**جامعه آماری دوم این تحقیق کلیه مدیران شعب(مدیران عملیاتی ) و کارشناسان بخش ستادی مناطق بانک های تجارت استان تهران می‌باشد که ۱۸۲۰ نفر بوده که ۳۱۹ نفر با توجه به استفاده از جدول مورگان به عنوان نمونه از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده انتخاب می‌شوند.
۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری:
نمونه گیری از جمله اقداماتی است که در اغلب علوم مورد استفاده قرار می‌گیرد زیرا انجام تمام شماری یا سرشماری اساسا مقرون به صرفه نبوده وحتی ضروری هم نیست.
در این تحقیق ازروش نمونه گیری طبقه ای ساده استفاده می شود.در این حالت تلاش شده است تا ابتدا بانک بر اساس تقسیم بندی موجود در پنج بخش شمالی، جنوبی، شرقی و غربی و مرکزی دسته بندی شود. و سپس نمونه گیری به صورت تصادفی ساده در این بخش ها اجرا گردد. تعداد نمونه تحقیق در این بخش ۳۱۹ نفر بوده است.
۳-۵- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق به منظور سنجش متغیر های تحقیق از ابزار پرسشنامه بر گرفته از مرحله ی دلفی استفاده می شود. در ابتدا از یک پرسشنامه باز به منظور شناسایی ابعاد تقاضای پنهان مشتریان استفاده گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی ۱۸ سوال پرسشنامه نهایی دلفی فازی و مدل یابی ساختاری با توجه به این سوالات و همچنین در قالب طیف ۵ گزینه ای لیکرت ارائه گردید. نحوه نمره گذاری در ابزار تحقیق در قالب جدول شماره ۳-۱ ارائه شده است:
جدول شماره ۳-۱ نمره گذاری ابزار تحقیق
کاملا موافقم
موافقم
تا حدودی
مخالفم
کاملا مخالفم
۵
۴
۳
۲
۱
۳-۶- روش جمع آوری داده ها
جهت جمع آوری اطلاعات و دستیابی به نتایج مورد نظر نیز از مطالعات کتابخانه ایی و می‌دانی بهره گیری شده است . اطلاعات نیز از طریق پرسشنامه از مدیران ، مسئولین، متخصصین و اساتید حوزه بانکی حاصل و مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها
روش به کار گرفته در این تحقیق همان طور که در بخش های قبل نیز ارائه گردید ترکیبی از دو روش دلفی فازی و مدل یابی ساختاری می‌باشد. روش کار در بخش دلفی فازی بدین صورت است که ابتدا مدل اولیه توسط محقق از طریق مطالعات کتابخانه ای و تجربی خود شامل عوامل کلیدی مؤثر بر متغیر وابسته که در واقع هدف تحقیق می‌باشد تهیه می‌گردد. سپس بر اساس این مدل و مؤلفه های آن سوالاتی به صورت گزینه های منطبق با منطق فازی ارائه می‌گردد. امتیازات کسب شده هر عامل از نظر هر فرد مشخص و با میانگین کل مقایسه می شود و در مرحله بعد با بهره گرفتن از نظرات و امتیازات پرسشنامه اولیه پرسشنامه ثانویه تهیه می شود و به هر فرد به همراه مقایسه میزان امتیازی که وی به هر گزینه داده با میانگین امتیازات کلیه افراد ارائه می شود تا بر این اساس فرد تصمیم گیری منطقی تری داشته باشد. این روش آنقدر تکرار می شود(قالبا سه بار) تا اینکه مؤلفه های اصلی شناسایی و مدل نهایی طبق نظرات خبرگان تهیه شود. سپس به منظور بررسی میزان و شدت تاثیر متغیر ها بر روی هم از روش تحلیل عاملی و مدل یابی ساختاری استفاده می شود. خروجی این مرحله مدل ساختاری بیان کننده رابطه بین متغیر های وابسته و مستقل می‌باشد. به منظور انجام تجزیه و تحلیل های مورد نظر و تأیید یا رد فرضیات تحقیق از نرم افزار AMOS استفاده خواهد شد.
در این پژوهش جهت ارزیابی روایی سازه از نتایج تحلیل عاملی تأیید ی (CFA) استفاده می شود. در CFA شاخص های متعدد برازندگی مدل می‌تواند روایی سازه را مشخص کنند. با بهره گرفتن از نرم افزار ایموس برای هر یک از متغیر های مکنون تمایل به استفاده از خدمات دولت الکترونیک و اعتماد عمومی مردم به همراه هر یک از عوامل آن تحلیل عاملی تاییدی اجرا و مقادیر شاخص های ۲χ ،NFI ،GFI، RMSEA و SRMR ،NNFI محاسبه می شود. برای به دست آوردن ماتریس الگو از شیوه استخراج بزرگ نمایی بیشینه و چرخش غیرمتعامد پروماکس به سبب امکان مستقل نبودن عوامل از یکدیگر استفاده می شود . سنجش پایایی پرسشنامه با روش ضریب آلفای کرونباخ صورت می‌گیرد. در ادامه به منظور آشنایی با مفاهیم مورد بحث به صورت جامع به بیان این مفاهیم پرداخته می شود.
۳-۸- روش دلفی فازی
روش دلفی به عنوان یک ابزار کارا در تحقیقات سیستم های اطلاعاتی شناخته شده است و برای تعیین موضوعات مهم و اولویت بندی ها در تصمیمات مدیریتی قابلیت های مفیدی دارد روش دلفی، حاصل مطالعاتی است که شرکت راند در دهه ۱۹۵۰ برای خلق روشی برای کسب اجماع بین متخصصان گروه انجام داده است. اوکلی و پاولوسکی روش دلفی را به این صورت تعریف کرده‌اند. روشی برای ساختاردهی به یک فرایند ارتباط گروهی، به گونه ای که فرایند به اعضای گروه- به عنوان یک مجموعه- اجازه چالش با مسأله را می‌دهد. برای اجرای این ارتباط ساختار یافته نیاز به بازخور در مورد نقش افراد، ارزیابی قضاوت گروه، فرصت اصلاح دیدگاه ها و سطحی از ناشناس ماندن می‌باشد.
هدف از این روش دسترسی به مطمئن ترین توافق گروهی خبرگان درباره موضوعی خاص است که با بهره گرفتن از پرسشنامه و نظرخواهی از خبرگان و تجزیه و تحلیل آماری، به دست می‌آید. در این روش داده های ذهنی افراد خبره به داده های تقریباً عینی تبدیل می شود(منتظر و جعفری،۱۳۸۷).
روش دلفی جایگزین رویکردهای تحقیق سنتی با بهره گرفتن از روش های آماری شده است.
۳-۹- تعریف روش دلفی فازی
روش سنتی دلفی، همیشه از همگرایی پایین نظرات متخصصان، هزینه اجرای بالا و احتمال حذف نظرات برخی از افراد رنج برده است. موری و همکاران برای بهبود روش دلفی سنتی، مفهوم یکپارچه سازی روش دلفی سنتی با تئوری فازی را در سال ۱۹۸۵ ارائه دادند.
ایشیکاوا و همکاران کاربرد تئوری فازی را در روش دلفی بیش تر معرفی کردند و الگوریتم یکپارچه سازی فازی را برای پیش‌بینی ضریب نفوذ آتی کامپیوترها در سازمان ها توسعه دادند.
پس از آن ها سو و یانگ عدد فازی مثلثی را برای در برگرفتن نظرات متخصصان و ایجاد روش دلفی فازی به کار بردند. مقادیر بیشینه و کمینه نظرات متخصصان به عنوان نقاط مرزی اعداد مثلثی فازی در نظر گرفته شد و میانگین هندسی به عنوان درجه عضویت اعداد مثلثی فازی و برای حذف اثر نقاط مرزی به کار برده شد(آذر و فرجی،۱۳۸۱).
مزیت روش ابداع شده به وسیله سو و یانگ در سادگی آن می‌باشد. زیرا نظرات متخصصان در یک مرحله جمع آوری می‌شوند.
۳-۱۰- مدل یابی معادلات ساختاری
۳-۱۰-۱- پایه های مدل یابی معادلات ساختاری
