نتایج حاصله نشان داد که کیفیت خدمت رسانی در بعد همدلی معنادار نمی باشد.
یافته های حاصل از این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل سروکوال با خصوصیات دموگرافیک مراجعین به بیمارستان آموزشی درمانی کوثر ارتباط معناداری ندارد.فقط ارتباط معناداری بین محل سکونت افراد و این مدل یافت شد که نشان میدهد افرادی که ساکن شهر هستند در همه ابعاد رضایت کمتری داشتند. در بعد ملموسات نیز ارتباط معناداری بین تحصیلات مراجعین و این مدل وجود دارد. بدین معنا که افرادی که تحصیلات بالاتری داشتند رضایت کمتری از کیفیت ارائه خدمات داشتند.
در ایران تحقیقات زیادی در سازمانهای خدماتی مختلفی با بکارگیری این روش انجام شده است. اما در زمینه تعیین کیفیت خدمات با روش سروکوال درزمینه بیمارستان پژوهشهای زیادی در دسترس نمی باشد . همانطور که میدانیم رضایت بیماران و عقاید آنها در مورد کیفیت خدمت رسانی در بیمارستان یک شاخص معتبر برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بیمارستانها می باشد و نیز عدم رضایت آنها فرصتهایی را برای بهبود کیفیت خدمت رسانی در بیمارستان فراهم میکند، با توجه به این مهم محققین را بر آن داشت تا پژوهشیهایی را در زمینه تعیین رضایت بیماران در بیمارستانها با بهره گرفتن از مدل شکاف کیفیت خدمت رسانی (servqual ) انجام دهند .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بر این اساس در یک بیمارستان دانشگاهی در ترکیه با ۴۲۲ فرد بزرگسال مرخص شده مصاحبه ای صورت گرفت و نتایج بیانگر منفی بودن شکاف بین مشاهدات و انتظارات بیماران در ۵ بعد servqual بود. بنابر این در این بیمارستان نیاز به بهبود خدمات احساس مشود و پرستاران برای بهبود خدمت رسانی و در نهایت جلب رضایت بیماران از مراقبتهای پرستاری باید به صورت مرحله ای و گام به گام عمل کنند .(اوزون )
همچنین مطالعه ای توصیفی – مقطعی با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد servqual در یک بیمارستان دانشگاهی محلی در جنوب اسپانیا صورت گرفت ،نتایج نشان داد، تنها فاکتورهایی که به طور قابل توجه کمترین رضایت بیماران را از مراقبتهای پرستاری باعث شدند عبارت بودند از : سطوح تحصیلات بالا – جنس مونث و ندانستن نام بیمارستان .(گنزالز-والنتین)
از پژوهشهای دیگری که در این زمینه انجام شده است میتوان به ارزیابی کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران اشاره کرد که یک مطالعه موردی بوده است،هدف این پژوهش استفاده از مدل شکاف کیفیت خدمات سروکوال و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در ارتباط با ۵ بعد کیفیت خدمات که در پژوهش حاضر نیز بکار گرفته شده است و تعیین بیشترین شکاف در ارتباط با ابعاد کیفیت خدمات بوده است. نتایج این تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه ایران براورده کننده انتظارات بیمه گزاران نبوده و بیشترین شکاف مربوط به دو مولفه همدلی و پاسخگویی بوده است و کمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس این شرکتها بود. در نتیجه توجه مدیران بایستی بر بهبود ویژگیهای خدماتی متمرکز شود که مستقیما بر دو مولفه همدلی و پاسخگویی اثر گذار است.
- مطالعه ای با هدف تعیین شکاف کیفیت در خدمات آموزشی به وسیله ابزار اصلاح شده servqual در میان دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان در سال۲۰۰۷ صورت گرفت . در این مطالعه مقطعی از ۳۰۰ دانشجو که به طور تصادفی انتخاب شده بودند خواسته شد که به سوالات پرسشنامه servqual پاسخ دهند .
نتایج بیانگر آن بود که در هر ۵ بعد servqual شکاف منفی وجود داشت و بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی به میزان ۱.۱۴- و کمترین شکاف مربوط به بعد اعتبار و روایی به میزان ۰.۷۱- می شد .
همچنین تفاوت فاحشی بین مشاهدات و انتظارات دانشجویان در همه ۵ بعد servqual وجود داشت .
P< 0.001.(اقا ملایی)
شکاف منفی در این پزوهش همانند سایر پژوهشها نشان می دهد که انتظارات فراتر از مشاهدات بوده است .بنابراین بهبود در همه این ۵ بعد، نیاز می باشد .
نتیجه کلی که میتوان گرفت این است که در حوزه ادراک،اختلاف معناداربیشتری بین میانگین نظرات نمونه های مورد پژوهش نسبت به ابعاد مختلف کیفیت ومیزان اهمیت هر یک از آنان وجود دارد.این اختلاف در حوزه انتظار کمتر ودر برخی از ابعاد نامحسوس بوده است واز نظر آماری معنادار نمیباشد.دلیل این امر میتواند این باشد که معمولا ادراک هر فرد از کیفیت یک خدمت با ادراک فرد دیگر از کیفیت همان خدمت متفاوت است اما معمولا اکثر افراد انتظارات مشابهی از کیفیت یک خدمت دارند وبیشتر آنان خواهان خدمتی با درجات کیفیت بالا میباشند
۵-۳-نتیجه گیری:
نتیجه کلی که میتوان از بحث حاضر گرفت این است که همواره انتظار افراد از ادراک آنها بالاتر است وکیفیت بهتر انتظارات مشتریان را نیز بالاتر میبرد.
با توجه به پژوهش انجام شده شکاف کیفیت رابطه معناداری با سن، وضعیت بیمه،تعداد دفعات مراجعه وبخش بستری نداشت.
البته ممکن است در پژوهشی دیگر وبا دامنه گسترده تر رابطه معناداری میانserv qual وهر یک از مباحث مطرح گردیده آشکار شود.
بطور کلی در میان ابعاد کیفیت ،،بعدتضمین و امنیت بیشترین امتیاز را دارد واین بدان معنی است که از دیدگاه نمونه های مورد پژوهش در بیمارستان کوثر کیفیت خدمت رسانی در بعد تضمین و امنیت بهتر از سایر ابعاد کیفیت خدمت میباشد وبعد ملموسات در پایین ترین وضعیت قرار دارد.
با توجه به اهمیت نقش کیفیت در بیمارستانهای امروزی مدیریت بیمارستان کوثر بایستی با بهره گرفتن از رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات خود پرداخته وکیفیت را به عنوان منبعی برای تقویت و تفکیک سازی خدمات خود از دیگر رقبا مورد توجه قرار دهد ودر فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مراجعین خود را از خدمات دریافتی مورد ارزیابی قرار دهد.چرا که این امر آنها را قادر به شناسایی نقایص ونقاط قوت خود کرده و به مرور زمان منجر به بهبود کیفیت خدمات آنها می گردد.
بیمارستان کوثر لازم است بطور پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرد تا بتواند از مشکلات احتمالی آگاهی یافته