ENAPS ^[۸۸]، از پروژه ESPRIT که توسط اتحادیه اروپا سرمایه گذاری شده بود^[۸۹]، شکل گرفت. هدف از این پروژه ایجاد و آزمایش شبکه ای دائمی در اروپا برای بررسی عملکرد فرآیندهای کسب و کار پشیرفته در صنایع اروپا و توسعه مجموعه ای از شاخص های عمومی بود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این شبکه در سراسر اروپا به شرکت ها این امکان را می داد تا داده های حاصل از ارزیابی عملکرد سایر شرکت ها را ببینند و نتایج عملکرد خود و موقعیت شرکت خود را مورد ارزیابی قرار دهند.
ENAPS سه سطح برای تعریف شاخص های عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از : سطح سازمان، سطح فرایند. سطح عملیات.
شاخص های عملکردی این سه سطح تحت ۸ عنوان در سازمان ارزیابی می شوند : حسابها (۱۳ شاخص)، توسعه محصول (۲۰ شاخص)، بازاریابی و فروش (۲۲ شاخص)، برنامه ریزی و تولید (۲۰ شاخص)، خدمات مشتری (۸ شاخص)، خرید (۱۱ شاخص)، نیروی انسانی (۱۶ شاخص) و سایر موارد (۷ شاخص). هم اکنون مجموعاً ۱۱۷ شاخص عملکرد در ENAPS وجود دارد.
شاص های سطح سازمان، شاخص های بسیار کلی هستند. آنها دیدی کلی از قدرت و موقعیت مالی سازمان به دست می دهند. ENAPS، ۱۶ شاخص عملکرد سطح سا زمانی شناسایی کرده است. برخی از این شاخص ها عبارتند از : بازگشت سرمایه به کار رفته، سود حاشیه ای، هزینه های عملیاتی، فروش به ازای هر نفر و نرخ بازگشت سرمایه.
شاخص های سطح فرایند برای شناسایی میزان عملکرد فرآیندها در چارچوب ENAPS مورد استفاده قرار می­گیرند. چارچوب ENAPS دو نوع فرایند تعریف می کند : فرآیندهای کسب و کار و فرآیندهای ثانویه.
فرآیندهای کسب و کار : فرآیندهایی هستند که تولید ارزش افزوده می کنند که در ایجاد و تولید محصول، فروش و تحویل آن به خریدار نقش دارند. ENAPS چهار فرایند کسب و کار تعریف کرده است :

1. 1. خدمات مشتری : عبارت از کلیه فعالیت هایی است که منجر به ارائه خدمات پس از فروش از جمله استرداد محصول می شود.

1. 1. درخواست مشارکت مشتری : عبارت از کلهی فعالیت های تحلیل بازار تا فروش است.

1. 1. تکمیل سفارش : از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالا به مشتری و دریافت هزینه آن.

1. 1. توسعه محصول : عبارت است از کلیه فعالیت های تحقیق، طراحی، مهندسی و ارائه محصول برای تولید است.

فرآیندهای ثانویه : فرآیندهایی هستند که ارزش افزوده ندارند. درو گروه از این فرآیندهای ENAPS به شرح زیر تعریف شده اند :

1. 1. فرآیندهای پشتیبانی : فرآیندهایی هستند که به کسب و کار کمک می­ کنند و زیرساخت های لازم برای این فرآیندها، نظیر مدیریت مالی و مدیریت منابع انسانی را فراهم می کنند.

1. 1. فرآیندهای تکاملی : ابزاری برای دستیابی به اهداف بلند مدت استراتژیک از طریق مدیریت و برنامه ریزی تکامل سازمان و محیط آن از قبیل توسعه منابع انسانی و برنامه ریزی استراتژیک است.

هر کدام از این ۶ فرایند دارای تعدادی شاخص هستند : خدمات مشتری (۶ شاخص)، جلب مشارکت مشتری (۱۳ شاخص)، تکمیل سفارش (۲۶ شاخص)، توسعه محصول (۱۶ شاخص)، پشتیابنی (۱۰ شاخص) و تکامل (۸ شاخص).
با احتساب ۱۶ شاخص سطح سازمان، هم اکنون مجموعاً ۹۵ شاخص عملکرد در چارچوب ENAPS وجود دارد. مثالهای یاز شاخص های عملکرد سطح فرایند عبارتند از : کارایی توسعه محصول (توسعه محصول)، هزینه توسعه محصول (توسعه محصول)، کیفیت سفارشات خروجی (تکملی سفارش)، متوسط زمان اعتراض (خدمات مشتری)، رشد مشتری (جلب مشارکت مشتری)، هزینه نگهداری پیشگیرانه (پشتیبانی) و تلاش بهبود دهنده (تکامل).
هر یک از ۶ فرآیندی فوق و زیر مجموعه های آنها، «چهارچوب عمومی ENAPS» را تشکیل می دهند. شاخص های عملکرد با توجه به ۶ بعد زمان، هزینه، کیفیت، حجم، انعطاف پذیری و محیط، برای هر فرایند توسعه داده شده اند.کلیه شاخص ها کمی اند. در حین مقایسه بهتر است از مقادیر کمی استفاده شود و سازمان­ها در محیط های همسان با یکدیگر مقایسه شوند. همچنین سازمانها می توانند شاخص های خود را با توجه به اندازه یا موقعیت جغرافیایی خود، مورد ارزیابی قرار دهند. شاخص های ENAPS در طول زمان ثابت هستند اما می بایست هر ۶ ماه یکبار مورد بازنگری قرار گیرند (چنهال، ۲۰۰۵)^[۹۰].

• • • • 1. 1. منشور عملکرد^[۹۱]

         

     

منشور عملکرد یک مدل سه بعدی است. منشور عملکرد ۵ وجه دارد. وجوه بالا و پایین به ترتیب «رضایت سهامداران» و «سهم سهامداران» است. سه وجه کناری عبارتند از استراتژی ها، فرآیندها و قابلیت ها (شکل ۲-۸).
سازمان هایی که خواسته اند در دنیای کسب و کار امروزی موفق باشند، دیدی شفاف از سهامداران کلیدی خود و خواسته های آنان پیدا کرده اند. آنها مشخص ساخته اند که چه استراتژی هایی باید دنبال شود تا ارزش به این سهامداران منتقل شود. آنها مید انند سازمان چه فرآیندهایی نیاز دارد تا به این استراتژی ها دست یابد و قابلیت‌های مورد نیاز برای انجام این فرآیندها را مشخص کرده اند. همچنین سازمان ها در پی کسب تجربه در مورد توقعات سهامداران- وفاداری کارکنان، سودمندی مشتریان، سرمایه گذاری های بلند مدت و … نیز اندیشیده اند. در کل آنها دارای یک مدل کاری شفاف و درک کاملی از آنچه باعث بهبود عملکردشان می شود، دارند (کولی یر، پی. ام، ۲۰۰۵)^[۹۲].
سهم سهامداران
قابلیت ها
فرآیندها
استراتژی
رضایت سهامداران
۸شکل ۲-۸٫ چارچوب منشور عملکرد