با این حال به نظر می‌رسد اعمال قواعد۴۵۸در مورد همه ضمانت نامه ها صرف نظر از مکلنیسم پرداخت آن ها امکان پذیر است .لیکن هر ضمانت نامه قابل پرداخت با اولین درخواست مورد نظر باشد ،باید صراحتا عدم اعمال ماده ۲۰در متن ضمانت نامه قید شود.

 

۳-۱-۲-۳-مقررات اتاق بازرگانی بین‌المللی درخصوص اعتبارنامه های تضمینی بین‌المللی(ISP98)

 

با توجه به گسترش اعتبارنامه های تضمینی یا انتظاری در سراسر جهان اتاق بازرگانی بین‌المللی پس از انتشار مقررات نشریه ۴۵۸درمورد ضمانت نامه های عندالمطالبه ،تلاشهایی را در راستای تدوین مقررات یکنواخت برای اعتبارنامه های تضمینی آغاز نمود.این تلاش‌ها نهایتاً در ۲۹اکتبر۱۹۸۸ به بار نشست و اتاق بازرگانی بین‌المللی (رویه های مربوط به اعتبارنامه های انتظاری بین‌المللی )معروف به(آی اس پی۹۸)رادر تاریخ مذکور منتشر ساخت.

 

مقررات مذکور تا حدود زیادی از عرف و رویه های یکنواخت مربوط به اعتبارات اسنادی (یوسی پی)و نیز مقررات مربوط به ضمانت نامه های عندالمطالبه اقتباس گردیده بود و اصول کلی و بنیادین قواعد مذکوردر(آی اس پی)نیز منعکس شده است.

 

اصول استقلال از قرارداد پایه ماهیت اسنادی حق مراجعه به بانک گشایشگر و به بانک دستور دهنده و قواعد مربوط به واگذاری سند،تهاتر ،قانون حاکم و دادگاه صالح در (ISP98)عینا همانند(UCP500)و (URDG(است.

 

۴-۱-۲-۳-مقررات یکنواخت سازی اتاق بازرگانی بین‌المللی برای تضمین قرارداد(URCB)

 

در جریان قواعد یکنواخت اتاق بازرگانی بین‌المللی برای ضمانت نامه های عند المطالبه برخی هیات های نمایندگی به ویژه از کشورهای اسکاندی ناوی ‌و ژاپن به لحاظ استقلال ضمانت نامه بانکی مستق از قرارداد پایه و خطر سوء استفاده ذینفغ نگرانی هایی را ‌در مورد مطلوبیت اینگونه ضمانت نامه ها ابراز کردند.صنعت بیمه به لحاظ اشتغال به صدور تضمین های تجاری (Commercial Bond)و نیز شرکتهاس ساختمانی به لحاظ اینکه در روابط ناشی از ضنانت نامه در جایگاه اصیل قرار می ‌گیرند در این نگرانی سهیم بودند بدین لحاظ نیاز جدی به صدور یک ابزار تضمین که مسئولیت ضامن را تابع مسئولیت اصیل قرار دهد در اتاق بازرگانی احساس شد.

 

۲-۲-۳-کنوانسیون های بین‌المللی

 

در زمینه انعقاد کنوانسیون های بین‌المللی در خصوص ضمانت نامه های بانکی بین‌المللی دو تلاش عمده صورت گرفت یکی از ناحیه جامعه اروپا و دیگری سازمان ملل متحد.

 

۱-۲-۲-۳-پیشنویس دستور العمل جامعه اروپا در خصوص ضمانت نامه ها

 

اواخر دهه شصت جا معه اروپا متشکل ازکشورهای اروپای غربی برتامه ای برای انجام مطالعاتی در زمینه ضمانت نامه ها تدارک دیده شد به در خواست کمیسیون جامعه اروپاموسسه ماکسی پلانک آلمان طرحی را برای تهیه متن مناسب در این زمیته شروع کرد.با این هدف که متن تهیه شده به عنوان دستور العمل(۱) ^[۳۱]جامعه اروپا منتشرگردد.

 

مؤسسه‌ یاد شده نهایتاً در سال ۱۹۷۱متنی را با عنوان ضمانت در کشورهای عضو جامعه اروپا (۱) به همراه توضیحاتی درمورد آن تهیه نمود که این متن در همان سال در کشورهای عضو جامعه مذکور منتشر گردید.قواعد مذکورعمدتا مربوط به ضمان عقدی بود و فقط در( ماده ۱۹)آن به ضمانت نامه های مستقل اشاره هایی کرده و صرفا اعتبارآنها را تأیید کرده بود هرچند برخورد کشورهای عضو جامعه با این متن نشان داد که تهیه متنی مورد قبول همه کشورها عملی نیست .

 

۲-۲-۲-۳-کنوانسیون آنسیترال راجع به ضمانت‌نامه‌های مستقل و اعتباراتاسنادیتضمینی
تدوین کنوانسیون آنسیترال راجع به ضمانت‌نامه‌های مستقل و اعتبارنامه‌های تضمینی از سال ۱۹۸۹ تا سال ۱۹۹۵ به‌طول انجامید و به‌موجب قطعنامه شماره ۵۰/۴۸ مجمع عمومی سازمان ملل متحد پذیرفته و جهت امضاء مفتوح شد و از ۱ ژانویه ۲۰۰۰ لازم‌الاجرا گردید. این کنوانسیون بر ضمانت‌نامه بین‌المللی‌ای از قبیل یک ضمانت‌نامه مستقل یا یک اعتبارنامه تضمینی حاکم است که محل تجارت ضامن/صادرکننده که در آنجا ضمانت‌نامه صادر می‌شود، واقع دریکدولت متعاهد باشد، یا قواعد حقوق بین‌الملل خصوصی منجربه حکومت قانون یک دولت متعاهد گردد ، مگر این که ضمانت‌نامه [توسط طرفین] از شمول کنوانسیون خارج شده باشد. این کنوانسیون همچنین بر اعتبارات اسنادی تجاری نیز قابل‌اعمال است مشروط بر اینکه طرفین صریحاً مقرر نمایندکه اعتبار مشمول آن است.
کنوانسیون آنسیترال راجع به ضمانت‌نامه‌های مستقل و اعتبارنامه‌های تضمینی از روی ((یوسیپی)) و قـواعد متحدالشکل ضمانت‌نامه‌های عنـدالمطالبه الگوبرداری شده، اما از این حیث با آن دو متفاوت است که هم یو.سی.پی. و هم قواعد متحدالشکل ضمانت‌نامه‌های عندالمطالبه از سوی اتاق بازرگانی بین‌المللی ـ که یک سازمان خصوصی است ـ به عنوان قواعد اختیاری یا گـونه‌ای خود تقنینی، تدوین شده‌اند، حال آنکه کنوانسیون راجع به ضمانت‌نامه‌های مستقل و اعتبارنامه‌های تضمینی توسط کمیسیون ملل متحد برای حقوق تجارت بین‌الملل (آنسیترال) به عنوان یک قانون یکنواخت یا قانون رسمی برای کشورهایی که آن را می‌پذیرند، تدوین شده است. کنوانسیون آنسیترال افزون بر آن که اساساً با راه‌حلهای موجود در عرف و عادات تجاری هماهنگ و همسو است با پرداختن به مسائلی که خارج از قلمرو عرف و عادت تجاری است، اعمال عرف و عادات تجاری را نیز تکمیل نموده است. این امر را بویژه می‌توان در خصوص مسئله مطالبه متقلبانه یا ناحق وجه ضمانت‌نامه یا اعتبارنامه و ضمانت ‌اجراهای قضائی‌ای که در چنین مواردی موجود است، مشاهده نمود. به عبارت دیگر، از آنجا که جایگاه حقوقیکنوانسیون آنسیترال متفاوت با قواعد اتاق بازرگانی بین‌المللی است، لذا این کنوانسیون مشتمل بر مقرراتی درخصوص ایراد تقلب نیز می‌باشد^[۳۲].(۱)

 

۳-۲-۲-۳–ضمانت نامه های بانکی در حقوق ایران

 

در حقوق ایران صرف نظر از برخی از آیین نامه های بانکی ما قانون خاصی که ناظر به ابعاد مختلف ضمانت نامه های بانکی اعم از داخلی یا بین‌المللی باشد وجود ندارد با این وجود در پاره ای از مواد قانونی اشاره ای ‌به این سند صورت گرفته است که به مفهوم تجویز استفاده از آن است برای مثالدر ماده ۱۸قانون صدور چک مصوب ۱۳۵۵اصلاحی سال ۱۳۷۲صراحتا از ضمانت نامه بانکی نامبرده شده است .(بند ج ماده ۷ )قامون پولی و بانکی کشور مصوب ۱۳۵۱نیز یکی از وظایف بانک مرکزی را (تنظیم )مقررات مربوط به معاملات ارزی و تعهد و یا تضمین پرداخت های ارزی با تصویب شورای پول و اعتبار ذکر ‌کرده‌است .بند ۱۵ماده یک قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۱۳۶۳نیز صرافتا گشایش ضمانت نامه از سوی بانک‌ها را مجاز دانسته است به همین ترتیب در برخی دیگر از قوانین مربوط به صادرات کالا و خدمات نیز اشاراتی به برخی ضمانت نامه های بانکی صورت گرفته است علاوه برآن نیز در برخی از آیین نامه معاملات دولتی سال ۱۳۴۹ماده ۳۴ شرایط عمومی پیمان ،بند۱ماده ۱۲۵آیین نامه اجرایی قانون امور گمرکی و ماده ۴۱آیین نامه معاملات شرکت ملی انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران اشاره کرده و همان طور که در ابتدا اشاره شد نحوه صدور ضمانت نامه توسط بانک‌های ایرانی در آیین نامه صدور ضمانت نامه مصوب ۸/۱۲/۱۳۶۱شورای پول و اعتبارمشخص گردیده است.

 

۳-۲-۳-مبحث مقایسه ای با اعتبارات اسنادی

گردشگری امروزه نیازمند توجه و حساسیت بیشتری است. گردشگری می‌تواند یکی از عوامل مؤثر بر اقتصاد کشور و موتور محرکه گسترش عوامل فرهنگی –هنری همچون موسیقی و هنرهای نمایشی باشد که بایستی متذکر گردید که عوامل هنری تأثیر بسزائی در کاهش ناهنجاری ها، قتل، تجاوز، طلاق و… دارند(جواهر زاده، ۱۳۹۰).

موسیقی پیوندی ذاتی با گردشگری دارد. به عنوان یک جاذبه، یک معرّف برای وضع معیشت و سبک زندگی، و محملی برای پیام­ها و انگیزه های سفر. در ساده­ترین سطح، رویدادها و اجراهای صحنه ای موسیقی تقریبا پای ثابت تمامی گونه های گردشگری فرهنگی هستند(زندباف، ۱۳۸۸).

 

موسیقی در سطح جهان به عنوان یک بخش اساسی از تجلیات فرهنگی و سبک زندگی شناخته می شود. تا جایی که گردشگران به طور کلیشه ای انتظار دارند که تجربه حضورشان در مکان­های فرهنگی، ‌با موسیقی خاصی همراهی شود (زندباف، ۱۳۸۸).

 

صنعت توریسم از این موضوع در تبلیغات خود و در ارائه معرف­هایی معتبر برای تفریحگاهها و مناطق هدف استفاده می‌کند. این همراهی و ملازمت، بخشی از یک سیستم وسیع از معرف­های سطح زندگی و وضع رفاهی نیز به شمار می رود که در آن، سلیقه های موسیقایی بر اساس سیستم‌های کارشناسی طبقه بندی می شود و سطح، وضع و سبک زندگی منطقه مربوطه را تعیین می‌کند. پژوهش پیشگامانه پائول^[۱](۱۹۸۸) قدرت ظریف موسیقی در ارائه پیام­هایی درباره گردشگری از طریق شعر و تصویر را تجزیه و تحلیل ‌کرده‌است. او نشان می‌دهد که چگونه موسیقی پاپ در دهه ۱۹۶۰،‌ ۱۹۷۰و ۱۹۸۰ مدلهایی را برای گردشگری جوانان، و به طور خاص برای ‌گروه‌های سنی و جنسیتی ارائه کرد که به آن ها “اجازه” بازدید از مقصدهای جدید در چارچوب فرهنگی گردشگری جایگزین را می‌داد(رنجبریان و همکاران، ۱۳۹۲).

 

به هر تقدیر متأسفانه امروزه با توجه به هزینه های زیاد گردشگری، گردشگران زیادی (داخلی و خارجی) به ایران مسافرت نمی کنند که در این رابطه با کاهش هزینه های مسافرتی اعم از هواپیما، کشتی، قطار و…. و نیز افزایش تسهیلات می توان شاهد رشد و شکوفائی این صنعت بود. با رشد گردشگری، تعامل بازرگانان خارجی و ایرانی با ایران بیشتر شده و صادرات و واردات بیشتری را شاهد خواهیم بود. آن چه در بدو امر ضروریست لزوم حمایت از آژانس های مسافرتی، گردشگران و سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری توسط دولت محترم است(معاونت برنامه ریزی و توسعه شهرداری ‌کلان‌شهر تبریز، ۱۳۹۱).

 

در این بین توجه ‌به این نکته که گردشگری بدون توجه به برگزاری جشن ها، اجرای موسیقی و نمایش و نیز نمایشگاه های مختلف اعم از نقاشی، طراحی و….توریست زیادی را مشاهده نخواهد نمود، ضروری است. همچنین اجرای سیاست های باز و توجه بیشتر به گردشگری توسط نهادهائی چون سازمان میراث فرهنگی و گردشگری می‌تواند سبب رشد و گسترش این مقوله و بهبود اقتصاد گردد(نتل، ترجمه رستمی، ۱۳۹۰).

 

در بخش موسیقی نیز بی شک موسیقی های بومی با القای مفاهیم اخلاقی و نیز اشعار پخته می‌تواند اخلاق را در نسل جوان تقویت نماید. موسیقی می‌تواند عامل بسیار مهمی در برقراری پیوند و ارتباط بین نسل ها و نیز تقویت شعائر دینی و اخلاقی باشد. موسیقی های بومی ایران یکی از انواع موسیقی است که آثار غنا در آن دیده نمی شود و دارای طبعی آرام و معتدل است و می‌تواند منتقل کننده مفاهیم والای مذهبی و موجب رشد و تکامل فکری در انسان شود به شرط آنکه در انتخاب اشعار توجه کافی مبذول گردد(همان منبع) ‌بنابرین‏ توجه ‌به این عامل می‌تواند در کسب و کار و نیز شناساندن فرهنگ هر منطقه به گردشگران مفید واقع شود.

 

۱-۲ مسئله اصلی تحقیق

 

موسیقی تأثیر بسیار زیادی را در جذب تماشاچی دارد و به همین نحو با اجرای مراسم، جشنواره ها، کنسرت ها و…. می توان گردشگران را دعوت به گردشگری تفریحی نمود. علاوه بر گردشگری سلامت که گردشگران برای شادابی و نشاط اقدام به مسافرت می‌کنند، گردشگری تفریحی نیز گردشگران بسیاری را جلب می کند(شاکرین، ۱۳۸۸).

 

در این بین، موسیقی نقش بسیار مهمی را در فرهنگ سازی، کاهش تنش های اجتماعی، اعتلای فرهنگ ملی و اسلامی و…. بازی می‌کند(زندباف، ۱۳۸۸). به همین نحو موسیقی ملی ایران با غنای ردیفی و پیکره بسیار غنی موسیقی های محلی می‌تواند عامل بسیار مهمی در جذب توریست و توسعه صنعت گردشگری باشد.

موسیقی امروزه یک صنعت است مسبب ورود توریست و جهانگردان بسیاری به داخل کشور می شود که در کنار عواملی چون مکان های تاریخی، وجود هتل های شیک و مجلل و نیز فرهنگ های درون کشورها، مهم ترین عامل در جذب گردشگران است. موسیقی می‌تواند در نوروز و اعیاد مذهبی مسلمانان، گردشگران بسیاری را به ایران جذب نماید. همین امر ‌در مورد پیوند فرهنگ ها نیز قابل ‌ذکر است. در کشور ما نیز فرصت های گردشگری فراوانی وجود دارد. اما مسئله این است که آیا موسیقی بومی نیز می‌تواند همانند موسیقی های رایج در شکوفایی صنعت گردشگری نقش داشته باشد و منجر به رونق گردشگری در کشور شود؟

 

۱-۳ تشریح و بیان موضوع

 

موسیقی بومی با قابلیت های خارق العاده خود با اندکی تلفیق با موسیقی غربی قطعا جذابیت های بسیاری را برای گردشگران علی الخصوص قشر جوان جامعه دارد. موسیقی بومی ایران حتی قابلیت اجراهای کنسرتی را نیز دارا است تا بتواند گردشگران خارجی را نیز جذب نماید. موسیقی بومی هر منطقه ای بیانگر اخلاقیات و روحیات مردم آن منطقه می‌باشد و با تکیه بر جنبه‌های درونی هر موسیقی می توان به درونیات آن قوم پی برد(نتل، ترجمه رستمی، ۱۳۹۱).

 

موسیقی همراه با اجرای زنده تئاتر می‌تواند به اندازه یک کتاب و بلکه حتی بیشتر در ذهن مخاطبان اثرگذار باشد. موسیقی می‌تواند در القای مؤثر هنجارهای جامعه اثر بخشی فراوانی داشته باشد و در کاهش مشکلات روحی و روانی افراد و در نهایت در افزایش آرامش آن ها مؤثر واقع شود. در این خصوص، تحقیقی با عنوان “تأثیر موسیقی و آوای قرآن کریم برمیزان اضطراب و علائم حیاتی بیماران قبل از اعمال جراحی شکم” نشان داد که موسیقی بر کاهش علایم اضطراب مؤثر می‌باشد(آجرپز، ۱۳۸۸).

 

(Jones,T.O &W.E.sasser,Jr, 1995,89 ; Morgan,A,1996,32).نهایتاًٌ باید عنوان کرد که اگرچه درادبیات بازار، مشتری پادشاه سرزمین بازار است اما درعمل این پادشاه گاها از حقوق خود مطلع نیست ‌و نیازها وخواسته های خودراباصدای بلند عنوان نمی کند.

 

۲-۵- تکنیک‌های بازاریابی سبز ورضایت مشتری

منابع محدودندو خواسته های انسان نا محدود،بسیار مهم است که بازاریابان بتوانند بدون اتلاف وهدر دادن منابع به شکلی کارا وموثر از آن ها استفاده کنند(Deshpande,2011,12) . بسیاری از افراد گمان می‌کنند که بازاریابی سبز منحصراً مربوط است به ترفیع و تبلیغ محصولات سبز با و

 

یژگیهای محیطی،بخصوص در تصمیمات خرید آن ها.بازاریابی سبزبه محصولات اکولوژیکال ،به طور مثال غذاهای سالم ،بدون نمک ،قابل بازیافت ،قابل تعویض ودوستدارازون اشاره دارد.در کل بازاریابی سبز یک مفهوم وسیع است که می‌تواند برای کالاهای مصرفی،کالاهای صنعتی وحتی خدمات مورداستفاده قرارگیرد.بازاریابی سبز دامنه وسیعی از فعالیت‌ها را درهم می آمیزد،شامل بهبود محصول، تغییر در فرایند تولید،تغییرات در بسته بندی وحتی بهبود تبلیغات.(Akter,2012,159) در واقع شامل تدوین و ترفیع کالاها وخدماتی است که خواسته و نیاز مشتریان را از طریق کیفیت،عملکرد،تسهیلات وقیمت مناسب بدون داشتن خروجی ای که به محیط آسیب برساند، برآورده میکندوموجبات رضایت مشتریان را فراهم می‌سازد(Deshpand,2011,15;Peattle,2001,) بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند برای محصولات سبز هزینه کنند، بخصوص در اقتصادهای در حال توسعه .(Tiwari et al,2011,19) وفاداری مشتری سبز اینگونه است که مشتری به دنبال حفظ ارتباط با مؤسسه‌ یا شرکتی است که در مسائل محیطی و سبزدرگیر است ،و در آینده عمیقا نسبت به خرید مجدد از این مؤسسه‌ یا شرکت و وفاداری نسبت به محصول انتخابی خود،متعهد است(Chang&Fong,2010,2836). به هرصورت آمار و ارقام حاکی از آن است که مسائل محیطی و حفظ محیط زیست یکی از مهمترین معیارهایی است که مصرف کنندگان هنگام خرید آن را مدنظر قرار می‌دهند ‌بنابرین‏ قطعا استراتژیهای بازاریابی سبز بر رضایت مشتری تاثیر خواهد داشت و در این زمینه بازاریابی سبز وتاثیر آن بررفتار خریدار نقش اساسی در مدیریت محیطی دارد. . در نتیجه این مسائل باعث شده است که مسائل محیطی وارد مفاهیم بازاریابی ‌گردند. شکل ۲-۱ ارتباط بین تکنیک‌های بازاریابی سبز بارضایت مشتری رانشان می‌دهد.

تکنیک‌های بازاریابی سبز

 

• • تکنیک‌های سبز در محصول

 

• • تکنیک‌های سبز در قیمت

 

• • تکنیک‌های سبز در ترفیع

 

• تکنیک‌های سبز در مکان

رضایت مشتری

 

متغیرهای دموگرافیک شخصی

 

منبع: (سی ونسون ودیگران،۲۰۱۳، ۵۴)

 

شکل ۲-۱-تکنیک‌های بازاریابی سبز ورضایت مشتری

 

۲-۶- مدل‌های اندازه گیری رضایت مشتری

 

برای اینکه یک سازمان قادر باشد رضایت مشتری را اندازه گیری کند باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید ، طوری که زیر بنای نظری محکم و ساختار یافته ای داشته باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازد . مدلهاو الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد که به دو دسته تقسیم می‌شوند :

 

• • روش های عینی : این روش‌ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که ارتباط قوی با رضایت دارند ، به طور غیرمستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند . به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش‌ها ، از این روش‌ها کمتر استفاده می شود .

 

• روش های نظری یا مفهومی : این روش‌ها از نظرات مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت استفاده می‌کند ، لذا این روش‌ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند ( ملکی و دارابی ، ۱۳۸۷،۲۸ ).

۲-۶-۱- مدل کانو^۱

 

کانو ( ۱۹۸۴ ) بین سه نوع از احتیاجات مشتریان که از راه های مختلف بر روی رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند ، تمایز قائل می شود .

 

۱ – نیازهایی که باید برآورده شود ؛ نیازهایی که معیار اصلی محصول هستند ، اگر برآورده نشود مشتری شدیداًً ناراضی است . برآورده نکردن این نیازها تنها منجر به وضعیت ” عدم نارضایتی ” می شود . در واقع این نیازها و برآورده کردن آن ها شرط لازم هستند اما کافی نیست . به وضوح و صریحاً تقاضای مشتریان نیست ، ‌بنابرین‏ یک عامل رقابتی قاطع است و ‌چنانچه برآورده نشود مشتری علاقه ای به محصول نخواهد داشت.

 

۲ – نیازهای تک بعدی ؛ رضایت مشتری به طور نسبی بستگی به سطح برآورده شدن آن ها دارد . هر چه سطح برآورده شده بالا باشد ، باعث بالا رفتن رضایت مشتری می شود و بر عکس .این نیازها معمولاً به وضوح توسط مشتری در خواست می شود .

 

۳– نیازهای جاذب ؛ این احتیاجات بیشترین تأثیر را بر چگونگی رضایت مشتری دارند . این نیازها به وضوح توسط مشتری اظهار نمی شود ، برآوردن این نیازها منجر به رضایت نسبی می شود و اگر برآورده نشود احساس نارضایتی ایجاد نخواهد شد ( Matzler , 1996,10 ). شکل ۲-۲مدل کانو را نمایش می‌دهد.

 

1. kano

شکل ۲-۲-مدل کانو رضایت مشتری

 

مشتری راضی

 

مشتری ناراضی

 

نیازها برآورده شده است

 

نیازها برآورده نشده است

 

• • نیازهای جاذب

 

• • توسط مشتری اظها ر می شود

 

• • دلیل خشنودی

 

• • نیازهای تک بعدی

 

• • اظهار شده

 

• • قابل سنجش

 

• • تخصصی

 

• • نیازهایی که باید باشد

 

• • بدیهی

 

• • اظهار نشده

 

• آشکار

منبع: (بیگر ودیگران،۱۹۹۳،۳۶)

 

 

 

 

 

۲ –۶–۲- مدل فورنل^۱

 

این مدل ‌در سال‌ ۱۹۸۹توسط فورنل وبر اساس یک مدل ساختار یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده است . در کشور سوئد این مدل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد و در سطح ملی شناخته شده است . ویژگی و شاخصه اصلی این مدل جامعیت آن ، امکان استفاده از آن برای ارزیابی کیفیت در مقیاس وسیع و همچنین امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری است. پس از کشور سوئد این

 

1. fornell

مدل در آمریکا نیز مورد توجه قرار گرفت ،سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کردند و آن را مورد استفاده قرار دادند . در حال حاضر تنها شاخص های رضایت با یکدیگر متفاوت است . این مدل ، یک مدل مفهومی است و برای محاسبات همگن سازی شاخص های انتظار مشتریان و قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان است . عوامل بسیاری بر رضایت تأثیر می‌گذارد که طبعاً درمدل ارائه شده روابط و معلولی بین آن ها وجود دارد . برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برخی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۲۹ ).شکل ۲-۳ تاثیر متغیرها بررضایت مشتری را نشان می‌دهد.

 

شکل۲-۳-مدل فورنل

 

منبع:(بیگرودیگران،۱۹۹۳،۳۹)

 

 

منطق انتخاب این ویژگی‌ها ارزیابی‌های شناختی خوش بینانه ای است که می‌تواند به رغم تنش آور بودن آن ها باعث درک معنی دار و طبیعی ویژگی‌ها از سوی فرد شود. با وجود این، تصمیم گیری قاطعانه می‌تواند به یکپارچگی آنان در تجربه های آینده منجر شود؛ ‌به این ترتیب افراد سرسخت، وقایع تنش آور را به وقایع قابل تحمل تر تبدیل می‌کنند (کیامرثی و همکاران، ۱۳۷۷).

 

همان گونه که از این مباحث پیدا‌ است، سرسختی روانشناختی به عنوان ویژگی مهم در ساختار شخصیت افراد می‌تواند آن ها را برابر فشار های مختلف محیطی محافظت کند. در واقع می توان عنوان کرد که افراد با سطح سرسختی روانشاختی قوی با توجه به صفات مبارزه جویی و ابراز وجود و نیرومندی و استقامت در مقابل حوادث تنش زای محیطی کمتر دچار آسیب های جسمانی و روانی می‌شوند؛ لذا اهمیت و ضروت سرسختی روانشاختی در این مباحث آشکار می شود (یاسمی نژاد، محمدیان و فعلی، ۱۳۹۰).

 

مسلش و همکاران (۱۹۷۶)، بوریش (۲۰۰۲)، آلمر (۲۰۰۲)، فیلیان (۱۳۸۱)، بدری گرگری(۱۳۸۴) و زارع (۱۳۸۲) در پژو هش هایی نشان دادند عواملی وجود دارند که می‌توانند بر روی رضایت زناشوئی تأثیر بگذارند که این عوامل باید به دقت مورد شناسایی قرار بگیرند. از جمله این عوامل ویژگی شخصیتی تاب آوری ‌و سرسختی است، که به عنوان متغیر دیگر در این پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد. سرسختی ویژگی شخصیتی است که ممکن است نحوه مقابله با استرس زاها را در افراد تعدیل کند یعنی آن ها را در تحلیل موفقیت آمیز موقعیت استرس زا یاری می‌کند.

 

زارع (۱۳۸۲) در پژوهشی با عنوان مقایسه رابطه حمایت اجتماعی و سرسختی با فرسودگی شغلی رانندگان شرکت‌های اتوبوسرانی و تاکسیرانی شهر تهران نشان داد که حمایت اجتماعی و سخت رویی هر یک با مؤلفه احساس تحلیل عاطفی ارتباط معکوس و منفی دارند، حمایت اجتماعی و سرسختی هر یک با مسخ شخصیت ارتباط معکوس دارند و با احساس موفقیت فردی ارتباط مستقیم و مثبت دارند . از سوی دیگر بین میزان سرسختی و مسخ شخصیت و احساس موفقیت فردی در دو گروه تفاوت معناداری وجود داشت. در این پژوهش بالاترین میزان فرسودگی شغلی در مؤلفه‌ احساس تحلیل عاطفی (۵۵ درصد) گزارش شد. جودی و همکاران (۱۹۹۹) در پژوهشی نشان دادند که سطح بالایی از سرسختی اثرات میانجیگرانه بر استرس داشته و با میزان پایین بیماری و افسردگی مرتبط می‌باشد. کوباسا (۱۹۹۴) در طی مطالعه ای پی برد مدیران مرد با درجه بالایی از سرسختی علی رغم اینکه در سراسر زندگی با وقایع استرس زا مواجه هستند، کمتر دچار بیماری شده و از سلامت بیشتری برخوردارند . یافته ها نشان داد که افراد با سخت رویی پایین بیشتر تحت تأثیر اثرات منفی استرس هستند (نریمانی و عباسی، ۱۳۸۸).

 

پذیرش خود و دوست داشتن خویش (وایت ، ۲۰۰۱) و تبدیل شدن به انسانی که از نظر جسمی سالم، از نظر فکری بی عیب، از نظر روانی شاد، از نظر اجتماعی متعادل، از جنبه ی سیاسی آگاه، از نظر اقتصادی مولد و از نظر فرهنگی مسوول باشد ، از خصوصیات سلامت روان است و در شمار موضوعاتی قرار دارد که به صورتی مفهومی با سرسختی روان شناختی ارتباط می‌یابد. کوباسا(۱۹۷۹و۱۹۸۸) سرسختی را ترکیبی از باورها ‌در مورد خویشتن و جهان تعریف می‌کند که از سه مؤلفه‌ ی تعهد، کنترل و مبارزه جویی تشکیل شده است. شخصی که از تعهد بالایی برخودار است، اهمیت و معنای اینکه چه کسی است و چه فعالیت ی انجام می‌دهد را باور دارد. این اشخاص با بسیاری از جنبه‌های زندگی شان همچو ن شغل، خانواده و روابط بین فردی، کاملا در آمیخته می‌شوند. افرادی که در مؤلفه‌ ی کنترل، قوی هستند رویدادهای زندگی را قابل پیش‌بینی و کنترل می دانند و بر این باورند که قادرند با تلاش ، آنچه را که در اطرافشان رخ می‌دهد، تحت تاثیر قرار دهند. اشخاصی که مبارزه جویی بالایی دارند، موقعیت های منفی یا مثبتی که به سازگاری مجدد نیاز دارد را فرصتی برای یادگیری و رشد بیشتر می دانند، تا تهدیدی برای امنیت و آسایش خویش (کوباسا، ۱۹۹۸؛ مدی، ۱۹۹۰ ).

 

سرسختی روان شناختی با افسردگی، همبستگی منفی دارد نشان دهنده ی آن است که سرسختی روان شناختی، می‌تواند پیش‌بینی کننده ی سلامت روانی باشد. ماتیس و لکسی(۱۹۹۹) نیز ‌به این نتیجه رسیدند که سرسختی، متغیر پیش‌بینی کننده ی بهتری برای سلامت روانی است تا سلامت جسمی و همچنین همبستگی منفی معنی داری بین سرسختی و تعداد مراجعات به مرکز بهداشت وجود دارد. امریکنر و همکاران (۱۹۹۴) رابطه ی بین سلامت روانی با تعاملات ادارک شده ی خانواده را بررسی نمودند و دریافتند خانواده هایی که از انسجام بیشتر، ارتباط بهتر بین اعضای خانواده و رضایت بیش تر از وضعیت خانواده برخودارند و همچنین خانواده هایی که بر فعالیت های اجتماعی، فعالیت های مذهبی- اخلاقی، فعالیت های فکری- فرهنگی و نظم و سازماندهی تأکید بیشتری دارند، از میزان سرسختی بالاتری برخودارند. بر این باورند که عوامل تاثیر گذار بر سرسختی دختران، بیشتر از درون خانواده سرچشمه می‌گیرد در حالی که ‌در مورد پسران، ممکن است عوامل اجتماعی و آموزشگاهی نیز دخیل باشند. برخی از پژوهش ها نیز بین تاب آوری و سرسختی با اضطراب و افسردگی، رابطه ی منفی معنی داری نشان داده و گویای آن است که افراد تاب آور می‌توانند بر انواع اثرات ناگوار چیره شوند (شیربیم، سودانی و شفیع آبادی، ۱۳۸۸).

 

یکی از مؤلفه های روان شناختی سرسختی است. سرسختی یکی از عوامل جدید روان شناختی است که روان شناسان به آن علاقه مند شده و آن را در حوزه های مختلف مورد مطالعه قرار داده‌اند .

 

سرسختی روان شناختی ابتدا مورد توجه کوباسا (۱۹۷۹) قرار گرفت و به عنوان مجموعه ای متشکل از ویژگی های شخصیتی در نظر گرفته شد که در رویارویی با حوادث فشارزای زندگی به عنوان منبعی از مقاومت، همانند سپری محافظ عمل می‌کند و افراد واجد آن می‌توانند به گونه ای کارآمد با مشکلات و فشارهای زندگی مقابله کنند (حقیقی، عطاری، رحیمی و سلیمانی نیا، ۱۳۷۸).

 

کوباسا (۱۹۸۳)، سرسختی را ترکیبی از باورها درباره خود و جهان تعریف کرده‌اند که از سه مؤلفه تعهد، مهار و مبارزه جویی تشکیل شده است.

 

باور به تغییر، دگرگونی و پویایی زندگی و این نگرش که هر رویدادی به معنای تهدیدی برای امنیت و سلامت انسان نیست، انعطا ف پذیری شناختی و بردباری در برابر روی دادهای سخت تنش زا و، موقعیت های مبهم را به دنبال دارد .بررسی ها گویای آن است که سرسختی با سلامت جسمی و روانی رابط ه مثبت دارد و به عنوان یک منبع مقاومت درونی، تأثیرات منفی استرس را کاهش می‌دهد و از بروز اختلال های جسمی و روانی پیشگیری می‌کند. (زانگ، ۲۰۱۰) در پژوهشی که در بین دانشجو یان چینی انجام گرفت، نشان داد که سرسختی با پنج عامل بزرگ شخصیت ارتباط دارد، به طوری که سه مؤلفه سرسختی (تعهد، مهار و مبارزه جویی ) با روان رنجورخو یی ارتباط منفی و معنادار و با چهار عامل دیگر شخصیت برونگرایی، گشاده رویی،خوشایندی و وظیفه شناسی ارتباط مثبت و معنادار ی دارند . دلاهیج، گیلارد و دام(۲۰۱۰) گزارش کردند که سرسختی با شیوه های مقابله ای سازگارانه ارتباط مثبت و معنادار و با سبکها ی مقابله ای ناسازگارانه ارتباط منفی و معنادار دارند.

 

رئیسی ( ۱۳۸۲ ) تحقیقی در زمینه علل ناهنجاری رفتار نوجوانان در شهرک رجایی شهر کرج انجام داده است . در این پژوهش از روش پیمایشی استفاده شده که محقق اطلاعات خود را با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع‌ آوری ‌کرده‌است . پرسشنامه روی ۱۰۰ نفر دختر و ۱۰۰ نفر پسر ۱۷ تا ۲۶ ساله شهرک رجایی شهر کرج به صورت تصادفی اجرا گردیده است یافته های تحقیق به صورت زیر می‌باشد .

 

میزان علاقه خانوادگی ، نظارت خانوادگی ، میزان مذهبی بودن فرد ، میزان مذهبی بودن والدین و مذهبی بودن دوستان با ناهنجاری های رفتاری جوانان همبستگی معکوس معنی داری داشته که از این میان بیشترین تأثیر را میزان مذهبی بودن فرد با ضریب همبستگی ۴۷۶/۰ داشته است این عوامل به عنوان عوامل بازدارنده نابهنجاری های رفتاری در نظر گرفته شده اند . و از طرف دیگر میزان ناهنجاری رفتاری دوستان ، میزان درآمد پدران و مدت گذراندن اوقات فراغت خارج از خانه با ناهنجاری رفتاری جوانان رابطه مستقیم و معنی داری داشته است که از این میان بیشترین تأثیر را میزان ناهنجاری رفتاری با ضریب همبستگی ۴۹۹/۰ دارا است . همچنین محقق دریافته است که پسران نسبت به دختران ناهنجاری رفتاری بیشتری دارند .( رئیسی ، ۱۳۸۲ : ۱۸۰ ) .

 

احمد شفیع زاده ، زمینه‌های اجتماعی کجروی با تأکید بر تأثیر خانواده و گروه همالان بر انحرافات اجتماعی جوانان و نوجوانان شهر تهران

 

شفیع زاده ( ۱۳۷۳ ) پژوهشی را در دانشگاه تهران تحت عنوان ، زمینه‌های اجتماعی کجروی با تأکید بر تأثیر خانواده و گروه همالان بر انحرافات اجتماعی جوانان و نوجوانان شهر تهران انجام داده است ، جامعه آماری این تحقیق متهمین و مجرمین جوان و نوجوان ۱۵ تا ۳۰ ساله زن و مرد بوده که مرتکب یکی از انحرافات شده و توسط نیروی انتظامی دستگیر شده بودند . حجم نمونه این پژوهش ۳۵۸ نفر بوده است . محقق ‌به این نتیجه که وضعیت اقتصادی فرهنگی و اجتماعی خانواده و ارتباط با بزهکاران بر گرایش به بزهکاری مؤثر است ( شفیع زاده ، ۱۳۷۳ : ۱۴۰ ) .

 

سید عبدالحسین نبوی ، بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی در شیوع جرایم

 

سید عبدالحسین نبوی ( ۱۳۷۴ ) پژوهشی تحت عنوان بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی در شیوع جرایم در مقطع دکترای رشته جامعه شناسی در سال ۱۳۷۴ در دانشگاه تهران انجام شده است . محقق در این پژوهش به جنگ و پیامدهای آن و همچنین نوسازی ، شهر نشینی و توسعه شهری به عنوان عامل وقوع جرایم توجه ‌کرده‌است . حجم نمونه این تحقیق ۱۲۰ نفر از مجرمان شهر اهواز می‌باشد . محقق در آخرین ‌به این نتیجه رسیده است که موقعیت اقتصادی ، اجتماعی ، معاشرت با دوستان ناباب ، آموزش و پرورش نادرست و نحوه گذراندن اوقات فراغت به گرایش به جرم و بزهکاری مؤثر است ( نبوی ، ۱۳۷۴ ) .

 

۲-۶-۲- تحقیقات خارجی

 

« دتن بورن » استاد مؤسسه روانشناسی تربیتی وابسته به دانشگاه « هومبلد واقع در شهر برلین » پس از انجام تحقیقات در میان ۲۵۵۳ دانش آموز دختر و پسر در غرب و شرق برلین ، ‌به این نتیجه رسیده است ، که ۴۰ درصد از دختران و پسران تاکنون حداقل یک بار در معرض اعمال خشونت قرار گرفته و بیم آن دارند که خصومت ها افزایش خواهد یافت ، درصدد برآمدند ، مسلح شوند . ۱۷ درصد قربانیان اعمال خشونت اعتراف کرده‌اند که اکنون خود نیز به تدریج به دیگران اعمال خشونت می‌کنند .(به نقل از خرسند نیا ، ۱۳۸۱: ۶۰ ) .

 

« پیچ » کارشناس امور جوانان اداره آگاهی « اشتوتگارت » خاطر نشان می‌کند که متأسفانه بلای خشونت در میان جوانان به آن دسته از محصلین نیز که تیپ مهاجم به شمار نمی روند ، سرایت می‌کند . مدت هاست که نگهداری گاز اشک آور ، رولور مشقی و زنجیر برای پسرها در حد نگهداری وسایل ورزشی ، عادی شده است. به دنبال توزیع یک نوع پرسشنامه محرمانه توسط نمایندگان محصلین در میان دانش آموزان دبیرستانی مدرسه « زیهمن » فرانکفورت بر اینکه آیا دارای سلاح می‌باشند ، ۳۸ درصد دبیرستانی ها اعتراف کردند که مسلح هستند ( نشریه آفتاب یزد ، ۱۳۸۱ ) .

 

شری اورت و جیمز پریک ، درک دانش آموزان از خشونت

 

اورت و پریک^[۳] تحقیقی را به عنوان درک دانش آموزان از خشونت در مدارس عمومی آمریکا انجام داده‌اند . این تحقیق بر روی ۷۲۶ دانش آموز مدارس دولتی اجرا شد . روش اجرای آن پیمایشی بوده که از روش نمونه گیری خوشه ای و طبقه ای ( به وسیله طبقه ، مذهب و محل زندگی ) استفاده کرده‌اند و هر یک از دانش آموزان پرسشنامه پیمایشی را با نظارت معلمش پر می کرد . نتایج آن به صورت زیر است : بیشترین نوع خشونت گزارش شده توهین کلامی بوده که برابر ۵۷ درصد می‌باشد ، هُل دادن و قاپیدن حدود ۴۱ درصد گزارش شده ، تهدید کردن دانش آموزان دیگر ۲۷ درصد ، کتک زدن کسی ۲۵ درصد ، تهدید معلمان ۶ درصد ، تهدید با چاقو یا اسلحه ۴ درصد و ۲ درصد هم گزارش داده‌اند که اسلحه به مدرسه می آورند .

 

یافته ها نشان داده که در بیشتر موارد پسران نسبت به دختران احتمال بیشتری داشته که مرتکب خشونت شوند . دانش آموزانی که در محلات با جرایم بالا زندگی کرده‌اند به صورت معنی دار احتمال بیشتری داشته که مرتکب خشونت شوند . دانش آموزان با عملکرد تحصیلی ضعیف احتمال بیشتری داشته که مرتکب خشونت شوند . ۴۰ درصد آن ها اسلحه با خود حمل می‌کردند . ۲۰ درصد آن ها که نمره پایین گرفته بودند معلمشان را تهدید کردند و نزدیک به یک چهارم یعنی ۲۵ درصد آن ها گفته بودند که حداقل یک بار در مدرسه یا اطراف آن قربانی خشونت شده اند . دانش آموزان سفید پوست از سایر دانش آموزان از نشر ارتکاب خشونت تفاوتی نداشتند . همچنین دانش آموزان در پاسخ ‌به این سؤال که چرا بچه ها مرتکب خشونت می‌شوند ، پاسخ دادند که عضویت داشتن در گروه ها و باندهای جنایتکار ( ۳۵ درصد ) ، فقدان نظارت والدین ( ۳۵ درصد ) ، تحریک شدن توسط دیگران ( ۴۱ درصد ) ، فقر خانوادگی و مصرف مواد مخدر ( ۲۴ درصد ) ، تحت تأثیر دوستان قرار گرفتن ( ۳۵ درصد ) و در معرض خشونت رسانه های جمعی قرار گرفتن ( ۲۲ درصد ) از عوامل مؤثر در ارتکاب خشونت دانسته اند . (به نقل از زارعی ، ۱۳۸۳ : ۱۱ ) .

 

خانم لوخ مشاور امور تربیتی اعلام می‌دارد بسیاری از دانش آموزان تماشای فیلم‌های ترسناک را به عنوان مسابقه شهامت اجرا می‌کنند . آنکه دل دیدن خون بیشتری دارد ، برنده است . آنکه بترسد و صحنۀ اوج قساوت را نتواند تحمل کند ، به عنوان بچه ننه مورد تمسخر قرار می‌گیرد . او بیان می‌کند بدیهی است که همه پایداری می‌کنند . برخی از دانش آموزان برای تشدید اثر فیلم حتی از مواد مخدر استفاده می‌کنند (به نقل از خرسند نیا ، ۱۳۸۱ : ۶۵ ) .

 

« لوتار هرمان » از اداره آگاهی فرانکفورت می‌گوید : داخل ‌گروه‌های متشکل نوجوانان و جوانان ، آنکه جرئت کند به تقلید از فیلم ، عملاً دست به ضرب و شتم غارت بزند منزلت خاصی به دست می آورد .