آگاهی اجتماعی
مهارتهای اجتماعی
شکل(۱-۱): چاچوب نظری پژوهش برگرفته از مدل دانیل گلمن^[۱۷] ۲۰۰۷
۱-۷) روش پژوهش:
پژوهش حاضر به لحاظ موضوع از نوع پژوهشهای توصیفی- همبستگی، از دید هدف کاربردی و نوع روش پیمایشی انجام گرفته است. بر اساس جمعآوری داده ها، پژوهش از نوع بررسی مقطعی میباشد و از منظر نوع ارتباط بین متغیرها مطالعه به شیوهی تطبیقی انجام گرفته است.
۱-۸) قلمرو پژوهش:
حوزه و محدوده پژوهش معمولاً در سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی مورد اشاره قرار میگیرد. در پژوهش حاضر نیز به ترتیب زیر قلمروهای سهگانه معرفی و تبیین شدهاند:
۱-۸-۱) قلمرو زمانی:
به لحاظ زمانی پژوهش حاضر در یک محدوده زمانی چهارماهه اول سال ۱۳۹۳ انجام گرفته است.
۱-۸-۲) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی پژوهش عبارت است از سازمان امور مالیاتی در سطح شهر کرمانشاه که در آنها مبادرت به توزیع پرسشنامه شده است.
۱-۸-۳) قلمرو موضوعی:
از دید مفهومی نیز پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین هوش احتماعی کارکنان و رضایت مشتریان پرداخته است.
۱-۹) نام بهرهوران پژوهش:
سازمان امور مالیاتی کرمانشاه که از نتایج اجرایی این پژوهش بهصورت کاربردی استفاده نمایند. لازم به ذکر است که سازمانهایی که در استراتژیهای خود توجه به تعهد کارکنان را لحاظ کردهاند در صورت نیاز میتوانند این پژوهش را مورد استفاده قرار دهند.
۱-۱۰) تعاریف مفهومی پژوهش:
۱-۱۰-۱) هوش اجتماعی:
هوش اجتماعی ابعاد شخصی عاطفی و اجتماعی و حیاتی هوش را مخاطب قرار میدهد، که بیشتر جنبه های شناختی هستند، که در عملکرد روزانه مؤثر است. بر این اساس میتوان تعاریف متفاوتی برای آن بیان نمود؛ از جمله: تعریف هوش اجتماعی درباره یک طبقه کلی صحبت میشود، یعنی ظرفیت انسان برای درک آنچه که در دنیا رخ میدهد و پاسخ به آن به شیوه مؤثر شخصی و اجتماعی است(لیور گود^[۱۸]،۲۰۰۹). کوپرز و وایبر^[۱۹](۲۰۰۶)، هوش اجتماعی عبارت است از خوب برخورد کردن با دیگران و بهدست آوردن همکاری آنها میباشد که این هوش شامل آگاهی موقعیتها و سیستم رفتار اجتماعی است که آن-ها را کنترل میکند و یک دانش از سبکهای تعامل و استراتژیهایی است که میتواند به یک شخص در به انجام رساندن اهدافش در برخورد با دیگران کمک کند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هوش اجتماعی عبارت است از هوش بین فردی یا هوش اجتماعی یعنی مهارت اجتماعی که برای حفظ ارتباطات نزدیک در دوستیها، ازدواج یا ارتباط شغلی، اساسی است(دانیل گلمن،۲۰۰۷).
۱-۱۰-۲) رضایت مشتری:
طبق تعریف بلانچارد و گالووی؛ رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله با رابطه ارزشی است، بهطوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری میباشد.
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت میشود، بهدست میآید(اندرسون و همکاران^[۲۰]،۲۰۰۰).
۱-۱۱) تعاریف عملیاتی:
۱-۱۱-۱) هوش اجتماعی:
در این پژوهش منظور از هوش اجتماعی نمرهای از شایستگی اجتماعی شامل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارتهای اجتماعی و آگاهی اجتماعی است که فرد در آزمون سیلورا و مارتین و یوسن و داهل استفاده شده است، در پرسشنامه کسب کند.
پردازش اطلاعات اجتماعی؛ یعنی توانایی برای درک و فهم و پیشبینی رفتار و احساسات دیگران، پردازش راهی برای پیوند منفعلانه با ارتباط است.
آگاهی اجتماعی، درک مناسب از نگرانیها و احساسات سایرین از ارکان موفقیت در فعالیتهای اجتماعی است. حساسیت به دیگران برای کسب عملکرد موفقیت در فعالیت اجتماعی است(لطفی وهمکاران،۱۳۸۷).
مهارتهای اجتماعی؛ کارایی مهارتهای اجتماعی به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد. مهارت-های اجتماعی بر مدیریت روابط نفوذ ارتباطات مدیریت، تعارض رهبری، همکاری گروهی و تشریک مساعی تأثیر بسزایی دارد(حاجیزاده و فیاضی،۱۳۸۷).
۱-۱۱-۲) رضایت مشتری:
جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد، برگرفته از مقاله موکش کومار در سال ۲۰۰۹، میباشد. در پرسشنامه بکارگرفته شده برای اندازه گیری متغیرهای مورد بررسی به ترتیب متغیر ظاهر سؤالات (۵-۶-۸-۹-۱۰-۱۱-۱۷-۲۷)؛ قابلیت اطمینان سؤالات (۱۸-۱۹-۲۰-۲۱-۲۲-۲۵)؛ خاطرجمع بودن سؤالات (۱-۲-۴-۲۴-۲۶)؛ همدلی سؤالت (۷-۱۳-۲۳) که از طیف لیکرت استفاده شده است.
فصل دوم
ادبیات
و
پیشینه پژوهش
۲-۱) مقدمه:
این فصل با توجه به موضوع پژوهش و با هدف حمایت نظری از فرضیه ها در ۵ قسمت تنظیم شده است.
با توجه به اینکه پژوهش حاضر درصدد است به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مشتریان(مؤدیان) در سازمان امور مالیاتی در شهر کرمانشاه بپردازد؛ لذا در بخش اول این فصل، تعاریف هوش اجتماعی مورد بررسی قرار میگیرد.
در بخش دوم فصل، رضایت مشتری مورد نقد و بررسی قرار میگیرد.
در بخش سوم میکوشیم بررسی پژهشهای صورت گرفته را تشریح کنیم و پیشینه پژوهش تجربی پژوهش برای تشریح بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مشتریان از دید انواع تحقیقات انجام شده در خارج از کشور و داخل کشور مورد بررسی قرار میگیرد.
در قسمت پایانی به تشریح کامل مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است.
۲-۲) تعاریف:
۲-۲-۱) هوش گاردنر:
هوش به معنای توان بیولوژیکی برای تحلیل انواع خاصی از اطلاعات به روشهایی خاص است(گاردنر،۲۰۰۲). طبق اظهار نظر مایر(۲۰۰۰) هوش به توانایی استدلال انتزاعی^[۲۱] و محاسبات ذهنی گفته میشود که طبق قواعد خاصی انجام میگیرد.
۲-۲-۲) استرنبرگ^[۲۲]:
با در نظر گرفتن دیدگاهی متفاوت، بر جنبه های بیولوژیکی و تکاملی تأکید میکند و اظهار میدارد که هوش به معنای توانایی های ذهنی لازم برای تطابق، گزینش و شکلدهی در هر زمینه محیطی است و موجب انعطافپذیری و حل مسأله در موقعیتهای چالشی میشود. گاردنر هوش را بهصورت مجموعهای از تواناییها تعریف میکند که برای حل مسأله و ایجاد نتایج ارزشمند در یک فرهنگ یا جامعه خاص بهکار گرفته میشوند. با در نظر گرفتن این موضوع، هوش طیف وسیعی از مهارتها و تواناییها را در بر میگیرد، که در زمینه های اجتماعی- تاریخی مختلف به شکل-های متفاوتی بهکار گرفته شده و دارای ارزش میباشند. اساساً هوش از جمله مواردی است که بسیار مورد توجه روانشناسان بوده و در طول تارخچه روانشناسی تلاش بر این بوده که ماهیت هوش، انواع آن و تغییرپذیری آن مورد بررسی قرار گیرد.وقتی درباره هوش صحبت میشود؛ ویژگیهایی چون یادگیری سریع و زیاد، محاسبات دقیق و فوری و راهحلهای جدید به ذهن خطور میکند(الفنبین ایمونز^[۲۳]،۲۰۰۶).
۲-۳) تعاریف متعدد از هوش:
به طور کلی تعریف متعددی از هوش صورت گرفته است و بر این اساس طبقات مختلفی از انواع هوش نیز مطرح شده است. اسپیرمن، ترستون، اشترن برگ و گاردنر افرادی هستند که انواعی از هوش را بر اساس تعاریفی که از آن ارائه کرده، ساختهاند. در مورد مفهوم هوش، روانشناسان آنرا به دو گروه تقسیم کردهاند: گروه اول بر این اعتقادند که هوش، از یک استعداد کلی و واحد تشکیل میشود. اما گروه دوم معتقدند انواع هوش
وجود دارد. آنچه تعریف دقیق از از هوش را دچار مناقشه میکند آن است که هوش یک مفهوم انتزاعی است و در واقع هیچگونه پایه محسوس، عینی و فیزیکی ندارد. هوش، یک برچسب کلی برای گروهی از فرآیندهاست که از رفتارها و پاسخهای آشکار افراد استنباط میشوداز نظر فیزیولوژیکی، هوش پدیدهای است که در اثر فعالیت یاختههای قشر خارجی مغز(کورتکس) آشکار میگردد و از نظر روانی نقش انطباق و سازگاری موجود زنده با شرایط محیطی و زیستی را برعهده دارد(گنجی،حمزه،۱۳۸۶،ص۲۴).
به عقیده تراستون^[۲۴]، هوش از هفت استعداد ذهنی بنیادی و مستقل از یکدیگر تشکیل میشود که از بدین قرارند: کلامی، سیالی کلامی، استعداد عددی، استعداد تجسم فضایی، حافظه تداعی، سرعت ادراک و استدلال. گیلفورد^[۲۵] این تعداد را افزایش داده و اظهار داشت: هوش دستکم از ۱۲۰ عامل تشکیل میشود.
دیویس و کسلر^[۲۶] (۱۹۹۶)، از معروفترین کسانی است که تعریف نافذی از هوش ارائه نموده است از نظر وی هوش عبارت است از توانایی کلی و جامع در فرد که باعث تفکر منطقی، فعالیت هدفمند و سازگاری با محیط میشود. در نظر وی هوش یک توانایی جامع است؛ یعنی مرکب از عناصر یا اجزایی که به طور کامل مستقل از هم نیستند و نشانه هوشمندی فرد آن است که میتواند بصورت منطقی بیندیشد و اعمال برخاسته از هوش او اعمالی هدفدار هستند و توانایی هوش به فرد این امکان را میدهد که خود را با شرایط محیط انطباق دهد(عظیمی، ۱۳۹۰).
آلفرد بینه^[۲۷]، هوش را توجه به توانایی یا استعداد کسب شناختهای تازه و سپس تراکم شناختهها در طول زندگی(یعنی کاربرد شناخت-های قبلی در حل مسائل)؛ بدین صورت تعریف میکند: مجموع استعدادهایی که با آنها شناخت پیدا میکنیم، شناختها را به یاد میسپاریم و عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را بهکار میبریم تا مسائل روزانه را حل کنیم و با محیط ثابت و در حال تغییر سازگار شویم(عظیمی، ۱۳۹۰).