عدم اشتیاق مشکل بسیاری از معلمان است. معلمان ممکن است نسبت به وظایف عادی روزمره خود بی‌حوصله شوند اما معلمان واجد شرایط و خوب، همیشه با بررسی و تجربه هدف‌های آموزشی خود و با تهیه مواد درسی دقیق‌تر خود را مشتاق نگه می‌دارند. ایجاد اشتیاق در درون خود یکی از ویژگی‌های بارز رفتاری است که معلم را زنده، فعال و پرثمر نگه می‌دارد. بدیهی است که در این میان اشتیاق شغلی معلمان تربیت بدنی به دلیل این که اثرات مهمی ‌در سلامت روحی و جسمی افراد دارد، حائز اهمیت است.

در سال های اخیر پژوهش های مختلف پیرامون پیش‌بینی اشتیاق شغلی در سازمان های مختلف انجام شده است، به عنوان مثال: پژوهش ها نقش میل ماندن در شغل، (مقیمی مفرد،۱۳۹۳)، انگیزش شغلی و رفتارهای نوآورانه، (نعامی، نیسی، تقی پور،۱۳۹۱)، اشتیاق ‌رفتار و عملکرد شغلی، (یان لیو^[۱]، ۲۰۱۲)، رضایت شغلی، استرس شغلی، (هربرت^[۲]، ۲۰۱۱) را مورد بررسی قرار داده ­اند. اما مرور تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که پژوهش های اندکی در خصوص اشتیاق شغلی معلمان، به خصوص معلمان تربیت بدنی، در داخل و خارج کشور صورت گرفته است. همچنین نقش برخی متغیرهای تأثیرگذار نظیر رهبری اصیل^[۳] و سرمایه های روانشناختی^[۴] جهت پیش‌بینی اشتیاق شغلی معلمان تربیت بدنی کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

۱-۲- بیان مسأله

اگر معلمان در مدارس با شور و شوق و علاقه کار کنند و نســبت به شغل و ســازمان متبوع خود دلبستگی و تعلق داشته باشند، نه‌ تنها سازمان در نیل به اهداف تعیین ‌شده خود موفق‌تر خواهد بود، بلکه جامعه نیز از نشــاط برخوردار خواهد شد و این موضوع ‌در مورد معلمان تربیت‌ بدنی بیشتر نمود دارد. چون‌ که کار این افراد علاوه برسلامتی جسم، بر روح و روان نیز تأثیر دارد و هرچه نشاط و انگیزه معلمان ‌در کارشان بیشتر باشد، به تبع این شور و نشاط به شاگردان منتقل شده و آن ها در کسب مهارت ها و علم آموزی موفق ترند.

اشتیاق شغلی در واقع حالتی از ذهن است که نسبتاً بادوام است و نشانگر سرمایه‌گذاری همزمان انرژی‌های افراد بر روی تجارب و یا عملکرد کاریشان است (کریستین و همکاران^[۵]،۲۰۱۱).

کان^[۶] (۱۹۹۰) بیان کرد که اشتیاق هم منجر به بازده های فردی می شود. (یعنی کیفیت کارافراد و تجربیات انجام آن کار برای همان افراد) و هم بازده های سازمانی (یعنی رشد و بهره وری سازمانی). دلایل چندی وجود دارد که انتظارداشته باشیم اشتیاق به بازده های کاری مرتبط باشند. تجربه اشتیاق به عنوان تجربه و حالت ذهنی و ارضاگرکاری توصیف شده است. این تجارب مثبت احتمالا منجر به بازده های کاری مثبت می‌شوند. همان طور که توسط شوفلی و باکر^[۷] (۲۰۱۱) مطرح شده است کارکنان دارای اشتیاق شغلی بالا وابستگی بیشتری به سازمان داشته و تمایل کمتری به ترک آن دارند اشــتیاق شغلی کارکنان مشتمل بر سه جنبه شناختی، عاطفی و رفتاری می‌باشد. جنبه شــناختی اشتیاق شغلی مربوط به باورهای کارکنان درباره ســازمان، رهبران و شــرایط کار می‌باشد. جنبه عاطفی اشتیاق شغلی مربوط به چگونگی احساس کارکنان و نحوه نگرش آن‌ ها نســبت به سازمان، رهبران و شرایط کار می‌باشد. نهایتاًً جنبه رفتاری اشتیاق شغلی کارکنان، عاملی است که برای سازمان ایجــاد ارزش افزوده نمــوده و در برگیرنده تلاش هــای آگاهانه و داوطلبانه ی کارکنان برای افزایش سطح اشتیاق شغلی خود می‌باشد که منجر به انجام وظایف با حذف وقت و علاقه می‌گردد و شامل جذب، نیرومندی و وقف خود می‌باشد (فیلیپس^[۸]، ۲۰۰۹). از جمله عواملی که می‌تواند بر اشتیاق تأثیر بگذارد بحث رهبری آن سازمان است. زمانی که رهبران فرصت های مداوم برای گفتگو و مباحثه را در سازمان گسترش دهند، این امر منجر به ایجاد اعتماد، بهبود درک کارکنان از کلیت سازمان و افزایش اشتیاق آن‌ ها می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد اعتماد مدیران و نیز اعتماد افراد به میل درونی شان به شغل می‌تواند ابزاری برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان در کارشان باشد. مدیران موظف به شناســایی مؤلفه های کلیدی اشتیاق شــغلی کارکنان و طراحی روش هایی جهت ارزیابی پیشرفت کارکنان در این زمینه می‌باشند. آنان باید منابع مالی و غیرمالی مورد نیاز برای اجرای برنامه های اشــتیاق شغلی کارکنان را فراهم نمایند و این چنین حمایت خود را در پیاده ســازی اســتراتژی اشتیاق شغلی کارکنان تکمیل نمایند (کوهل و همکاران^[۹]،۲۰۰۹). اکثر محرک­ هایی که منجر به اشــتیاق شــغلی می‌شوند ماهیت غیرمالی دارند؛ ‌بنابرین‏ هر ســازمانی کــه از رهبری متعهد برخوردار است می‌تواند به سطح مطلوب اشتیاق با صرف هزینه های کم دست پیدا کند. توجه ویژه ای باید ‌به این امر شود که سازمان ها پاداش ها را غیرمالی انتخاب کنند، مخصوصا به طوری ‏که احساس قدردانی افراد و حس تقدیر از آن ها را تقویت کنند و همچنین آن ها را ترغیب نمایند تا بیشتر خود را به شغل متعهد نمایند (هولکو و همکاران^[۱۰]، ۲۰۱۲). این به آن معنی نیست که مدیران باید جنبه‌های مالی کارکنان را نادیده بگیرند. در واقع عملکرد باید با پاداش در ارتباط باشد (نقل از مقیمی مفرد، ۱۳۹۳).

یکی از تئوری‌های جدید رهبری که تمرکزش بر خدمت‌رسانی است رهبری اصیل است. رهبران اصیل کسانی هستند که با برخورداری از ویژگی‌های اصیل انسانی منشأ اثرگذاری بر دیگران می‌شوند. هرچند اگر خودآگاهانه برای تقویت اثر خود بر دیگران تلاش مضاعف کنند، ممکن است تحولاتی در محیط پیرامونی خود ایجاد کنند. دیگران به آن‌ ها اعتماد می‌کنند و نگرانی‌ها و ابهامات خود را با حضور آن‌ ها به آرامش و اطمینان تبدیل می‌کنند و شامل خودآگاهی، اخلاق‌مداری، پردازش متوازن، شفافیت رابطه‌ای است (میرمحمدی، رحیمیان، جلالی خان آبادی، ۱۳۹۱).

رهبراصیل آگاهی عمیقی نسبت به طرزتفکر و رفتار خود دارد و از ارزش­ها دیدگاه­ های اخلاقی، دانش و نقاط قوت خود و دیگران آگاه است؛ از بافتی که در آن فعالیت ‌می‌کنند آگاه است؛ و اعتماد به نفس دارد، امیدوار، خوش بین و انعطاف پذیراست و خصوصیات اخلاقی بسیار خوبی دارد. (آوولیو، لوتانزو و الومبوآ^[۱۱]،۲۰۱۰).

۳-۲- فرضیه ­های تحقیق

1. 1. بین تأمین مالی برون سازمانی(بدهی و انتشار سهام) و جریان­های نقدی تولید شده داخلی شرکت­ها رابطه منفی وجود دارد.

1. 1. بین تأمین مالی برون سازمانی(بدهی و انتشار سهام) و جریان­های نقدی تولید شده داخلی شرکت­های بدون محدودیت مالی رابطه منفی قویتری وجود دارد.

1. شوک­های جریان نقدی باعث افزایش اثرجایگزینی ‌در شرکت­های با دارایی مشهود بیشتر می شود.

این اثر تنها مربوط به شرکت­های بامحدودیت است.

1. 1. 1. بین تأمین مالی خارجی(برون سازمانی) – جریان نقدی برای شرکت­های با محدودیت مالی در زمان­های بحران اقتصادی (نسبت به زمان‌های عادی) رابطه منفی با شدت کمتری وجود دارد.

   

1. بحران­های اقتصادی ‌بر رابطه بین تأمین مالی برون سازمانی (بدهی و انتشار سهام) – جریان­های نقدی در شرکت­های بدون محدودیت مالی تأثیری ندارد.

۳-۳- روش تحقیق

از آن­جا که در تحقیق حاضر هدف، بررسی حساسیت منابع خارجی(برون سازمانی) به جریان نقدی تحت محدودیت مالی در بین شرکت­های پذیرفته­شده در بورس اوراق بهادار تهران ‌می‌باشد. روش تحقیق جهت انجام مطالعه مورد نظر، از نوع همبستگی ‌می‌باشد و برای آزمون ارتباط بین متغیرها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است و معیار اندازه ­گیری محدودیت­های مالی با توجه به عناصر زیر بررسی گردیده:

به منظور تفکیک شرکت­ها به دو گروه شرکت­های با محدودیت مالی و گروه شرکت­های فاقد محدودیت مالی به معیار مناسبی نیاز است. در ادبیات تئوریک و تجربی از معیارهای متعددی به عنوان شاخص وجود محدودیت­های مالی استفاده شده است. این پژوهش از معیارهای اندازه شرکت، اهرم مالی و فرصت های رشد (فرصت­های سرمایه ­گذاری) به عنوان معیار وجود محدودیت مالی بهره گرفته است. ادبیات نظری مربوط ‌به این معیارهای تفکیکی و ارتباط آن ها با نارسایی­های بازارسرمایه با تشریح بیشتری در بخش زیر ارائه شده است.

اندازه شرکت: استدلال می­ شود که شرکت­های بزرگ نسبت به شرکت­های کوچک، دارای مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی و نمایندگی کمتری هستند. در درجه اول، شرکت­های بزرگ با هزینه­ های مبادله پایین­تری مواجه هستند، زیرا سرمایه ­گذاران با توجه به شهرت و اعتبار این­گونه شرکت­ها، تمایل بیشتری به سرمایه ­گذاری و یا خرید اوراق تجاری آن ها دارند. ‌بنابرین‏، هزینه­ های مربوط به بازاریابی اوراق تجاری و واسطه­گری­های مالی کاهش می­یابد. شرکت­های کوچک نسبت به شرکت های بزرگ،دارای هزینه های بالاتر تامین مالی خارجی و دسترسی محدودتر به بازارهای سرمایه هستند.ازاین رو،شرکتهایی که اندازه آن ها از مقادیرمیانه­ی اندازه­ تمام شرکت­های موجود درنمونه، پایین ‌تر باشد، در گروه شرکت­های بامحدودیت و درغیراین صورت، ‌در طبقه شرکت های بدون محدودیت قرار می­ گیرند. برای اندازه ­گیری شرکت، ازلگاریتم طبیعی ارزش کل داراییها استفاده شده است (گئورگ و همکاران،۲۰۰۸).

اهرم مالی:انتظارمی رود شرکت های با اهرم مالی بالا، مشکلات بیشتری درتامین مالی وجوه خارجی داشته باشندو نسبت به شرکت های با نسبت های اهرمی پایین تر، بامحدودیت های مالی بیشتری مواجه باشند.‌بنابرین‏، شرکت هایی که اهرم مالی آن ها بیشتر از مقادیر میانه ی اهرم مالی تمام شرکت های موجود درنمونه باشد،در گروه شرکت‌های بامحدودیت مالی ودرغیراین صورت، در گروه شرکت های بدون محدودیت مالی طبقه بندی می‌شوند.اهرم مالی از تقسیم بدهی های شرکت برجمع دارایی‌های آن، به دست می‌آید. (گئورگ و همکاران،۲۰۰۸ )

فرصت های سرمایه گذاری : برای اندازه گیری فرصت های سرمایه گذاری یک شرکت ، از نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری آن (Q توبین ) شرکت استفاده می شود. شرکتی که دارای فرصت های سرمایه گذاری بیشتری باشد، در صورت کمبود منابع مالی ، ناگزیر به کنار گذاری پروژ ه های با سودآوری متوسط و دنبال کردن فرصت های با سودآوری بیشتر خواهد بود . به عبارت دیگر ، چنین شرکتی در مقایسه با شرکت های با فرصت های سرمایه گذاری اندک ، مجبور به چشم پوشی از فرصت های مناسب تری می شود . ‌بنابرین‏،

می توان نتیجه گرفت که شرکت های دارای فرصت های سرمایه گذاری بیشتر ، برای ذخایر نقدی داخلی اهمیت بیشتری قائل هستند، زیرا در صورت مواجهه شدن با محدودیت های مالی، هزینه فرصت بیشتری را

تحمل می‌کنند (اوپلروهمکاران ۱۹۹۹).

۳-۴- مدل­ها و روش تحقیق

از آن­جا که در تحقیق حاضر، هدف، بررسی روابط بین متغیرها ‌می‌باشد، لذا روش تحقیق به کار رفته در این تحقیق، روش توصیفی از شاخه همبستگی است. این پژوهش از لحظ هدف، کاربردی است، زیرا در پژوهش کاربردی به دنبال پاسخ برای مشکلاتی که مطرح شده، می­باشیم. به منظور آزمون ارتباط بین متغیرها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است.

جهت بررسی فرضیه ­های تحقیق، مدل­های رگرسیونی زیر مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد (آلمیدا و کمپلو^[۶۵]، ۲۰۱۰).

برای آزمون فرضیه اول و دوم از مدل­های رگرسیونی زیر استفاده می­ شود:

EXTFIN_it = _۰ + _۱ SIZE _it + _۲ GROWTH _it + _۳ CASH FLOW _it +_۴ COLLATERAL+ _۵( CASH_it-1 × COLLATERAL _it-1) + _۶ LEVERAGE _it-1 + ε _it

برای آزمون فرضیه سوم از مدل­ رگرسیونی زیر استفاده می­ شود:

EXTFIN_it = _۰ + _۱ SIZE _it + _۲ GROW it + _۳ CASH FLOW _it + _۴ TANG _it + _۵ (TANG _it × CASH FLOW_it) + _۶ LEVERAGE _it-1 + ε _it

برای آزمون فرضیه چهارم و پنجم از مدل­ رگرسیونی زیر استفاده می­ شود:

EXTFIN_it = _۰ + _۱ SIZE_it + _۲ GROW_it + _۳ CASH FLOW _it + _۴ MACRO + _۵ (MACRO × CASH FLOW) + _۶ LEVERAGE _it-1 + ε _it

۱- متغیرهای مستقل:

FLOW = Cash جریان وجوه نقد عملیاتی

MACRO = یک متغیر زمان در معادله است که اگر بین سال­های تحقیق وجود داشته باشد عدد یک و در غیر اینصورت عد صفر را می­دهیم.

TANG = یک متغیرمجازی(Dummy (است اگر نسبت دارایی های ثابت استهلاک پذیر+ جمع موجودی­ها تقسیم بر کل دارای­ها بیش ازمیانگین نمونه باشد عدد یک و در غیر اینصورت صفر می­دهیم.

COLLATERAL = محاسبه می­ شود به صورت، جمع موجودی­ها+ حسابهای دریافتنی+ دارایی­ های ثابت تقسیم بر کل دارایی­ ها.

۲-متغیر وابسته:

EXTFIN = (external financing )= تأمین مالی خارجی(برون سازمانی) شرکت ‌می‌باشد. که به صورت اختلاف بین ارزش دفتری بدهی­ها یا حقوق صاحبان سهام در این دوره و دوره قبل محاسبه می شود.

۳-متغیرهای کنترلی

۴-۱ ) اهداف پژوهش:

۱-۴-۱)هدف کلی:

با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه‌ها شکل می‌گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می‌گردد ‌بنابرین‏ هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می‌باشد.برای این منظور نقش مؤلفه‌ های مؤثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می‌گردد.

۲-۴-۱)اهداف فرعی پژوهش:

۱)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۲)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۳)بررسی و شناسایی رابطه میان ‌پاسخ‌گویی‌ در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۴)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۵)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۵-۱) نوع پژوهش

پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی می‌باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می‌باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند به وسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع‌ آوری می‌شوند.

۶-۱) قلمرو پژوهش

قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.

قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با بهره گرفتن از مدل سروکول می پردازد.

قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی ‌در سال‌ ۱۳۹۲ انجام شده است .

۷-۱) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

*بانک‌های خصوصی و دولتی

*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

*سایر صنایع خدماتی

۸-۱)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:

– کیفیت ارائه خدمات :

تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می‌گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست می‌دهد.(پیمان،۸:۱۳۷۳)

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، اعتماد و همدلی که سوالات ۱ تا ۲۱ پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می‌دهند.

– عوامل ملموس:

تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و … که عوامل محیطی هستند که توسط انسان به وجود می‌آید.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که به سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و …)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می‌باشد.

– قابلیت اطمینان :

تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق می‌باشد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد قابلیت اطمینان به سوالات ۶ تا ۹ پرسشنامه اختصاص می‌یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می‌باشد.

– ‌پاسخ‌گویی‌ :

تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آن ها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و بی درنگ دلالت دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد ‌پاسخ‌گویی‌ شامل سوالات ۱۰ تا ۱۴ پرسشنامه می‌باشد.به عبارتی ‌پاسخ‌گویی‌ همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می‌باشد .

– اعتماد :

تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می‌باشد .

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات ۱۵ تا ۱۷ پرسشنامه می‌باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا مؤسسه‌، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهام‌داران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای کند برنامه ها می‌شود .

– همدلی :

تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می‌کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد همدلی سوالات ۱۸ تا ۲۱ پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می‌باشد.

فصل دوم :

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه:

ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی ‌بر اساس بررسی ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می‌دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر به دست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد نوین و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می‌باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. ‌بر اساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و… بررسی شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می‌گردد.

تعریف مفاهیم اساسی:

۱-۲)کیفیت^[۶] :

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می‌باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:

«گفته شد هر شخص که تاجر تشخیص داده شود، مشمول مقررات ورشکستگی می­ شود. ولی باید اضافه کرد اشخاص صغیر و محجور که اهلیت قانونی برای تجارت ندارند، اگر هم تجارت کنند، چون تاجر شناخته نمی­شوند مشمول مقررات ورشکستگی قرار نمی­گیرند.^[۱۲] ولی اشخاصی که طبق مقررات استخدامی یا اداری از اشتغال به تجارت ممنوع شده اند، اگر اشتغال به تجارت داشته باشند، مشمول مقررات ورشکستگی می­شوند و ممنوعیت از تجارت که مستلزم مجازات های انتظامی و کیفری است، مانع ورشکستگی آن ها نمی­ شود. همچنین تاجری که تجارت خود را ترک کند، در صورتی که توقف از پرداخت بدهی های او مربوط به زمان اشتغال به تجارت باشد، مشمول مقررات ورشکستگی می­گردد».^[۱۳]

۲- تاجر متوفی: ماده ۴۱۲ ق.ت در انتها به ورشکستگی متوفی اشاره می‌کند و مقرر می‌دارد: “… حکم ورشکستگی تاجری را که حین الفوت در حال توقف بوده تا یک سال بعد از مرگ او نیز می توان صادر کرد.” منظور از این ماده این است که تاجر ورشکسته هنگام فوت باید در حال توقیف بوده باشد. اما نکته ای که در این ماده ایجاد اشکال می­ کند، این است که قانون‌گذار مقرر کرده، حکم ورشکستگی تاجری را که حین الفوت در حال توقف بوده تا یکسال بعد از مرگ او می توان حکم ورشکستگی وی را صادر کرد . در حالی که انجام این کار بسیار مشکل است و حتی در بعضی مواقع غیر ممکن می­ شود. زیرا مدت زمان یک سال از تاریخ فوت برای صدور حکم ورشکستگی بسیار کم است و چه بسا دادگاه نتواند در این زمان معین اقدام به صدور ورشکستگی کند ‌بنابرین‏ راه حلی که بعضی از حقوق ‌دانان ارائه می­ دهند این است که بجای تفسیر مضیق ماده مذبور آن را این چنین تفسیر کنند؛ که منظور قانون‌گذار از مدت یک سال، مهلت برای تقاضای ورشکستگی باشد نه صدور حکم ورشکستگی. خوشبختانه تقاضای ورشکستگی تاجر متوفی به ندرت مطرح می­ شود و در صورت طرح آن مشکلی پیش نمی­آید چرا که امر تصفیه در ایران راجع به تاجر متوفی، چه متوقف بوده باشد و چه نبوده باشد، برابر مقررات راجع به ورشکستگی صورت ‌می‌گیرد. در واقع به موجب ماده ۲۷۴ ق.ا.ح :” تصفیه ترکه متوفی در صورتی که متوفی بازرگان باشد تابع مقررات تصفیه امور بازرگان متوقف است.” و برای تقسیم ترکه تاجر متوفی مطابق مقررات تصفیه لازم نیست حتماً ورشکستگی او صادر شود.^[۱۴]

گفتار دوم: اشخاص حقوقی

به طور کلی اشخاصی حقوقی به دو دسته تقسیم می­شوند. اشخاص حقوقی حقوق عمومی و اشخاص حقوقی حقوق خصوصی؛ که هر کدام از این ها قواعد خاص خود را دارند. حال باید دید آیا همه اشخاص حقوقی می‌توانند ورشکسته بشوند؟!

اشخاص حقوقی حقوق عمومی، یعنی شرکت های دولتی و بلدی موضوع ماده ۵۸۷ ق.ت و همچنین اشخاص حقوقی که برای مقاصد غیر تجارتی تأسيس شده یا بشوند (موضوع ماده ۵۸۴ ق.ت) مشمول ماده۴۱۲ ق. ت نمی­باشند. از میان اشخاص حقوقی حقوق خصوصی، شرکت های تجاری موضوع ماده ۲۰ ق.ت مشمول ماده ۴۱۲ ق.ت می­شوند. البته باید توجه داشت که از بین این شرکت ها، شرکت های سهامی بدون در نظر گرفتن موضوع آن ها به طور قطع، و سایر شرکت های تجاری با در نظر گرفتن موضوع آن ها تجاری محسوب می­شوند. در واقع بر اساس مواد ۹۴،۱۱۶،۱۴۱، ۱۸ ق.ت راجع به شرکت های با مسولیت محدود، تضامنی، مختلط و نسبی قید «برای امور تجارتی» شده است. ‌بنابرین‏ چنانچه شرکت‌های موضوع ماده ۲۰ غیر از شرکت های سهامی موضوعشان تجارتی نباشد و این مراتب عیناً در اساسنامه قید گردیده و به همان صورت به ثبت رسیده باشد، جز شرکت های مشمول ماده ۴۱۲ ق.ت قرار نمی­گیرند. باید خاطر نشان کرد قانون تجارت در ماده ۲۲۰ به یک نوع دیگر از شرکت های تجاری اشاره ‌کرده‌است و آن هم شرکت های عملاً موجود است که بر اساس ماده ۲۲، این شرکت ها تضامنی محسوب می­شوند. پس بر اساس قواعد شرکت های تضامنی، اگر موضوع شرکت های عملاً موجود، تجارتی باشد، این نوع شرکت ها، مشمول ماده ۴۱۲ ق.ت قرار می­ گیرند.^[۱۵]

حکم ورشکستگی این شرکت ها (شرکت های مشمول ماده ۴۱۲ ق.) از تاریخ احراز شخصیت حقوقی آن ها ‌می‌توان تقاضا و صادر کرد، مشروط بر اینکه طبق قوانین تجارت تشکیل شده باشند. قبل از تاریخ مذبور حکم ورشکستگی آن ها فقط در صورتی صادر می­ شود که مدیران شرکت، پس از تشکیل شرکت، معاملاتی را که موسسان انجام داده‌اند تنفیذ کنند که در این صورت ‌می‌توان حکم ورشکستگی شرکت تأسيس شده را به دلیل معاملاتی که موسسان به نام او کرده‌اند و در صورت عجز او از پرداخت دیون مربوط ‌به این معاملات صادر کرد.^[۱۶]

مبحث دوم: توقف در پرداخت دیون

مطالب این مبحث به دو قسمت تقسیم می شود. در قسمت اول به بیان نظرات حقوق ‌دانان و بیان رویه قضایی موجود در دادگاه ها نسبت به توقف در پرداخت دیون، و در قسمت دیگر به بیان اوصاف دینی که در آن توقف ایجاد شده، خواهیم پرداخت.

گفتار اول: مراد توقف از پرداخت

شرط دوم برای تحقق ورشکستگی که در ماده ۴۱۲ ق.ت بیان شده، توقف در پرداخت دیون تاجر است. ماده ۴۱۲ ق.ت نوعی ابهام را با خود دارد. با این توضیح که آیا تاجر به صرف توقف در یکی از دیون خود، ورشکسته محسوب می­ شود؛ هر چند که اموالش از دیونش بیشتر باشد و یا هرگاه توقف در دیونش حاصل شود و اموال وی از دارایی اش کسر پیدا کند، می توان او را ورشکسته نامید؟! این ابهام باعث ایجاد دو نظر شده است. یک نظر بیانگر برداشت واقعی از ماده مذکور ‌می‌باشد یعنی تاجر باید واقعاً از تادیه دیونش ناتوان باشد و کل دارایی و اموال او پاسخگوی دیونش نباشد و صرف توقف در پرداخت دیون نمی­تواند باعث ورشکستگی تاجر شود. نظر دیگر به معنای ظاهری ماده توجه دارد. بر اساس این نظر، تاجر به محض توقف در تادیه دیونش، ورشکسته محسوب می­ شود؛ حتی اگر کل دارایی وی پاسخگوی کلیه دیون وی باشد. این اختلاف نظر هم در میان حقوق ‌دانان وجود دارد و هم رویه قضایی و دادگاه ها را تحت تاثیر خود قرار داده به نحوی که منجر به صدور رأی‌ وحدت رویه شده است. در این قسمت نظرات حقوق ‌دانان و رویه قضایی را بیان می­داریم.

۱- نظرات حقوق ‌دانان

۱-۱- نظریه توقف واقعی: برخی از حقوق ‌دانان در رابطه با ورشکستگی واقعی تاجر بیان می­دارند که در دعوای ورشکستگی، باید وضعیت کلی تاجر را در نظر گرفت. اینان به دو دسته قابل تقسیم اند: برخی با اینکه صرف عدم پرداخت را مستلزم ورشکستگی نمی­دانند اما برای صدور حکم ورشکستگی اعتقادی به کسر دارایی بر بدهی ندارند بلکه همین که تاجر ناتوان شد، ورشکسته است. اما برخی دیگر هم عدم پرداخت و هم کسر دارایی بر بدهی، یا به عبارت بهتر احراز توقف واقعی را دلیل ورشکسته بودن تاجر می­دانند.^[۱۷]

دکتر کاتبی از جمله حقوقدانانی هستند که در دسته­ نخست قرار دارند و دکتر عرفانی و محمد علی عبادی و دکتر قائم مقام فراهانی از قائلین به دسته ی دوم می­باشند.

-هانس گسرونظریه توسعه کاربردی موبایل :

جامعه شناس آلمانی الاصل و استاد دانشگاه زوریخ سویس که زمینه اصلی فعالیت‌های علمی وی ابعاد اجتماعی –فرهنگی فن آوریهای نوین اطلاعات و ارتباطات بویژه اینترنت وموبایل می‌باشد.وی با پرداختن به زمینه تاریخی و تکاملی پیدایش موبایل، در واقع آن را ابزاری می‌داند که برای سازگارنمودن ارتباطات اجتماعی با تحرکات و جابجاییهای انسان‌ها پدید آمده است.گسر بر این باور است که کاربرد موبایل در نزد انسان‌ها از استفاده ابزاری برای تامین یکسری نیازهای خاص شروع می شود ولی ‌به‌تدریج‌ کاربردهای اجتماعی و فرهنگی و روانی نیز بر آن افزوده می شود.

وی برای موبایل در سطوح سه گانه خرد ،متوسط و کلان اجتماعی تاثیراتی را قائل است که در زمینه موضوع مورد بحث ما می توان هرسه سطح مورد نظر گسر را در کار خودرامیتوان مورد استفاده قرار داد. بدین صورت که در سطح خرد، موبایل با توسعه روابط اجتماعی حجم دوستیهای از راه دور را گسترده نموده و بی برنامگی و برهم خوردن نظم روزانه افراد را به دنبال دارد این امر در سطح متوسط به بقای ‌گروه‌های کوچک و انسجام درونی آن ها کمک نموده و در سطح کلان، گوناگونی و تنوع فرهنگی ،اجتماعی و روانشناختی توسط موبایل در انسان‌ها تقویت می ‌شود لذا این مبانی می‌تواند در خصوص جامعه پذیری در مدارس نیز قابل تأمل و بررسی باشند. چون وی براین باور است که کاربردموبایل نزد انسان‌ها از استفاده ابزاری برای تامین یکسری نیازها شروع می شود ولی به مرور زمان کارکرد های متنوع و گسترده ای پیدا می‌کند که فرهنگی ، اجتماعی و حتی روانی ‌و احساسی هستند تا جایی که بخشی از این کارکردها و تاثیرات اجتماعی و فرهنگی را می توان در مدرسه و در شیوه های رفتاری و نحوه جامعه پذیری دانش آموزانی که از موبایل استفاده می‌کنند بررسی نمود.لذا این نظریه با موضوع تحقیق ما پیوند تئوریک داشته می‌تواند در تبیین مسئله ما را یاری نماید.شاهد مثال ما در این خصوص آنجاست که گسر در مقاله خود پیرامون موبایل و جوانان بر این نکته اذعان نموده که یک نوجوان با خریدن موبایل زودتر از موعد خود به یک روند خود-جامعه پذیری داخل گشته و نتایجی چون خودشکوفایی و توسعه خود را به همراه دارد لذا بر طبق این گفته گسر استفاده از موبایل در سنین کودکی ونوجوانی تا حدود زیادی جامعه پذیری از طریق موبایل را جانشین جامعه پذیری خانواده و مدرسه می کند.

– لئوپولدینا فورتوناتی ونظریه دموکراتیزه شدن ارتباطات :

وی جامعه شناس معاصر ایتالیایی است که پیرامون ابعاد اجتماعی –فرهنگی موبایل پژوهش‌های متعددی انجام داده و یکی از نظریه پردازان این حوزه بشمار می‌آید. به عقیده فورتوناتی ورود موبایل باعث دموکراتیزه شدن ارتباطات میان اعضای خانواده و کارکنان نهادها و سازمان‌های جامعه شده است . بدین معنا که این افراد تماس و ارتباطات خود را برحسب نوع علاقه و تمایل خود از تحت سیطره و کنترل دیگران در آورده و لذا افراد حاشیه ای و ضعیف از طریق موبایل امکان تأسيس وایجاد یکسری حلقه ها و شبکه های ارتباطی مخصوص به خود را هم در خانواده و هم در سازمان‌ها پیدا خواهند نمود. (Fourtunati. 2000) این نظر فورتوناتی نشان دهنده آن است که ابزارهای نوین ارتباطی توانایی ایجاد فضایی آزاد و خالی از هر گونه تهدید و اجبار را برای تمام اقشار خصوصاً ‌گروه‌های حاشیه ای و تحت سلطه (اعم از زنان یا نوجوانان و جوانان و خرده گروه ها و…) فراهم می کند و بدیهی است که این فضای آزادی که موبایل در اختیار گروه هایی چون دانش آموزان قرار می‌دهد بر روابط اجتماعی ‌و شبکه دوستان وی و تنظیم دلخواه این روابط مؤثر خواهد بود به نوعی که روند جامعه پذیری وی را تحت تاثیر قرار دهد . ‌بنابرین‏ این نظریه نیز می‌تواند در جهت تبیین مسئله پژوهش مارا یاری نماید.

– هابرماس و نظریه کنش ارتباطی :

بدون تردید، یورگن هابرماس در حال حاضریکی از مطرح ترین و پرآوازه ترین فیلسوفهای اجتماعی آلمان است. وی که به نسل دوم متفکران «مکتب فرانکفورت» تعلق دارد، از نادر بازماندگانی است که سنت اندیشه فلسفی این مکتب را پس از بزرگان نسل اول و در رابطه با «نظریه انتقادی » ادامه داده است . هابرماس مدرنیته را پروژه ای ناتمام می‌داند که در صورت تلاش و کسب موفقیت انسان در به کمال رساندن آن ، سرنوشت و آینده ای مثبت در انتظار جامعه ی بشری است . هابرماس رمز این موفقیت را در ارتباط جستجو می‌کند و شاه کلید آن را کنش ارتباطی انسان می‌داند. اما چگونه و در کجا ؟ در پاسخ ‌به این سوال هابرماس برای فضای گفتگو شرایطی را قائل می شود که مهمترین آن فراهم شدن فضایی خالی از هر گونه میدان قدرت است .عرصه ی عمومی یا حوزه ی عمومی شهروندی می‌تواند پایه ای برای این کنش باشد که در صورت بسط و رهایی از هر گونه تحدید می‌تواند فضای گفتگو و ارتباط را مهیا کند . هابرماس معتقد است مارکس به اشتباه قلمرو عمومی از جمله عرصه ی سیاسی را به شالوده ای اقتصادی تقلیل داده است . اگر چه هابرماس معتقد به تاثیر ژرف اقتصاد در دیگر ابعاد جامعه است ، اما ضمنا” معتقد است سیاست و فرهنگ را نمی توان صرفا” نتیجه ی عوامل اقتصادی دانست . از سوی دیگر او به تقلیل دادن کنش انسان به یک کنش هدفمند عقلانی در حوزه ی اقتصاد و تحت تاثیر آن معترض است و معتقد است که نوع دومی از کنش انسان یعنی کنش ارتباطی که در شکل دهی و تکامل جوامع انسانی بسیار مؤثر است نادیده گرفته شده است .

وی در ادامه مباحث خود پیرامون کنش ارتباطی به مفهوم زیست جهان اشاره دارد مبنی بر اینکه زیست جهان جوامع زیربنای جهان بینی ها ، باورها و طرز تفکر و زندگانی افراد آن جوامع را تشکیل می‌دهند . هابرماس معتقد است که در وجود انسان نیازهایی اساسی و اصلی وجود دارد که تمامی افراد کاملا آزاد این نیازها را در خود احساس می‌کنند و این نیازها توسط هرکس که صمیمانه وارد یک گفتمان عملی شود ضرورتا برآورده خواهد شد لذا در محیط‌های تعاملی مثل اینترنت و تلفن همراه که فضای احساسی دوسویه و روابط صمیمانه تر است افراد به راحتی می‌توانند نیازهای خود را مطرح کرده و یک فضای گفتمان و مباحثه را ایجاد نموده و طی این مباحثه افکار و باورهای جدیدی شکل می‌گیرد که باعث تغییر زیست جهان افراد خواهد شد. (استیون :۱۳۸۰ص۷)