نقاط قوت

نقاط ضعف

در جدول ماتریس ارزیابی عوامل داخلی۱۰ مورد ضعف جدی مورد شناسایی قرار گرفته و بیان شدند.

در جدول ماتریس ارزیابی عوامل داخلی ۱۰ نقطه ضعف جدی مورد بررسی قرار گرفتند.

فرصت ها

SO

WO

درجدول ماتریس ارزیابی عوامل خارجی ۱۰مورد فرصت جدی شناسایی و معرفی شده است.

با مقایسه این دو عامل به این نتایج دست می یابیم:
جامع بودن دانشگاه در استان به عنوان دانشگاه مادر و همجواری و استفاده از ظرفیت های علمی دانشگاه های دیگر می تواند محقق شود .
استفاده از تکنولوژی های نوین و پرداختن و سرمایه گذاری در بخش آموزش های مجازی
رشد کمی وکیفی مقالات و پژوهش ها و غنی بودن دانشگاه در بخش حقوقی و قضایی.
توجه مسئولین دانشگاه به توسعه فن آوری اطلاعات که منجر به آشنایی و پیشرفت دانشجویان، اساتید و کارمندان می شود.
توجه تخصص گرایی دانشگاه با وجود فارع التحصیلان خوب در رشته های متعدد در استان.
پرداخت به موقع حقوق و دستمزد اساتید دانشگاه با جذب منابع مالی متنوع محقق می شود.

با مقایسه این دو عامل به این نتایج دست می یابیم:
کم توجهی به کیفیت آموزش و عدم انعطاف در برنامه های آموزشی با همجواری و استفاده از ظرفیت های علمی دانشگاهی معتبر همخوانی ندارند.
سرمایه گذاری در آموزش های آزاد و مجازی بدون برنامه ریزی برای استفاده از تکنولوژی های برتر امکان پذیر نیست.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

غنی بودن در بخش پژوهش دانشگاه بدون داشتن استراتژی خاص امکان پذیر نمی باشد.
رشد بودجه IT با توسعه خدمات میتواند با توسعه خدمات الکترونیکی و ارتقای فرم های الکترونیکی محقق شود.
در صورت داشتن منابع مالی پایدار و استقلال مالی کمبود اعتبارات و بودجه تخصیص داده شده را جبران کند.

تهدیدها

ST

WT

در جدول ماتریس ارزیابی عوامل خارجی ۱۰ مورد از تهدیدات جدی مورد بررسی قرار گرفتند.

با مقایسه این دو عامل به این نتایج دست می یابیم:
به دلیل تنوع در رشته های تحصیلی در دانشگاه با مدیریت صحیح می توان پایین بودن انگیزه پژوهشی و آموزشی دانشجویان را کاهش داد.
اگر از تکنولوژی های نوین در سیستم بین دانشگاهی استفاده کنیم می توان به بانک اطلاعاتی پژوهشی در استان دست یافت.
عدم ارائه مشاوره شغلی و تحصیلی می تواند یکی از دغدغه دانشجویان نسبت به اشتغال پس از پایان دوره تحصیلی باشد.
توجه و اهتمام مدیران دانشگاه به توسعه فناوری و اطلاعات می تواند پایین بودن توجه حوزه امنیت فناوری اطلاعات را از بین برد.
توجه به تخصص گرایی در دانشگاه می تواند ضعف سیستم آموزش کشور در تربیت نیروی انسانی کارآمد را مهار نماید.

با مقایسه این دو عامل به این نتایج دست می یابیم:
کم توجهی به کیفیت آموزشی می تواند یک عامل اساسی در پایین بودن انگیزه پژوهشی و آموزشی دانشجو باشد.
نبود ساختار مناسب جهت خمایت و پشتیبانی طرح های پژوهشی می تواند بین نیازهای جامعه با تخصص فارغ التحصیلان فاصله ایجاد کند.
با وجود نداشتن یک استراتژی خاص در پژوهش نمی توان بک یک بانک اطلاعاتی جامع در این ضمینه دست یافت.
ضعف سیستم آموزشی کشور در تربیت نیروی انسانی کارآمد در مدیریت مشارکتی و علمی هم اثر گذار بوده است.
وجود تورم در جامعه می تواند منجر به کمبود اعتبارات اختصاص یافته به دانشگاه گردد.

۱۱-۴. تدوین شاخص ها از منظر مالی، پژوهشی، آموزشی

• • با توجه به اینکه جامعه آماری تحقیق محدود به دبیرستانهای شهر تهران می باشد، نتایج تحقیق را نمی توان به سایر مدارس متوسطه در مراکز استانها و شهرستانها تعمیم داد.

• • • • ازآن جا که جامعه مورد مطالعه دبیرستان های پسرانه را نیز شامل می شد به محقق مجوز رفتن به این دبیرستان ها داده نشد و برای دادن پرسشنامه نیاز به همکاری یک آقا وجود داشت.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • محقق اهداف دیگری از جمله تحلیل بین مدرسه ای داشته که به دلیل حجم زیاد وکمبود زمان لازم نتوانسته است آن را در این پایان نامه لحاظ کند.

فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه پژوهش

دومین فصل تحقیق به ادبیات و پیشینه اختصاص دارد تا موضوع هر چه شفاف تر تبیین گشته و حتی المقدور ، هر گونه ابهام در زمینه موضوع مرتفع گردد. بنابراین در فصل حاضر مبانی نظری مرتبط با متغیر تحقیق ،یعنی یادگیری سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. به دنبال اشاره اجمالی که طی فصل اول به موضوع تحقیق شد ، در این فصل دیدگاه های مختلفی در مورد تعاریف ،انواع، ابعاد ،سطوح ، موانع و ویژگی های یادگیری سازمانی به طور مشروح به بحث و نظر گذارده می شوند.
از این رو فصل کنونی ، متشکل از دو بخش می باشد. بخش اول ، یادگیری سازمانی از نظر صاحبنظران گوناگون تعریف شده و از جنبه های مختلف مورد توجه قرار می گیرد. سرانجام در طول بخش دوم، با مروری بر تحقیقات انجام شده پیرامون یادگیری سازمانی در منابع داخلی و خارجی و نتایج آنان از نظر خواهد گذشت.

بخش اول؛ یادگیری سازمانی:

بقا و رشد سازمان ها در دنیای پر تغییر کنونی مستلزم داشتن توانایی برای واکنش به موقع و مناسب در برابر تغییرهای پی در پی محیطی است.در این میان،تنها سازمان هایی می توانند ضرورت ها و تغییرات محیطی را به موقع پیش بینی نمایند و بقای خود را در چنین محیط متغیری ادامه دهند که بر یادگیری سازمانی تمرکز و تاکید نمایند.امروزه از یادگیری به عنوان بزرگترین امتیاز رقابتی در پارادایم هایی جدید کسب و کار ،یاد می شود،بنابراین سازمان هایی موفق تر هستند که زودتر،سریع تر و بهتر از رقبا یاد بگیرند،مفهوم یادگیری سازمانی به سال ۱۹۰۰ میلادی بر می گردد،هنگامی که فردریک تیلور موضوع انتقال یادگیری به دیگر کارکنان را برای افزایش و بهبود عملکرد سازمان مطرح کرد(جعفری و قنواتی نژاد،۱۳۹۲). قبل از اینکه به یادگیری سازمانی را بپردازیم، ضرورت دارد ابتدا به منظور فهم بیشتر مطلب، به شرح یادگیری و اهمیت و ضرورت آن پرداخته شود.

۲-۱- یادگیری^[۲]؛ تعاریف و مفاهیم:

مفهوم یادگیری را می توان به صورت های مختلف تعریف کرد، کسب دانش و اطلاعات، عادت های مختلف، مهارتهای متنوع و راه های گوناگون حل مساله، همچنین می توان یادگیری را به عنوان فراگیری رفتارها و اعمال پسندیده و حتی به عنوان کسب رفتارها و اعمال مضر و ناپسند تعریف کرد.
یادگیری حوزه بسیار گسترده ای را شامل می شود. هرگنهان و السون (۲۰۰۵، ترجمه سیف، ۱۳۸۵) گفته اند که یادگیری یکی از مهمترین زمینه ها در روان شناسی امروز و در عین حال یکی از مشکل ترین مفاهیم برای تعریف کردن است. با این حال به سبب اهمیت یادگیری از آن تعریف های مختلفی به دست داده اند.
از نظر هوی ومیسکل^[۳](۲۰۰۵) یادگیری فرایندی است که اشاره به تغییر در دانش یا رفتار فردی دارد اگرجه بیشتر کارشناسان ومحققان در زمینه یادگیری با این موقعیت عمومی موافق هستند اما برخی از آنها گرایش به تاکید بر جنبه تغییر رفتار و برخی دیگر بر تغییر دانش فردی وساخت شناختی فرد تاکید دارند.
یادگیری تغییری نسبتا با دوام در توانایی بالقوه برای انجام رفتاری معین است. این توانایی بالقوه، نتیجه تجربه با آن دسته از امور محیطی است که ارتباطی ویژه با رفتار مورد نظر دارند (دامیان،ترجمه زمانی وطاهر پور، ۱۳۸۷،ص ۲۶)
یادگیری یعنی کسب مهارت ها،دانش و تواناییهایی که به تغییرات نسبتا پایدار در رفتار افراد منجر می گردد(کاظم پور، ۱۳۹۱). اندرسون^[۴](۲۰۰۵: ۴) یادگیری را اینگونه تعریف می کند. یادگیری فرآیندی است که بوسیله تغییرات نسبتا پایدار در توان رفتاری به عنوان حاصل ونتیجه ی تجربه اتفاق می افتد.

۲-۲- اهمیت و ضرورت یادگیری:

بدون شک پدیده یادگیری مهمترین پدیده روانی در انسان و موجودات تکامل یافته می باشد به این دلیل که پایه و اساس بسیاری از مسائلی است که موجب می شود انسان از نظر روانی از سایر موجودات و دیگر همنوعان خود متمایز گردد، اگر به زندگی جانوران و آدمیان در گذشته های دور نگاهی زودگذر بیفکنیم، مشاهده می کنیم که جانوران هزاران سال پیش با عصر ما هیچ فرقی نکرده اند. شیوه زندگی آنان به همان وضعی است که ۵ یا ۱۰ هزار سال قبل بوده است اما آدمیان که در دوره های پیش از تاریخ برای شکار و دفاع از خود از سنگ و چوب استفاده می کردند و همانند دیگر جانوران در بالای درختان یا درون غارها به سر می بردند به مرور و در دوره های مختلف تاریخی دگرگونیهای فراوانی در همه جنبه های زندگی آنان پدید آمده است تا جایی که امروز به پیشرفتهای شگفت انگیزی نائل شده اند که در قرنهای گذشته به تصور کمتر کسی خطور می کرد. انسان عصر حاضر نه تنها از دورترین و دشوارترین نقطه های روی زمین آگاه است بلکه از ژرفای اقیانوسها از روی کره زمین و تا حدودی از عظمت و اوج کهکشانها نیز آگاهی یافته است. انسان قرن بیستم در مقایسه با قرنهای گذشته بیش از هر زمان حاکم بر مقدورات و محیط زندگی خویش است. همه این پیشرفتها مدیون آموزش و یادگیری است (پارسا، ۱۳۷۴،ص۲۰) .
انسان در هر لحظه از زندگی نیاز به رفتار تازه ای دارد که از طریق یادگیری میسر می گردد. اهمیت و ارزش یادگیری در نزد انسان هنگامی نمایان می شود که ما را از تمام آنچه آموخته ایم محروم سازند. در این صورت با آنکه از نظر فیزیولوژیکی فردی بالغ و طبیعی خواهیم بود اما از نظر مسائل روانی به دوره های کودکی برگشت خواهیم کرد، در این حالت تمامی احتیاجات فیزیولوژیک ما مانند گرسنگی و تشنگی باقی خواهند ماند ولی طرق ارضای این نیازها را نخواهیم دانست و در واقع در زندگی عاجز خواهیم بود (شعاری نژاد، ۱۳۷۸).

۲-۳- سطوح یادگیری سازمانی

برخی سازمان ها ممکن است در دستیابی به یادگیری مؤثر در بعضی سطوح نسبت به سطوح دیگر بهتر عمل کنند . به طور کلی یاد گیری در چهار سطح رخ می دهد: یادگیری فردی (مبتنی بر نقش)، یادگیری گروهی یا تیمی، یادگیری فرا- بخشی و یادگیری سازمانی. در ادامه به شرح هر یک پرداخته می شود.

۲-۳-۱- یادگیری فردی:

این امر همیشه مورد توجه بوده است که کارکنان نیاز به یادگیری فردی دارند. ممکن است برای یک فرد لازم باشد مهارت جدیدی کسب کند یا فرآیندهای جدیدی را درک نماید . بسیاری از سازمان ها برای پاسخگویی به نیازهای آموزشی و شکوفایی فردی، به خوبی مجهز شده اند؛ چرا که این پاسخگویی از طریق آموزش های سنتی و مربی - محوری یا با بهره گرفتن از روش های چند رسانه ای و یا آموزش های آزاد و از راه دور صورت می گیرد.
یادگیری فردی مورد نیاز است زیرا افراد، واحد تشکیل دهنده تیم ها و سازمان ها هستند . همانطور که پیترسنگه بیان داشته سازمان ها از طریق افراد یاد می گیرند،البته یادگیری افراد یادگیری سازمانی را تضمین نمی کند اما بدون آن یادگیری سازمانی حاصل نمی شودطبق نظر جان ردینگ ، برای تحول مستمر سازمان، گسترش وتوسعه قابلیت های محوری وآماده سازی همگان برروی آینده نامشخص ضروری است(به نقل از بهنامی ،۱۳۸۴). توانایی وتعهد اهر فرد برای یادگیری عامل اساسی است .فرصت های یادگیری فردی شامل یادگیری خودمدیریتی، یادگیری از همکاران ویادگیری به کمک رایانه ، تجربیات کاری روزانه ، وظایف تخصصی در پروژه های بصیرت شخصی است (به نقل از مارکوارت،۱۳۸۵)

۲-۳-۲- یادگیری تیمی:

در حالی که ممکن است کارکنان به عنوان افراد، نیازهای یادگیری فردی داشته باشند، ولی به عنوان عضو گروه کاری نیاز به یادگیری تیمی دارند. پیترسنگه یادگیری تیمی را فرایندی می داند که طی آن ظرفیت اعضا توسعه یافته و به گونه ای همسو می شودکه نتایج حاصله آن چیزی خواهدبود که همگان واقعا طالب آن بوده اند(به نقل ازبهنامی ۱۳۸۴). یک سیستم موفق یادگیری تیمی تضمین می کند که تیم تجربیات خود را با دیگر گروه ها در سازمان تقسیم کند. یادگیری تیمی بسیار کامل تر اتفاق می افتد اگر تیم ها برای یادگیری و مشارکت در سازمان تشویق شوند(نکویی مقدم و بهشتی ،۱۳۸۶،ص۴۹).

۲-۳-۳- یادگیری فرابخشی:

سطح سوم یادگیری، مجموع نیازهای پیچیده یادگیری در سطح بخش ها یا واحدها است. پیشرفت در فن آوری اطلاعات به دلیل افزایش شدید ذخیره سازی، پردازش و امکان بازیابی اطلاعات، گروه ها و واحدها را به هم نزدیک کرده است. یادگیری برای کار کردن با هم، درک همدیگر و کار کردن در چهارچوب یک دورنمای مشترک در واحدهای مختلف سازمان توسط یک گروه ، سطح مهمی از یادگیری برای بسیاری از سازمان ها است(نکوئی مقدم و بهشتی، ۱۳۸۶، ص ۵۰).

۲-۳-۴- یادگیری سازمانی:

چگونه می‌توان مطمئن شد که یادگیری انفرادی و تیمی برای تامین منافع همگان و کل سازمان انجام شده است؟ ممکن است علی رغم تمامی توانمند سازها و فرهنگ حامی و یادگیری فردی و تیمی، سازمان به عنوان یک کل یادنگرفته باشد . توانایی کسب بصیرت از تجربه ، جوهر یادگیری است. یادگیری سازمانی از طریق به اشتراک گذاشتن بصیرتها، دانش، تجربه و مدل‎های ذهنی اعضاء سازمان حاصل می‎شود. یادگیری سازمانی برپایه دانش و تجربه‎ای که در حافظه سازمان وجود دارد بنا می‎شود و به مکانیسم‎هایی مانند سیاستها، استراتژی‎ها و مدل‎هایی برروی ذخیره دانش متکی است (یهنامی، ۱۳۸۴).
یادگیری سازمانی چهارمین سطح از یادگیری می باشد و از طریق به اشتراک گذاشتن بصیرت ها، دانش، تجربه و مدل های ذهنی اعضای سازمان حاصل می شود. به بیان دیگر، یادگیری سازمانی پویا به دانش و تجربه ای که در حافظه ی سازمان وجود دارد بنا نهاده می شود و به مکانیسم هایی مانند خط مشی ها، استراتژی ها و مدل های که بر روی ذخیره دانش متکی است، تزریق و خوانده میشود (یعقوب زاده،۱۳۸۷).
یادگیری
فرا بخشی
یادگیری سازمانی
یادگیری تیمی
یادگیری فردی
شکل شماره (۲-۱) : سطوح یادگیری

۲-۴- مفاهیم و تعاریف یادگیری سازمانی:

ریچارت سی یرت و جیمز مارچ اولین کسانی بودند که در سال ۱۹۶۳، ۲ واژه “یادگیری” و “سازمان” را در کنار هم قرار داده و یادگیری را به عنوان پدیده ای سازمانی در ادبیات مطرح کردند(تمپلتون و همکاران^[۵]،۲۰۰۲، ص ۱۸۳). نویسندگان تعاریف متفاوتی از یادگیری سازمانی ارائه کرده اند که در این بخش به تعدادی از آن ها خواهیم پرداخت. برخی از مهم ترین تعاریف ارائه شده به شرح زیر است:
همگان بر این قول اتفاق نظر دارند که یادگیری سازمانی مفهومی پیچیده و چند بعدی است که از منظر رشته های مختلف مورد بررسی قرارگرفته است. به دلیل میان رشته ای بودن مفهوم یادگیری سازمانی، یافتن تعریفی که به طور وسیع مورد پذیرش قرار گیرد، مشکل است. اما همان گونه که سنگه خاطر نشان کرده است، تقریباً تمام تعاریف ارائه شده از یادگیری سازمانی در برگیرنده دو نوع رفتاری و شناختی تغییر هستند. جنبه شناختی تغییر با مفاهیمی چون کسب دانش، فهم و بینش های جدید سروکار دارد. در حالی که جنبه رفتاری تغییر به ایجاد تغییر واقعی یا بالقوه در رفتار فرد یادگیرنده اشاره دارد. وست تفاوت در تعاریف یادگیری سازمانی را به تفاوت دو رویکرد« توصیفی – تحلیلی و تجویزی» نسبت می دهد و می گوید بر اساس رویکرد توصیفی تحلیلی کسب راه های جدید تفکر و اندیشیدن برای یادگیری کا فی است. اما براساس رویکرد تجویزی تغییر رفتار برای یادگیری الزامی است (قربانی زاده و مشبکی، ۱۳۸۷، ص ۸۷).
یادگیری سازمانی را می توان توانایی سازمان به عنوان یک کل در کشف خطاها و اصلاح آن ها و همچنین تغییر دانش و ارزش های سازمان،به طوری که مهارت های جدید حل مسئله و ظرفیت جدیدی برای کار ایجاد شده دانست (سبحانی نژاد و همکاران، ۱۳۸۵، ص ۴۳).
پام و اسویرزک^[۶] (۲۰۰۶) معتقدند که یادگیری سازمانی عبارت است از توانایی سازمان، به عنوان یک کل برای کشف خطاها و اصلاح آن ها و همچنین تغییر دانش و ارزش های سازمان،به طوری که مهارت های جدید برای حل مسئله و ظرفیت جدید برای کار ایجاد شود.
یادگیری سازمانی فرایند بهره گیری از تجربیات سازمانی از طریق کسب دانش و بصیرت، توزیع و تفسیر اطلاعات و تغییر نگرش و رفتار برای بالا بردن سطح تعهد، مسئولیت پذیری و پاسخ گویی اعضاء به منظور افزایش اثر بخشی و بهره وری و تأمین نیازهای مشتریان و بهبود و بهسازی سازمان در یک محیط متغیر و پویاست( میرکمالی، ۱۳۸۵).
الگرا و چیوا^[۷] (۲۰۰۸) یادگیری سازما نی را بعنوان فرا یندی تعر یف می کنند که سازمان از طر یق آن یاد می گیرد و ا ین یادگیری به معنی هر گونه تغییر در مدل های سازمانی است که منجر به بهبود یا حفظ عملکرد سازمان شود.
یادگیری سازمانی، تشویق کارکنان به تعامل گسترده تر با الگوهای تفکر و ایجاد اشتراک مساعی است و کارکنان با به اشتراک گذاردن دانش و افکار و اعمال خود به منظور ایجاد و افزایش مشارکت در سود کل سازمان تشویق می شوند (جاکوبز و لازنبی^[۸] ، ۲۰۰۷).
داجسون(۱۹۹۳، به نقل از لمسا^[۹]، ۲۰۰۸) یادگیری سازمانی را به عنوان روشی که سازمان ها ایجاد، تکمیل و سازماندهی می کنند تا دانش و جریانهای عادی کار در رابطه با فعالیت ها و همچنین بهبود کارایی سازمان ازطریق بکارگیری مهارت های گسترده نیروی کار توسعه یابد، تعریف می کند.

۲- درجه ی ریسک: تصمیمات مربوط به ساختار سرمایه در شرایطی گرفته می‌شود که مدیران باید آثار روش‌های تامین مالی را بر میزان ریسک و بازده شرکت بسنجند تا اثر ساختارهای مالی را بر ثروت‌ سهامداران ارزیابی کنند. هنگامی که اشخاص خارج از شرکت در مالکیت سهام مشارکت می کنند، موسسان اولیه، نگران خواهند شد که سهم آن ها از مالکیت شرکت نسبت به پیش‌تر کاهش یابد و نتوانند مانند گذشته بر امور شرکت کنترل داشته باشند.از سویی دیگر، ایجاد بدهی به جای سهام، بر موقعیت کنترل مدیریت، ممکن است ساختار سرمایه را تحت تاثیر قرار دهد. اگر مدیریت شرکت‌ هم اکنون کنترل آرای سهام(درمجامع عمومی) را در دست داشته باشد ولی موقعیت خرید سهام‌ بیشتری را نداشته باشد، احتمال دارد که برای تامین مالی جدید، از بدهی استفاده کنند. اگر وضعیت‌ مالی شرکت چنان ضعیف باشد که استفاده از بدهی، آن را در معرض ریسک عدم پرداخت قرار دهد، در این صورت، شرکت ممکن است از حقوق سهامداران به جای بدهی استفاده کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳- انعطاف‌پذیری: انعطاف‌پذیری بر قابلیت شرکت برای به دست آوردن سرمایه از هر منبعی که‌ بخواهد بهره برداری کند، اشاره دارد. انعطاف پذیری سبب فراهم آوردن قابلیت تدبیر برای مدیر مالی‌ می شود تا اگر نرخ بازده به دست آمده نسبت به حقوق صاحبان سهام رضایت‌بخش باشد، شرکت بتواند سرمایه ی بیشتری از محل سهام به دست آورد تا جایی که نسبت بدهی به سرمایه به حداقل ممکن(تا حد صفر) برسد. اما چون به‌طور نرمال، افزایش نسبت بدهی به سرمایه از سطح معینی، که قابل اندازه‌ گیری است، مجاز نیست، شرکت نمی‌تواند با این فرض که می‌تواند سرمایه ی بیشتر را از راه صدور اوراق بدهی به‌دست‌آورد. ازاین‌رو انعطاف پذیری برای مقاصد عملی می تواند سرمایه ی بیشتر را از راه‌ صدور اوراق بدهی به دست آورد. ازاین‌رو انعطاف پذیری برای مقاصد عملی می‌تواند به معنای آن‌ باشد که شرکت نمی تواند به‌طور کامل ظرفیت بدهی خود را خالی کند. به بیان دیگر، انعطاف پذیری‌ بر آن دلالت دارد که شرکت قدرت استقراض خود را ذخیره می کند تا توانا باشد در موارد غیرقابل‌ پیش بینی که ممکن است به دلیل عوامل بیرون از کنترل شرکت به وجود آیند، وجوه مورد نیاز خود را از راه بدهی به دست آورد.
۴- دیگرعوامل: افزون بر عوامل یاد شده، تصمیمات ساختار سرمایه، مانند هرگونه تصمیم دیگر در شرکت، متاثر از عوامل بسیار زیادی است. عواملی چون میزان رشد شرکت، سطح کلی فعالیت ‌های‌ تجاری، سطوح نرخ‌ های بهره، قیمت های سهام، قابلیت دسترسی به وجوه در بازارهای سرمایه، سیاست های مالیاتی، رابطه میان سهامداران و مدیران، تلقی وام دهندگان از شرکت و دیگر عوامل، بر روی تصمیمات تامین مالی و ترکیب ساختار سرمایه موثر هستند. قابلیت دسترسی به وجوه در بازارهای سرمایه نیز بر توانایی شرکت برای عرضه‌ی سهام یا اوراق‌ قرضه اثر می گذارد. از آن جایی که به دلیل سیاست های مالیاتی، بهره ی اوراق قرضه(بدهی) پیش از برآورد مالیات بر درآمد پرداخت می شود و سود سهام نیز پس از برآورد مالیات قابل پرداخت است. از این رو، این سیاست مالیاتی، پرداخت سود سهام را گران تر از بهره ی بدهی نموده است. رابطه میان‌ منافع سهامداران و مدیران بر ساختار سرمایه ی شرکت نیز تاثیر می گذارد؛ زیرا این دو گروه در برتری‌ دادن منابع مالی بلندمدت، با یکدیگر اختلاف نظر دارند(احمد پور و سلیمی،۱۳۸۶).
۲-۲-۶- نظریه های ساختار سرمایه
نظریه های ساختار سرمایه را می‌توان در یک قالب کلی به دو دسته تقسیم کرد. دسته اول‌ به نظریه‌های مرتبط با گزینش از بین بدهی و سهام و دسته‌ دوم به نظریه های مرتبط با گزینش از بین بدهی‌های‌ خصوصی و عمومی اختصاص دارد. کانون توجه همه این‌ نظریه ها به تاثیر نوع منبع مالی بر ارزش شرکت بر می‌گردد. نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی و سهام به‌ چهار دسته نظریه سنتی، نظریه میلر و مودیلیانی، نظریه‌ سلسله مراتبی و نظریه موازنه ایستا تقسیم شده است. که‌ براساس نظریه سنتی و موازنه ایستا، می توان با بهره گرفتن از ابزار بدهی ارزش شرکت را بیشینه کرد. با این وجود، در نظریه سلسله مراتبی فرض بر عدم وجود ساختار سرمایه‌ بهینه است. اگرچه بدهی به خاطر دو ویژگی صرفه جویی‌ مالیاتی و مزیت نمایندگی(کاهش وجوه نقد آزاد در دسترس‌ مدیران به خاطر اجباری بودن پرداخت اصل و فرع بدهی) بر سهام ترجیح داده می شود؛ ولی براساس نظریه های مرتبط با گزینش از بین بدهی های خصوصی و عمومی و از آن جا که‌ بدهی خصوصی از دو مزیت کاهش هزینه های نمایندگی و مذاکره مجدد کارا برای تمدید وام برخوردار است، از دید شرکت وام‌گیرنده دارای ریسک کمتری است. هم چنین، از منظر سرمایه گذاران از آن جا که در زمان استفاده از بدهی‌ خصوصی عدم تقارن اطلاعاتی و در نتیجه ریسک تعیین‌ بیش از واقعیت قیمت اوراق بهادار و سوء استفاده‌های مدیریت‌ از وجوه نقد آزاد به خاطر کنترل و نظارت دقیق‌تر اعتباردهنده خصوصی بر تصمیمات مدیریت کمتر است، این اوراق بدهی بر بدهی عمومی ترجیح داده می شود.
۲-۲-۶-۱- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی و سهام‌ نظریه سنتی
بر اساس نظریه سنتی، ساختار سرمایه بهینه وجود دارد و هزینه سرمایه بر ساختار سرمایه متکی است. هم چنین، به‌ دلیل این که ریسک اوراق بدهی کمتر از سهام است، بازده‌ مورد توقع اعتباردهندگان نیز کمتر از بازده مورد توقع‌ سهامداران می‌باشد. در نتیجه، تا سقف معینی هر چه میزان‌ استفاده از بدهی برای تامین مالی بیشتر باشد هزینه سرمایه‌ کل شرکت کمتر می شود. با این وجود، با افزایش بدهی‌ ریسک مالی شرکت افزایش می‌یابد و با افزایش ریسک، اعتباردهندگان نرخ بهره بالاتری را مطالبه می‌کنند. در این‌ وضعیت هزینه سرمایه کل شرکت افزایش می یابد. در نتیجه، نسبت بدهی به سهام بهینه با کمترین هزینه باید بین دو حد تامین مالی(سهام و بدهی) وجود داشته باشد. بنابراین، بر اساس این نظریه ساختار سرمایه بهینه نقطه ای است که در آن هزینه کل شرکت به حداقل ممکن می رسد. در شکل ۱، هر یک از علائم اختصاری Ke، kf و kd به ترتیب بیانگر هزینه سرمایه سهام، کل هزینه سرمایه شرکت و هزینه سرمایه بدهی هستند.
(شکل ۲-۱) تأثیر روش های مختلف مالی بر هزینه کل شرکت براساس نظریه سنتی
۲-۲-۶-۲- نظریه موازنه ایستا
در نظریه موازنه ایستا، فرض بر وجود ساختار سرمایه‌ بهینه است. این ساختار از طریق ترکیبی از منابع مختلف‌ تامین مالی که هزینه ها و منافع حاصل از تامین مالی از طریق‌ بدهی را با هم برابر می سازد قابل دسترسی است. هم چنین، در این نظریه فرض می شود که نسبت اهرم مالی‌ بهینه یا هدف وجود دارد و بازار هرگونه انحراف(چه به‌ صورت افزایشی و چه به صورت کاهشی) از این نسبت را خبری نامطلوب تلقی می کند. این اهرم مالی بهینه را می توان‌ از طریق برقراری توازن بین هزینه ها و منافع حاصل از مبالغ‌ اضافی بدهی شناسایی کرد(چن و استرنج،۲۰۰۵). در الگوی موازنه ایستا، چهار پیش‌بینی کلی هزینه های‌ ورشکستگی، نظریه نمایندگی، مالیات و هزینه های تامین‌ مالی وجود دارند. با توجه به پیش بینی هزینه های‌ ورشکستگی، با کاهش میزان سودآوری یک شرکت‌ هزینه های ورشکستگی مورد انتظار افزایش می یابد و این‌ افزایش شرکت ها را به سمت اهرم مالی کمتر سوق می‌دهد. هم چنین، هر چه میزان نوسان پذیری سود یک شرکت بیشتر باشد هزینه‌های ورشکستگی مورد انتظار آن بیشتر است. بنابراین، این گونه شرکت ها کمتر از بدهی برای تامین مالی‌ استفاده می کنند(فاما و فرنچ،۲۰۰۲).
جنسن‌ و مک لینگ‌(۱۹۷۶) درباره نظریه نمایندگی‌ بر این باورند که منافع مدیران با منافع سرمایه گذاران برون‌ سازمانی هم سویی ندارد. به عبارت دیگر، مدیران سعی‌ می کنند که جریان های نقدی آزاد شرکت را صرف منافع‌ شخصی و سرمایه‌گذاری در پروژه های نامطلوب کنند. از آن جا که سودهای تقسیمی و بدهی، بخش زیادی از وجوه‌ مازاد شرکت را به خود اختصاص می دهند؛ ابزارهای مهمی‌ برای کاهش مشکل نمایندگی به شمار می روند. بنابراین، می توان انتظار داشت:
الف- پس از کنترل فرصت های سرمایه گذاری، سود تقسیمی‌ و اهرم مالی با میزان سودآوری یک شرکت رابطه مثبت‌ معنی‌داری داشته باشند.
ب- پس از کنترل میزان سودآوری، شرکت هایی که دارای‌ فرصت های سرمایه گذاری بیشتری هستند، نسبت پرداخت‌ سود کوچک تر و اهرم مالی کمتری داشته باشند.
پ- بین اهرم مالی بهینه و نسبت پرداخت سود، رابطه منفی‌ وجود داشته باشد؛ زیرا سودهای تقسیمی و بدهی، ابزارهای مکمل کنترل مشکلات جریان نقدی آزاد هستند.
مالیات دارای دو تاثیر عمده و معکوس بر ساختار سرمایه‌ مطلوب است. به عبارت دیگر، از یک سو صرفه جویی‌ مالیاتی حاصل از هزینه های بهره بدهی ها، شرکت ها را به‌ سمت استقراض بیشتر و داشتن اهرم مالی بزرگتر سوق‌ می‌دهد و از سوی دیگر، از آن جا که در برخی از کشورها نرخ‌ مالیات بر بدهی بیشتر از نرخ مالیات بر سهام است، شرکت های موجود در این کشورها کمتر به بدهی روی‌ می آورند(فاماوفرنچ،۲۰۰۲).
مایزر(۱۹۸۴) مدل سلسله مراتبی را بر مبنای این فرض بنا نهاده است که مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی و سایر هزینه های تامین مالی بر عوامل تعیین‌کننده اهرم مالی‌ مطلوب در مدل موازنه ایستا برتری دارند. به این دلیل‌ نمی توان به این سطح از اهرم مالی دست یافت. با این وجود، اگر هزینه های تامین مالی مهم تر از سایر عوامل نباشند، این‌ الگو منطقی تلقی نمی شود و شرکت ها در زمان تعیین اهرم‌ مالی بهینه، همه منافع و هزینه‌ها را در نظر می‌گیرند و هزینه های تامین مالی سلسله مراتبی نسبت بهینه را تحت‌ تاثیر قرار می دهند. در این جا فرض بر این است که آن دسته از شرکت هایی که دارای سودهای مورد انتظار کمتر، سرمایه گذاری‌های مورد انتظار بزرگتر و خالص جریان های‌ نقدی با ثبات تر هستند کمتر به بدهی و تقسیم سود روی‌ می آورند.
نظریه موازنه ایستا دارای چهار شکل فرعی زیر است:
منافع حاصل از سپر مالیاتی بدهی و مخارج نابسامانی‌ مالی آن
نظریه نمایندگی
کنترل شرکت
زمان بندی بازار سرمایه و ساختار سرمایه
مزایای ناشی از صرفه‌جویی مالیاتی بدهی و مخارج‌ نابسامانی مالی آن
یکی از مزایای اصلی بدهی، قابل کسر بودن هزینه بهره‌ از درآمد مشمول مالیات شرکت(صرفه‌جویی مالیاتی‌ بدهی) است. بنابراین، با فرض ثابت بودن سایر عوامل، هر چه مبلغ بدهی یک شرکت بیشتر باشد، میزان صرفه جویی‌ مالیاتی بیشتر و در نتیجه هزینه سرمایه آن شرکت کمتر است. با این وجود، در عمل با افزایش مبلغ بدهی، مخارج‌ نابسامانی مالی(ریسک مالی و احتمال ورشکستگی) شرکت افزایش می یابد و به نقطه ای میرسد که بعد از آن‌ نقطه، ریسک مالی شرکت بیشتر از صرفه جویی مالیاتی‌ بدهی خواهد شد. در این حالت، استفاده از بدهی باعث‌ کاهش ارزش شرکت می شود. از این رو، طبق این شکل از نظریه موازنه ایستا باید بین مزیت صرفه‌جویی مالیاتی بدهی‌ و مخارج نابسامانی آن توازن برقرار شود. در این جا، ساختار سرمایه بهینه نقطه‌ای است که مابه‌التفاوت منافع و هزینه های حاصل از بدهی به حداکثر برسد(چن‌واسترنج،۲۰۰۵).
۲-۲-۶-۳- نظریه نمایندگی و ساختار سرمایه
بر اساس نظریه میلر و مودیلیانی، ساختار سرمایه‌ بر ارزش شرکت هیچ گونه تاثیری ندارد؛ اما بر اساس نظریه‌ نمایندگی، حتی اگر مفروضات مدل میلر و مودیلیانی صحیح‌ باشند، ترکیب مناسبی از بدهی و سهام از دیدگاه حاکمیت‌ شرکتی موضوع حایز اهمیتی است. جنسن و مک لینگ‌(۱۹۷۶) دو نوع تضاد شناسایی کردند: تضاد بین سهامداران‌ و اعتباردهندگان و تضاد بین مدیریت و سهامداران. بنابراین، هزینه های نمایندگی را می‌توان به دو دسته هزینه های‌ نمایندگی مرتبط با بدهی و هزینه های نمایندگی مرتبط با سهام تقسیم کرد. دلیل اصلی شکل‌گیری تضاد بین‌ سهامداران و اعتباردهندگان آن است که قرارداد بدهی این‌ فرصت را برای سهامداران فراهم می آورد که در صورت به‌ موفقیت رسیدن پروژه های سرمایه‌گذاری، بخش اعظم‌ سودهای تحصیل شده را تصاحب کنند. با این وجود، اگر طرح های سرمایه گذاری با شکست مواجه شوند، به خاطر مسئولیت محدود سهامداران، امکان دارد اعتباردهندگان‌ حتی اصل طلب خود را وصول نکنند. از سوی دیگر، تضاد بین مدیریت و سهامداران به این علت رخ می دهد که‌ مدیریت شرکت منابع در دسترس را به خوبی مدیریت‌ نکرده و حتی این منابع را صرف منافع شخصی و افزایش‌ رفاه خود می کنند. آن ها برای حل تضاد منافع، سه راه‌حل زیر را پیشنهاد کردند:

1. 1. فروش یا حتی اهدای تعدادی از سهام شرکت به‌ مدیریت: این اقدام مدیریت را تحریک می کند تا آن جایی که‌ امکان دارد با اتخاذ تصمیمات درست و منطقی از منابع‌ شرکت به نحو بهینه استفاده کرده و در نتیجه باعث افزایش‌ ارزش شرکت شود زیرا ارزش سهام تحت تملک وی به‌ ارزش بازار شرکت وابسته است.

1. 1. استفاده از ابزار بدهی و ممانعت از انتشار سهام جدید تا حد امکان: از آن جا که پرداخت اصل و فرع بدهی در زمان های تعیین شده غیرقابل فسخ است، استفاده از ابزار بدهی مبلغ وجوه نقد آزاد در دسترس مدیریت را کاهش‌ داده و از این طریق مانع سوء استفاده های شخصی و سرمایه گذاری در پروژه های دارای خالص ارزش فعلی منفی‌ می شود.

1. 1. توزیع بیشتر سودهای تحصیل شده: توزیع سود دارای‌ دو مزیت اصلی است. اول این که با توزیع سود، وجوه نقد آزاد در دسترس مدیریت کاهش یافته و سوء استفاده های‌ احتمالی مدیریت یا سرمایه گذاری در پروژه های دارای‌ خالص ارزش فعلی منفی تا حدودی تقلیل می یابد. دوم این که‌ هر چه سود بیشتری توزیع گردد، نیاز شرکت ها به بازار سرمایه بیشتر می شود و مدیریت شرکت مجبور به قبول‌ قوانین و مقررات بازار سرمایه و سرمایه گذاران برون‌ سازمانی است. به دیگر سخن، مدیریت بیشتر کنترل‌ می شود(جنسن و مک‌لینگ،۱۹۷۶).

1. 1. براساس نظریه نمایندگی، ساختار سرمایه بهینه نقطه ای‌ است که کل هزینه های نمایندگی شرکت، که برابر حاصل‌ جمع هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی و هزینه های‌ نمایندگی مرتبط با سهام است، به حداقل ممکن برسد. شکل ۲ عبارت فوق را به تصویر کشیده است.

(شکل ۲-۲) ساختار سرمایه بهینه با توجه به نظریه نمایندگی
در این نمودار AT E برابر کل هزینه های نمایندگی، AS E برابر هزینه های نمایندگی مرتبط با سهام و ABE برابر هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی است. هنگامی که نسبت‌ بدهی به کل دارایی برابر صفر می باشد کل هزینه های‌ نمایندگی صرفا شامل هزینه های نمایندگی مرتبط با سهام‌ است. با این وجود، در زمانی که نسبت بدهی به کل دارایی‌ برابر یک می شود(تمامی پروژه های سرمایه گذاری از طریق‌ بدهی تامین شوند) کل هزینه های نمایندگی صرفا شامل‌ هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی می‌گردد. هم چنین، کل‌ هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی می گردد. هم چنین، کل‌ هزینه های نمایندگی زمانی به حداقل می رسد که نسبت‌ بدهی به کل دارایی بین دو عدد صفر و یک قرار گیرد. به‌ عبارت دیگر، در زمانی که پروژه های سرمایه گذاری از طریق‌ ترکیبی از بدهی و سهام تامین شوند(چن و استرنج، ۲۰۰۵).
کنترل شرکت
این شکل از نظریه موازنه ایستا بیان می دارد زمانی که‌ شرکت دارای وضعیت مالی و نتایج عملیاتی مطلوبی است، حق کنترل شرکت مختص سهامداران می باشد. با این وجود، در شرکت هایی که دارای وضعیت مالی و نتایج عملیات‌ مطلوبی نیستند؛ حق کنترل باید از سهامداران به‌ اعتباردهندگان انتقال یابد. در دفاع از دیدگاه کنترل شرکت، دو الگو ارائه شده است که در مورد نحوه پیدایش تضاد بین‌ سهامداران و اعتباردهندگان و نقش بدهی در حل این تضاد منافع، با یکدیگر هم اختلاف دارند. الگوی اول توسط استولز^[۱](۱۹۹۰) ارائه شده است. بر اساس این الگو منشاء پیدایش تضاد منافع بین مدیریت و سهامداران، توزیع یا عدم‌ توزیع سود تحصیل شده است. به عبارت دیگر، مدیریت‌ شرکت همواره تمایل دارد تا وجوه و منابع داخلی در دسترس را صرف توسعه و پیشرفت شرکت کند؛ در حالی‌که‌ ممکن است سهامداران توزیع سود را بر انباشت و سرمایه گذاری آن در شرکت ترجیح دهند. در این جا می توان‌ از طریق برقراری توازن بین منافع بدهی(جلوگیری از سرمایه گذاری در پروژه های نامطلوب) و هزینه های بدهی‌(جلوگیری از سرمایه‌گذاری در پروژه های مطلوب) به‌ ساختار سرمایه بهینه دست یافت(چن و استرنج،۲۰۰۵). دومین الگو، توسط هریس‌ و راویو(۱۹۹۱) ارائه شده‌ است. به نظر این دو محقق، مدیران همواره خواستار تداوم‌ عملیات شرکت هستند و در زمانی که از دیدگاه‌ سرمایه گذاران، تصفیه و انحلال شرکت به عنوان بهترین‌ گزینه تلقی می شود؛ تضاد شکل می‌گیرد. در این هنگام، نقش بدهی وادار ساختن مدیریت شرکت به انحلال آن‌ است. بر این اساس، می توان از طریق برقراری توازن بین‌ تصمیمات انحلال شرکت به عنوان مزیت بدهی و هزینه های‌ ناشی از مداقه بیشتر در زمینه انحلال یا تداوم عملیات‌ شرکت به عنوان هزینه بدهی، به ساختار سرمایه بهینه دست‌ یافت(هریس و راویو،۱۹۹۱).
۲-۲-۶-۴- زمان بندی بازار سرمایه و ساختار سرمایه
مدیران شرکت ها با بهره گرفتن از عدم تقارن اطلاعاتی، بین‌ خود و سرمایه گذاران برون سازمانی به زمان بندی بازار سرمایه اقدام می کنند. بر اساس مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی، شرکت هایی که به افزایش وجوه و منابع مورد نیاز از طریق‌ منابع خارجی دست می زنند با مشکل انتخاب ناسازگار مواجه هستند. لوکاس‌ و مک دونالد^[۲](۱۹۹۰) الگوی‌ زمان بندی انتشار سهام را بر مبنای عدم تقارن اطلاعاتی بین‌ مدیریت و سرمایه گذاران، ارائه کرده اند. در این الگو فرض‌ بر این است که شرکت ها پس از تجربه افزایش غیرعادی و با اهمیت قیمت سهام، به انتشار سهام روی می آورند. هم چنین، مدیران سعی می کنند که بازارهای سهام را بر مبنای اطلاعات خصوصی مرتبط با ارزش آتی شرکت‌ زمان بندی و بازارهای بدهی را بر مبنای اطلاعات عمومی‌ مثل شکاف زمانی یا بازده های اضافی قابل پیش بینی اوراق‌ قرضه، زمان بندی کنند. اگر مدیران به هنگام زمان بندی بازار بدهی از اطلاعات عمومی بیشتری نسبت به سرمایه گذاران‌ برخوردار نباشند، استراتژی زمان بندی نمی تواند خلق‌ ارزش کند. به علاوه، مدیریت شرکت ها ممکن است بازارهای‌ بدهی را بر مبنای اطلاعات خصوصی مرتبط با رتبه اعتباری‌ آتی شرکت، زمان بندی کند. مدیران شرکت ها ممکن است‌ در مقایسه با سرمایه گذاران دارای اطلاعات بهتری راجع به‌ تغییرات آتی رتبه اعتباری شرکت باشند. در این حالت، زمانی که مدیران انتظار داشته باشند رتبه اعتباری شرکت در طی دوره های آتی بهبود می یابد، به انتشار بدهی های‌ کوتاه مدت و در غیر این صورت به انتشار اوراق بدهی‌ بلندمدت روی می آورند(لوکاس و مک دونالد،۱۹۹۰). به دو دلیل زیر، اهمیت زمان بندی بازار سرمایه در زمان‌ عرضه اولیه سهام، بیشتر از زمان انتشار سهام در دوره های‌ بعد است. اول این که عمومی شدن شرکت یک رویداد تامین‌ مالی بسیار مهم در طی چرخه عمر آن به شمار می آید. بنابراین، پاداش حاصل از زمان بندی صحیح عرضه اولیه‌ سهام، خواه به صورت واقعی و خواه از طریق شرکت‌ عرضه کننده سهام، به نسبت با اهمیت است. دوم این که در زمان عرضه اولیه سهام، سرمایه گذاران با عدم اطمینان‌ بیشتری روبرو می باشند و درجه تقارن اطلاعاتی در زمان ارزشیابی شرکت هایی که برای اولین بار به انتشار سهام‌ دست می زنند، بیشتر است. بنابراین، احتمال ارزشیابی‌ نادرست این‌گونه شرکت ها بیشتر
می باشد(آیدوگان^[۳]‌، ۲۰۰۶).
۲-۲-۷- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی
در بخش قبل، تاثیر بدهی بر ارزش شرکت به طور کلی‌ مورد بررسی قرار گرفت. در این بخش، بدهی به دو دسته‌ بدهی عمومی و بدهی خصوصی تقسیم شده و تاثیر هریک‌ از این نوع بدهی ها بر ارزش شرکت بررسی می شود. بدهی‌ خصوصی شامل وام بانکی و استقراض از اعتباردهندگان‌ خصوصی است. بدهی عمومی به انتشار اوراق بدهی برای‌ عموم مردم اشاره دارد. دو نمونه از بدهی های عمومی‌ عبارت از انتشار اوراق قرضه و اوراق مشارکت می باشد. نظریه ‌های مربوط به گزینش بین بدهی عمومی و خصوصی به چهار نظریه عدم تقارن اطلاعاتی، هزینه‌های‌ نمایندگی بدهی، مذاکره مجدد کارا و صلاح دید مدیریتی‌ تقسیم می شوند (دنیس‌واسیل^[۴]‌،۲۰۰۳). در این‌ نظریه ها به جای توجه به تاثیر نوع بدهی بر ارزش شرکت، بیشتر به نحوه گزینش بدهی ها توجه شده است.
۲-۲-۷-۱- عدم تقارن اطلاعاتی
للاند و پیل‌^[۵](۱۹۷۷) و دیاموند(۱۹۸۴) بیان‌ می کنند که بانک ها و سایر اعتباردهندگان خصوصی، در مقایسه با سرمایه گذاران در اوراق بدهی عمومی توان کنترل‌ و نظارت موثرتر و کاراتری بر شرکت های وام گیرنده دارند. بنابراین، آن دسته از شرکت هایی که دارای عدم تقارن‌ اطلاعاتی بیشتری هستند به استقراض از بانک ها و سایر اعتباردهندگان خصوصی روی می آورند. از سوی دیگر، شرکت های با عدم تقارن اطلاعاتی کمتر، بدهی عمومی را بر بدهی خصوصی ترجیح می دهند. مایرز(۱۹۸۴) بیان می کند آن دسته از شرکت هایی که با عدم تقارن اطلاعاتی مواجه‌ هستند، تنها زمانی از وجوه و منابع خارجی استفاده می کنند که وجوه و منابع داخلی در دسترس نباشند و در صورت نیاز به وجوه خارجی، شرکت ها نخست به سراغ مطمئن ترین‌ اوراق بهادار آن دسته از اوراق بهاداری که ارزش آن ها در زمان افشای اطلاعات درون سازمانی به کم ترین حد ممکن‌ تغییر کند و سپس به سراغ سایر اوراق بهادار می روند. بدهی های خصوصی، در مقایسه با بدهی های عمومی توان‌ کنترل و نظارت بیشتری بر شرکت وام گیرنده دارد. بنابراین، از وضعیت مالی و نتایج عملیات این‌گونه شرکت ها آگاهی‌ بیشتری به دست می دهد. از این رو، بدهی های خصوصی در مقایسه با بدهی های عمومی مطمئن تر هستند. هنگامی که‌ میزان عدم تقارن اطلاعاتی کاهش می یابد، مقیاس ایمن‌ بودن بدهی ها برای شرکت های با عدم تقارن اطلاعاتی‌ کمتر، با توجه به عواملی مثل هزینه های مبادلاتی، انعطاف پذیری شرایط مندرج در قرارداد وام و کیفیت‌ اعتباری شرکت تعیین می شود(دنیس و واسیل،۲۰۰۳).
۲-۲-۷-۲- نظریه هزینه های نمایندگی
تئوری نمایندگی به مطالعه روابط بین نمایندگان و مالکان‌ می پردازد. به عبارت دیگر، این تئوری سعی در توضیح و تبیین تضاد منافع بین مدیریت یک شرکت و سرمایه گذاران‌ برون سازمانی دارد. بنابراین، در یک شرکت دارای بدهی‌ تضاد منافع به دو دسته تضاد بین مدیریت یک شرکت و سهامداران و تضاد بین سهامداران و اعتباردهندگان تقسیم‌ می شود. تضاد منافع بین سهامداران و مدیران، ناشی از کوتاهی مدیریت در مدیریت صحیح منابع در دسترس‌ شرکت است. از سوی دیگر، تضاد بین سهامداران و اعتباردهندگان در زمانی رخ می دهد که مدیران با اتخاذ تصمیمات نادرست، باعث انتقال ثروت از اعتباردهندگان به‌ سهامداران شوند. اسمیت‌ و وارنر^[۶](۱۹۷۹) بر این باورند که تصمیمات مدیریتی به چهار شکل موجب انتقال ثروت از اعتباردهندگان به سهامداران می شوند.
- پرداخت بیش از حد سود سهام به سهامداران: پرداخت‌ بیش از حد سود به دو شکل امکان‌پذیر است. اول‌ این که جریان های وجوه نقد به جای آن که صرف‌ سرمایه گذاری در دارایی ها یا تسویه بدهی گردد، به سمت‌ تقسیم سود سوق داده شود. هم چنین، ممکن است یا دارایی های عملیاتی به فروش روند و عواید حاصل از فروش‌ این دارایی ها به شکل سود نقدی بین سهامداران توزیع‌ شود. این امر باعث کاهش ارزش دارایی های در دسترس‌ اعتباردهندگان در زمان انحلال شرکت می شود. دوم این که‌ ممکن است مدیران به منظور حفظ سطح سود تقسیمی، از مخارج تعهدی غیرثابت اختیاری مانند مخارج تحقیق و توسعه که بهره‌ور هستند؛ خودداری کنند و به این طریق به‌ اعتباردهندگان ضرر برسانند.
- استقراض بیش از حد: استقراض بیش از حد به دو صورت ممکن است به اعتباردهندگان ضرر وارد کند. اول‌ این که تحمل بدهی جدید ممکن است ادعای بدهی‌های‌ قبلی را تحت تاثیر قرار دهد. دوم این که ممکن است‌ شرکت های فرعی و وابسته از طریق تغییر در اهرم مالی و در نتیجه ریسک های مرتبط با ساختار سرمایه، ریسک‌ ورشکستگی شرکت را افزایش دهند. این امر، به ضرر اعتباردهندگان ختم می شود.
- جایگزینی دارایی: جایگزینی دارایی در زمانی رخ‌ می دهد که مدیران دارایی های ثابت مشهود را به فروش‌ رسانیده و به جای آن به تحصیل دارایی های نامشهود روی‌ آورند. جایگزینی داریی باعث افزایش ریسک‌ سرمایه گذاری شرکت می شود. چنین امری نتیجه، زیان‌ اعتباردهندگان به شرکت است.
- سرمایه گذاری کمتر از واقع: سرمایه گذاری کمتر از واقع‌ زمانی رخ می دهد که مدیران آن دسته از پروژه های‌ سرمایه گذاری را که انتظار می رود منافعی برای‌ اعتباردهندگان به همراه داشته باشند، نادیده گرفته و به‌ مرحله اجرا در نیاورند(اسمیت و وارنر،۱۹۷۹).

۱۰.۱جنبه جدید بودن و نوآوری

ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی و بهره گیری از آن به منظور انتخاب استراتژی بازاریابی مناسب نیازمند ارتقاء آمادگی شرکتهای بیمه در سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری می باشد که بعد فکری اشاره به تعیین استراتژی، ساختار و برنامه ریزی شرکتهای بیمه، بعد اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان و دانش قلمرو کاری و بالاخره بعد فناورانه نیز در بر گیرنده زیرساختهای اینترنتی و it بوده و با توجه به سنتی بودن ابعاد ذکر شده درکشور ایران که نتایج آن به خصوص در صنعت بیمه ایران مشهود می باشد و به نظر می رسد شرکتهای بیمه به این مهم واقف شده اند که با توجه به افزایش تعداد شرکتهای بیمه جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید و در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان، اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آنها می باشد. از سوی دیگر خرید و دریافت خدمات در محیط الکترونیکی که در سالهای اخیر فراگیر شده است در ایران هنوز جنبه تجاری پیدا نکرده است . لذا امید است این تحقیق باعث جلب توجه بیشتر محافل آکادمیک ایران و مدیران صنعت بیمه گردیده و حداقل در این زمینه شاهد کاهش شکاف میان کشورمان و سایر کشور های پیشرفته در صنعت بیمه باشیم.
فصل دوم
ادبیات تحقیق

۱.۲مقدمه

امروزه در فضای کسب و کار ها ، مدیران دریافته اند که مشتریان هسته اصلی یک کسب و کار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت کار آمد روابط با مشتریانش استوار است (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷) تمام برنامه های یک سازمان بر یک هدف اصلی متمرکز است و آن کسب رضایت مشتریان است . زیرا مشتریان هر سازمان دلیل وجودی آن کسب و کار و تداوم و پایداری آن است امروزه تکنولوژی سیستم هایی را برای کسب و کار فرآهم آورده است که به شرکتها کمک می کند تا تمامی تراکنش های مشتریان یا شرکت را جمع آوری کنند و به کارکنان این امکان را می دهد که به تمامی اطلاعات مورد نیاز در خصوص مشتریان به سرعت دسترسی داشته باشند. این مفهوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد که در نوع تحول یافته و در بستر وب به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشد که اگر بصورت کامل و صحیح بکار برده شود می تواند توانایی سازمان را در دستیابی به هدف نهایی حفظ مشتریان افزایش دهد و در نتیجه سازمان به مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود دست یابد.
اگر چه سازمانها و شرکت هادر تلاشند تا به موازات تغییرات در حوزه بازریابی حرکت کنند ، نیاز ها، انتظارات و رفتار های مشتریان نیز در حال تغییر است. برای مثال مشتریان انتظار ارائه خدمات شخصی را دارند و این که سازمان آنها از تمام جزئیات رابطه آنها با سازمان، صرفنظر از نوع کانالی که آنها را بکار می برند تا به سازمان مرتبط شوند، مطلع و آگاه باشند (۲۰۰۲lawless,).بنابراین ecrm به عنوان ابزار تکمیل سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در نظر گرفته می شود که نیاز های مشتریان را شناسایی کرده و رضایت آنها را افزایش می دهد (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷).
در این فصل ابتدا پس از بررسی ecrm و استراتژی بازاریابی پرداخته و سپس به وضعیت بیمه در ایران خواهیم پرداخت .

۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

۱.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد.
به عنوان مثال آکر چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است (۲۰۰۶، Johnstonو Bellenger, D.N.، Zablah, A.R.).
لوین، مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گرفتن از اطلاعات و دانش به مشتری می داند (۲۰۱۱، Kok Wei Khong وHui-I Yao).
تامسون مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرهنگ در فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور موثر تری فرایندهای سرویس دهی، فروش، بازاریابی را پشتیبانی می کند (۲۰۰۸،Thompson).
آرم استرانگ، crm فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سود آور به وسیله ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان است(۲۰۰۴، Frow pennie، Payne Adrian).
از نظر لیو، crm راهبردی کلیدی کسب و کار سازمان است که سازمان را روی نیازمندیهای مشتری تمرکز می دهد و رویکردهای سراسر سازمان را با تمایلات مشتریان یکپارچه می سازد (۲۰۰۹, Liou J.H).
برنت مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند ( ۲۰۰۹Bernett, ).
کاتلر، ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب های مشتری (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).
شت و پرویتیر، مدیریت رابطه با مشتری را می توان تلاشی یکپارچه برای تعریف، نگهداری و ایجاد یک شبکه ارتباط با مشتری و تقویت مستمر این شبکه برای کسب مزیت دوجانبه برای طرفین از طریق تماسهای تعاملی، شخصی شده وهمراه با ارزش افزوده در طول یک دوره زمانی طولانی دانست(۲۰۰۰، Parvatiyar Aو Sheth J).
پان و همکاران معتقدند که با ارتقا و گسترش ابزارهای بازاریابی رابطه مدار، مدیریت رابطه با مشتری انقلاب آتی مدیریت را به همراه می آورد. آنها عنوان می کنند که اگر چه مدیریت رابطه با مشتری عقیده ای ساده و روشن به نظر می رسد، ولی تفاسیر مختلفی از آن شده است. برای بعضی، مدیریت رابطه با مشتری یکپارچه سازی بخش های بازاریابی، فروش و خدمات از طریق مستقل ساختن فرایندهای کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات (it) است که ارزش تعامل با هر مشتری را به حداکثر می رساند. برای نظریه پردازان دیگر، مدیریت رابطه با مشتری صرفا نتیجه ای از بازاریابی رابطه ایی است که بر دستیابی به سودهای بالاتر از طریق مشتریان سودآورتر تاکید دارد (۲۰۰۴، Lim E و Tan, C، Pan, S).
پین و همکاران، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات، سوآتمن، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (تامپسون) متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی ازمدیریت روابط مشتریان ارائه می دهند که می توان آنها را در چهارگروه کلی به عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی کرد ( شهرکی علیرضا و همکاران،۱۳۹۱).
همانگونه که گفته شد دیدگاه های گوناگونی در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد اما از آنجا که ما قصد داریم حول محور بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی گام برداریم، دیدگاه استراتژیک در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بهترین بنیان را فراهم خواهد آورد. لذا این تعریف را برای مفهوم مدیریت ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری درنظرخواهیم گرفت: فین برگ و رومانو ” مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب وکار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب وکار را حول مشتری یکپارچه می سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت و سودآور با مشتریان منجر شود"(۲۰۰۳، Romano, NCو Feinberg, J).

۲.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری(ecrm) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. رومانو همچنین می توان ecrm را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی؛ فجر مستاد و رومانو، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت؛ خلیفه و شن تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار، به حساب آوریم (الهی، ۱۳۸۷).
در بیانی ساده هدف اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را می توان درک ارزش ها ورفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها و باطبع سودآوری شرکت دانست. به عبارت دیگر شرکت ها بایستی به جای اتکا بر مدل سنتی تلاش برای فروش بیشتر به بازسازی ارتباط بین شرکتها ومشتریان تکیه نمایند. بسیاری از این قبیل پژوهش هایی وجود دارد که بیانگر این مطلب هستند که پیشرفتهای تکنولوژیکی که طی سالهای اخیر رخ داده است تاثیر قابل توجهی بر فرایندهای تجاری وخروجی های سازمان داشته باشد. در بین پیشرفتهای تکنولوژیکی مذکور شاید بتوان ظهور اینترنت را مهمترین قلمروی دانست که دنیای مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار داده است. این دستاورد با ماهیت تعاملی خود بستر بسیار مناسبی را برای مدیران ایجاد نموده تا از طریق آن به ارتباط مستمر و با کیفیت با مشتریان دست یابند. سرعت بالا و اثر بخشی ارتباط با مشتری هستند. علاوه بر این دارا بودن فرصت های منحصر به فرد برای ایجاد ارتباط با سهامداران، تکنولوژی کششی به عنوان نیرویی موثر برای جذب مشتریان و دسترسی به زیر ساختی فنی برای داده کاوی و انبارداری از دیگر مشخصه های کلیدی اینترنت برای مدیریت ارتباط با مشتری است.
بنابراین هم چنان که وینر بیان می دارد به وضوح مشخص است که محیط وب نیرویی خارق العاده را برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان فراهم می کند(۲۰۰۸، Winner, R.S).
تمام این موارد اشاره به نوع جدید و توسعه یافته ای از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارد بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار، کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد (عنایت تبار محمد،۱۳۹۱).

۳.۲.۲تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM)

نسخه جدید crm یا همان ecrm، اصولاً برخاسته از crm است، ولی تاکید بیشتری بر روی شخصی سازی، فناوریهای بازاریابی مستقیم برای فروش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار دارد. ecrm این امکان را برای مشتریان فرآهم می نماید تا با برقراری ارتباط موثر تر با شرکت، پتانسیل های خود را به عنوان مشتری بیشتر آشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(۲۰۰۸، Stevens, E، Dimitriadis, S).
همچنین ecrm بر روی بستر crm و با توجه مضاعف به فناوریهای تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباطات چند کاناله، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار، رشد می نماید.
بحث های گوناگونی درباره شباهت ها و تفاوت های crm با ecrm در جریان بوده است. باید گفت فناوریهای جدید خصوصاً اینترنت، عامل پیدایش “e” در ecrm هستند. برای مثال با ecrm می توان سطحی از شخصی سازی را به انجام رساند که با crm غیر ممکن بود. در واقع یکی از مزایای ecrm تسهیل ارائه کالا و خدمات سفارشی به هر مشتری می باشد(۲۰۱۰، Fjermestadو Romano, N.C).
- عکس العمل های سریع تر نسبت به مشتری در کانالهایی کاملاً متفاوت از آنچه در crm بود نشان داد.
-روندهای رفتاری هر مشتری را ردیابی کرد، به صورتی که در crm چندان امکان پذیر نبود.
- توانمند سازی مشتری را که در crm کم صورت می گرفت افزایش داد.
اساساً تفاوت ecrm با crm، انعکاس تفاوت ما بین تجارت و تجارت الکترونیکی است و به صورت فزاینده ای، شرکت ها به سمت استفاده از ecrm سوق پیدا کرده اند البته crm هیچ گاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیت های “e” به آن افزوده می شود. در نتیجه جدایی افکندن کامل بین مفهوم crm و ecrm کاری بیهوده است، چرا که عملاً هر دو بدنبال رسیدن به اهداف مشترکی هستند (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۴.۲.۲سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

- دوره ترویج مبانی و مفاهیم نظری crm در اوایل دهه ۹۰ میلادی: که سبب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شد.
- دوره فن‌آوری در اواسط دهه ۹۰ میلادی: به دنبال پذیرش مبانی نظری به عنوان محصول فن‌آوری عرضه و در قالب بسته‌های نرم‌افزاری به صورت آزمایشی مورد استفاده قرار گرفت.
- دوره عملیاتی: تغییر نگرش ترویجی یا محصولی به crm در این دوره crm به عنوان فعالیتی کاملا عملیاتی و یکپارچه سازمانی مطرح و تثبیت شد (امینایی چترودی احسان، ۹۲ ).
- دوره استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در crm و شکل گیری ecrm : در این دوره اینترنت کاربردها وابزار های گوناگونی همچون پورتال، وب سایت، پست الکترونیک، فروشگاه آنلاین ارائه کرد که بسترلازم برای شکل گیری ecrm را فرآهم نمود.
دیدگاه دیگری که توسط کوموآ ارائه گردید، دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دوره تقسیم می‌کند:
- دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان کانال‌های مهم ارتباط با مشتری استفاده می‌شد.
-دوره استفاده از پست الکترونیکی، وب سایت به عنوان کانال‌های اصلی crm
- دوره‌ای که به سطح استراتژی سازمان مبدل شد و استفاده از کانال‌های چندگانه باگردآوری اطلاعات مشتریان، امکان شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم کرد (امینایی
چترودی احسان، ۹۲).
ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت روابط مشتریان که به اختصار crm گفته می شود از اوایل دهه نود، زمانی شکل گرفته بود، که مدیران با بهره گرفتن از ابزار های نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه کاریشان شده بودند. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت ها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان، و نزدیک تر شدن رقابت های بین بنگاه ها بود. مانند تمام تکنولوژی های نوین ابتدا مباحث crm بصورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان استراتژی های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی های تئوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی گردید. بنگاه های کسب و کار در نیمه دوم دهه ۱۹۹۰ بطور جدی برروی crm سرمایه گذاری کردند اما هنوز نمی دانستند چگونه از این پروسه کمال استفاده را داشته باشند (قاموس شیده، ۱۳۹۰).
از اواخر ۱۹۹۰ مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یکی ازسریع ترین کسب و کار در حال رشد و موضوعات مورد بحث در میان متخصصان و دانشگاهیان شده است. شرکت ها برای پیاده سازی استراتژی هایcrm ، ابزار وزیرساخت به منظور غلبه بر اقتصاد به شدت رقابتی به میزان زیادی سرمایه گذاری کرده اند و یا در حال برنامه ریزی برای سرمایه گذاری هستند. درنتیجه رشد تقاضا برای راه حل های crm افزایش یافته است. با وجود رشد بسیار زیاد استفاده از سیستم های crm در دهه اخیر و پذیرش گسترده محتوای های مفهومی استراتژی crm، منتقدان به نرخ بالای شکست پیاده سازی های crm که توسط مطالعات پژوهشی در بازار تجاری مشهود است اشاره دارند (۲۰۰۸، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).
ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز بوجود آورد. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری بوده است. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است. مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژیهای مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می شود، تا وفاداری مشتریان و درنهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیازهای بازار باشد (اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه، ۱۳۹۱).
جدول زیر چهار اقدام مهم درمدیریت ارتباط با مشتری را در مسیر شکل گیری و تحول فناوری و سیستم های اطلاعاتی و شکل گیری ecrm را نشان می دهد.
جدول شماره۱.۲چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm

مدیریت کود یک عامل اصلی درکشت موفقیت آمیز گیاهان دارویی است(Chatterjee, 2002).
از لحاظ شیمیایى، کودها به دو دسته کودهاى آلى و کودهاى معدنى تقسیم مى شوند.
الف: کودهاى آلى: این کودها که از مواد آلى تشکیل شده اند، شامل بقایاى گیاهى و فضولات حیوانى هستند. کودهاى آلى اغلب در مزارع کشاورزى تولید و به خاک افزوده می شوند. این کودها خصلت فیزیکى خاک را تحت تاثیر قرار داده و آن را براى کشت بهتر، آماده می کنند.
ب: کودهاى معدنى: این کودها در مقیاس صنعتى تولید مى شوند و شامل کودهاى نیتروژن دار، فسفردار، پتاسیم دار و کلسیم دار هستند. علاوه بر این، برخى کودهاى معدنى داراى عناصرى از قبیل منیزیم، آهن، گوگرد و عناصر جزء هستند. در جوار این کودهاى معدنى جامد، در سال هاى اخیر تهیه کودهاى مایع نیز اهمیت فراوانى کسب کرده است.
۱- کودهاى نیتروژن دار: این کودها بیشتر از هر کود دیگرى در کشاورزى مصرف مى شوند و تعداد آنها نیز نسبتا زیاد است. عمده ترین کودهاى نیتروژن دار عبارتند از: آمونیاک، اوره، آمونیوم نیترات، آمونیوم سولفات، آمونیوم فسفات، کلسیم سیانامید، سدیم نیترات و سرانجام کلسیم نیترات.
۲- کودهاى فسفردار: عمده ترین منابع فسفردار عبارتند از: فسفاتهاى معدنى (سوپرفسفات)، فسفات استخوان و بالاخره فسفات موجود در خاکستر کوره هاى ذوب چدن.
۳- کودهاى پتاسیم دار: منابع عمده این کودها، آب دریا و معادن پتاسیم مى باشند. علاوه بر این در تفاله چغندرقند نیز مقدار قابل توجهى ترکیب هاى پتاسیم دار وجود دارد. کودهاى پتاسیم دار بیشتر به صورت پتاسیم نیترات، پتاسیم کلرید و پتاسیم اکسید مصرف مى شوند.
امروزه براى سهولت کار در امر کشاورزى، از کودهاى مخلوط استفاده مى کنند. عمده ترین کودهاى مخلوط دوتایى عبارتند از: آمونیوم فسفات، پتاسیم نیترات، نیتروفسفات و اوره فسفات.
از زمان جنگ جهانی دوم، کاربرد کودهای شیمیایی انقلابی در تولید محصولات زراعی به وجود آورد. افزایش تولید کودهای تجاری با قیمت کم، مصرف روز افزون آنها را به ویژه در کشورهای در حال توسعه تشویق کرد. از آن زمان تاکنون از کودهای شیمیایی به عنوان ابزاری برای رسیدن به حداکثر تولید در واحد سطح استفاده می شود، و کشاورزان به طور مداوم در تلاش اند تا با رفع کمبود عناصر غذایی خاک و استفاده از مدیریت صحیح تولید، محصول را به حد بالقوه ژنتیکی نزدیک کنند. ولی مشکلات اقتصادی ناشی از افزایش روبه رشد هزینه کودهای شیمیایی از یک سو و مسائل زیست محیطی مرتبط با مصرف غیر اصولی این کودها از سوی دیگر، تفکر استفاده از شیوه های زیستی تثبیت نیتروژن برای تقویت رشد محصولات زراعی را قوت بخشیده است (Bockman, 1997)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برای بررسی اثرات کودهای مختلف بر روی گیاهان بایستی به این نکته توجه داشت که میزان کود موجود در خاک مورد آزمایش باید به حدی باشد که گیاه نسبت به افزایش کودها عکس العمل نشان دهد.(ملکوتی، ۱۳۸۳)
۲-۱۲-۲- کود اوره
پریل‌: نیتروژن‌ حداقل ‌۴۶ درصد، رطوبت حداکثر ۵/۰ درصد، بیوره‌حداکثر ۱‌ درصد، اندازه‌دانه‌ها حداقل ‌۹۲ درصد بین‌۱ الی ‌۳ میلی متر، حداکثر ۵ درصد کمتر از یک‌ میلی متر، حداکثر کمتر از۵/۰درصد زیر ۲/۰ میلی‌متر.
گرانول‌: نیتروژن حداقل‌۴۶ درصد، رطوبت ‌حداکثر ۵/۰ درصد، بیوره‌ حداکثر یک‌ درصد، اندازه ‌دانه‌ها حداقل‌۹۲ درصد بین‌۲ تا ۴ میلی متر، حداکثر ۵ درصد کمتر از یک‌ میلی متر، حداکثر ۵/۰ درصد زیر ۲/۰ میلی متر، صفر درصد بیش‌ از ۷/۴ میلی متر.
کود اوره اغلب به صورت دانه‌های مرواریدی سفید رنگ وجود داشته که در اصطلاح به آن کود شکری نیز می‌گویند. این کود بسیار در آب محلول بوده و در ۲۰ درجه سانتیگراد حدود ۱۰۰ گرم کود در ۱۰۰ میلی‌لیتر آب حل می‌شود. اوره در خاک هیدرولیز شده و تولید کربنات آمونیوم می کند، بنابراین ابتدا اندکی پی اچ آن بالا می‌رود ولی بعد از چند روز که آمونیوم آن طی فرایند نیتراته شدن به نیترات تبدیل می‌شود خاصیت اسیدزایی دارد(الیاسی آذر، ۱۳۶۹).
۲-۱۲-۳- کود‌ آمونیوم‌ فسفات‌
ازت‌ کل‌ حداقل‌۱۸ درصد، فسفاتهای‌ قابل‌ استفاده‌ حداقل‌۴۶ درصد برحسب ‌ P₂O₅ ، فسفاتهای‌ محلول‌ در آب‌ حداقل‌۴۱ درصد برحسب ‌ P₂O₅ ، نم‌ (رطوبت‌) حداکثر یک‌درصد. حداقل‌۹۵ درصد دانه‌ها دارای‌ قطر ۲ تا ۴ میلیمتر باشند.
اثر فسفر موجود در این کود بر روی گیاهان تا حدودی مشابه تأثیر سوپرفسفات تریپل است. خاصیت اسیدزایی این کود به علت یون آمونیوم موجود در آن بیشتر از سوپر فسفات می‌باشد.
۲-۱۳- خسارات ناشی از مصرف کود های شیمیایی
۲-۱۳-۱- خسارات زیست محیطی
مصرف بی رویه کودهای شیمیایی گذشته از هزینه بالایی که بر کشاورزان تحمیل می کند اثرات مخرب و زیانباری در پی دارد که موارد زیر شایان ذکر است.
۱) مسمومیت ناشی از استفاده زیاد این عناصر خصوصأ نیتروژن که به فرم نیترات اثرات مخرب زیست محیطی و آلایندگی آب های زیر زمینی دارد سبب بر هم زدن تعادل عناصر غذایی گیاه نیز می شوند.
۲) کاهش کمیت وکیفیت محصول
۳) تجمع بور، کادمیوم وسایر فلزات سنگین در گیاه
۴) کاهش جذب مس، آهن و سایر ریز مغذی ها توسط ریشه
۵) تخریب ساختمان خاک
۶) آلودگی آب ها (ملکوتی، ۱۳۷۵)
۲-۱۳-۲- تجمع زیانبار نیترات در محصولات کشاورزی
هرساله میلیون ها تن کودهای مختلف شیمیایی درکشورایران جهت افزایش تولید، افزایش عملکرد و افزایش بازده محصولات کشاورزی مورد استفاده قرارمی گیرد.
کودهای نیتروژنی منجربه رشد رویشی گیاه وبافت های سبزینه ای آن شده درنهایت رشد گیاه را تسریع می کنند. متأسفانه روشی که مدتی است به فراموشی سپرده شده روش اعتدال ومیانه روی است. مصرف بی رویه کودهای نیتروژن با تصور اینکه رشد وعملکرد را افزایش خواهد داد هرساله خسارات جبران ناپذیری برمنابع آب، خاک وبه ویژه سلامتی جامعه وارد می سازد. کشاورزان به عنوان تأمین کننده های غذای جامعه دربرابر عواقبی که عوارض نامطلوب مصرف بی رویه این کودهای شیمیایی برجامعه باقی می گذارند، باید مطلع باشند (امیری نژاد، ۱۳۷۹).
کودهای نیتروژنه پس ازقرارگرفتن درخاک به صورت نیترات درآمده و جذب گیاه می شود. اگرکوددهی بیش ازنیازگیاه باشد، افزایش جذب نیترات توسط گیاه به وجود می آید. این در حالی است که همزمان این نیترات در گیاه به مصرف نرسیده، درنتیجه تجمع نیترات حاصل می شود (الیاسی آذر، ۱۳۶۹).
۲-۱۳-۳- عوارض تجمع نیترات درخاک
اگر بافت خاک سبک بوده، بارندگی های متناوبی هم صورت گیرد، منجربه شسته شدن نیترات ازخاک وتجمع آن درآب های زیرزمینی می شود که درنهایت منجربه آلودگی آب چاه ها وقنوات خواهد شد. جذب نیترات در اواخر بهار به حداکثر مقدار و در اواخر پائیز به حداقل مقدارخود می رسد. ازاین رو به کشاورزان توصیه می شود جهت جلوگیری ازشسته شدن کود و ورود آن به آب های زیرزمینی کشت های زمستانه درپائیزانجام شود ویا اینکه ازگیاهان پوششی تا بهار آینده استفاده شود.(خواجه پور، ۱۳۷۱).
۲-۱۳-۴- عوارض نیترات بربدن انسان
نیترات زمانی که وارد بدن انسان می شود درجریان خون وارد شده دربزاق انسان ترشح می شود و پس ازتبدیل شدن به نیتریت منجربه بروز سمیت درمعده فرد می شود. سرطان معده ودستگاه گوارش درکشاورزانی که با کودهای نیتروژنی ارتباط دارند، بسیارمشاهده می شود. از عوارض خطرناک دیگرنیترات بر روی بدن کودکان و نوزادان می باشد. مت هموگلوبینی (کمبود اکسیژن رسانی خون) وکلاپس قلبی-عروقی (گشاد شدن رگ های بدن) ازعوارض نامطلوب وطولانی مدت اثر کودهای نیتروژنی می باشد.
علائم مسمومیتی که پس از تماس با این کودها ایجاد می شود عبارتند از:
۱- سردرد و تپش ولرزش
۲- افزایش ضربان قلب و شوک
۳- سرگیجه، غش و ضعف
۴- تنفس کم عمق وسطحی (روستا، ۱۳۸۷).
۲-۱۳-۵- اثرعوامل محیطی برافزایش نیترات
درجه حرارت بالا، نور کم و استرس رطوبتی ازعواملی هستند که می توانند منجر به افزایش باقیمانده نیترات به ویژه در گلخانه ها شوند. میزان نیترات در ساعات اولیه صبح در حد بالاتری قرار دارد. در نتیجه برداشت محصولات در هنگام عصر میزان نیترات تجمعی را به مقدار زیادی کاهش خواهد داد. دوره های خشکی و آبیاری های نامنظم و کم نیز می تواند منجربه افزایش نیترات باقیمانده در گیاه شود (ملکوتی، ۱۳۸۳).
۲-۱۳-۶- اثر نوع کود، روش مصرف وتغذیه مناسب گیاه
میزان کود مصرفی با تجمع نیترات در گیاهان ارتباط مستقیم دارد، به طوری که اگر کود نیتروژنی را در مزارع سیب زمینی از ۹۰ کیلوگرم در هکتار به ۱۲۰ کیلوگرم در هکتار برسانیم، مقدار نیترات در سیب زمینی ۵ برابر بیشتر از حد مطلوب خواهد شد (فائزنیاو موحدی نایینی،۱۳۸۵).
۲-۱۳-۷- علل تجمع نیترات
۱- مصرف بیش از نیاز کودهای شیمیایی و در نتیجه افزایش عناصر در خاک و افزایش جذب آن توسط گیاه بدون این که گیاه فرصت استفاده از آن برای تولید محصول را داشته باشد. بهترین روش کوددهی نیتروژن استفاده ازمحلول پاشی (کود اوره ) و روش نواری می باشد.
۲- کوددهی به روش نامناسب
۳- عدم رعایت زمان مناسب کوددهی
دادن کود نیتروژن به گیاه پس از گلدهی نه تنها افزایش عملکرد را به دنبال نخواهد داشت، بلکه منجر به تجمع نیترات می شود.
۴- عوامل محیطی
شرایط خشکی ، نور کم و درجه حرارت بالا منجر به افزایش تجمع نیترات می شود.
۵- غلظت سایر عناصر
برخی عناصر هستند که درصورت کمبود آنها نیتروژن مورد نیازگیاه به خوبی جذب نخواهد شد از جمله مولیبدن، مس، بر وغیره (هاشمی دزفولی، ۱۳۷۷).