در این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته و با روش طیف لیکرت به شکل زیر برای تمامی سوالات استفاده شده است.
جدول ۳-۱
گزینه های جوابیه
ارزش عددی مقیاس
خیلی کم
۱
کم
۲
متوسط
۳
زیاد
۴
خیلی زیاد
۵
در این تحقیق به منظور بررسی رابطه بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات ۳۹ پرسش در قالب یک پرسشنامه تنظیم شده است. که بعد پاداش در قالب ۵ سوال از سوال شماره ۱ تا ۵ بعد توسعه در قالب ۳ سوال ازسوال ۶ تا ۹ و بعد چشم انداز از سوال ۱۰ الی ۱۳ و بعد رفتاری فرانقشی بین فردی از سوال ۱۴ الی ۱۸ و بعد رفتارهای فرانقشی سازمانی شامل اظهار نظر، فضیلت مدنی و طرفداری شامل سؤال‌‌های ۱۹ الی ۲۳ می‌باشد. و در مورد ابعاد کیفیت خدمات شامل بعد ملموس بودن شامل سؤال‌‌های ۲۴ و ۲۵، بعد قابلیت اطمینان از سوال ۲۶ الی ۲۹، بعد پاسخ‌گویی شامل سوالات ۳۰ الی ۳۲، بعد تضمین از سوال ۳۳ الی ۳۵ و در نهایت بعد همدلی از سوال ۳۶ الی ۳۹ که همگی سوالات با بهره گرفتن از طیف ۵ گزینه ای مورد اندازه گیری قرار گرفت.
۳-۳- جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری به کل افرادی اطلاق می شود که از جهات خاص مربوط به نقطه نظرهای تحقیق دارای صفات مشترک بوده و مشمول نتایج پژوهش مورد نظر باشند. (فرهنگی و صفرزاده، ۱۳۸۷)به عبارت دیگر جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند (حافظ نیا ۱۳۸۴، ۱۱۹) جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه اداره کل امور مالیاتی اردبیل می‌باشد و از آن تمایی که موضوع مورد مطالعه بازاریابی درونی می‌باشد. بازاریابی درونی در این سازمان که وظیفه اصلی آن وصول مالیات و حقوقی دولت برای آبادانی و سرافرازی کشور می‌باشد توسط کارکنان صورت می‌گیرد لذا افزایش بازاریابی درونی می‌تواند منجر به وصول هر چه بیشتر مالیات در کنار سایر ابزارها برای رسیدن به سهم بیشتر مالیات در بودجه سالیانه کشور و عدم وابستگی به منابع دیگر از جمله نفت باشد. علت انتخاب این سازمان برای مطالعه می‌باشد.
نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می شود، به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد (خاکی، ۱۳۸۹، ص ۲۵).
نمونه برداری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای آماری است، به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آن ها این امکان جود دارد که این خصوصیات یا ویژگی ها به اعضای جامعه آماری تعمیم داده شود. در این پژوهش حجم جامعه آماری ۱۸۵ نفر می‌باشد که با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد نمونه به تعداد ۱۰۹ نفر انتخاب گردید.
۳-۴- روایی و پایایی پرسشنامه
روایی پرسش نامه
منظور از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه ویژگی مورد نظر را به درستی اندازه بگیرد به عبارت دیگر روایی تعیین می‌کند که ابزار تهیه شده تا چه مفهوم خاص مورد نظر را اندازه می‌گیرد. برای تقویت روایی پرسشنامه در اختیار استاد راهنما و همچنین متخصصین در این حوزه قرار گرفت و از روایی پرسشنامه اطمینان حاصل گردید.
پایایی
هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسشنامه این است که در زمانها و مکان‌های مختلف قابلیت استفاده داشته باشد. در واقع پژوهش پایا است که ابزار اندازه گیری آن معتبر باشد و چنانچه این پژوهش توسط فرد یا همان پژوهشگر در زمانها و مکان‌های دیگر انجام بشود به همان نتایج مشابه دست یافت.
در این پژوهش که ابزار اصلی اندازه گیری داده ها، پرسشنامه می‌باشد پایایی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه شده است. ضریب آلفای کرونباخ، برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش‌ها، عقاید و .. به کار می رود. در واقع می‌خواهیم ببینیم تا چه حد برداشت پاسخگویان از سوالات یکسان بوده است. آلفای کرونباخ به روش زیر محاسبه می شود.
که در این روابط k تعداد سوالات واریانس سوال iام واریانس مجموع کلی سوالات، ( برگفته شده از آلن وین ، ۲۰۰۲). با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ می توان نتیجه گرفت: ۱- هر قدر همبستگی مثبت بین سوالات بیشتر شود، میزان آلفای کرونباخ بیشتر خواهد شد و بالعکس، ۲- هر قدر واریانس میانگین سوالات بیشتر شود آلفای کرونباخ کاهش پیدا خواهد کرد، ۳- افزایش سوالات تاثیر مثبت و یا منفی (بسته به نوع همبستگی بین سوالات) بر میزان آلفای کرونباخ خواهد گذاشت، ۴- افزایش حجم نمونه باعث کاهش واریانس میانگین سوالات در نتیجه باعث افزایش آلفای کرونباخ خواهد شد. بدیهی است هر قدر شاخص آلفای کرونباخ به ۱ نزدیکتر باشد، همبستگی درونی سوالات بیشتر و در نتیجه پرسشها همگن تر خواهند بود.
کرونباخ ضریب پایایی ۴۵% را کم، ۷۵% را متوسط و قابل قبول و ضریب ۹۵% را زیاد پیشنهاد کرد. (کرونباخ، ۱۹۵۱). اعتبار یا قابلیت اعتماد یک پرسش نامه بایستی حداقل ضریب الفای کرونباخ ۷۰% را دارا باشد. جدول زیر نشان مید هد که ضریب آلفای کرونباخ برای سوالات تمامی متغیرها بالای ۷۰% می‌باشد. تعداد نمونه هایی که برای محاسبه پایایی استفاده گردید به شرح جدول ۳-۲ می‌باشد.
جدول ۳-۲- مقدار آلفای کرونباخ برای بعد/ متغیر
بعد/ متغیر
آلفای کرونباخ
پاداش
۵/۷۹%
توسعه
۹/۷۹%
چشم انداز
۲/۸۸%
رفتار بین فردی
۳/۸۰%
رفتار سازمانی
۹/۷۱%
ملموس بودن
۹/۷۶%
قابلیت اطمینان
۹/۸۰%
پاسخ‌گویی
۵/۷۵%
تضمین
۹/۷۰%
همدلی
۷۴%
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه:
