادکامی را وابسته بر فراوانی و درجه عواطف مثبت یا لذت سطوح بالای رضایت در طول زندگی و نبود احساسات منفی نظیر افسردگی و اضطراب دانسته اند ، ( هادی نژاد و زارعی ، ۱۳۸۸ ) .

۷-۶- تعریف عملیاتی شادکامی:

برای سنجش شادکامی از پرسشنامه شادکامی آکسفورد^[۹] که در سال ( ۱۹۹۰ ) توسط آرگایل و لو^[۱۰] تهیه شده ۲۹ ماده ی شش گزینه ای دارد که از ۱ تا ۶ نمره گذاری می شود ، ( ثابت و لطفی کاشانی ، ۱۳۸۹ ) .

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

فراشناخت

شادکامی

سازگاری

ادبیات پژوهشی

در این فصل ابتدا از متغییر فراشناخت و مؤلفه های آن و سپس شادکامی ، مفهوم شادکامی ، اهمیت شادکامی ، رویکردهای نظری شادکامی ، متغییرهای مؤثر بر شادکامی و نقش آن در زندگی بشر صحبت می شود . و در پایان درباره سازگاری ، سازگاری اجتماعی ، سازگاری فردی و نظریه های مربوط به آن مطالبی ارائه می‌گردد .

در هر حال، با توجه به تمامی تقسیماتی که گفته شد، مشخص می­ شود که متعلق حق یا اعیان خارجی هست یا از امور شخصی یا غیر این دو، که نتیجه­اش آن می­ شود که این حق موجب اقتدار و سلطه­ای برای صاحب حق نسبت به متعلق آن است.

۱-۳-مفهوم شناسی مدعی

در این مبحث، تعاریفی که از جانب فقها و حقوق ‌دانان از مفهوم «مدعی» شده است و همچنین به بیان اقسام دعوا و اقسام مدعی پرداخته می­ شود:

۱-۳-۱-تعریف مدعی و اقسام دعوا

‌در مورد تعریف «مدعی»، با تفحّص در قرآن و اقوال معصومین(ع) موردی از این جهت یافت نشد؛ در واقع حقیقت شرعیه­^[۲]۱ای در این زمینه(تعریف مدعی) وجود ندارد(نجفی، ۱۴۰۴، ج۴۰: ۳۷۱) اما حقیقت عرفیّه آن در کلام فقها پیدا‌ است، لذا به اقوال آن ها می­پردازیم:

۱-۳-۱-۱-تعریف مدعی درنزد فقها

قبل از بیان تعاریف فقها از مفهوم «مدعی» لازم است ‌در مورد «دعوی» کمی صحبت کنیم: دعوی در لغت به معنی طلب آمده است. خداوند درباره اهل بهشت می­فرماید: «…ولَهُم ما یَدعُون؛ هرچه طلب کنند، در اختیارشان خواهد بود»(یس/۵۷). و در اصطلاح: به معنای آن هست که فردی که مدعی حقی علیه دیگری است نزد حاکم شرع آن را از وی مطالبه کند، خواه برای خود یا برای موکّل یا مولی علیه خودش باشد(هاشمی شاهرودی، ۱۴۲۶، ج۳: ۶۲۷) و لازمه­ی هر دعوایی آن است که دو طرف داشته باشد: مدعی و منکر، دعوی کننده را مدعی و دیگری را که دعوی بر وی متوجه شده، مدّعی علیه یا منکر^[۳]۱، و چیزی که ادعا شده را مُدَّعی بِه می­گویند.

‌در مورد تعریف مدعی در فقه چندین تعریف از فقها بیان شده:

تعریف اول: «المدّعی هو الذی یُترکُ لوتَرکَ الخصومهَ»؛ مدعی کسی است که اگر دعوی ‌را ترک نماید، دعوی پایان می­یابد(شهیدثانی،۱۳۸۴،ج۵ :۱۷۵).

تعریف دومی که از برخی فقها بیان شده: «المدّعی هو مَن قَوله مُخالف الحُجَّه» (نجفی، ۱۴۰۴، ج۴۰ :۳۷۳) مطابق این تعریف، کسی که قول او با حجّت فعلیه مخالف باشد، مدعی محسوب می­ شود اگر چه قولش با حجّت غیر فعلیه مثلاً با «اصل» موافق باشد. مانند آن که شخصی ادّعا نماید گوشتی که در بازار است مطابق با شرع ذبح نشده است و در نتیجه مدعی فساد معامله با فروشنده آن گردد، این شخص اگر چه قولش با اصل عدم(اصاله عدم التذکیه یا استصحاب عدم ازلی تذکیه) موافق است، با این وجود مدعی است، زیرا بازار مسلمین است و بودن گوشت در بازار مسلمین اماره بر ذبح شرعی است. و با وجود اماره دیگر تعبداً موضوعی برای اجرای اصل باقی نمی­ماند؛ به عبارت دیگر، اماره حاکم بر اصل است، یعنی این اماره سوق است که حجّت فعلی ‌می‌باشد نه اصل عدم تذکیه. بنا­بر­این مدعی فساد معامله به دلیل اصل عدم تذکیه چون قولش مخالف با حجّت فعلیه (اماره سوق المسلمین) است لذا مدعی محسوب می­گردد. بنا بر معیار مذبور، مدعی فساد در معاملات اگر چه قولش موافق با اصل عدم نقل و انتقال است؛ با این وجود مدعی است زیرا ادعای فساد معامله، مخالف با اصاله الصحّه است و حجّت فعلیه، اصاله الصحّه است زیرا اصاله الصحّه حاکم بر اصل عدم نقل و انتقال است.

تعریف سوم: «المدّعی هو من قَوله مُخالف الظاهر»(پیشین: ۳۷۴) مطابق این تعریف، کسی که قول او مخالف ظاهر باشد مدعی است و در مقابل، منکر کسی است که قولش مطابق ظاهر است. مراد از ظاهر، ظاهر حال مردم مسلمان است. مانند آنکه زنی در دادگاه ادعا کند که شوهرش نفقه وی را نمی­دهد به موجب این معیار، زن باید ادعای خود را اثبات کند چرا که ظاهر حال مردم مسلمان در امّت اسلامی ادای نفقه زوجه است نه ترک آن.لازم به ذکر است که مراد از «ظهور» در این تعریف، ظهور شخصی حاصل از عدالت مدعی یا موثق بودن او به هر دلیل دیگری نمی ­باشد بلکه منظور «ظهور نوعی» است زیرا حجیّت امارات و ادلّه دائر مدار ظنّ شخصی نیست.

تعریف چهارم فقها از مدّعی اینگونه طرح شده: «المدّعی هو من قَوله مخالف الاصل»(محقق حلی، ۱۴۰۸، ج۴: ۹۷) بر طبق این تعریف، مدعی کسی است که قولش مخالف با اصل باشد و در مقابل کسی که قولش با اصل موافق باشد، منکر است. منظور از اصل در این تعریف صرفاً اصل برائت یا اصل عدم نمی ­باشد بلکه مراد تمام اصول و قواعد معتبری است که بر حسب مورد ممکن است جاری باشد، خواه اصل عدمی مانند اصل عدم و اصل برائت و خواه اصل وجودی مانند استصحاب، اصاله الصحّه و قاعده ید. بنا­بر­این در موردی که شخصی مالی را به صورت امانت در دست دارد و آن مال تلف گردد و مالک مال بدل آن را از متلف طلب کند، در این وضعیت مالک مدّعی است زیرا امین به موجب «قاعده استیمان»^[۴]۱ مسئول نیست مگر در موارد تعدی یا تفریط. بنا براین قول مالک بر خلاف اصل استیمان است و او مدّعی است و امین منکر، و تنها یمین بر او لازم است. یا مثلاً در موردی که بین متعاملین اختلاف ایجاد می­ شود و یکی ادعای صحت معامله را دارد و دیگری ادعای بطلان آن را، مدّعی بطلان در دادرسی، مدعی شناخته خواهد شد زیرا قول او مخالف با اصل صحّت ‌می‌باشد گر­چه از سوی دیگر قول او موافق اصل عدم نقل و انتقال است، ولی این اصل محکوم اصل صحّت است پس قول صحّت معامله، موافق اصل غیر محکوم است و از اقامه بیّنه بی­نیاز خواهد بود.

عده­ای از فقها هم فرموده­اند: مرجع شناخت مدعی عرف است(بجنوردی، ۱۴۱۹، ج۳ :۸۱) بر طبق این ضابطه، برای تشخیص مدعی و منکر باید به عرف مراجعه کرد و عرف است که تعیین می­ کند مدعی و منکر چه کسی است، زیرا مرجع در تمییز مفاهیم الفاظ، عرف است. و شارع برای بیان احکام به مکلّفین طریق و روش خاصی ابداع نکرده است بلکه طریق وی برای بیان احکام، همان طریق عرف در گفت و گو­هایشان به هنگام استفاده ‌می‌باشد.

در هر حال با توجه به تعاریف گوناگونی که در فقه برای مدّعی صورت گرفته، در مواردی مصادیق مدعی و مدعی علیه متفاوت می­ شود، برای مثال در آنجا که زن و شوهر کافری پیش از نزدیکی مسلمان شوند و آنگاه شوهر بگوید با هم مسلمان شدیم، لذا نکاح­شان باقی است ولی زن می­گوید که اسلام ما به ترتیب بوده، بنا بر­این نکاح باطل است. در مثل چنین موردی، طبق تعریف اول و چهارم فقها از مدّعی، زن مدّعی محسوب می­ شود چون اگر زن از دعوی دست بکشد دعوی خاتمه می­یابد و( طبق تعریف چهارم) همچنین اصل عدم ترتیب در اسلام آوردن آن ها است. اما بنا بر تعریف سوم، که مخالفت با ظاهر است، شوهر مدعی محسوب می­ شود چون همزمان بودن اسلام هر دو بعید و بر خلاف ظاهر است(شهید ثانی، ۱۳۸۴، ج۵ : ۱۷۶-۱۷۷).

در مجموع از تعاریفی که از مدعی شده، با توجه ‌به این نکته که حقیقت شرعیه­ای در این زمینه وجود ندارد و همچنین گاهی مصادیق آنان در دعوی متفاوت می­ شود، اقوال فقهایی که مرجع شناخت مدعی را عرف می دانند، قوی­تر باشد.

۱-۳-۱-۲-تعریف مدعی از دیدگاه حقوق ‌دانان

طبق تحقیقات صاحب‌نظران علوم رفتاری ، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود . در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارند کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می‌کنند برای مثال ، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند . لازم به توضیح است که سبک ملاحظه کاری تقریباً هم معنای مهارت‌ها و نظرات مکتب روابط انسانی است . بر اساس دیدگاه های کارشناسان رفتار سازمانی ، رفتار ملاحظه کارانه شامل کارهایی از قبیل مشاوره، گوش فرا دادن و پیشنهادهای یاری دهنده به اعضای سازمان می شود . به هر حال وجود سبک ملاحظه کاری معقول در سازمان در کاهش فرسودگی کاری می‌تواند مؤثر واقع شود.

عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتنداز :

۱-ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان

۲-سیاست هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می‌کند یا در عمل به کار می‌گیرد

۳-شیوه های رهبری و مدیریت درسطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان )

۴-سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین ، مقررات و آیین نامه ها در سازمان

۵-ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان

۶-بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان ( رفاهی ، درمانی، تفریحی و . . . )

۷-عدم بهره گیری از همه توان و استعداد های بالقوه افراد در انجام وظایف شغلی

۸-مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان

۹-ناراضی بودن افراد از سازمان یا شغل خود

۱۰- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند .

۱۱- واگذار کردن مسئولیت های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی انجام دادن این مسئولیت‌ها

۱۲- گرفتار شدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند.

۱۳- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند

۱۴- نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان

۱۵-فقدان امکانات مناسب و اثربخشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود

۱۶- عدم به کارگیری روش های علمی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیر واجد شرایط

۱۷- ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از آغاز ورود به یک سازمان

۱۸- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان .

برخی محققان بر این باورند که که فرسودگی های شغلی منجر به نگرش های کاری منفی و رفتارهای غیرمعقول مشتریان، کارکنان و سازمان می‌گردد.

در تحقیق دیگری به تاثیر منفی اجرای وظایف پرداخته شده است. همچنین نتایج تحقیق دیگری حاکی از تاثیر منفی خستگی های روحی، تخریب شخصیتی و از بین رفتن عملکرد افراد بر اجرای وظایف داشت مطالعه تجربی و عملی نشان داده است که خستگی های روحی یک پیشگیری مهمی در OCBاست .

بخش دوم:عدالت

مقدمه:

در طول تاریخ یکی از آرزوهای اساسی انسان اجرای عدالت و تحقق آن در جامعه بوده است. در این خصوص مکتب ها و اندیشه‌های گوناگون بشری و الهی راه حلهای متفاوتی را برای تبیین و استقرار آن پیشنهاد کرده‌اند.اولین تعاریف درباره عدالت به سقراط و افلاطون منسوب است.یکی از مهمترین پرسش‌های سقراط ‌در مورد سرشت عدالت بود.بعد از سقراط شاگردش افلاطون در کتاب جمهوری–مهمترین اثر خود-بحثی را عدالت نامیدکه نخستین ‌و قدیمی ترین بحث تفصیلی درباره عدالت در فلسفه سیاسی قدیم است^[۳۴].

افلاطون در کتاب جمهوریت در پی این پرسش بود که چرا مرد بافضیلتی مانند سقراط حکیم در جامعه آن روز یونان محکوم به مرگ شد.انگیزه او تحلیل و تبیین عدالت در جامعه آتن بود و اینکه مفهوم عدالت چیست^[۳۵].به نظر افلاطون عدالت وقتی حاصل می شود که در دولت هرکسی به کاری که شایسته آن است بپردازد.به همان گونه انسان عادل نیز انسانی است که اجزای سه گانه روح او (قلب,شهوت وعقل) تحت فرمانروایی عقل هماهنگ باشد^[۳۶].

این باور در فرهنگ مارایج است که پیامدهای ‌هر کاری باید با عدالت همراه باشد. عدالت اغلب در سازمان نیز مفهوم می‌یابد وباعنوان عدالت سازمانی ازآن یاد می شود^[۳۷]. متخصصان علوم اجتماعی از مدتهاپیش به اهمیت عدالت سازمانی به عنوان پایه ای اساسی وضروری برای اثربخشی فرایندهای سازمانی پی برده اند.^[۳۸]عدالت رویه ای،توزیعی ‌و تعاملی آثارمثبت ‌و مستقیمی بر رفتار مدنی سازمانی،رضایت شغلی وتعهد سازمانی درراستای اثربخشی سازمانی داشته اند.^[۳۹]

از دید نظریه لیبرال عدالت ‌به این معنی است که دولت نباید با شهروندان با تبعیض رفتار کند مگر در صورتی که در زمینه ای مورد نظر میان خود آن ها تفاوتهایی وجود داشته باشد.در برداشت لیبرال از عدالت عمده توجه معطوف به توزیع عادلانه قدرت در جامعه است.^[۴۰].

مفهوم عدالت :

عدالت یک مفهوم آمیخته با جامعه است ودربیشترجنبه های زندگی حضوردارد. عدالت سازمانی ممکن است به گونه ای بالقوه،بسیاری ازمتغیرهای پیامدی رفتارسازمانی ‌را تبیین کنند. عدالت سازمانی درجه ای است که کارکنان احساس می کنندقوانین،رویه هاوسیاستهای سازمانی مربوط به ‌کار آن‌ها ،منصفانه است.^[۴۱] به ویژه ادراک کارکنان ازبرابری وچگونگی برخورد منصفانه می‌تواند سایر متغیرهای مرتبط درکارراتحت تأثیر قرار دهد. رفتارشهروندی سازمانی نیز مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی ازوظایف رسمی فرد نیستنداما با این وجود توسط وی انجام شده وباعث بهبود مؤثر وظایف ونقش های سازمان می‌شوند.^[۴۲] با توجه به اختیاری بودن این گونه ‌از نقش ها بایدعاملی وجود داشته باشدکه باعث تشویق وبروز این اعمال شوند.

مفهوم لغوی عدالت: